Indledning

En SEO-ansvarlig åbner for første gang en kundes chatbot-samtalelog. Hun forventer en masse støj. Men det, hun får, er en liste.

Det mest stillede spørgsmål i sidste måned, som blev stillet 38 gange, var: "Leverer I til Irland?" Andenpladsen gik til: "Er linnedskjorten lille i størrelsen?" Tredjepladsen gik til en høflig variant af "Hvor er min ordre?", stillet på elleve forskellige måder.

Ingen af disse dukkede op i hendes søgeordsanalyse. De fleste af dem viser et volumen på nul i alle de værktøjer, hun betaler for.

Sådan er det med chatbot-analyse som input til SEO. Søgeordsværktøjer estimerer, hvad folk muligvis søger efter. En chatlog registrerer, hvad de rent faktisk spurgte om, med deres egne ord, i det øjeblik, hvor de besluttede, om de ville købe.

Søgeordsværktøjer viser søgevolumen. Chatlogfiler viser spørgsmål.

Vi er ikke her for at hævde, at søgeordsværktøjer tager fejl. De er meget gode til den opgave, de er udviklet til. Den opgave har bare nogle begrænsninger.

Hvad søgeordsværktøjer overser

Søgeordsværktøjer modellerer efterspørgsel ud fra søgedata, og det gør de godt i stor skala. Når en sætning er for specifik, for ny eller formuleret på en for mærkelig måde, falder den under tærsklen og vises som nul eller slet ikke.

Det er netop der, mange købsspørgsmål findes. »Leverer I til Irland?« er ikke en søgeforespørgsel, som de fleste mennesker skriver ind i Google. Det er et spørgsmål, de stiller butikken direkte, når de allerede kan lide produktet.

Så den sædvanlige jagt på long-tail-søgeord har en blind vinkel. Den længste hale af dem alle når aldrig frem til en søgemaskine. Den går direkte til chat-widgeten, Instagram-DM’erne og support-indbakken.

Hvorfor kundespørgsmål afslører brugerens hensigt

En søgeforespørgsel er et gæt på hensigten. Et spørgsmål i et chatvindue er selve hensigten, mens produktsiden stadig er åben.

Når nogen spørger, om en jakke er vandtæt, er de ikke i gang med at undersøge jakker generelt. De er kun ét svar væk fra at købe den pågældende jakke. I de fleste diskussioner om søgeintention behandles denne fase som noget, man skal udlede fra SERP'en. Her kan man blot læse den.

Det gør chatlogfiler til en af de klareste kilder til hensigt, et SEO-team kan få, og en af de mindst anvendte.

Hvad chatbot-analyse faktisk fortæller dig

Åbn samtaleloggen for en hvilken som helst butik, der har haft en chatbot i en måned, og tre ting springer i øjnene.

De spørgsmål, folk stiller, med deres egne ord

Kunder skriver ikke som marketingfolk. De skriver »passer den til en 13-tommers bærbar« i stedet for »kompatible bærbarstørrelser«. De spørger »er den sikker for katte« i stedet for »kæledyrsvenlige materialer«.

Disse kundespørgsmål er råmaterialet til samtalesøgning. Den formulering, folk bruger over for en chatbot, ligger meget tæt op ad den formulering, de bruger over for stemmeassistenter og AI-søgeværktøjer, og derfor er det værd at bevare den i stedet for at rydde op i den.

De spørgsmål, som ingen besvarede

Det her er den nyttige del. Hvert eneste spørgsmål, som chatbotten ikke kunne besvare, er en mangel på hjemmesiden, ikke en mangel ved botten. En AI-chatbot, der svarer ud fra dine butikssider, kan kun være lige så god som disse sider, så dens fejl peger direkte på, hvad der mangler.

Hvis tolv personer spurgte om levering til Irland, og chatbotten ikke havde noget at sige, har butikken ikke en klar leveringsside for Irland. Det er en analyse af indholdsmangler, som du ikke behøvede at udarbejde manuelt.

De sider, der svarede, og dem, der ikke gjorde

Når en chatbot angiver den side, der ligger bag hvert svar, får du også at vide, hvilke sider der virkelig fungerer. En størrelsesguide, der besvarer fyrre spørgsmål om ugen, tjener sig selv ind. En returside, der aldrig nævnes, kan være uklar, gemt væk eller simpelthen ikke det, folk har brug for.

Gode analyseværktøjer til chatbots viser dig alle tre: spørgsmålene, de manglende svar og kilderne. Hvis dit værktøj kun viser antallet af samtaler, ser du på en forfængelig måling.

Når spørgsmålene ændrer sig

Listen er ikke statisk. En ny produktlancering, et udsalg eller et indlæg fra en skaber kan ændre, hvad folk spørger om, på bare en dag. En pludselig bølge af spørgsmål som »er denne vare på lager igen?« fortæller dig noget, som en månedlig søgeordsrapport aldrig vil kunne.

Det er her, chatbot-analyse fortjener en plads ved siden af din rangsporing. Rangeringer fortæller dig, hvor synlig du er. Samtaleloggen fortæller dig, hvad de mennesker, der fandt dig, stadig havde brug for at vide.

Sådan omdannes chatlogs til søgeordsresearch til e-handel

Dette er den del, der forvandler en interessant log til en brugbar søgeordsliste. Det tager en eftermiddag.

Trin 1: Eksporter en måneds samtaler

Hent alle samtaler fra de sidste 30 dage fra alle de kanaler, hvor chatbotten kører. Websitetchatten alene vil give et for lavt tal, fordi mange spørgsmål før køb kommer via Instagram og WhatsApp.

Rens dem ikke endnu. Stavefejlene og de mærkelige formuleringer er en del af værdien, fordi de viser, hvordan folk taler, når ingen optimerer noget.

Trin 2: Gruppér spørgsmålene efter brugerens hensigt

Sorter dem i kategorier: levering, størrelser, returneringer, lagerbeholdning, produktdetaljer og tillid. Se bort fra ordlyden på dette trin, og fokuser på, hvad personen forsøgte at finde ud af.

Trin 3: Analyser søgeordene med et søgeordsværktøj

Kør nu hver kategori gennem dit sædvanlige søgeordsværktøj. Nogle spørgsmål vil passe perfekt til termer med søgevolumen. Andre vil slet ikke vise noget.

Behold dem begge. Dem med søgevolumen er muligheder for at opnå en høj placering. Dem uden er muligheder for konvertering, og de er ofte de spørgsmål, der står mellem en besøgende og et salg. De fleste værktøjer hjælper dig med at finde søgeord. Dette trin hjælper dig med at finde dem, som kunderne rent faktisk bruger.

Trin 4: Tilknyt hvert spørgsmål til en side

For hvert spørgsmål skal du skrive den side ned, der bør besvare det. Hvis der er en, skal du kontrollere, at den rent faktisk gør det. Hvis der ikke er en, har du fundet en side, du skal skrive.

Vær streng her. En side, der nævner levering til Irland i én linje i en lang politik, er ikke et svar. Hvis chatbotten ikke kunne finde det, vil en kunde, der skimmer teksten på sin telefon, heller ikke kunne finde det.

Trin 5: Skriv til de spørgsmål, der ikke har en side

Start med de hyppigst stillede ubesvarede spørgsmål, for de er både de nemmeste gevinster og det tydeligste bevis på, at der mangler noget. En kort, specifik side om levering til Irland vil gøre mere for den pågældende butik end endnu en generel guide til linnedskjorter.

Dette er søgeordsanalyse inden for e-handel, der er opbygget baglæns. I stedet for at starte med søgevolumen og håbe på, at det konverterer, starter du med spørgsmål, der allerede er stillet af købere, og tjekker, hvilke der også har et stort søgevolumen.

En analyse af indholdsmangler baseret på virkelige samtaler

Den klassiske indholdsgapanalyse sammenligner dine sider med en konkurrents placeringer. Denne version sammenligner dine sider med dine egne kunder.

Ubesvaret betyder manglende

Hvis chatbotten ikke kunne besvare et spørgsmål, mangler oplysningerne enten på hjemmesiden, eller de er skrevet så vagt, at de ikke kunne bruges. Uanset hvad skal den pågældende side forbedres.

Besvaret, men gentaget betyder, at det ikke kan findes

Nogle spørgsmål bliver besvaret korrekt hver gang, men dukker stadig op. Det betyder som regel, at svaret findes, men at folk ikke selv kan finde det. Løsningen her er interne links, navigation eller en tydeligere overskrift – ikke nyt indhold.

Sådan ser SEO for FAQ-sider ud efter 2023

I august 2023 meddelte Google, at udvidede resultater for FAQ kun vil blive vist for velkendte, autoritative hjemmesider fra myndigheder og sundhedssektoren. For de fleste butikker er FAQ-uddraget i søgeresultaterne forsvundet.

Det ændrer formålet med en FAQ-side. Siden handler ikke længere om at opnå et udvidet søgeresultat. Den handler om at besvare de spørgsmål, som folk rent faktisk stiller, så klart, at både søgende og din chatbot kan bruge dem. Chatlogfiler fortæller dig, hvilke spørgsmål det drejer sig om.

Hvad chatbot-analyser ikke fortæller dig

Det ville være let at overdrive dette, så det vil vi ikke gøre.

Den ser kun de personer, der stillede spørgsmål

En chatlog er et udsnit af de besøgende, der var engagerede nok til at skrive et spørgsmål. Dem, der forlod siden uden at stille et spørgsmål, er usynlige. Den gruppe er som regel større, så betragt loggen som et stærkt signal om, hvad der mangler, snarere end et fuldstændigt billede af efterspørgslen.

Den erstatter ikke søgevolumen

Et spørgsmål, der er stillet 38 gange i et chatvindue, fortæller dig, at det er vigtigt for køberne. Det fortæller dig ikke, hvor mange der søger efter det på Google. Du har stadig brug for et søgeordsværktøj til den del, og de to tal besvarer forskellige spørgsmål.

Det er kun så godt som botens ærlighed

Hvis en chatbot gætter i stedet for at indrømme, at den ikke ved det, vil dens analyser skjule de huller, du leder efter. Et selvsikkert forkert svar ser ud som en succes i loggen. Det er endnu en grund til at vælge en bot, der afviser, når svaret ikke findes i dit materiale.

Formuleringen hjælper dog stadig. Selv en lille prøve af ægte samtalesprog fra søgninger er mere nyttig end en liste over sætninger, som ingen nogensinde har sagt højt.

Hvor dette passer ind i en SEO-strategi for e-handel

Intet af dette erstatter resten af arbejdet. Det gør blot, at resten af arbejdet bliver mere målrettet.

Long tail-søgeord til SEO, der kommer med bevis for efterspørgsel

Det sædvanlige problem med long tail-målretning er, at man satser på små tal. Chatlogs fjerner noget af det gætteri, fordi man ved, at rigtige kunder har stillet spørgsmålet, før man skrev et eneste ord.

E-handels-SEO-tips, der starter med indbakken

De fleste SEO-råd starter med SERP. Vi vil tilføje et, der starter med indbakken: Læs spørgsmålene, før du planlægger indholdskalenderen.

Det sikrer også, at en bred SEO-indsats inden for e-handel forbliver ærlig. Hvis de sider, du opretter, ikke besvarer de spørgsmål, kunderne stiller, vil placeringerne i søgeresultaterne ikke redde dem.

Sådan håndterer Agentency chatbot-analyse

Vi udvikler selv en af disse, så her er, hvad vores egen chatbot-analyse viser.

Visningen af samtaler viser de reelle spørgsmål

Agentencyssamtaleoversigt viser de spørgsmål, folk rent faktisk stiller, hvilke der forblev ubesvarede, og hvor en manglende side koster dig salg. Den sidste del er listen over indholdsmangler, der er genereret ud fra rigtige kunder snarere end en sammenligning med konkurrenterne. Det er den rapport, vi først ville give til et SEO-team.

Hvert svar viser sin kilde

Agenten svarer ud fra dit katalog, størrelsesguider, forsendelsesregler og returpolitik, og hvert svar viser den kilde, det stammer fra. Så kan du se, hvilke sider der bærer byrden, og hvilke der aldrig bliver brugt.

Én videnbase på tværs af kanaler

Den samme agent besvarer spørgsmål i din webshop, på WhatsApp, i Instagram-DM'er og på Messenger ud fra én videnbase. Spørgsmålene fra alle kanaler ender på samme sted i stedet for at blive spredt ud over indbakker, som ingen sammenligner. Den svarer også på kundens sprog, så loggen viser også, hvilke markeder der stiller spørgsmålene.

Anmodninger om genopfyldning bliver til efterspørgselsdata

Når en kunde ønsker at modtage en besked om, når et produkt er på lager igen, indsamler en formular, der vises før chatten, kundens e-mailadresse eller telefonnummer og føjer vedkommende til din kundeliste. For et SEO-team er en lang række anmodninger om genopfyldning af et bestemt produkt et klart signal om, hvad folk gerne vil finde.

Undtagelser vedrørende refusioner videregives med kontekst

Alt, der kræver menneskelig indgriben, såsom en undtagelse ved refusion, eskaleres med udskriften, ordrenummeret og kundens oplysninger vedhæftet. Chatbotten gætter ikke, hvilket også sikrer, at dine analyser forbliver pålidelige.

Ofte stillede spørgsmål

Sådan finder du long tail-søgeord

Start med et søgeordsværktøj, og filtrer efter længere, specifikke sætninger med lavere sværhedsgrad. Tilføj derefter de spørgsmål, som kunderne stiller til din chatbot og dit supportteam. Disse har ofte et lavt registreret volumen, men kommer fra personer, der er tæt på at købe.

Hvad er en analyse af indholdsmangler?

Det er processen med at finde emner, som din målgruppe har brug for, men som din hjemmeside ikke dækker godt nok. Den sammenligner normalt dine sider med konkurrenternes placeringer, men den kan også sammenligne dem med de spørgsmål, dine egne kunder stiller.

Sådan foretager du søgeordsresearch til e-handel

Undersøg kategori- og produkttermer i et søgeordsværktøj, og sammenlign dem derefter med det, som kunderne rent faktisk spørger om på din hjemmeside og i din indbakke. Prioriter termer, der har et søgevolumen og samtidig matcher det, som kunderne rent faktisk spørger om.

Sådan bruger du long tail-søgeord

Giv hvert vigtigt søgeord en side eller et tydeligt afsnit, der besvarer det direkte. Brug kundens egne ord i overskrifter, hvor det lyder naturligt, og link til det pågældende svar fra de produktsider, hvor spørgsmålet dukker op.

Hvad det kommer ned på

Søgeordsværktøjer fortæller dig, hvad folk muligvis søger efter. Chatbot-analyser fortæller dig, hvad de spurgte om, da de allerede var på din hjemmeside.

Den bedste søgeordsliste bruger begge dele. Start med spørgsmålene i loggen, tjek hvilke der har volumen, og opret de sider, som ingen endnu har skrevet.

Det er en overraskende enkel måde at finde det næste stykke indhold, der er værd at skrive. Kunderne har allerede fortalt dig det. Nogen skal bare læse loggen.

Så inden det næste møde om indholdsplanlægning skal du åbne chatbot-analyserne og læse en uges samtaler. Det er den billigste research, du kommer til at lave i hele kvartalet, og sandsynligvis den mest ærlige.

Agentency er et AI-chatbot-værktøj til kundeservice og salg. Virksomheder træner Agentency AI-agenten på deres egen hjemmeside, i deres dokumenter og produktkatalog, og den besvarer kundernes spørgsmål med angivelse af kilden. Når svaret ikke findes, afviser den og videresender sagen til en medarbejder med den fulde samtaletranskription. Én agent dækker hjemmesiden, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Slack og mere end 10 kanaler på kundens sprog til e-handel, ejendomsmæglervirksomhed, restauranter og supportteams.