Skab en kundecentreret tilgang i finansverdenen: Styrken ved feedback

Introduktion

Hvad hvis vi fortalte dig, at kun én ud af 26 utilfredse kunder giver udtryk for klager? De andre 25 har en tendens til at forlade dig uden at sige et ord.

Hvis du sigter mod kundedrevne finansielle tjenester, skal du lære årsagen til deres utilfredshed at kende, forbedre dine tjenester og fastholde kunderne.

Dette er kun et af de tilfælde, hvor kundefeedback kan blive et gennembrudspunkt for at starte en effektiv dialog. De fleste finansielle virksomheder udnytter potentialet til at opbygge kundecentrering i finansverdenen. Så mange som fire ud af fem finansielle organisationer indsamler online feedback fra kunderne.

Vil du også gerne ændre dit økonomiske spil med feedbackens kraft?

Følg denne omfattende guide til finansiel kundefeedback med alt, hvad, hvordan, hvor og hvornår.

Hvad er typerne af kundefeedback i den finansielle sektor?

Kundefeedback i finansverdenen er oplysninger, som kunder deler om deres kundeoplevelse med en finansiel virksomhed.

Jim Pendergast, Senior Vice President hos altLINE Sobanco, udtaler: "Hvis man vil have en kundeorienteret tilgang i finanssektoren, skal man være opmærksom på tre grundlæggende typer af feedback. Du kan overvåge kundernes meninger om dit finansielle brand generelt, din repræsentant/agent og dine produkter eller tjenester."

Få et mere komplet billede af dem gennem eksempler.

Feedback om en finansiel virksomhed

Hvordan har dine kunder det generelt med dit finansielle brand? Er de tilfredse nok til at anbefale det til andre?

En Net Promoter Score (NPS) illustrerer det meget godt. Den er baseret på et enkelt spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os på en skala fra 0 til 10?

Det kan også være et stjerneklassificeringssystem, ligesom det er på Macatawa Banks hjemmeside.

Kilde

At tjekke NPS i forsikringstjenester og andre finansielle institutioner er blevet en ny norm. For eksempel er det en af de primære parametre for UniCredit Group til at måle kundeoplevelsen, baseret på rapporten. I 2022 var deres NPS så høj som 60.

Feedback om en bestemt finansspecialist

Antag, at nogle af dine medarbejdere leverer servicen så godt (eller tværtimod ikke særlig godt), at dine kunder bringer dem i søgelyset.

Se for eksempel denne positive anmeldelse på Trustpilot af en af Bibby Financial Services' fakturafinansieringsspecialister.

Kilde

Feedback om finansielle tjenester og produkter

På hovedsiden for altLINE Sobanco kan du læse, hvad kunderne siger om virksomhedens tjenester. Nogle anmeldere fremhæver bestemte altLINE-repræsentanter, mens andre giver feedback om deres factoring-værktøj.

Kilde

Hvorfor er feedback vigtigt for kundeorienterede finansielle brands?

Feedbackens rolle i finansverdenen er afgørende.

Og her er grunden.

Ved at udnytte kundefeedback korrekt kan du gøre følgende:

• Vis, at du værdsætter dine kunder og sætter dem først
• Opbyg kundernes tillid
• Dyk dybere ned i din kundes behov
• Giv en bedre brugeroplevelse (på hjemmesiden eller i appen)
• Reducer churn
• Øge kundetilfredsheden
• Løs problemer med produktet/servicen i realtid

Faktisk er 89% af virksomhedsledere enige i, at øjeblikkelig kundeinput hjælper dem med at gribe muligheder og løse problemer hurtigere. Implementering af AI-software til kontraktgennemgang øger også effektiviteten og nøjagtigheden i kontraktprocesser, hvilket viser en forpligtelse til at opfylde kundernes behov og sikre overholdelse af lovgivningen.

Hvordan bruger man feedback til at sætte kunden i centrum i finansverdenen?

Begynd en feedbackdrevet transformation af dit finansielle brand med følgende taktikker.

Skab en feedback-loop

Hvis du tror, at regelmæssige spørgsmål om, hvad du synes om vores finansielle tjenester indtil videre, er et feedback-loop for kunderne, så har vi dårlige nyheder til dig. Det er det ikke. Regelmæssig indsamling af feedback er ikke engang halvdelen af arbejdet.

"En strukturel tilgang til at designe en feedback-loop hjælper med altid at have kunden i tankerne og i fokus for finansvirksomheden. Det kan gøres med ACAF-rammen," siger Brooke Webber, Head of Marketing hos Ninja Patches. Hun forklarer yderligere: "Det forudsætter fire trin: at anmode om feedback, segmentere den, handle på den og følge op, og gør det muligt at udtrække mere værdifuld indsigt fra den indsamlede feedback."

Lad os få et klarere overblik over de fire faser i ACAF's feedback-loop:

• Spørg - bed kunderne om at dele deres meninger
• Kategorisere - opdele informationen i logiske grupper eller klynger og analysere dem.
• Handle - forbered et svar (hvis relevant), og implementer ændringerne baseret på de indsamlede data.
• Følg op - gå tilbage til dine kunder, så de ved, at de bliver hørt.

Kilde

Du kan segmentere kundernes feedback allerede i indsamlingsfasen. Momentum Metropolitan tilbyder for eksempel tre muligheder på feedbacksiden: Del en kompliment, indsend en forespørgsel og indgiv en klage.

Kilde

Diversificer dine metoder til indsamling af feedback

Alt fra nedenstående liste er velegnet til at indsamle kundefeedback i finansbranchen:

• Undersøgelse
• Feedbackformular eller widget
• Anmeldelse af websted
• Test af brugervenlighed
• Fokusgruppe
• Interview

Dette afsnit vil skitsere tre grundlæggende metoder: undersøgelser, feedbackformularer og anmeldelser.

Undersøgelser

Overvej følgende undersøgelsestyper til at få kundefeedback inden for økonomi, afhængigt af ethvert specifikt behov:

• Undersøgelse af produktfeedback
• Undersøgelse i appen
• CSAT-undersøgelse
• NPS-undersøgelse
• CES-undersøgelse
• Undersøgelse af kundesupport

Få et glimt af denne kundeserviceundersøgelse hos Colonial General Insurance Agency.

Kilde

Nedenfor er endnu et eksempel på en onlineundersøgelse på Veridian Credit Unions hjemmeside.

Kilde

Bonus læsning: Hvornår skal man bruge CSAT-, NPS- og CES-undersøgelser?

Feedback-formularer

Nogle værktøjer til kundefeedback tilbyder tilpassede widgets og formularer, der kan hjælpe dig med at indsamle feedback på din finansielle hjemmeside.

Tjek denne feedbackformular hos Stanbic IBTC Insurance Limited.

Kilde

Online anmeldelser

Hvordan kan du generere flere kundeanmeldelser?

Der er en sikker metode: Bed dine kunder om at sige et par ord om dig på Google og anmeldelsessider som Trustpilot, Better Business Bureau og G2.com (for SaaS-kundefeedback).

For eksempel:

InsuranceHub tilbyder to links, så kunderne kan skrive anmeldelser på Google og Trustpilot.

Kilde

Bonuslæsning:

Her er et casestudie af, hvordan SurveySensum hjalp PineLabs med at kombinere forskellige metoder til indsamling af kundefeedback i FinTech: in-app-undersøgelser, digitale undersøgelser via WhatsApp og computerassisterede telefoniske interviews (CATI-undersøgelser).

Indsaml omnichannel-feedback på tværs af forskellige kontaktpunkter

Over til hvor og hvornår du skal indsamle feedback fra dine kunder i finansverdenen.

Hvor? På alle mulige platforme.

Hvornår: I realtid, på hvert trin af din kunderejse.

Se, hvordan forskellige finansielle virksomheder indsamler kundefeedback via forskellige digitale platforme: hjemmeside, blog, e-mail og sociale mediekanaler.

Hjemmeside

Allianz, et forsikringsagentur, popper op med en undersøgelse for at forbedre brugeroplevelsen på hjemmesiden.

Kilde

Blog

Aaron Pek beder læserne om at bedømme hans artikler på en skala fra 0 (værst) til 10 (bedst) på bloggen Value Investing Substack.

Kilde

E-mail

Det kan være så simpelt som at placere feedback-emojis i dit e-mail-nyhedsbrev for at hjælpe dig med at forstå, om dit publikum kan lide de finansielle oplysninger, du deler. Denne metode bruges ofte af The Motley Fool i e-mails: Hvad synes du om denne e-mail?

Sociale medier

OceanFirst Bank delte et link til en undersøgelse i Facebook-opslaget og bad kunderne om at hjælpe dem med at forbedre deres hæveautomater.

Kilde

Eller

Her er en anmeldelse af Eastside Insurance Services på LinkedIn.

Kilde

Du kan også benytte dig af WhatsApp-undersøgelser, LinkedIn- eller Instagram-afstemninger, direkte beskeder med feedback-anmodninger osv.

Tilskynd kunderne til at sige noget med solide opfordringer til handling (CTA'er)

"En stærk call-to-action er nødvendig for at få mere feedback om et produkt eller en service i finansverdenen. En CTA alene kan få flere finansielle kunder til at give deres mening til kende, især hvis den har en følelsesmæssig appel," understreger Catherine Schwartz, finansredaktør hos Crediful.

Vi har samlet en række overbevisende CTA'er, som er populære blandt finansielle virksomheder:

• Kan du hjælpe os? Tag vores X-minutters undersøgelse for at
• Giv din mening til kende. Vi vil meget gerne høre fra dig!
• Deltag i en undersøgelse for at hjælpe os med at forbedre vores tjenester
• Din stemme er vigtig! Fortæl os, hvad vi gør godt eller mindre godt.
• Giv os venligst din feedback
• Fortæl os, hvad du synes

For eksempel:

Real Estate Guys appellerer til følelser og opfordrer til handling på en humoristisk måde: Stil et spørgsmål ... rapporter et problem ... del din yndlingsopskrift ...

Kilde

Reagér på negativ stemning så hurtigt som muligt

Når du svarer på kundefeedback, bør du prioritere negative kommentarer om dine finansielle tjenester eller medarbejdere.

"Hvis du ikke tager hånd om kundeklager, kan de resultere i juridiske problemer og ende i retten," bemærker Stephan Baldwin, grundlægger af Assisted Living. "De mest udbredte sager, der fører til skadelige omkostninger for finansielle virksomheders omdømme, er beskyldninger om svindel, brud på datasikkerheden eller andre former for misbrug af forbrugerne," nævner han.

For at undgå juridiske konsekvenser og skade på dit omdømme kan du analysere kundernes følelser i realtid og identificere nye klager med SurveySensums tekstanalysesoftware. Hold øje med negative trending tags i svar og kommentarer fra dine kunder.

Udtryk taknemmelighed og personliggør dine taksigelser

"En simpel tak kan vise din påskønnelse af kundernes indsats og den tid, de har brugt på at give feedback om dit finansbrand," forklarer Jesse Galanis, Content Manager hos Tech Lockdown. "Folk føler sig også mere værdsat og værdsat for deres input, hvis de modtager en personlig tak," tilføjer han.

Se denne takkebesked fra Caribbean Capital Group for at udfylde undersøgelsen.

Kilde

Når man deltager i for mange undersøgelser, oplever man ofte undersøgelsestræthed. I denne situation kan en personlig og varm takkehilsen gøre processen mere fornøjelig og givende.

Skift til en kundeorienteret økonomi med feedback

I den evigt foranderlige finansverden er kundecentrering gennem feedback ikke bare en strategi. Det er en grundlæggende nødvendighed, som betaler sig på lang sigt.

Det handler om at prioritere de unikke ønsker og behov hos de mennesker, du betjener. Med denne guide i dine bogmærker kan du gøre det mere effektivt nu.