Der Fehler bei der Krankenhausabrechnung, den drei Wochen lang niemand bemerkt hat

Einleitung

Ein regionales Krankenhausverbund im Mittleren Westen führte im vergangenen Frühjahr im Rahmen seines üblichen Änderungsprozesses einen Patch für die Terminplanung durch. Nichts Dramatisches – lediglich eine routinemäßige Anpassung der Synchronisation von Entlassungszeiten mit dem Abrechnungsmodul. Drei Wochen später bemerkte jemand in der Debitorenbuchhaltung eine Häufung von zurückgewiesenen Forderungen aufgrund nicht übereinstimmender Zeitstempel. Als die IT-Abteilung die Ursache ausfindig gemacht hatte, stellte sich heraus, dass die Korrektur die Versicherungsabrechnungen von über vierhundert Patienten betroffen hatte. Niemand hatte eigentlich etwas falsch gemacht. Das Update hatte jeden Test auf der Checkliste bestanden. Es war nur nicht die richtige Checkliste.

Diese Geschichte ist mir im Gedächtnis geblieben, weil es dabei nicht wirklich um Krankenhäuser geht. Es geht darum, was passiert, wenn die Systeme, die still im Hintergrund einer Organisation laufen, als fertige Produkte behandelt werden, anstatt als lebendige Infrastruktur, die regelmäßiger Überprüfung bedarf.

Die Automatisierung, die Sie vor zwei Jahren eingerichtet haben, ist nicht die Automatisierung, für die Sie sie halten

Die meisten Unternehmen entwickeln ihre ersten Workflow-Automatisierungen, um ein konkretes, offensichtliches Problem zu lösen. Ein HR-Team hat es satt, Urlaubsanträge manuell weiterzuleiten. Ein Mitarbeiter im Vertriebs-Operations-Bereich automatisiert die Zuweisung von Leads, damit Vertriebsmitarbeiter nicht mehr nur die Rosinen herauspicken. Diese Automatisierungen werden mit Tools wie Power Automate erstellt – schnell zu konfigurieren, einfach an jeden zu übergeben, der bereit ist, die Verantwortung dafür zu übernehmen, und weitgehend unsichtbar, sobald sie funktionieren.

Das Problem ist, dass „sobald sie funktionieren“ zu einem Dauerzustand wird. Niemand plant eine Überprüfung ein. Die Person, die die Automatisierung erstellt hat, wechselt das Team oder verlässt das Unternehmen. In der Zwischenzeit verändert sich das Geschäftsumfeld rund um die Automatisierung – neue CRM-Felder, eine andere Genehmigungshierarchie, eine Fusion, die das Volumen verdoppelt, das durch ein System fließt, das für die Hälfte der Auslastung ausgelegt war. Die Automatisierung läuft weiterhin genau so, wie sie konzipiert wurde – und genau das ist das Problem. Sie wurde für ein Unternehmen konzipiert, das in dieser Form nicht mehr existiert.

Ich habe erlebt, wie ein Logistikunternehmen feststellte, dass ein automatisierter Ausnahmebehandlungsablauf elf Monate lang unbemerkt fehlerhaft lief, weil ein Anbieter den Namen eines API-Feldes geändert hatte. Die Notlösung? Jemand hatte die fehlgeschlagenen Fälle manuell erneut eingegeben, ohne es jemandem zu sagen, in der Annahme, es handele sich um einen Einzelfall. Das ist kein Versagen der Tools. Das ist ein Versagen der Organisation, etwas zu überprüfen, von dem alle annahmen, es sei stabil.

Krankenhäuser tragen das gleiche Risiko, bei dem jedoch viel mehr auf dem Spiel steht

Überträgt man dasselbe Muster auf die klinischen und administrativen Systeme eines Krankenhauses, schrumpft der Spielraum für Fehler drastisch. Bei der Softwareentwicklung für Krankenhäuser wurden Compliance und Verfügbarkeit in der Regel vor Anpassungsfähigkeit priorisiert – verständlich, wenn man bedenkt, dass eine fehlgeschlagene Bereitstellung dazu führen kann, dass eine Pflegekraft um 2 Uhr morgens die Medikamentenhistorie nicht abrufen kann. Doch genau diese Vorsicht führt dazu, dass Altsysteme oft viel länger im Einsatz bleiben, als sie sollten, und eher mit Patches geflickt als neu aufgebaut werden, weil niemand derjenige sein will, der etwas Tragendes kaputtmacht.

Das Ergebnis ist eine Architektur, in der sich Entscheidungen ansammeln, an deren Treffen sich niemand mehr erinnert. Ein Terminplanungsmodul kommuniziert mit der Abrechnung über eine Integration aus dem Jahr 2016 für einen Anbieter, den das Krankenhaus bereits 2019 nicht mehr nutzt. Es funktioniert noch – meistens. „Meistens“ ist kein Wort, das man im Zusammenhang mit Patientendaten hören möchte.

Was sich langsam ändert, ist die Erkenntnis, dass es bei der Ausfallsicherheit in der Gesundheits-IT nicht darum geht, Veränderungen zu vermeiden – sondern darum, Systeme zu entwickeln, die flexibel genug sind, um Veränderungen aufzufangen, ohne dass jedes Mal ein kleines Wunder nötig ist, wenn sich eine Vorschrift ändert oder ein neues EHR-Modul angeflanscht wird.

Warum „Wenn es nicht kaputt ist“ der falsche Maßstab ist

Beiden Szenarien ist eines gemeinsam: Die Systeme waren nicht kaputt. Sie funktionierten genau so, wie sie konfiguriert waren. Genau deshalb hat sich niemand mit ihnen befasst.

Defekte Systeme erregen per Definition Aufmerksamkeit – jemand beschwert sich, etwas bleibt stehen, ein Ticket wird erstellt. Gefährlich sind hingegen jene Systeme, die oberflächlich betrachtet einwandfrei laufen, während sie sich still und leise von den tatsächlichen Anforderungen der Organisation entfernen. Eine Workflow-Automatisierung, die zwar noch ausgeführt wird, aber an die falsche Abteilung weitergeleitet wird. Eine Krankenhausschnittstelle, die zwar noch Daten überträgt, aber ein Feld entfernt, auf das ein nachgelagertes System mittlerweile angewiesen ist.

Audits sind nicht glamourös, aber die Alternative ist es auch nicht

Die Lösung ist vom Konzept her nicht kompliziert, auch wenn sie in der Praxis mühsam ist: Planen Sie regelmäßige Überprüfungen aller unbeaufsichtigt laufenden Systeme ein, unabhängig davon, wie gut sie in der Vergangenheit funktioniert haben. Fragen Sie, wer derzeit dafür verantwortlich ist. Fragen Sie, was sich seit der Einrichtung des Systems vor- und nachgelagert geändert hat. Fragen Sie, ob es jemand bemerken würde, wenn es morgen still und leise aufhören würde zu funktionieren.

Die meisten Organisationen lassen dies aus, weil es sich eher nach Wartung als nach Fortschritt anfühlt – und Wartung erhält selten Budget oder Beifall. Doch die Kosten, die durch das Auslassen entstehen, verschwinden nicht – sie warten nur still darauf, bis jemand in der Debitorenbuchhaltung bemerkt, dass die Zahlen nicht mehr stimmen.