So stimmen Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice aufeinander ab

Einleitung

Ein Kunde ruft wegen eines Rabatts an, den er an diesem Morgen gesehen hat. Die Marketingabteilung kennt die Anzeige, der Vertrieb hat ein anderes Ablaufdatum und der Kundenservice kann nicht bestätigen, ob bestehende Kunden dafür in Frage kommen. Das Angebot mag zwar attraktiv sein, aber das Gespräch ist bereits schwieriger geworden, als es sein müsste.

Um die Abteilungen aufeinander abzustimmen, reicht es nicht aus, einfach nur die E-Mail zur Einführung weiterzuleiten. Jedes Team benötigt Zugriff auf dasselbe genehmigte Angebot und klare Vorgaben für den Umgang mit Änderungen. Beginnen Sie damit, was die Mitarbeiter wissen müssen, um die nächste Frage des Kunden zu beantworten.

Erstellen Sie einen einzigen genehmigten Datensatz des Angebots

Halten Sie das Angebot in einem gemeinsamen Kampagnen-Dokument fest, bevor Sie Anzeigen erstellen oder Mitarbeiter einweisen. Geben Sie die tatsächlichen Bedingungen an, nicht nur den Rabatt in der Überschrift. Wer am Telefon antwortet, sollte die Berechtigung feststellen können, ohne eine E-Mail-Kette durchforsten zu müssen.

Bei Kampagnen, an denen mehrere Produkte oder Lieferanten beteiligt sind, kann eine Planungsplattform dabei helfen, Briefings, Preise und Genehmigungen zu organisieren. Teams, die verschiedene Tools vergleichen, können diese Lösung zur Aktionsplanung ausprobieren, indem sie eine Vorführung anhand eines echten Kampagnen-Briefings anfordern. Fragen Sie, wie eine genehmigte Preisänderung jede Abteilung erreichen würde.

Halten Sie den Eintrag kurz genug, um ihn während eines Gesprächs einsehen zu können, und fügen Sie bei Bedarf Links zu ergänzenden Unterlagen hinzu. Er sollte folgende Fragen beantworten:

• Welche Produkte, Dienstleistungen und Kunden sind berechtigt?
• Wann beginnt und endet das Angebot, einschließlich der Zeitzone?
• Welche Ausschlüsse, Bestandsbeschränkungen oder Kaufbedingungen gelten?
• Wer kann eine Ausnahme genehmigen oder einen strittigen Preis klären?

Geben Sie jeder Abteilung die Möglichkeit, das Briefing zu hinterfragen

Das Marketing kennt zwar die beabsichtigte Botschaft, aber Kollegen können Lücken aufdecken, bevor Kunden darauf stoßen. Fragen Sie den Vertrieb, was ein potenzieller Kunde wahrscheinlich falsch verstehen könnte. Fragen Sie den Kundenservice, welche Fragen ähnliche Angebote bereits ausgelöst haben.

Gehen Sie gemeinsam ein realistisches Beispiel durch: Ein bestehender Kunde möchte den beworbenen Rabatt bei einer Vertragsverlängerung in Anspruch nehmen. Können alle die gleiche Antwort geben? Wenn die Antwort unklar ist, klären Sie dies vor dem Start, anstatt den Mitarbeitern zu erlauben, zu improvisieren.

Weisen Sie die Verantwortung für jede Entscheidung zu. Die Marketingabteilung kann für den veröffentlichten Wortlaut zuständig sein, während ein Vertriebsleiter die Rabattbedingungen genehmigt. Der Kundenservice sollte wissen, wer reagiert, wenn ein unbekannter Fall eintritt.

Trennen Sie die Informationsquelle vom Gespräch

Ein Chat-Kanal ist nützlich, um Fragen zu stellen, sollte aber nicht der einzige Ort sein, an dem Kampagnenentscheidungen gespeichert werden. Nachrichten verbreiten sich schnell, und jemand, der aus dem Urlaub zurückkehrt, sieht eine Korrektur möglicherweise gar nicht.

Halten Sie die Entscheidung in einem gemeinsamen Protokoll fest und benachrichtigen Sie die betroffenen Personen anschließend per Chat oder E-Mail. Geben Sie dabei an, was sich geändert hat, wann die Änderung in Kraft tritt und ob Kundenmitteilungen angepasst werden müssen.

Wenn beispielsweise ein Lieferant ein Produkt aus dem Angebot nimmt, aktualisieren Sie dessen Status und listen Sie die betroffenen Anzeigen, Verkaufsskripte und Kundenantworten auf. Eine Nachricht wie „Produktliste aktualisiert“ überlässt es den Kollegen, die Konsequenzen selbst herauszufinden.

Dies ist auch bei der Führung von Remote-Mitarbeitern wichtig: Kollegen müssen die aktuelle Antwort finden können, ohne sich auf ein Gespräch verlassen zu müssen, das sie verpasst haben.

Testen Sie die Customer Journey vor dem Start

Überprüfen Sie die Kampagne aus Kundensicht. Folgen Sie einer Anzeige bis zur Landingpage, überprüfen Sie den Preis an der Kasse und bitten Sie einen Kollegen, eine Beispielanfrage am Telefon zu beantworten.

Führen Sie eine kurze Startprüfung durch:

1. Stellen Sie sicher, dass Anzeigen und Landingpages das genehmigte Angebot zeigen.
2. Testen Sie gegebenenfalls qualifizierte und nicht qualifizierte Käufe.
3. Stellen Sie sicher, dass Vertriebs- und Supportmitarbeiter den Kampagnen-Datensatz öffnen können.
4. Geben Sie der Person, die Eskalationen bearbeitet, eine Beispielfrage eines Kunden.

Ein erfolgreicher Check ist nicht einfach nur eine Sammlung von Screenshots. Halten Sie fest, was getestet wurde, wer es überprüft hat und welche Probleme noch ungelöst sind. Eine ungelöste Preisabweichung sollte einen namentlich genannten Verantwortlichen haben und eine Entscheidung darüber, ob der Start fortgesetzt werden kann.

Halten Sie nach dem Start einen Kanal für Fragen offen

Die ersten Kundengespräche können Unklarheiten aufdecken, die bei der Startprüfung übersehen wurden. Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, wiederkehrende Fragen zu kennzeichnen und Klärungsanfragen von Beschwerden zu unterscheiden, die eine individuelle Antwort erfordern.

Eine kurze tägliche Nachbesprechung während einer geschäftigen Werbeaktion kann sich auf wiederkehrende Missverständnisse, umstrittene Preise und Ausnahmen konzentrieren. Es muss kein Meeting für jede Abteilung sein.

Wenn die Werbeaktion endet, entfernen Sie veraltetes Werbematerial und aktualisieren Sie die Antworten an Kunden. Überprüfen Sie alle geplanten Nachrichten, die möglicherweise noch für das abgelaufene Angebot werben könnten. Bewahren Sie eine Aufzeichnung der endgültigen Bedingungen auf, damit die Mitarbeiter Fragen zu Käufen beantworten können, die während der Kampagne getätigt wurden.

Nehmen Sie für die nächste Werbeaktion wiederkehrende Fragen als Ergänzungen in das Briefing auf. Wenn mehrere Kunden gefragt haben, ob die Lieferung inbegriffen ist, gehört diese Antwort neben das Angebot selbst, bevor eine weitere E-Mail zum Start der Aktion versendet wird.