Jak sladit prodej, marketing a zákaznický servis

Úvod

Zákazník volá ohledně slevy, kterou viděl toho rána. Marketing o této reklamě ví, prodejní oddělení má jiné datum ukončení akce a zákaznický servis nedokáže potvrdit, zda se na ni vztahují stávající zákazníci. Nabídka může být lákavá, ale rozhovor se již stal složitějším, než by musel být.

K zajištění součinnosti mezi odděleními nestačí pouze přeposlat e-mail s oznámením o spuštění kampaně. Každý tým potřebuje přístup ke stejné schválené nabídce a jasný postup pro řešení změn. Začněte tím, co musí zaměstnanci vědět, aby mohli odpovědět na další otázku zákazníka.

Vytvořte jeden schválený záznam o nabídce

Zapište nabídku do sdíleného záznamu o kampani ještě před vytvořením reklam nebo informováním zaměstnanců. Uveďte skutečné podmínky, nejen slevu uvedenou v nadpisu. Osoba, která zvedne telefon, by měla být schopna ověřit nárok na nabídku, aniž by musela prohledávat řetězec e-mailů.

U kampaní zahrnujících několik produktů nebo dodavatelů může plánovací platforma pomoci s organizací zadání, cen a schválení. Týmy, které porovnávají nástroje, mohou toto řešení pro plánování propagačních akcí vyzkoušet a požádat o ukázku na základě skutečného zadání kampaně. Zeptejte se, jak by se schválená změna ceny dostala ke každému oddělení.

Záznam by měl být dostatečně stručný, aby se dal během rozhovoru snadno konzultovat, a v případě potřeby by měl obsahovat odkazy na podpůrné materiály. Měl by odpovídat na tyto otázky:

• Které produkty, služby a zákazníci se kvalifikují?
• Kdy nabídka začíná a končí, včetně časového pásma?
• Jaké výjimky, omezení skladových zásob nebo podmínky nákupu platí?
• Kdo může schválit výjimku nebo vyřešit spor ohledně ceny?

Dejte každému oddělení šanci zpochybnit zadání

Marketing možná zná zamýšlené sdělení, ale kolegové mohou odhalit mezery dříve, než se s nimi setkají zákazníci. Zeptejte se obchodního oddělení, co by potenciální zákazník mohl špatně pochopit. Zeptejte se zákaznického servisu, jaké otázky vyvolaly podobné nabídky.

Společně si projděte jeden realistický příklad: stávající zákazník chce inzerovanou slevu při prodloužení smlouvy. Dokážou všichni poskytnout stejnou odpověď? Pokud je odpověď nejistá, vyřešte to před spuštěním kampaně, místo abyste nechali zaměstnance improvizovat.

Přiřaďte odpovědnost za každé rozhodnutí. Marketing může mít na starosti zveřejněné znění, zatímco obchodní manažer schvaluje podmínky slevy. Zákaznický servis by měl vědět, kdo bude reagovat, když se objeví neznámý případ.

Oddělte zdroj informací od konverzace

Chatový kanál je užitečný pro kladení otázek, neměl by se však stát jediným místem, kde se ukládají rozhodnutí týkající se kampaně. Zprávy se šíří rychle a někdo, kdo se vrací z dovolené, si opravu možná nikdy nevšimne.

Zaznamenejte rozhodnutí do sdíleného záznamu a poté pomocí chatu nebo e-mailu informujte dotčené osoby. Uveďte, co se změnilo, kdy změna nabývá účinnosti a zda je třeba nahradit nějakou komunikaci se zákazníky.

Například pokud dodavatel stáhne produkt z nabídky, aktualizujte jeho stav a uveďte seznam dotčených reklam, prodejních skriptů a odpovědí zákazníkům. Zpráva „seznam produktů aktualizován“ ponechává na kolezích, aby si důsledky zjistili sami.

To je důležité i při řízení zaměstnanců pracujících na dálku: kolegové musí najít aktuální odpověď, aniž by se museli spoléhat na konverzaci, kterou zmeškali.

Otestujte zákaznickou cestu před spuštěním

Projděte si kampaň z pohledu zákazníka. Klikněte na reklamu a přejděte na cílovou stránku, zkontrolujte cenu při placení a požádejte kolegu, aby zodpověděl vzorový telefonický dotaz.

Proveďte krátkou kontrolu před spuštěním:

1. Ujistěte se, že reklamy a vstupní stránky zobrazují schválenou nabídku.
2. V případě potřeby otestujte nákupy, které splňují podmínky, a ty, které je nesplňují.
3. Zkontrolujte, zda pracovníci prodeje a podpory mohou otevřít záznam o kampani.
4. Dejte osobě, která řeší eskalace, vzorový dotaz zákazníka.

Úspěšná kontrola není pouhým souborem snímků obrazovky. Zaznamenejte, co bylo testováno, kdo to zkontroloval a které problémy zůstávají nevyřešeny. Nevyřešený nesoulad cen by měl mít jmenovaného odpovědného a rozhodnutí o tom, zda lze pokračovat ve spuštění.

Nechte otevřenou cestu pro dotazy i po spuštění

První rozhovory se zákazníky mohou odhalit nejasnosti, které kontrola před spuštěním přehlédla. Poskytněte zaměstnancům prostor, kde mohou označovat opakující se dotazy a rozlišovat mezi žádostmi o objasnění a stížnostmi vyžadujícími individuální odpověď.

Stručná denní revize během rušné propagační akce se může zaměřit na opakovaná nedorozumění, sporné ceny a výjimky. Nemusí se z toho stát schůzka pro všechna oddělení.

Po skončení propagační akce odstraňte zastaralé prodejní materiály a aktualizujte odpovědi pro zákazníky. Zkontrolujte všechny naplánované zprávy, které by mohly stále inzerovat nabídku, jejíž platnost již vypršela. Uchovejte záznam o konečných podmínkách, aby zaměstnanci mohli odpovídat na dotazy týkající se nákupů uskutečněných během kampaně.

Pro příští propagační akci proměňte opakované dotazy v doplňky k briefu. Pokud se několik zákazníků ptalo, zda je v ceně zahrnuta doprava, měla by být tato odpověď uvedena přímo u samotné nabídky, ještě před odesláním dalšího e-mailu o zahájení akce.