Sådan samordnes salg, markedsføring og kundeservice

Indledning

En kunde ringer angående et tilbud, de har set samme morgen. Marketingafdelingen kender til annoncen, salgsafdelingen har en anden udløbsdato, og kundeservice kan ikke bekræfte, om eksisterende kunder er berettiget til tilbuddet. Tilbuddet er måske attraktivt, men samtalen er allerede blevet mere besværlig, end den behøver at være.

At sikre, at afdelingerne er på linje, kræver mere end blot at videresende lancerings-e-mailen. Hvert team skal have adgang til det samme godkendte tilbud og en klar måde at håndtere ændringer på. Start med det, medarbejderne skal vide for at kunne besvare kundens næste spørgsmål.

Opret én godkendt oversigt over tilbuddet

Skriv tilbuddet ned i en fælles kampagnebeskrivelse, inden du udarbejder annoncer eller briefer medarbejderne. Medtag de faktiske betingelser, ikke kun den overskriftsmæssige rabat. Den, der tager telefonen, skal kunne fastslå, om kunden er berettiget, uden at skulle søge sig igennem en e-mail-korrespondance.

Ved kampagner, der involverer flere produkter eller leverandører, kan en planlægningsplatform hjælpe med at organisere briefs, priser og godkendelser. Teams, der sammenligner værktøjer, kan afprøve denne løsning til kampagneplanlægning ved at anmode om en demonstration baseret på et rigtigt kampagnebrief. Spørg, hvordan en godkendt prisændring vil blive videreformidlet til de enkelte afdelinger.

Sørg for, at dokumentet er kort nok til at kunne konsulteres under en samtale, med links til supplerende materiale, hvor det er nødvendigt. Det skal besvare følgende spørgsmål:

• Hvilke produkter, tjenester og kunder er berettigede?
• Hvornår starter og slutter tilbuddet, inklusive tidszone?
• Hvilke undtagelser, lagerbegrænsninger eller købsbetingelser gælder?
• Hvem kan godkende en undtagelse eller løse en prisuoverensstemmelse?

Giv hver afdeling mulighed for at stille spørgsmål til briefen

Marketingafdelingen kender måske det tilsigtede budskab, men kolleger kan afdække huller, inden kunderne støder på dem. Spørg salgsafdelingen, hvad en potentiel kunde sandsynligvis vil misforstå. Spørg kundeservice, hvilke spørgsmål lignende tilbud har givet anledning til.

Gennemgå et realistisk eksempel sammen: En eksisterende kunde ønsker den annoncerede rabat ved en fornyelse. Kan alle give det samme svar? Hvis svaret er usikkert, skal I afklare det inden lanceringen i stedet for at lade medarbejderne improvisere.

Tildel ansvaret for hver beslutning. Marketingafdelingen kan stå for den offentliggjorte formulering, mens en kommerciel leder godkender rabatbetingelserne. Kundeservice bør vide, hvem der skal svare, når der opstår en ukendt situation.

Adskil informationskilden fra samtalen

En chatkanal er nyttig til at stille spørgsmål, men den bør ikke blive det eneste sted, hvor kampagnebeslutninger gemmes. Beskeder forsvinder hurtigt, og en medarbejder, der vender tilbage fra orlov, ser måske aldrig en rettelse.

Skriv beslutningen ind i den fælles journal, og brug derefter chat eller e-mail til at underrette de berørte personer. Angiv, hvad der er ændret, hvornår det træder i kraft, og om der er behov for at udskifte kundekommunikation.

Hvis en leverandør f.eks. trækker et produkt tilbage fra tilbuddet, skal du opdatere dets status og angive de berørte annoncer, salgsmanuskripter og kundesvar. En besked, der siger »produktliste opdateret«, efterlader kollegerne til selv at finde ud af konsekvenserne.

Dette er også vigtigt, når man leder medarbejdere, der arbejder på afstand: kollegerne skal kunne finde det aktuelle svar uden at være afhængige af en samtale, de har gået glip af.

Test kunderejsen inden lanceringen

Gennemgå kampagnen fra kundens perspektiv. Følg en annonce til dens landingsside, tjek prisen ved kassen, og bed en kollega om at besvare en eksempelhenvendelse pr. telefon.

Brug en kort lanceringstjek:

1. Sørg for, at annoncer og landingssider viser det godkendte tilbud.
2. Test kvalificerede og ikke-kvalificerede køb, hvor det er relevant.
3. Kontroller, at salgs- og supportmedarbejdere kan åbne kampagneregistreringen.
4. Giv den person, der håndterer eskaleringer, et eksempel på et kundespørgsmål.

En vellykket kontrol er ikke blot en samling skærmbilleder. Notér, hvad der blev testet, hvem der kontrollerede det, og hvilke problemer der stadig er uafklarede. En uafklaret prisforskel skal have en navngiven ansvarlig og en beslutning om, hvorvidt lanceringen kan fortsætte.

Hold en kanal åben for spørgsmål efter lanceringen

De første kundesamtaler kan afsløre en uklarhed, som lanceringstjekket overså. Giv personalet et sted, hvor de kan markere gentagne spørgsmål og skelne mellem anmodninger om afklaring og klager, der kræver et individuelt svar.

En kort daglig gennemgang under en travl kampagne kan fokusere på gentagne misforståelser, omstridte priser og undtagelser. Det behøver ikke at blive et møde for alle afdelinger.

Når kampagnen slutter, skal du fjerne forældet salgsmateriale og opdatere kundesvarene. Tjek eventuelle planlagte beskeder, der stadig kunne reklamere for det udløbne tilbud. Gem en oversigt over de endelige betingelser, så personalet kan besvare spørgsmål om køb foretaget under kampagnen.

Til den næste kampagne skal du indarbejde gentagne spørgsmål i briefingen. Hvis flere kunder spurgte, om levering var inkluderet, skal svaret stå ved siden af selve tilbuddet, inden der sendes endnu en lancerings-e-mail ud.