De elementer på hjemmesiden, der forbedrer kundeoplevelsen inden for e-handel

Indledning

Selvom e-handel er en stadig mere populær måde at købe en lang række produkter på – 23 % af det samlede globale detailsalg foregår online – er e-handel _stadig _ikke folks foretrukne måde at handle på. Faktisk viste en nylig undersøgelse, at 76 % af befolkningen anser e-handel for at være 'spændingsløs', mens 29 % af forbrugerne betragter det som en pligt.

Naturligvis udligner disse følelser ikke nødvendigvis fordelene ved onlinehandel – nemlig bekvemmelighed, tilgængelighed og udvalg. Ikke desto mindre tyder de på, at der er en mulighed (og et behov) for detailhandlere til at forbedre kundeoplevelsen inden for e-handel. Primært for at øge konverteringsraterne.

Den gode nyhed er, at det kan være lige så nemt at forbedre kundeoplevelsen ved e-handel som at indarbejde et par specifikke webstedselementer i din online tilstedeværelse. Så hvis du leder efter måder at øge salget på og samtidig maksimere dine webbesøgendes sandsynlighed for at blive kunder, er her de webkomponenter og designstrategier, du har brug for i din online tilstedeværelse.

Gør din værdi umulig at overse

Hvis forbrugerne danner sig en mening om et brand inden for 50 millisekunder efter at være landet på en hjemmeside, er det logisk, at din primære webdesignstrategi bør være at overbevise din målgruppe øjeblikkeligt om, at du tilbyder den værdi, de søger.

En af de bedste metoder til at opnå denne effekt er at gøre dine værdiforslag umulige at overse. Målet er ikke blot at lede dine besøgendes opmærksomhed mod attraktive produktbilleder og håbe, at de genkender tiltrækningen ved dit tilbud. Pointen med denne webdesignstrategi er snarere at anvende elementer, der kommunikerer de specifikke brugerfordele, som dine løsninger kan tilbyde din målgruppe.

I sidste ende vil webbesøgende, hvis din hjemmeside formår hurtigt at formidle dit kernebudskab, være langt mere tilbøjelige til at anerkende denne værdi som relevant og beslutte, om det er det rigtige valg til at løse deres problemer.

SpotMinders’ hjemmeside gør dette usædvanligt godt. Da virksomheden sælger et innovativt produkt, forstår den, at målgruppen måske ikke umiddelbart genkender værdien af et sporingskort. Men ved at fremstille værdien af sine produkter som en løsning, der »finder ting, før de går tabt«, sætter SpotMinders straks fingeren på et almindeligt problem og positionerer sit produkt som den ideelle løsning til at forhindre det.

Kilde: spotminders.com

Hjælp kunderne med at finde det, de kom efter

For at forbedre kundeoplevelsen inden for e-handel skal du først forstå, hvordan webbesøgende opfører sig, når de lander på en onlinebutiks hjemmeside.

Undersøgelser viser for eksempel, at 69 % af kunderne går direkte til søgefeltet, når de lander på en hjemmeside. Alligevel forlader 80 % siden igen, fordi dette element på hjemmesiden ofte leverer en undermålig oplevelse.

Med dette in mente er en af de mest effektive metoder til at forbedre UX-designet på din e-handelshjemmeside at bruge elementer, der hjælper kunderne med at finde det, de kom efter. Ja, det kan være en effektiv (og fuldt ud kundecentreret) søgefelt. Ikke desto mindre findes der andre funktioner på hjemmesiden, du kan bruge til at hjælpe din målgruppe med at finde produkter og indhold.

For eksempel bruger Jackery et beregningsværktøj til at nå dette mål (bemærk, hvordan det er placeret på samme sted, som en søgefelt ville være på enhver anden e-handelshjemmeside). Formålet med dette element på hjemmesiden er at hjælpe kunderne med at finde det perfekte produkt til deres specifikke behov. Ved at stille besøgende et par enkle spørgsmål om, hvordan de planlægger at bruge deres solgeneratorer og bærbare strømstationer, kan Jackery få mere at vide om deres anvendelsessituationer. Derefter kan virksomheden præsentere dem for personlige købsforslag, der ikke blot imødekommer og løser deres udfordringer, men også føles relevante.

Kilde: jackery.com

Besvar spørgsmål, før kunderne stiller dem

En dybdegående forståelse af produktet er en ufravigelig forudsætning for købsintentionen.

I sidste ende vil forbrugerne ikke vælge at købe et produkt, hvis værdi de ikke fuldt ud forstår – især hvis det er en dyr vare. Men når det gælder om at give e-handelskunder en behagelig shoppingoplevelse, undlader de fleste virksomheder stadig at sikre ordentlig produktinformation, før de beder webbesøgende om at konvertere. Og det kan være grunden til, at deres konverteringsrater forbliver lave.

Heldigvis findes der en enkel løsning på dette problem. Den går ud på at besvare kundernes spørgsmål, før de når at stille dem.

Ifølge undersøgelser er forbrugerne 131 % mere tilbøjelige til at gennemføre et køb efter at have interageret med oplysende indhold. En af de bedste webstrategier, du kan anvende for at forbedre kundeoplevelsen, er derfor proaktivt at levere de praktiske produktoplysninger, som dine kunder har brug for til at træffe en velinformeret og sikker købsbeslutning.

LithiumGolfCartBatteries gør for eksempel netop dette. Ud over at dele tilstrækkelige produktoplysninger på sine produktsidesider (herunder spænding, kompatibilitet og ydeevne) investerer denne virksomhed også i at informere køberne gennem engagerende informationsindhold. Videoen øverst på hjemmesiden guider for eksempel potentielle kunder gennem hele omstillingsprocessen til litiumbatterier, hvilket hjælper besøgende med at få en fuldstændig forståelse af, hvordan omstillingen fungerer, og besvarer dermed effektivt de fleste af deres spørgsmål, før de overhovedet opstår.

Kilde: lithiumgolfcartbatteries.com

Vind tillid, før du beder om salget

En anden forbrugeradfærd, du skal forstå, før du forsøger at forbedre e-handelsoplevelsen på din hjemmeside, er forbrugernes stærke fokus på tillid til mærket, før de træffer en købsbeslutning.

Undersøgelser viser konsekvent, at mærkets troværdighed er vigtig for kunder, der søger løsninger på deres problemer. Men vidste du, at din hjemmesides evne til at vinde kundernes tillid også påvirker dit bundlinjeresultat? Ifølge undersøgelsesdata fra Salsify er 68 % af forbrugerne villige til at betale mere for produkter fra mærker, de stoler på.

Så hvis du undersøger muligheder for at forbedre e-handelsoplevelsen, skal du sørge for at fremhæve de elementer på hjemmesiden, der skaber kundetillid, inden du beder om salget. Om det drejer sig om social proof, tillidsmærker, certifikater eller brugergenereret indhold (UGC), er helt op til dig. Det afgørende er, at den information, de formidler, er relevant for din målgruppe, og at den underbygger dine påstande på en måde, der styrker kundernes tillid.

Hvis du mangler inspiration til, hvordan du kan gøre dette – selv i brancher med lav tillid – kan du tjekke Mind Lab Pro ud. Denne virksomhed ved, hvor vigtigt videnskabeligt bevis er for sin målgruppe. Derfor underbygger den hver eneste af sine påstande med videnskabelige data, troværdighedssignaler og oplysende indhold. Desuden fremhæver den konsekvent målbare data om sine produkters effektivitet, hvilket mindsker webbesøgernes tøven ved at give køberne en følelse af at være velinformerede om hver løsning (og dermed mere trygge ved udsigten til at klikke på »Køb«-knappen).

Kilde: mindlabpro.com

Styr hvert klik med klare opfordringer til handling

Den typiske købsrejse er sjældent lineær. Ja, kunderne skal vurdere, sammenligne og revurdere flere løsninger, før de træffer en endelig købsbeslutning. Men de har ofte brug for yderligere tryghed – især i situationer, hvor de ikke er helt overbeviste om, at de er i stand til at træffe det bedst mulige valg.

Social bevisførelse kan ofte fjerne nogle af de tvivl, de måtte have om, hvordan de skal gå videre med at løse deres problemer. I mange tilfælde handler det signal, som kunderne virkelig har brug for, dog ikke om at minimere risikoen. I stedet handler det om sikkerhed – om at vide præcis, hvad der sker herefter, hvis de beslutter at fortsætte med at interagere med det brand, de udforsker.

Med andre ord er klarhed i dine CTA-knapper afgørende for at forbedre kundeoplevelsen inden for e-handel. Ved at hjælpe forbrugerne med at forstå, hvad der sker herefter i deres købsrejse , og ved at fremhæve den naturlige udvikling gennem salgstragten, kan du fjerne dine potentielle kunders usikkerhed og øge deres tillid (hvilket automatisk har en positiv indflydelse på købsintentionen).

Drift gør for eksempel netop dette med sine handlingsorienterede CTA'er. Mærket bruger tekster på hjemmesiden og CTA-knapperne til at gøre det nemt for besøgende at forstå, hvad en konvertering indebærer. Det betyder, at forbrugerne, mens de gennemser mærkets hjemmeside, ikke blot forbinder et køb med at få fat i mærkets produkter. I stedet lærer de præcis, hvad Drift har at tilbyde – herunder 50 % rabat, gratis fragt og muligheden for at vælge mellem flere eksklusive dufte.

Kilde: drift.co

Produkter, som kunderne ikke vidste, de havde brug for

En god kundeoplevelse inden for e-handel handler ikke kun om at imødekomme din målgruppes åbenlyse behov.

Ja, kunder forventer, at virksomheder viser, at de forstår deres unikke udfordringer og forventninger. Men de ønsker også, at virksomhederne går et skridt videre for at levere en behagelig og produktiv oplevelse. Faktisk forventer forbrugerne i mange situationer (ubevidst), at virksomhederne genkender og forudser behov, som de ikke engang er klar over, at de har.

I praksis er dette dog lettere sagt end gjort. Erfaring og markedsundersøgelser kan give dig nogle fingerpeg om, hvad dine potentielle kunder har brug for for at få en uovertruffen kundeoplevelse. Men en ægte tilpasning af salgscyklussen, der forudser dine kunders fremtidige behov, kræver en langt mere personlig tilgang.

En af de bedste måder at opnå den ønskede effekt på er naturligvis at skræddersy det indhold, der vises på din hjemmeside, ud fra dine besøgendes browsingadfærd.

Se, hvordan Brain Ritual gør det på deres side om videnskab. Dette brands oplysende indhold introducerer på naturlig vis de besøgende til relevante produkter – alt imens de besøgende på hjemmesiden undersøger emner inden for velvære i bevidstgørelsesfasen. Ved at bruge ressourcer øverst i salgstragten til at forbedre produktopdagelsen skaber Brain Ritual ikke blot en kundeoplevelse, der naturligt guider potentielle kunder gennem købsrejsen. Hvad der er endnu vigtigere, er, at det kombinerer _nyttig og relevant _information med salgsfremmende budskaber, hvilket resulterer i en række ressourcer, der prioriterer kundeoplysning, samtidig med at de fremmer salget (uden at virke som et aggressivt salgstrick).

Kilde: brainritual.com

Gør betalingsprocessen ubesværet

Endelig skal du, når du forsøger at forbedre e-handelsoplevelsen gennem kundecentrerede elementer på hjemmesiden, ikke glemme, at den vigtigste årsag til, at forbrugere afbryder købsrejsen, ofte er en kompliceret eller forvirrende betalingsproces.

I sidste ende vil kunderne, selvom de anerkender værdien af dit tilbud og beslutter, at det er en god løsning på deres problemer, ikke have tålmodighed til at finde sig i en betalingsproces, der er langvarig, forvirrende, upålidelig eller direkte mangelfuld.

Betalingsprocessen på din e-handelshjemmeside skal være enkel, brugervenlig og praktisk.

Den bedste metode til at gøre det så nemt som muligt er naturligvis at aktivere betaling med ét klik. Der findes selvfølgelig alternative UX-strategier, der fører til det samme resultat, og hvilken der er bedst, afhænger i høj grad af din målgruppes specifikke behov.

Esker har for eksempel identificeret nogle af de ting, som deres målgruppe forventer af en virkelig behagelig betalingsproces. Først og fremmest erkender de, at de sælger forbrugsvarer, som de fleste kunder sandsynligvis vil købe igen med jævne mellemrum. For at gøre e-handelsoplevelsen mere brugervenlig tilbyder de derfor en (rabatteret) abonnementsmulighed til kunder, der foretrækker bekvemmelighed. For det andet forstår Esker, at mange kunder har præferencer med hensyn til, hvordan de betaler, når de handler online. Derfor viser virksomheden, at den understøtter de fleste af de populære betalingsmetoder lige ved siden af sine primære opfordringer til handling (CTA’er), herunder pålidelige »køb nu, betal senere«-muligheder.

Kilde: eskerbeauty.com

Afsluttende bemærkning

En behagelig og konverteringsfremmende kundeoplevelse inden for e-handel afhænger i høj grad af din hjemmesides evne til at forudse og imødekomme de besøgendes behov. Nogle af disse behov vil være ret almindelige – herunder forventningen om en hurtig, responsiv og fejlfri browsing-/shoppingoplevelse. Men andre vil kræve lidt mere indsigt i målgruppen.

De elementer på hjemmesiden, der er beskrevet i denne guide, kan alle hjælpe dig med at forbedre din kundeoplevelse og lede dine potentielle kunder tættere på en købsbeslutning. For at få mest muligt ud af dine ændringer i webdesignet skal du selvfølgelig sørge for at fokusere din energi på de justeringer, som dine potentielle kunder virkelig ønsker og har brug for fra dit brand. På den måde sikrer du, at du bruger dine ressourcer der, hvor de kan give det højeste afkast. Du vil også have skabt en samlet browsingoplevelse, der viser dit brands dybe forståelse af kundernes behov. Og det er en fremragende måde at positionere dit tilbud som den bedste løsning for dine ideelle kunder til at løse deres udfordringer.