8 nejlepších společností poskytujících outsourcing vícejazyčné technické podpory

Úvod

Můžete se umístit na předních místech ve vyhledávačích v Německu, Brazílii a Japonsku, ale přesto o tyto zákazníky přijít hned při jejich prvním požadavku na podporu. Zákazník, který se dostane na vaši lokalizovanou stránku, očekává, že mu zákaznická podpora odpoví ve stejném jazyce. Pokud přijde odpověď v angličtině, klesá důvěra a s ní i opakované nákupy.

Většina rostoucích značek si nemůže dovolit najmout rodilé mluvčí pro každý trh a zajistit jejich nepřetržitou dostupnost 24/7. Tento nedostatek personálu vede stále více týmů k tomu, aby si nakupovaly outsourcingové služby zákaznické podpory od partnerů, kteří již provozují vícejazyčná centra napříč časovými pásmy.

Tento průvodce představuje osm poskytovatelů, kteří si zaslouží místo na vašem užším výběru pro rok 2026. Získáte srovnávací tabulku, kritéria pro sestavení žebříčku, kontrolní seznam pro výběr a odpovědi na otázky, které si kupující nejčastěji kladou před podpisem smlouvy.

Co je outsourcing vícejazyčné zákaznické podpory?

Outsourcing vícejazyčné zákaznické podpory znamená, že předáte svou frontu žádostí o podporu externímu poskytovateli, který disponuje operátory, kteří jsou rodilými mluvčími nebo hovoří plynule v jazycích vašich zákazníků. Poskytovatel pracuje přímo ve vašem systému pro správu ticketů, dodržuje vaše SLA a pokrývá pracovní dobu, kterou váš tým nemůže zajistit, přičemž umělá inteligence zpracovává rutinní tickety, směrování a překlady.

Pro marketéry představuje helpdesk poslední krok lokalizace. Společnost CSA Research provedla průzkum mezi 8 709 spotřebiteli ve 29 zemích a zjistila, že 76 % z nich dává přednost nákupu produktů s informacemi v jejich vlastním jazyce. Čtyřicet procent respondentů uvedlo, že nikdy nenakupují na webových stránkách v jiných jazycích, a 75 % uvedlo, že jsou ochotnější znovu nakoupit od stejné značky, pokud zákaznická podpora hovoří jejich jazykem.

Pokud jste již přeložili svůj web a prodejní materiály, je zákaznická podpora dalším krokem, který je třeba vyřešit. Ranktracker nabízí užitečný článek o tom, proč překlad webových stránek nestačí bez lokalizovaných PDF souborů, a stejná logika platí i pro každý ticket, chat a telefonát po prodeji.

Jak jsme tyto poskytovatele hodnotili

Každou společnost jsme hodnotili podle šesti kritérií, která jsou důležitá pro globální značku nakupující podporu helpdesku. Všechny údaje pocházejí z vlastních webových stránek jednotlivých poskytovatelů nebo z materiálů pro investory k říjnu 2026, proto si je během výběrového řízení znovu ověřte.

• Jazykové pokrytí: Kolik jazyků poskytovatel obsluhuje a zda uvádí, které z nich jsou zajišťovány rodilými mluvčími a které pomocí AI překladu.
• Hloubka helpdesku: Služby pojmenovaného helpdesku nebo servisního střediska, pokrytí úrovní L1 a L2 a práce v rámci běžných nástrojů ITSM.
• Model kombinující AI a lidský faktor: Jak AI zpracovává třídění požadavků, samoobslužné služby a překlady a v jakých případech přebírají práci lidé.
• Bezpečnost a dodržování předpisů: Certifikace, jako jsou SOC 2, ISO 27001, HIPAA, GDPR a PCI DSS.
• Rozsah a rychlost zavedení: Působnost, počet zaměstnanců a jak rychle lze program uvést do provozu.
• Vhodnost: Zda je poskytovatel vhodný pro programy středních podniků, podnikové programy nebo pro oba typy.

Srovnání společností poskytujících outsourcing vícejazyčné zákaznické podpory

Poskytovatel	Jazyky	Působnost	Velikost týmu	Nejvhodnější pro
Helpware	45+	19 poboček, 11 zemí	4 000+	Helpdesky středních a velkých podniků, které potřebují techniky úrovně L1/L2 a třídění požadavků pomocí AI
TP (dříve Teleperformance)	Více než 400 jazyků a dialektů	Působíme v přibližně 100 zemích	Není uvedeno	Globální podniky vstupující najednou na mnoho trhů
Concentrix	Není uvedeno (AI agent hovoří „desítkami“)	Více než 70 zemí	Není uvedeno	Podniky budující podporu založenou na AI s lidskou zálohou
TELUS Digital	Více než 50 jazyků pro zákaznickou zkušenost	Více než 35 zemí	Více než 80 000	Značek, které chtějí IT servisní středisko a zákaznickou podporu v rámci jedné smlouvy
Foundever	60+	45 zemí, kam dodáváme	130 000	Značky s velkým objemem prodeje
Transcom	99+ (24/7)	29 zemí	30 000+	Nepřetržité pokrytí méně rozšířených jazyků
TaskUs	30+	14 zemí	63 000+	Značky zaměřené na digitální prostředí, které kombinují agentní AI s lidskými týmy
SupportYourApp	60	Více než 30 zemí	Není uvedeno	SaaS a aplikační společnosti s menšími týmy podpory

1. Helpware

Společnost Helpware provozuje outsourcing helpdesku jako kombinovanou službu využívající umělou inteligenci i lidský faktor, přičemž certifikovaní technici s rodilou (L1) i druhou (L2) jazykovou úrovní pracují přímo ve vašem stávajícím nástroji ITSM. Společnost podporuje více než 400 značek s nepřetržitou dostupností 24/7 ve více než 45 jazycích z 19 lokalit v 11 zemích, přičemž noční a víkendové směny probíhají podle stejných SLA jako směny v pracovní dny.

Silné stránky helpdesku

• Třídění pomocí AI: AI vyřizuje rutinní resetování hesel prostřednictvím samoobsluhy, třídí objem ticketů úrovně 1 (asi 70 % fronty) a označuje a směruje tickety s přesností přes 95 %.
• Uvedené výsledky: 98% dodržování SLA, skóre QA 98 %, spokojenost zákazníků (CSAT) 90 %, o 10 až 35 % méně eskalovaných ticketů a o 20 až 40 % nižší náklady na IT podporu.
• Nástroje: Technici pracují v systémech ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice a Zoho Desk, takže se vyhnete migraci.
• Soulad s normami: SOC 2 Typ II, ISO 27001, ISO 9001, HIPAA, GDPR a PCI DSS.
• Rychlost rozběhu: Specializované centrum první úrovně (L1) se spouští v rámci pilotního projektu za přibližně 30 až 60 dní a programy se škálují na více než 500 techniků za 90 až 120 dní.

Nejvhodnější pro: Středně velké a velké značky v oblastech zdravotnictví, SaaS, e-commerce a logistiky, které chtějí personální obsazení helpdesku a AI od jednoho partnera.

Mějte na paměti: Seznam jazyků je kratší než u společností TP nebo Transcom, proto si ověřte podporu pro méně běžné jazyky. Zavádění služby začíná pilotním projektem, proto si naplánujte několik týdnů před plným spuštěním.

2. TP (dříve Teleperformance)

TP nabízí nejširší jazykové pokrytí v tomto seznamu, s více než 400 jazyky a dialekty, přítomností v téměř 100 zemích a klienty v přibližně 170 zemích. Technická podpora je součástí omnichannelového zákaznického servisu a společnost prodává své nástroje umělé inteligence pod značkou TP.ai.

• Pokrytí: Více než 400 jazyků a dialektů, což je nejvyšší počet mezi poskytovateli, které jsme hodnotili.
• Délka spolupráce s klienty: Společnost TP uvádí, že jejích 100 nejvýznamnějších klientů s ní spolupracuje v průměru již 14 let.
• AI: Sada produktů TP.ai zahrnuje produkty Connect, Assist, Growth, Collect a Dataservices.

Vhodné pro: Globální podniky, které potřebují desítky jazyků v provozu současně.

Mějte na paměti: Rozsah služeb společnosti TP je vhodný pro velké programy. Pokud je váš tým malý, zeptejte se, jak bude účet personálně obsazen a kdo jej bude denně spravovat.

3. Concentrix

Společnost Concentrix působí ve více než 70 zemích a obsluhuje přes 2 000 klientů, včetně více než 160 společností z žebříčku Fortune Global 500. Její nabídka helpdesku se opírá o umělou inteligenci: agent podpory produktů založený na platformě iX Hello, který zpracovává až 70 % dotazů v desítkách jazyků, a navíc živý hlasový překlad pro telefonickou podporu.

• Působnost: Více než 70 zemí na šesti kontinentech, rozšířená díky fúzi se společností Webhelp v roce 2023.
• AI v praxi: Společnost uvádí, že AI nasadila u více než 1 000 klientů.
• Služby: Technická podpora je samostatnou službou v rámci nabídky služeb v oblasti zákaznické zkušenosti.

Vhodné pro: Podniky, které chtějí podporu založenou především na umělé inteligenci, za níž stojí velký tým lidských pracovníků.

Mějte na paměti: Concentrix nezveřejňuje počet jazyků, které ovládají lidští agenti. Požádejte písemně o plán personálního obsazení podle jednotlivých jazyků.

4. TELUS Digital

Společnost TELUS Digital má více než 80 000 zaměstnanců ve více než 35 zemích a podporuje více než 50 jazyků pro komunikaci se zákazníky. Kromě zákaznické podpory nabízí také specializované služby spravovaného IT a servisního střediska a na své platformě Fuel iX vyvíjí generativní nástroje založené na umělé inteligenci.

• Jazyky: Více než 50 jazyků pro zákaznickou zkušenost a více než 500 jazyků a dialektů pro anotaci dat umělé inteligence.
• Servisní centrum: Správa IT a servisní centrum spadají do oblasti podnikových technologií.
• Školení agentů: Společnost TELUS Digital uvádí, že její nástroj Agent Trainer zkracuje dobu školení nových agentů o 50 % či více.

Nejvhodnější pro: Značky, které chtějí interní IT servisní středisko a helpdesk pro zákazníky v rámci jedné smlouvy.

Mějte na paměti: Ověřte si, ve kterých z více než 35 zemí jsou k dispozici pracovníci hovořící vašimi prioritními jazyky.

5. Foundever

Společnost Foundever, dříve Sitel Group, zaměstnává 130 000 spolupracovníků ve 45 zemích a podporuje více než 60 jazyků pro více než 800 značek. Technická podpora je samostatnou službou a její nabídka v oblasti umělé inteligence zahrnuje konverzační AI, generativní AI a inteligentní automatizaci.

• Rozsah: 130 000 zaměstnanců, což je nejvyšší počet zaměstnanců zveřejněný jakýmkoli poskytovatelem na tomto seznamu.
• Jazyky: Více než 60 jazyků v 45 zemích, kde společnost poskytuje služby.
• AI: Služby generativní a agentní umělé inteligence, navíc ocenění „Generativní AI produkt roku 2025“.

Nejvhodnější pro: Spotřebitelské značky s velkým objemem zákazníků, které potřebují mnoho jazyků najednou.

Mějte na paměti: Společnost Foundever uvádí spíše technickou podporu než služby IT helpdesku, proto si ověřte rozsah jazykové podpory (L2) a zkušenosti s nástroji ITSM.

6. Transcom

Společnost Transcom nabízí nepřetržitou podporu 24/7 ve více než 99 jazycích s více než 30 000 zaměstnanci ve 29 zemích. Provozuje více než 80 kontaktních center a sítí pracovníků pracujících z domova, což je výhodou, pokud potřebujete nepřetržitou podporu v méně běžných jazycích.

• Jazyková škála: více než 99 jazyků, což je druhý nejvyšší počet v tomto seznamu hned po společnosti TP.
• AI: Interaktivní hlasové směrování a chatboty založené na umělé inteligenci fungují jako předstupně lidských agentů.
• Technická podpora: Společnost Transcom uvádí příklad technické podpory pro specializovanou optickou firmu.

Nejvhodnější pro: Značky, které potřebují pokrytí méně běžných jazyků.

Mějte na paměti: Zeptejte se, kde bude vaše pracoviště umístěno a jak se řeší eskalace na úroveň L2.

7. TaskUs

Společnost TaskUs, založená v roce 2008, zaměstnává více než 63 000 lidí ve 14 zemích a její týmy hovoří více než 30 jazyky. Zaměřuje se na provádění úkolů s využitím umělé inteligence a nabízí řadu služeb, které kombinují práci v oblasti zákaznické zkušenosti s agentní umělou inteligencí.

• Model: Hybridní poskytování služeb, které kombinuje lidské týmy s agentní AI.
• Působnost: Provozovny ve 14 zemích.

Vhodné pro: Značky zaměřené především na digitální prostředí, které chtějí, aby agentní umělá inteligence a týmy lidské podpory spolupracovaly.

Mějte na paměti: TaskUs pokrývá méně jazyků než většina zde uvedených poskytovatelů a IT helpdesk neuvádí jako samostatnou službu, proto si rozsah služeb ověřte včas.

8. SupportYourApp

Společnost SupportYourApp poskytuje zákaznickou podporu od roku 2010, pokrývá více než 60 jazyků a zaměstnává konzultanty ve více než 30 zemích, přičemž její kancelář se nachází ve Wilmingtonu v Delaware. Jako samostatné služby nabízí IT helpdesk, outsourcing helpdesku a technickou podporu, což zajišťuje jasný rozsah služeb pro týmy SaaS a vývojářů aplikací.

• Klienti: Mezi jmenované klienty patří Calm, MacPaw, HERE, Glovo a Mastercard.
• Ceny: Individuální nabídky a předem nastavené balíčky, takže i menší týmy mohou začít bez smlouvy pro velké podniky.

Vhodné pro: SaaS a aplikační společnosti s menšími týmy podpory.

Mějte na paměti: SupportYourApp nezveřejňuje počet zaměstnanců, proto se zeptejte na počet náhradníků pro každý jazyk a pro případy na úrovni L2.

Jak si vybrat partnera pro vícejazyčný helpdesk

Vyberte si partnera, jehož jazyková nabídka odpovídá objemu vašich ticketů podle trhu, jehož technici pracují s vaším nástrojem ITSM a jehož dodržování předpisů pokrývá vaše odvětví. Před podpisem dlouhodobé smlouvy proveďte placený pilotní projekt na reálných ticketech a sledujte výsledky CSAT a SLA pro každý jazyk.

1. Zmapujte poptávku podle jazyka. Načtěte tikety za posledních 90 dní a označte každý z nich podle jazyka a země. Poté použijte nástroj Keyword Finder od Ranktrackeru, abyste zjistili, jaký objem vyhledávání se záměrem získat podporu každý trh generuje, například „Passwort zurücksetzen“ v Německu.

2. Zjistěte, kdo v jednotlivých jazycích odpovídá. Požádejte o písemný rozpis rozdělení podle rodilých mluvčích, osob hovořících plynule a překladu pomocí AI pro každý jazyk, který potřebujete.

3. Otestujte to ve svých vlastních nástrojích. Spusťte pilotní projekt ve svém systému pro správu ticketů s vašimi makry, štítky a eskalačními cestami.

4. Zkontrolujte soulad s předpisy pro vaše odvětví. Zdravotnictví vyžaduje HIPAA, platby vyžadují PCI DSS a zákazníci z EU vyžadují GDPR.

5. Nastavte KPI pro každý jazyk. Sledujte CSAT, řešení při prvním kontaktu a dodržování SLA pro každý trh, protože smíšený průměr zakrývá slabé jazyky.

6. Opravte obsah samoobslužné sekce. Projděte své lokalizované centrum nápovědy pomocí nástroje Web Audit od Ranktrackeru, abyste odhalili chybějící tagy hreflang a nefunkční stránky, a zkontrolujte pomocí nástroje SERP Checker, které články nápovědy se na jednotlivých trzích umisťují ve výsledcích vyhledávání.

Závěrečné úvahy

Výběr správného partnera závisí na tom, kde vaši zákazníci žijí a jak komplexní jsou jejich požadavky. TP a Transcom vedou v počtu jazyků, Concentrix a TELUS Digital v oblasti podnikové AI, Foundever v objemu a TaskUs a SupportYourApp v týmech zaměřených na digitální řešení. Helpware zaujímá první místo pro značky, které požadují certifikované techniky, AI triáž a měřitelné výsledky SLA v rámci jednoho helpdesku. Vyberte si dva nebo tři kandidáty, proveďte pilotní projekt s využitím vašich vlastních nástrojů a nechte rozhodnout skóre CSAT pro jednotlivé jazyky.

Často kladené otázky

Kolik stojí outsourcing vícejazyčného helpdesku?

Poskytovatelé účtují cenu za hodinu agenta, za ticket nebo za balíček služeb. U vzácných jazyků a nočních směn počítejte s vyššími sazbami. Požádejte každého dodavatele o cenovou nabídku pro stejný scénář, se stejnými jazyky, hodinami a objemem ticketů, abyste mohli srovnávat srovnatelné.

Jaký je rozdíl mezi helpdeskem a servicedeskem?

Helpdesk řeší problémy uživatelů, jakmile se objeví, například resetování hesel, chyby při přihlášení a dotazy ohledně postupů. Service desk navíc zahrnuje širší správu IT služeb, včetně požadavků, změn a sledování aktiv, často založenou na postupech ITIL.

Může překlad pomocí umělé inteligence nahradit operátory, kteří jsou rodilými mluvčími?

Umělá inteligence dobře zvládá rutinní požadavky a rychlý překlad. Složité, emocionální nebo regulované případy však stále vyžadují lidi, kteří daným jazykem hovoří plynule. Společnost CSA Research zjistila, že 75 % spotřebitelů má větší pravděpodobnost, že znovu nakoupí, pokud zákaznická podpora hovoří jejich jazykem, proto před rozšířením používání odpovědí generovaných umělou inteligencí je nechte zkontrolovat rodilými mluvčími.

Jak dlouho trvá spuštění outsourcovaného helpdesku?

Většina poskytovatelů začíná pilotním projektem v jednom nebo dvou jazycích a odtud se dále rozšiřuje. Požádejte o písemný plán rozběhu s termíny, počtem zaměstnanců a milníky školení pro každý jazyk.

Které jazyky by měla globální značka pokrýt jako první?

Začněte s trhy, které přinášejí nejvyšší tržby a nejvíce požadavků na podporu. Poté přidejte jazyky, u nichž roste poptávka ve vyhledávačích, protože potřeby v oblasti podpory se řídí návštěvností.