Die Website-Elemente, die das Kundenerlebnis im E-Commerce verbessern

Einleitung

Obwohl der Online-Handel eine immer beliebtere Art ist, eine Vielzahl von Produkten zu kaufen – 23 % aller weltweiten Einzelhandelsumsätze werden online getätigt –, ist er _immer noch_ nicht die bevorzugte Einkaufsmethode der Menschen. Tatsächlich ergab eine aktuelle Umfrage, dass 76 % der Menschen das Einkaufen im Online-Handel als „unspannend“ empfinden, während 29 % der Verbraucher es als lästige Pflicht betrachten.

Natürlich heben diese Empfindungen die Vorteile des Online-Shoppings – nämlich Bequemlichkeit, Verfügbarkeit und Vielfalt – nicht unbedingt auf. Dennoch deuten sie darauf hin, dass für Einzelhändler die Chance (und die Notwendigkeit) besteht, das Kundenerlebnis im E-Commerce zu verbessern. In erster Linie, um die Konversionsraten zu steigern.

Die gute Nachricht ist, dass die Verbesserung des E-Commerce-Kundenerlebnisses so einfach sein kann wie die Einbindung einiger spezifischer Website-Elemente in Ihren Online-Auftritt. Wenn Sie also nach Möglichkeiten suchen, den Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit zu maximieren, dass Ihre Website-Besucher zu Kunden werden, finden Sie hier die Webkomponenten und Designstrategien, die Sie für Ihren Online-Auftritt benötigen.

Machen Sie Ihren Mehrwert unübersehbar

Wenn Verbraucher sich innerhalb von 50 Millisekunden nach dem Aufrufen einer Website eine Meinung über eine Marke bilden, ist es logisch, dass Ihre primäre Webdesign-Strategie darin bestehen sollte, Ihre Zielgruppe sofort davon zu überzeugen, dass Sie den Mehrwert bieten, den sie sucht.

Eine der besten Methoden, um diesen Effekt zu erzielen, besteht darin, Ihre Wertversprechen unübersehbar zu machen. Das Ziel besteht nicht lediglich darin, die Aufmerksamkeit Ihrer Website-Besucher auf attraktive Produktbilder zu lenken und zu hoffen, dass sie den Reiz Ihres Angebots erkennen. Vielmehr geht es bei dieser Webdesign-Strategie darum, Elemente einzusetzen, die die konkreten Vorteile vermitteln, die Ihre Lösungen Ihrer Zielgruppe bieten können.

Letztendlich gilt: Wenn es Ihrer Homepage gelingt, Ihr Kernangebot schnell zu vermitteln, werden Webbesucher diesen Mehrwert mit weitaus größerer Wahrscheinlichkeit als relevant erkennen und entscheiden, ob es die richtige Wahl ist, um ihre Probleme zu lösen.

Die SpotMinders-Homepage macht das außergewöhnlich gut. Da das Unternehmen ein innovatives Produkt verkauft, ist ihm bewusst, dass seine Zielgruppe den Wert einer Ortungskarte möglicherweise nicht sofort erkennt. Indem SpotMinders den Wert seiner Produkte jedoch als Lösung darstellt, die „Dinge findet, bevor sie verloren gehen“, benennt das Unternehmen sofort ein weit verbreitetes Problem und positioniert sein Produkt als ideale Lösung, um dieses zu verhindern.

Quelle: spotminders.com

Helfen Sie Käufern, das zu finden, wonach sie gesucht haben

Um das Kundenerlebnis im E-Commerce zu verbessern, müssen Sie zunächst verstehen, wie sich Webbesucher verhalten, wenn sie auf einer Online-Handelswebsite landen.

Untersuchungen zeigen beispielsweise, dass 69 % der Käufer direkt zur Suchleiste gehen, wenn sie auf einer Website landen. Dennoch springen 80 % wieder ab, da dieses Website-Element häufig ein unterdurchschnittliches Erlebnis bietet.

Vor diesem Hintergrund ist eine der effektivsten Methoden zur Verbesserung des UX-Designs Ihrer E-Commerce-Website der Einsatz von Elementen, die den Käufern helfen, das zu finden, wonach sie gesucht haben. Sicher, dies kann eine leistungsstarke (und vollständig kundenorientierte) Suchleiste sein. Dennoch gibt es weitere Website-Funktionen, mit denen Sie Ihre Zielgruppe bei der Suche nach Produkten und Inhalten unterstützen können.

Jackery nutzt beispielsweise ein Rechentool, um dieses Ziel zu erreichen (beachten Sie, dass es an derselben Stelle platziert ist, an der sich auf jeder anderen E-Commerce-Website die Suchleiste befinden würde). Der Zweck dieses Website-Elements besteht darin, den Käufern dabei zu helfen, das perfekte Produkt für ihre spezifischen Bedürfnisse zu finden. Indem Jackery den Website-Besuchern ein paar einfache Fragen dazu stellt, wie sie ihre Solargeneratoren und tragbaren Kraftwerke nutzen möchten, kann das Unternehmen mehr über deren Anwendungsfälle erfahren. Anschließend kann es ihnen personalisierte Einkaufsvorschläge unterbreiten, die nicht nur ihre Probleme ansprechen und lösen, sondern sich auch relevant anfühlen.

Quelle: jackery.com

Fragen beantworten, bevor Kunden sie stellen

Ein tiefgreifendes Produktverständnis ist eine unverzichtbare Voraussetzung für die Kaufabsicht.

Letztendlich werden Verbraucher kein Produkt kaufen, dessen Wert sie nicht vollständig erkennen – insbesondere, wenn es sich um einen hochpreisigen Artikel handelt. Doch wenn es darum geht, E-Commerce-Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten, versäumen es die meisten Unternehmen immer noch, für eine angemessene Produktaufklärung zu sorgen, bevor sie Webbesucher zum Kauf auffordern. Und das könnte der Grund sein, warum ihre Konversionsraten niedrig bleiben.

Glücklicherweise gibt es eine einfache Lösung für dieses Problem: Beantworten Sie die Fragen der Kunden, bevor diese sie überhaupt stellen müssen.

Untersuchungen zufolge ist die Wahrscheinlichkeit einer Konversion um 131 % höher, nachdem Verbraucher mit informativen Inhalten interagiert haben. Eine der besten Webstrategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung besteht also darin, proaktiv die praktischen Produktinformationen bereitzustellen, die Ihre Kunden benötigen, um eine fundierte und sichere Kaufentscheidung zu treffen.

LithiumGolfCartBatteries tut genau das. Neben der Bereitstellung ausreichender Produktdetails auf den Produktübersichtsseiten (einschließlich Spannung, Kompatibilität und Leistung) investiert das Unternehmen auch in die Aufklärung der Käufer durch ansprechende Informationsinhalte. Das Video oben auf der Startseite führt potenzielle Kunden beispielsweise durch den gesamten Umrüstungsprozess auf Lithium-Batterien und verhilft den Website-Besuchern so zu einem umfassenden Verständnis der Funktionsweise – wodurch die meisten ihrer Fragen bereits beantwortet werden, bevor sie überhaupt aufkommen.

Quelle: lithiumgolfcartbatteries.com

Gewinnen Sie Vertrauen, bevor Sie zum Kauf auffordern

Ein weiteres Verbraucherverhalten, das Sie verstehen müssen, bevor Sie versuchen, das E-Commerce-Kundenerlebnis auf Ihrer Website zu verbessern, ist das überaus starke Bedürfnis nach Vertrauen in die Marke, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird.

Studien zeigen immer wieder, dass die Glaubwürdigkeit einer Marke für Käufer wichtig ist, die nach Lösungen für ihre Probleme suchen. Aber wussten Sie, dass die Fähigkeit Ihrer Website, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, auch Ihren Gewinn beeinflusst? Laut Umfragedaten von Salsify sind 68 % der Menschen bereit, für Produkte von Marken, denen sie vertrauen, mehr zu bezahlen.

Wenn Sie also nach Möglichkeiten suchen, die E-Commerce-UX zu verbessern, sollten Sie darauf achten, Website-Elemente hervorzuheben, die das Vertrauen der Kunden gewinnen, bevor Sie zum Kauf auffordern. Ob dazu Social Proof, Vertrauenssiegel, Zertifikate oder nutzergenerierte Inhalte (UGC) gehören, bleibt ganz Ihnen überlassen. Wichtig ist, dass die damit vermittelten Informationen für Ihre Zielgruppe relevant sind und Ihre Aussagen so untermauern, dass sie das Vertrauen der Kunden stärken.

Inspiration dazu, wie Sie dies umsetzen können – selbst in Branchen mit geringem Vertrauen –, finden Sie bei Mind Lab Pro. Dieses Unternehmen weiß, wie wichtig wissenschaftliche Belege für seine Zielgruppe sind. Deshalb untermauert es jede seiner Aussagen mit wissenschaftlichen Daten, Glaubwürdigkeitssignalen und informativen Inhalten. Darüber hinaus hebt es konsequent messbare Daten zur Wirksamkeit seiner Produkte hervor und verringert so die Zurückhaltung der Website-Besucher, indem es den Käufern das Gefühl gibt, über jede Lösung gut informiert zu sein (und sich daher wohler dabei zu fühlen, auf den „Kaufen“-Button zu klicken).

Quelle: mindlabpro.com

Leiten Sie jeden Klick mit klaren Handlungsaufforderungen

Die typische Customer Journey verläuft selten linear. Ja, Käufer müssen mehrere Lösungen bewerten, vergleichen und erneut bewerten, bevor sie eine endgültige Kaufentscheidung treffen. Oft benötigen sie jedoch zusätzliche Bestätigung – insbesondere in Situationen, in denen sie nicht ganz davon überzeugt sind, dass sie in der Lage sind, die bestmögliche Wahl zu treffen.

Soziale Bestätigung kann oft einige der Zweifel ausräumen, die sie möglicherweise hinsichtlich der Lösung ihrer Probleme haben. In vielen Fällen geht es bei dem Signal, das Käufer wirklich benötigen, jedoch nicht um Risikominimierung. Stattdessen geht es um Gewissheit – darum, genau zu wissen, was als Nächstes kommt, wenn sie sich entscheiden, die Interaktion mit der Marke, die sie gerade erkunden, fortzusetzen.

Mit anderen Worten: Klarheit bei Ihren CTA-Buttons ist entscheidend für die Verbesserung des E-Commerce-Kundenerlebnisses. Indem Sie den Verbrauchern helfen zu verstehen, was als Nächstes auf ihrer Customer Journey folgt, und den natürlichen Verlauf durch den Verkaufstrichter betonen, können Sie die Unsicherheit Ihrer Interessenten beseitigen und ihr Vertrauen stärken (was sich automatisch positiv auf die Kaufabsicht auswirkt).

Drift beispielsweise tut genau dies mit seinen handlungsorientierten CTAs. Die Marke nutzt Website-Meldungen und die Texte auf den CTA-Buttons, um den Besuchern leicht verständlich zu machen, was eine Konversion beinhaltet. Das bedeutet, dass Verbraucher beim Stöbern auf der Website der Marke einen Kauf nicht nur mit dem Erwerb der Produkte der Marke in Verbindung bringen. Stattdessen erfahren sie genau, was Drift zu bieten hat – darunter 50 % Rabatt, kostenlosen Versand und die Möglichkeit, aus mehreren exklusiven Düften zu wählen.

Quelle: drift.co

Produkte, von denen Käufer nicht wussten, dass sie sie wollten

Ein großartiges E-Commerce-Kundenerlebnis beschränkt sich nicht nur darauf, die offensichtlichen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu erfüllen.

Ja, Käufer erwarten zwar, dass Unternehmen zeigen, dass sie ihre individuellen Probleme und Erwartungen verstehen. Sie möchten jedoch auch, dass Unternehmen über das Übliche hinausgehen, um ein angenehmes und produktives Erlebnis zu bieten. Tatsächlich erwarten Verbraucher in vielen Situationen (unbewusst), dass Unternehmen Bedürfnisse erkennen und vorhersagen, von denen sie selbst noch gar nicht wissen, dass sie sie haben.

In der Praxis ist das jedoch leichter gesagt als getan. Erfahrung und Marktforschung können Ihnen zwar einige Anhaltspunkte dafür liefern, was Ihre potenziellen Kunden für ein unvergleichliches Kundenerlebnis benötigen. Eine echte Anpassung des Verkaufszyklus, die die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersagt, erfordert jedoch einen weitaus persönlicheren Ansatz.

Eine der besten Möglichkeiten, den gewünschten Effekt zu erzielen, besteht natürlich darin, die auf Ihrer Website angezeigten Inhalte auf das Surfverhalten Ihrer Besucher abzustimmen.

Sehen Sie sich an, wie Brain Ritual dies auf seiner „Science“-Seite umsetzt. Die informativen Inhalte dieser Marke führen Besucher auf natürliche Weise an relevante Produkte heran – während die Webbesucher sich in der Awareness-Phase über Wellness-Themen informieren. Durch den Einsatz von Ressourcen im oberen Teil des Trichters zur Verbesserung der Produktentdeckung schafft Brain Ritual nicht nur ein Kundenerlebnis, das potenzielle Kunden auf natürliche Weise durch die Customer Journey führt. Noch wichtiger ist, dass das Unternehmen hilfreiche und relevante Informationen mit Werbebotschaften verbindet. Das Ergebnis ist eine Reihe von Ressourcen, die die Aufklärung der Kunden in den Vordergrund stellen und gleichzeitig den Umsatz steigern (ohne wie ein aggressives Verkaufsgespräch zu wirken).

Quelle: brainritual.com

Sorgen Sie für einen reibungslosen Checkout

Wenn Sie versuchen, das E-Commerce-Kundenerlebnis durch kundenorientierte Website-Elemente zu verbessern, sollten Sie nicht vergessen, dass der Hauptgrund, warum Verbraucher die Customer Journey abbrechen, oft ein komplizierter oder verwirrender Checkout-Prozess ist.

Selbst wenn sie den Wert Ihres Angebots erkennen und zu dem Schluss kommen, dass es eine hervorragende Lösung für ihre Probleme ist, werden Käufer letztendlich nicht die Geduld aufbringen, einen langwierigen, verwirrenden, unseriösen oder schlichtweg fehlerhaften Bezahlvorgang zu tolerieren.

Der Bezahlvorgang auf Ihrer E-Commerce-Website muss einfach, benutzerfreundlich und bequem sein.

Die beste Methode, um den Vorgang mühelos zu gestalten, ist natürlich die Aktivierung des Ein-Klick-Checkouts. Natürlich gibt es alternative UX-Strategien, die zum gleichen Ergebnis führen, und welche davon die beste ist, hängt weitgehend von den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe ab.

Esker hat beispielsweise einige Aspekte erkannt, die seine Zielgruppe von einem wirklich angenehmen Bezahlvorgang erwarten könnte. Zuallererst ist dem Unternehmen bewusst, dass es Verbrauchsgüter verkauft, die die meisten Kunden wahrscheinlich in regelmäßigen Abständen nachkaufen möchten. Um das E-Commerce-Kundenerlebnis benutzerfreundlicher zu gestalten, bietet Esker daher eine (rabattierte) Abonnementoption für Kunden an, die Wert auf Komfort legen. Zweitens ist sich Esker bewusst, dass viele Käufer bestimmte Vorlieben hinsichtlich der Zahlungsweise beim Online-Einkauf haben. Daher zeigt das Unternehmen direkt neben seinen wichtigsten Handlungsaufforderungen (CTAs), dass es die meisten gängigen Zahlungsmethoden unterstützt, darunter auch vertrauenswürdige „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Optionen.

Quelle: eskerbeauty.com

Fazit

Ein angenehmes und konversionsförderndes E-Commerce-Kundenerlebnis hängt weitgehend davon ab, inwieweit Ihre Website die Bedürfnisse der Webbesucher vorhersagen und erfüllen kann. Einige davon sind recht allgemein – darunter die Erwartung eines schnellen, reaktionsschnellen und fehlerfreien Browsing- bzw. Einkaufserlebnisses. Andere erfordern jedoch etwas mehr Einblicke in die Zielgruppe.

Die in diesem Leitfaden besprochenen Website-Elemente können Ihnen dabei helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Leads näher an eine Kaufentscheidung heranzuführen. Um das Beste aus Ihren Änderungen am Webdesign herauszuholen, sollten Sie Ihre Energie natürlich auf die Anpassungen konzentrieren, die Ihre potenziellen Kunden wirklich von Ihrer Marke erwarten und benötigen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Ressourcen dort einsetzen, wo sie den höchsten ROI erzielen. Zudem schaffen Sie ein umfassendes Surferlebnis, das das tiefgreifende Verständnis Ihrer Marke für die Kundenbedürfnisse verdeutlicht. Und das ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Angebot als die beste Lösung für Ihre idealen Kunden zur Bewältigung ihrer Probleme zu positionieren.