Chyba ve fakturaci nemocnice, kterou si tři týdny nikdo nevšiml

Úvod

Regionální nemocniční systém na Středozápadě loni na jaře provedl v rámci svého obvyklého procesu změn opravu plánování. Nic dramatického — rutinní aktualizace synchronizace časů propuštění s fakturačním modulem. O tři týdny později si někdo z oddělení pohledávek všiml skupiny reklamací vrácených kvůli nesouladu časových razítek. Než IT tým zjistil příčinu, oprava se dotkla pojistných nároků více než čtyř set pacientů. Nikdo vlastně neudělal nic špatného. Aktualizace prošla všemi testy na kontrolním seznamu. Jen to nebyl ten správný kontrolní seznam.

Ten příběh mi utkvěl v paměti, protože ve skutečnosti není o nemocnicích. Je o tom, co se stane, když jsou systémy, které tiše běží v pozadí organizace, považovány za hotové produkty namísto živé infrastruktury, která vyžaduje pravidelnou kontrolu.

Automatizace, kterou jste nastavili před dvěma lety, není tou automatizací, za kterou ji považujete

Většina firem vytváří své první automatizace pracovních postupů, aby vyřešila konkrétní, viditelný problém. Personální tým už má dost ručního předávání žádostí o dovolenou. Pracovník z oddělení prodeje automatizuje přidělování potenciálních zákazníků, aby obchodníci přestali vybírat jen ty nejslibnější. Tyto automatizace se vytvářejí pomocí nástrojů podobných Power Automate – rychle se konfigurují, snadno se předají komukoli, kdo je ochoten se o ně postarat, a jakmile fungují, jsou z velké části neviditelné.

Problémem je, že „jakmile začnou fungovat“, stávají se trvalými. Nikdo nenaplánuje jejich přezkoumání. Osoba, která je vytvořila, změní tým nebo odejde. Mezitím se podnikatelské prostředí kolem automatizace mění – nová pole v CRM, odlišná schvalovací hierarchie, fúze, která zdvojnásobí objem dat procházejících systémem navrženým pro poloviční zátěž. Automatizace pokračuje přesně podle původního návrhu, a právě v tom je ten problém. Byla navržena pro společnost, která v této podobě již neexistuje.

Viděl jsem logistickou firmu, která zjistila, že automatizovaný tok směrování výjimek již jedenáct měsíců tiše selhával, protože dodavatel změnil název pole v API. Jaké bylo řešení? Někdo ručně zadával selhané případy znovu, aniž by to komukoli řekl, protože předpokládal, že se jedná o ojedinělý případ. To není selhání nástroje. Je to selhání organizace, která neprovedla revizi něčeho, o čem všichni předpokládali, že je stabilní.

Nemocnice čelí stejnému riziku, ale s mnohem vyššími sázkami

Vezměte ten samý vzorec a aplikujte ho na klinické a administrativní systémy nemocnice a prostor pro chyby se výrazně zmenší. Vývoj nemocničního softwaru obvykle upřednostňuje dodržování předpisů a dostupnost před přizpůsobivostí – což je pochopitelné, vzhledem k tomu, že selhání nasazení může znamenat, že sestra si ve 2 hodiny ráno nebude moci vyhledat historii medikace. Ale právě tato opatrnost vede k tomu, že staré systémy často zůstávají v provozu mnohem déle, než by měly, a jsou spíše opravovány záplatami než přestavovány, protože nikdo nechce být tím, kdo pokazí něco, na čem závisí chod nemocnice.

Výsledkem je architektura, v níž se hromadí rozhodnutí, na která si nikdo nevzpomíná. Modul pro plánování komunikuje s fakturačním systémem prostřednictvím integrace vytvořené v roce 2016 pro dodavatele, jehož služby nemocnice přestala využívat v roce 2019. Většinou to stále funguje. „Většinou“ však není slovo, které byste chtěli slyšet v souvislosti s údaji o pacientech.

Co se pomalu mění, je poznání, že odolnost v IT ve zdravotnictví nespočívá v vyhýbání se změnám – jde o budování systémů, které jsou dostatečně flexibilní, aby změny absorbovaly, aniž by bylo zapotřebí malého zázraku pokaždé, když dojde ke změně předpisů nebo k připojení nového modulu elektronické zdravotní dokumentace.

Proč je přístup „pokud to funguje, neměň to“ nesprávný

Oba scénáře mají jedno společné: systémy nebyly rozbité. Fungovaly přesně tak, jak byly nakonfigurovány. Právě proto se na ně nikdo nedíval.

Nefunkční systémy si podle definice získávají pozornost – někdo si stěžuje, něco se zastaví, je podán ticket. Nebezpečné jsou ty systémy, které na povrchu fungují bez problémů, ale tiše se dostávají mimo synchronizaci s tím, co organizace skutečně potřebuje. Automatizace pracovního toku, která se sice stále provádí, ale směruje se na nesprávné oddělení. Nemocniční rozhraní, které sice stále přenáší data, ale vynechává pole, na kterém nyní závisí navazující systém.

Auditování není nijak okouzlující, ale ani alternativa

Řešení není koncepčně složité, i když je v praxi zdlouhavé: naplánujte pravidelné kontroly všeho, co běží bez dozoru, bez ohledu na to, jak dobře to v minulosti fungovalo. Zeptejte se, kdo za to nyní nese odpovědnost. Zeptejte se, co se změnilo na vstupu i výstupu od doby, kdy to bylo vytvořeno. Zeptejte se, zda by si někdo všiml, kdyby to zítra tiše přestalo fungovat.

Většina organizací tento krok vynechává, protože to vypadá spíše jako údržba než jako pokrok, a údržba málokdy dostává rozpočet nebo pochvalu. Náklady spojené s jejím vynecháním však nezmizí – jen tiše čekají na okamžik, kdy si někdo z oddělení pohledávek všimne, že čísla nesedí.