Nejlepší způsoby sledování hovorů ze SEO, PPC a sociálních médií

Úvod

Máte tedy promyšlenou marketingovou kampaň, ale dokážete si představit, o kolik lepší by mohla být, kdybyste sledovali hovory? Se správným softwarem pro sledování hovorů můžete analyzovat cestu zákazníka, minimalizovat podvody, vylepšit své reklamy a získat více potenciálních zákazníků.

Pokud se vaše firma například silně opírá o propagaci na sociálních sítích, může vám sledování hovorů na Facebooku poskytnout cenné informace o volajících. Zjistíte, které kampaně přivádějí zákazníky a generují tržby a které nefungují a mohou být ztrátou času a peněz.

Totéž platí pro Google Ads: sledování hovorů vám ukáže, jak dobře fungují vaše reklamy Google Call-Only. A samozřejmě vám správný software pro správu hovorů také pomůže zjistit, jak zlepšit zákaznický servis, a vaše konverze nakonec raketově vzrostou.

Podívejme se na nejlepší způsoby, jak sledovat hovory a získat zákazníky, kteří se promění v prodej.

Proč je důležité sledovat hovory?

Sledování hovorů, které umožňují desítky řešení pro správu hovorů dostupných na trhu, vám pomůže odhalit, co generuje příchozí hovory a, doufejme, i tržby: mimo jiné kanály, reklamy a SEO aktivity.

Zatímco kliknutí na sociálních médiích a v Google Ads lze snadno sledovat, spouštěč telefonního hovoru může pro firmu zůstat neznámý. Samozřejmě se můžete volajícího zeptat, jak se o vaší službě dozvěděl, ale k tomuto úkolu můžete také použít speciální nástroje.

Proč byste ale měli sledovat telefonní hovory a jak to může být pro vaši společnost prospěšné?

Zde jsou hlavní důvody pro analýzu příchozích hovorů:

• Můžete plně prozkoumat cestu zákazníka ve vašem prodejním trychtýři
• Můžete pochopit, které zdroje a online řešení fungují nejlépe
• Můžete odhalit poznatky o zákaznických zkušenostech během hovorů, abyste mohli vylepšit pozdravy, zkrátit čekací doby atd.
• Můžete efektivněji spravovat svůj rozpočet, protože na základě analýzy hovorů budete vědět, do kterých kanálů se vyplatí investovat

Znalost údajů o sledování hovorů – kdo jsou vaši volající, odkud pocházejí, co chtějí a jak je můžete přeměnit na prodej – vám v konečném důsledku může pomoci exponenciálně zvýšit vaše zisky v dlouhodobém horizontu. Stejně tak budete vědět, kdy vaše firma přijímá nejvíce hovorů, a zajistíte, aby v tu dobu bylo k dispozici více obchodních zástupců.

Sledování hovorů je bezpochyby zásadní pro každou firmu, která je na hovorech závislá, a správný software pro sledování příchozích hovorů v tom hraje klíčovou roli.

Odhalení nejlepších způsobů sledování hovorů: sociální média, SEO a PPC

Nyní je čas přejít k jádru věci a podívat se, které postupy vám mohou pomoci prozkoumat metriky sledování konverzí. Patří mezi ně specializovaný software, přehledy hovorů v Google Ads, dynamické vkládání čísel a další možnosti.

Níže se podrobněji podíváme na to, jak sledovat hovory z různých zdrojů, jako jsou SEO, PPC a sociální sítě.

Software pro sledování hovorů

Software pro sledování hovorů může sloužit k různým účelům a poskytovat přehled o vašich reklamních kanálech, přičemž ukazuje, které kampaně byly nejúspěšnější. Když jasně pochopíte, jak sledovací software funguje, a osvojíte si jeho ovládání, můžete jej využít k:

• Shromažďujte informace o volajícím, jako je jeho poloha a vzorce konverzace
• Analyzujte příchozí hovory a porovnávejte kampaně
• Integrujte to do svého CRM systému
• Detekujte telefonní hovory z Google Ads a sociálních médií
• Nahrávejte konverzace, abyste získali více informací
• Předpovídejte budoucnost kampaně pomocí výsledků softwaru pro sledování hovorů

Samozřejmě existuje mnoho dalších způsobů, jak zlepšit návratnost investic pomocí sledování hovorů, v závislosti na povaze generování nebo získávání hovorů, vašem publiku a dalších faktorech.

Dynamické vkládání čísel (DNI)

Dynamické vkládání čísel je nahrazení telefonních čísel vaší společnosti jedinečnými čísly pro kampaně na různých kanálech. DNI výrazně usnadňuje přiřazování prvního kontaktu a výzkum metrik, protože marketér může sledovat hovory a přesně zjistit, který zdroj vedl ke konverzi. Dozvíte se, které reklamy, klíčová slova nebo kanály na Facebooku či Googlu jsou účinnější.

Řekněme, že inzerujete na několika platformách a váš produkt nebo služba byla přesně to, co uživatel Facebooku potřeboval. Vytočí toto jedinečné číslo a právě zde se osvědčí sledování provozu na sociálních médiích. Uvidíte, že konverze nepřišla z Googlu nebo z vašeho webu, ale z Facebooku. Mimochodem, marketéři tvrdí, že Facebook přináší nejvyšší návratnost investic (ROI) ve výši 54 % ze všech platforem sociálních médií.

Mimochodem, DNI funguje nejen pro sledování hovorů z reklam na Facebooku – lze sledovat celý telefonní rozhovor volajícího. Navíc nikdo neuvidí stejné číslo, což umožňuje přesný výzkum každé konverze. Získáte tak přístup k datům ze sledování telefonních hovorů také z Google Ads a PPC.

Reportování hovorů v Google Ads

Možnost sledování hovorů v Google Analytics vám pomůže zjistit, kolik lidí reagovalo na vaše PPC reklamy. Jakmile začnete tento nástroj používat, získáte přesměrovací telefonní číslo pro vaši reklamu nebo web. Je to skvělý způsob, jak sledovat hovory z PPC, protože když někdo zavolá, získáte ve svém účtu Google Ads následující informace:

• Délka hovoru
• Čas, kdy hovor začal
• Jejich telefonní číslo (u 15sekundových hovorů)
• Marketingová kampaň

Upozorňujeme, že poskytnuté telefonní číslo nelze použít mimo Google Ads. V každém případě však po dobu 60 dnů nasměruje klienta, který na něj zavolal, k vaší firmě. Chcete-li analyzovat hovory z placeného provozu, musíte v Google Ads povolit reportování hovorů.

Účet Google Ads je poměrně silným hráčem v přesném sledování offline konverzí a pomáhá vám měřit návratnost investic (ROI). Stačí upravit nastavení ve vašem účtu a voilà, přicházejí cenná data o provozu. Zde je přehled dostupných možností:

• Sledování reklam pouze pro volání. Jakmile umístíte reklamu s klikatelným telefonním číslem, potenciální zákazník stačí pouze kliknout, aby vás kontaktoval. K dispozici budete mít vše, od délky hovoru až po záznam konverzace.
• Přisuzování hovorů z webových stránek. Chcete-li získat přesné informace o hovorech, které vám přinesly tržby, můžete nastavit konkrétní délku. Krátké hovory (například 15–30 sekund) pravděpodobně nevedou k nákupu.
• Sledování rozšíření o volání. Pod svou reklamu můžete samostatně umístit tlačítko s telefonním číslem a tento zdroj návštěvnosti také analyzovat pomocí Google Ads.

Takto můžete pomocí metrik konverzí z telefonních hovorů analyzovat, jak dobře funguje vaše PPC.

Google Tag Manager

Pokud chcete sledovat telefonní hovory z vašeho webu, je vám k dispozici Google Tag Manager. K tomu budete potřebovat také Google Analytics. Abyste získali požadovaná data, budete muset v GTM vytvořit tag a nastavit název události (například „telefonní hovor z webu“). Přidání dalších konfigurací zajistí, že vše bude fungovat. Nastavte spouštěč a sledujte hovory, abyste lépe porozuměli svému provozu. V zásadě se jedná o něco podobného programování, ale bez účasti IT specialisty.

V této fázi budete možná potřebovat také přesměrované číslo od Google.

Kód telefonního fragmentu bude vypadat takto:

Zdroj: Nápověda Google Ads

Systémy CRM

Své CRM můžete využít pro marketingovou atribuci a mít přehled o výsledcích hovorů a kampaní na různých platformách. Funkce těchto systémů jsou rozsáhlé a některé nabízejí firmám technologii, která umožňuje analýzu offline konverzí. Z metrik CRM mohou těžit nejen marketéři, ale i manažeři prodeje a podpory. Mohou data využít ke zlepšení interakcí a lepšímu poznání potřeb zákazníků.

Pokud jde o marketing, váš CRM software vám může poskytnout celé spektrum informací. Spojíte si souvislosti a zjistíte, která klíčová slova byla nejúčinnější při přivádění potenciálních zákazníků k vašemu podnikání. Sledováním provozu na sociálních médiích zjistíte, které reklamy na Facebooku nebo Instagramu vynikají nad ostatními.

Zdroj: Statista

Podívejme se, jaké možnosti se vám mohou naskytnout, když prozkoumáte zákaznickou cestu pomocí CRM:

• Multi-touch atribuce pro určení hodnoty každé interakce
• Sledujte SEO hovory, abyste se mohli držet nejvýkonnějších klíčových slov na svých stránkách
• Nahrávání telefonních hovorů a přepis konverzací
• Propojení s kampaněmi na sociálních médiích
• Analýza chování zákazníků, kvality výkonu týmu, trendů atd. pomocí umělé inteligence
• Údaje o hovorech z PPC** **pro odhad návratnosti investic a účinnosti vašich umístění

Je velmi pravděpodobné, že již pro svou firmu CRM systém máte. Proč ho nevyužijete také k získání přehledu o hovorech z placeného provozu?

Závěrečné myšlenky k efektivnímu sledování hovorů

Je na vás, jak přesně budete sledovat příchozí telefonní hovory, ale jedna věc je jasná: správný softwarový balík pro sledování hovorů může být velmi účinnou náhradou za tabulky a ruční sledování obecně. Stejně tak můžete kombinovat různé metody sledování hovorů pro různé kanály návštěvnosti. Můžete například sledovat hovory ze sociálních médií pomocí softwaru a kontrolovat výsledky PPC pomocí nástrojů Google Analytics.