Úvod

Vedoucí SEO poprvé otevírá záznam konverzací chatbota jednoho z klientů. Očekává spoustu zbytečných dotazů. Místo toho však najde seznam.

Nejčastější otázkou minulého měsíce, položenou 38krát, bylo: „Zasíláte zboží do Irska?“ Na druhém místě se umístila otázka: „Je ta lněná košile menší než obvykle?“ Třetí místo obsadila zdvořilá variace na téma „Kde je moje objednávka?“, položená jedenácti různými způsoby.

Žádná z těchto otázek se neobjevila v jejím výzkumu klíčových slov. Většina z nich vykazuje nulový objem ve všech nástrojích, za které platí.

To je případ analýzy chatbotů jako podkladu pro SEO. Nástroje pro klíčová slova odhadují, co by lidé mohli hledat. Záznam konverzace zaznamenává to, na co se skutečně ptali, jejich vlastními slovy, v okamžiku, kdy se rozhodovali, zda nakoupit.

Nástroje pro klíčová slova ukazují objem vyhledávání. Záznamy z chatu ukazují otázky.

Nechceme zde tvrdit, že nástroje pro klíčová slova jsou špatné. Svou práci, pro kterou byly vytvořeny, zvládají velmi dobře. Jenže tato práce má své mezery.

Co nástrojům pro klíčová slova uniká

Nástroje pro klíčová slova modelují poptávku na základě vyhledávacích dat a dělají to dobře ve velkém měřítku. Když je fráze příliš specifická, příliš nová nebo formulovaná příliš neobvykle, klesne pod prahovou hodnotu a zobrazí se jako nula nebo vůbec.

Právě tam se skrývá spousta otázek týkajících se nákupu. „Zasíláte do Irska?“ není dotaz, který by většina lidí zadávala do Googlu. Je to otázka, kterou se ptají přímo v obchodě, jakmile se jim produkt zalíbí.

Obvyklé hledání klíčových slov s dlouhým ocasem má tedy slepou skvrnu. Ten nejdelší ocas ze všech se nikdy nedostane do vyhledávače. Směřuje přímo do chatovacího widgetu, do soukromých zpráv na Instagramu a do schránky zákaznické podpory.

Proč otázky zákazníků odhalují záměr uživatele

Vyhledávací dotaz je pouze odhadem záměru. Otázka v okně chatu je samotným záměrem, přičemž stránka produktu je stále otevřená.

Když se někdo zeptá, zda je bunda voděodolná, nehledá bundy obecně. Je jen jednu odpověď od toho, aby si tu bundu koupil. Většina diskusí o záměru vyhledávání považuje tuto fázi za něco, co je třeba odvodit z výsledků vyhledávání (SERP). Zde to však můžete jednoduše přečíst.

Díky tomu jsou záznamy z chatu jedním z nejčistších zdrojů záměru, které může SEO tým získat, a zároveň jedním z nejméně využívaných.

Co vám analýza chatbotů ve skutečnosti prozradí

Otevřete záznam konverzací jakéhokoli obchodu, který má chatbota už měsíc, a hned vás zaujmou tři věci.

Otázky, které lidé kladou, svými vlastními slovy

Zákazníci nepíší jako marketéři. Píší „vejde se do toho 13palcový notebook“ místo „kompatibilní velikosti notebooků“. Ptají se „je to bezpečné pro kočky“ místo „materiály vhodné pro domácí mazlíčky“.

Tyto otázky zákazníků jsou surovinou pro konverzační vyhledávání. Formulace, které lidé používají při komunikaci s chatbotem, se velmi podobají těm, které používají při komunikaci s hlasovými asistenty a vyhledávacími nástroji s umělou inteligencí, a proto se vyplatí je zachovat, místo aby se upravovaly.

Otázky, na které nikdo neodpověděl

Toto je ta užitečná část. Každá otázka, na kterou chatbot nedokázal odpovědět, představuje mezeru na webu, nikoli mezeru v botovi. AI chatbot, který odpovídá na základě stránek vašeho obchodu, může být jen tak dobrý, jak dobré jsou tyto stránky, takže jeho selhání přímo poukazují na to, co chybí.

Pokud se dvanáct lidí zeptalo na doručení do Irska a chatbot neměl co říct, znamená to, že obchod nemá jasnou stránku věnovanou doručování do Irska. To je analýza mezer v obsahu, kterou jste nemuseli vytvářet ručně.

Stránky, na které chatbot odpověděl, a ty, na které neodpověděl

Když chatbot uvede stránku, na kterou se každá odpověď odkazuje, dozvíte se také, které stránky skutečně fungují. Průvodce velikostmi, který zodpoví čtyřicet dotazů týdně, se vyplatí. Stránka o vrácení zboží, na kterou se nikdy neodkazuje, může být nejasná, skrytá nebo prostě nemusí odpovídat potřebám zákazníků.

Dobré analytické nástroje pro chatboty vám ukážou všechny tři aspekty: otázky, opomenutí a zdroje. Pokud váš nástroj zobrazuje pouze počet konverzací, díváte se na marnivou metriku.

Když se otázky mění

Seznam není statický. Uvedení nového produktu na trh, výprodej nebo příspěvek tvůrce mohou během jediného dne změnit to, na co se lidé ptají. Náhlá vlna otázek typu „je to zase skladem?“ vám prozradí něco, co měsíční zpráva o klíčových slovech nikdy neřekne.

Právě zde si analytika chatbotů zaslouží místo vedle sledování pozic ve vyhledávačích. Pozice ve vyhledávačích vám říkají, jak jste viditelní. Záznamy konverzací vám říkají, co lidé, kteří vás našli, ještě potřebovali vědět.

Jak proměnit záznamy konverzací v průzkum klíčových slov pro e-commerce

Toto je část, která promění zajímavý záznam v funkční seznam klíčových slov. Zabere to jedno odpoledne.

Krok 1: Exportujte konverzace za jeden měsíc

Načtěte všechny konverzace z posledních 30 dnů ze všech kanálů, na kterých chatbot běží. Samotný webový chat bude podhodnocovat počty, protože mnoho předprodejních dotazů přichází přes Instagram a WhatsApp.

Zatím je neupravujte. Pravopisné chyby a neobvyklé formulace jsou součástí hodnoty, protože ukazují, jak lidé mluví, když nikdo nic neoptimalizuje.

Krok 2: Seskupte dotazy podle záměru uživatele

Roztřiďte je do kategorií: doručení, velikosti, vrácení zboží, skladové zásoby, podrobnosti o produktu a důvěra. V této fázi ignorujte formulace a soustřeďte se na to, co se daná osoba snažila zjistit.

Krok 3: Analyzujte klíčová slova pomocí nástroje pro klíčová slova

Nyní každou kategorii projděte svým obvyklým nástrojem pro klíčová slova. Některé otázky se přesně shodují s termíny s objemem vyhledávání. U jiných se nic nezobrazí.

Zachovejte si obě skupiny. Ty s objemem představují příležitosti pro lepší umístění ve výsledcích vyhledávání. Ty bez objemu představují příležitosti ke konverzi a bývají to právě otázky, které stojí mezi návštěvníkem a prodejem. Většina nástrojů vám pomůže najít klíčová slova. Tento krok vám pomůže najít ta, která zákazníci skutečně používají.

Krok 4: Přiřaďte každou otázku ke stránce

U každé otázky si zapište stránku, která by na ni měla odpovědět. Pokud taková stránka existuje, zkontrolujte, zda skutečně poskytuje odpověď. Pokud ne, našli jste stránku, kterou je třeba napsat.

Buďte v tomto ohledu přísní. Stránka, která zmiňuje doručení do Irska v jedné větě dlouhých obchodních podmínek, není odpovědí. Pokud ji chatbot nedokázal najít, nenajde ji ani zákazník, který si stránku jen zběžně prohlíží na telefonu.

Krok 5: Napište odpovědi na otázky, ke kterým neexistuje stránka

Začněte s nejčastějšími nezodpovězenými otázkami, protože představují jak nejjednodušší úspěchy, tak nejjasnější důkaz toho, že něco chybí. Krátká, konkrétní stránka o doručování do Irska pro daný obchod udělá více než další obecný průvodce po lněných košilích.

Jedná se o výzkum klíčových slov pro e-commerce prováděný „zpětně“. Místo toho, abyste začínali s objemem vyhledávání a doufali, že to přinese konverze, začnete s otázkami, které již přišly od kupujících, a ověříte, které z nich mají také dostatečný objem vyhledávání.

Analýza mezer v obsahu založená na skutečných konverzacích

Klasická analýza mezer v obsahu porovnává vaše stránky s pozicemi konkurence. Tato verze porovnává vaše stránky s vašimi vlastními zákazníky.

Nezodpovězeno znamená chybějící

Pokud chatbot nedokázal na otázku odpovědět, informace na webu buď chybí, nebo je formulována tak vágně, že ji nelze použít. V každém případě je třeba na dané stránce zapracovat.

„Zodpovězeno, ale opakováno“ znamená „nenajitelné“

Na některé otázky se pokaždé odpoví správně, a přesto se stále opakují. To obvykle znamená, že odpověď existuje, ale lidé ji sami nemohou najít. Řešením je v tomto případě interní propojení, navigace nebo jasnější nadpis, nikoli nový obsah.

Jak bude vypadat SEO stránek s často kladenými dotazy po roce 2023

V srpnu 2023 Google oznámil, že rozšířené výsledky pro FAQ se budou zobrazovat pouze u známých a autoritativních vládních a zdravotnických webů. Pro většinu obchodů tak úryvek z FAQ ve výsledcích vyhledávání zmizí.

To mění účel stránky s často kladenými dotazy. Stránka již neslouží k získání rozšířeného výsledku. Její účelem je odpovídat na otázky, které lidé skutečně kladou, a to dostatečně jasně, aby je mohli využít jak uživatelé vyhledávače, tak váš chatbot. Z protokolů chatu zjistíte, o jaké otázky se jedná.

Co vám analýza chatbotů neřekne

Bylo by snadné to přeceňovat, takže to nebudeme dělat.

Zaznamenává pouze ty, kteří se zeptali

Protokol chatu představuje vzorek návštěvníků, kteří projevili dostatečný zájem na to, aby zadali otázku. Ti, kteří odešli bez dotazu, zůstávají neviditelní. Tato skupina je obvykle početnější, proto považujte protokol spíše za silný signál toho, co chybí, než za ucelený obraz poptávky.

Nenahrazuje objem vyhledávání

Otázka položená 38krát v okně chatu vám říká, že je pro kupující důležitá. Neříká vám však, kolik lidí ji vyhledává na Googlu. K tomu stále potřebujete nástroj pro klíčová slova, protože tato dvě čísla odpovídají na různé otázky.

Jeho kvalita závisí na upřímnosti bota

Pokud chatbot hádá, místo aby přiznal, že něco neví, jeho analytika skryje mezery, které hledáte. Sebevědomá nesprávná odpověď vypadá v protokolu jako úspěch. To je další důvod, proč si vybrat bota, který odpoví „nevím“, když odpověď ve vašem materiálu není.

Formulace však stále pomáhá. I malý vzorek skutečného konverzačního jazyka vyhledávání je užitečnější než seznam frází, které nikdo nikdy nahlas nevyslovil.

Jak to zapadá do SEO strategie pro e-commerce

Nic z toho nenahrazuje zbytek práce. Díky tomu je však zbytek práce lépe zacílený.

Klíčová slova s dlouhým ocasem pro SEO, která jsou podložena důkazem poptávky

Obvyklým problémem při zacílení na dlouhý ocas je, že sázíte na malá čísla. Záznamy z chatu část tohoto hádání eliminují, protože víte, že skuteční zákazníci položili danou otázku ještě předtím, než jste napsali jediné slovo.

Tipy pro SEO v e-commerce, které začínají v doručené poště

Většina rad ohledně SEO začíná u výsledků vyhledávání (SERP). My bychom přidali jednu, která začíná u doručené pošty: přečtěte si otázky, než naplánujete obsahový kalendář.

Zároveň to zajišťuje poctivý přístup k širokému úsilí v oblasti SEO pro e-commerce. Pokud stránky, které vytváříte, neodpovídají na otázky, které zákazníci kladou, žebříčky je nezachrání.

Jak Agentency zpracovává analytiku chatbotů

Vytváříme je, takže zde je to, co ukazuje naše vlastní analytika chatbotů.

Zobrazení konverzací ukazuje skutečné otázky

Náhled konverzacíAgentencyukazuje otázky, které lidé skutečně kladou, které z nich zůstaly bez odpovědi a kde vám chybějící stránka způsobuje ztrátu tržeb. Tou poslední částí je seznam mezer v obsahu, generovaný na základě skutečných nakupujících, nikoli na základě srovnání s konkurencí. Je to zpráva, kterou bychom jako první předali SEO týmu.

Každá odpověď uvádí svůj zdroj

Agent odpovídá na základě vašeho katalogu, průvodců velikostmi, pravidel pro dopravu a zásad pro vrácení zboží, přičemž každá odpověď uvádí zdroj, ze kterého pochází. Můžete tak vidět, které stránky nesou hlavní zátěž a které se nikdy nepoužívají.

Jedna znalostní báze napříč kanály

Stejný agent odpovídá ve vašem internetovém obchodě, na WhatsAppu, v soukromých zprávách na Instagramu i v Messengeru, a to z jedné znalostní báze. Otázky ze všech kanálů končí na stejném místě, místo aby byly roztříštěny do různých schránek, které nikdo nesrovnává. Odpovídá také v jazyce zákazníka, takže protokol také ukazuje, z jakých trhů pocházejí dotazy.

Žádosti o doplnění zásob se stávají údaji o poptávce

Když si zákazník přeje dostávat upozornění na doplnění zásob, formulář před zahájením chatu zaznamená jeho e-mailovou adresu nebo telefonní číslo a přidá ho do vašeho seznamu zákazníků. Pro SEO tým představuje množství žádostí o doplnění zásob u jednoho produktu jasný signál o tom, co lidé chtějí najít.

Výjimky z vrácení peněz se předávají spolu s kontextem

Všechno, co vyžaduje zásah člověka, jako například výjimka při vrácení peněz, se eskaluje spolu s přiloženým přepisem konverzace, referenčním číslem objednávky a údaji o zákazníkovi. Chatbot nehádá, což také zajišťuje přesnost vašich analytických údajů.

Často kladené otázky

Jak najít klíčová slova s dlouhým ocasem

Začněte s nástrojem pro vyhledávání klíčových slov a filtrujte delší, konkrétní fráze s nižší obtížností. Poté přidejte otázky, které zákazníci kladou vašemu chatbotu a týmu podpory. Ty mají často malý zaznamenaný objem, ale pocházejí od lidí, kteří jsou blízko k nákupu.

Co je analýza mezer v obsahu?

Jedná se o proces hledání témat, která vaše cílová skupina potřebuje, ale která váš web dostatečně nepokrývá. Obvykle porovnává vaše stránky s pozicemi konkurence, ale může je také porovnávat s otázkami, které kladou vaši vlastní zákazníci.

Jak provést výzkum klíčových slov pro e-commerce

Prozkoumejte kategorie a názvy produktů v nástroji pro analýzu klíčových slov a poté je porovnejte s tím, na co se zákazníci skutečně ptají na vašem webu a ve vaší e-mailové schránce. Upřednostněte výrazy, které mají objem vyhledávání a zároveň odpovídají tomu, na co se zákazníci skutečně ptají.

Jak používat klíčová slova s dlouhým ocasem

Každému důležitému klíčovému slovu věnujte stránku nebo jasně vymezenou sekci, která na něj přímo odpoví. V nadpisech použijte vlastní formulace zákazníků, pokud to zní přirozeně, a z produktových stránek, kde se daná otázka objevuje, odkažte na příslušnou odpověď.

Co z toho vyplývá

Nástroje pro klíčová slova vám řeknou, co by lidé mohli hledat. Analýza chatbotů vám řekne, na co se ptali, když už byli na vašem webu.

Nejlepší seznam klíčových slov využívá obojí. Začněte s otázkami v protokolu, zkontrolujte, které z nich mají objem vyhledávání, a vytvořte stránky, které ještě nikdo nenapsal.

Je to překvapivě nenápadný způsob, jak najít další obsah, který stojí za to napsat. Zákazníci vám to už řekli. Stačí jen, aby někdo pročetl protokol.

Takže před příští schůzkou o plánování obsahu otevřete analytiku chatbota a přečtěte si konverzace za uplynulý týden. Je to nejlevnější průzkum, jaký za celé čtvrtletí provedete, a pravděpodobně i ten nejupřímnější.

Agentency je nástroj pro tvorbu chatbotů s umělou inteligencí určený pro zákaznický servis a prodej. Firmy trénují AI agenta Agentency na svém vlastním webu, v dokumentech a produktovém katalogu a ten odpovídá na dotazy zákazníků s uvedením zdroje. Pokud odpověď není k dispozici, odmítne dotaz a předá ho člověku spolu s úplným přepisem konverzace. Jeden agent pokrývá web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Slack a více než 10 kanálů v jazyce zákazníka pro e-commerce, realitní kanceláře, restaurace a týmy zákaznické podpory.