6 βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών και πώς να τις αναπτύξετε

Εισαγωγή

Είτε είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης είτε διαχειρίζεστε μια ομάδα με ρόλο που έχει σχέση με τους πελάτες, πιθανώς γνωρίζετε πλέον ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Η εντύπωση που κάνει ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας στους πελάτες σας επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την άποψη των τελευταίων για την επωνυμία σας και τελικά το τελικό σας αποτέλεσμα. Οι πελάτες θυμούνται πάντα την άμεση αλληλεπίδραση που έχουν με οποιαδήποτε επιχείρηση ή εγκατάσταση. Εσείς ή η μάρκα σας θα μπορούσε να οριστεί από την ποιότητα της εξυπηρέτησης που λαμβάνουν από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Εάν ο πελάτης σας έχει μια θετική εμπειρία με την επωνυμία σας, είναι πιθανό να γίνει πιστός πελάτης που μπορεί να σας βοηθήσει να προωθήσετε και να εδραιώσετε την επωνυμία σας. Από την άλλη πλευρά, ανεξάρτητα από το πόσο εξαιρετικό είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας, εάν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας δεν διαθέτει τις απαραίτητες δεξιότητες για να παρέχει ικανοποιητική εμπειρία στον πελάτη, μπορεί να χάσετε έναν πιθανό πελάτη. Οι δεξιότητές τους στην εξυπηρέτηση πελατών θα μπορούσαν να είναι η διαφορά μεταξύ της ύπαρξης ενός πιστού πελάτη ή μιας κακής κριτικής.

Για να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τις σχέσεις σας με τους πελάτες και να λάβετε θετικές κριτικές από ευχαριστημένους πελάτες, ακολουθούν έξι βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να αναπτύξετε στην ομάδα σας. Χρησιμοποιήστε αυτές τις δεξιότητες και τις συμβουλές για να δημιουργήσετε εμπειρίες πελατών που έχουν σημασία και να αυξήσετε τη μετατροπή σας.

1. Ενεργητική ακρόαση

(Εικόνα: Pixabay)

Οι πελάτες θα πρέπει να αισθάνονται ότι ακούγονται, κατανοούνται και εξυπηρετούνται. Και αυτό είναι εφικτό μόνο αν αφιερώσετε πραγματικά χρόνο για να ακούσετε τι λένε και να καταλάβετε τι πραγματικά χρειάζονται. Πρέπει να εμπλακείτε μαζί τους.

Η ενεργητική ακρόαση, όταν ασκείται, επιτρέπει σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία στον πελάτη. Ενεργητική ακρόαση σημαίνει να είστε σιωπηλοί και να εστιάζετε στους πελάτες σας ενώ αυτοί μιλούν. Με το να είστε προσεκτικοί, θα μπορέσετε να φτάσετε στην καρδιά των παραπόνων και των προβλημάτων των πελατών, καθώς και να τα αντιμετωπίσετε εύκολα. Σας βοηθά επίσης να αναπτύξετε και άλλες δεξιότητες, όπως να είστε θετικοί, να φροντίζετε, να έχετε ενσυναίσθηση και πολλά άλλα.

Για να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας ενεργητικής ακρόασης, μπορείτε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις και ερωτήσεις παρακολούθησης μόλις οι πελάτες τελειώσουν την ομιλία τους ή να κάνετε μια σύντομη περίληψη στο τέλος της συζήτησής σας. Αυτό γίνεται για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε τι λένε και ότι βρίσκεστε στην ίδια σελίδα. Επίσης, φροντίστε να κρατάτε γρήγορες σημειώσεις.

Αν κάνετε προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες, τότε η απομάκρυνση των ψηφιακών περισπασμών ή η οπτική επαφή με τους πελάτες είναι χρήσιμη. Θα πρέπει επίσης να αποφεύγετε να κάνετε πολλές εργασίες ταυτόχρονα και να εστιάζετε στις εκφράσεις του προσώπου του πελάτη, στη γλώσσα του σώματος και στον τόνο της φωνής. Όλα αυτά σας βοηθούν να επιτύχετε καλύτερη ενεργητική ακρόαση.

2. Σαφής επικοινωνία

(Εικόνα: Unsplash)

Είναι εύκολο να αποκτήσετε το καλύτερο εμπορικό σήμα, αλλά η επικοινωνία του μηνύματός σας είναι άλλο πράγμα.

Είτε πρόκειται για προφορική είτε για γραπτή επικοινωνία, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να επικοινωνεί με σαφήνεια στη μητρική γλώσσα του πελάτη. Αυτή είναι μια βασική δεξιότητα που απαιτείται για την άριστη εξυπηρέτηση πελατών, διότι η κακή επικοινωνία ή οι ασαφείς απαντήσεις μπορεί να οδηγήσουν σε απογοήτευση και απογοήτευση, απομακρύνοντας τους πελάτες.

Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, όντας στην πρώτη γραμμή, γίνεται το πρόσωπο και η φωνή της επιχείρησής σας. Ως εκ τούτου, πρέπει να είναι σε θέση να εξηγεί στους πελάτες πολύπλοκες έννοιες που σχετίζονται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας χρησιμοποιώντας εύκολα κατανοητούς όρους. Ή θα πρέπει να αποφεύγει τις μακροσκελείς εξηγήσεις για την επίλυση ή τη διόρθωση ενός προβλήματος. Χρησιμοποιήστε απλούς όρους και θετική γλώσσα που μπορούν να κατανοήσουν οι πελάτες σας. Με αυτόν τον τρόπο, αυξάνετε τη σαφήνεια της συζήτησής σας και αφήνετε καλή εντύπωση.

Πώς μπορείτε να αναπτύξετε την ικανότητα να επικοινωνείτε με σαφήνεια;

Εάν ανήκετε στην ομάδα διαχείρισης, δώστε ανατροφοδότηση στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών από την οθόνη ή τις ηχογραφήσεις των συνομιλιών τους με τους πελάτες. Αυτό θα τους βοηθήσει να δουν σε ποιον τομέα πρέπει να βελτιωθούν. Άλλοι τρόποι βελτίωσης των επικοινωνιακών δεξιοτήτων είναι η εκμάθηση της χρήσης των εκφράσεων του προσώπου και της γλώσσας του σώματος κατά τη διάρκεια συνομιλιών πρόσωπο με πρόσωπο, καθώς και του τόνου της φωνής. Μια σίγουρη και ζεστή προσέγγιση βοηθά επίσης.

3. Ενσυναίσθηση

(Εικόνα: Pexels)

Είτε απαντάτε σε μια τηλεφωνική κλήση είτε σε ένα μήνυμα χρησιμοποιώντας το WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών, ένας εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών θα πρέπει να είναι σε θέση να σχετίζεται με τους πελάτες, ιδίως τους απογοητευμένους, και να είναι ευαίσθητος στις ανάγκες τους. Όταν βρίσκεστε σε μια τέτοια θέση, δεν πρέπει να παίρνετε τα πράγματα προσωπικά. Αντιθέτως, πρέπει να κατανοήσετε από πού προέρχονται οι πελάτες και να τους δείξετε ειλικρινή ενσυναίσθηση. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση τους και δείξτε τους ότι νοιάζεστε. Με αυτόν τον τρόπο, θα νιώσουν ότι ακούγονται, ότι τους καταλαβαίνουν και ότι επικυρώνουν την απογοήτευσή τους.

Δεν είναι πάντα εύκολο να συμπάσχετε με τους εκνευρισμένους ή ενοχλητικούς πελάτες, αλλά μαθαίνοντας πώς να το κάνετε μπορεί να αντιστρέψετε τη ζημιά, σε κάποιο βαθμό, αν δεν μπορείτε να διορθώσετε το πρόβλημα του πελάτη σας. Η αυξανόμενη ενσυναίσθηση για τους πελάτες σας μπορεί να σας βοηθήσει να χειριστείτε καλύτερα τις ανάγκες τους. Μερικές φορές, δεν έχει να κάνει μόνο με τις επιστροφές χρημάτων ή τις λύσεις που τους δίνετε, αλλά απλώς να τους δίνετε τη διαβεβαίωση ότι είστε μαζί τους. Οι πελάτες δίνουν επίσης προσοχή στον τρόπο με τον οποίο τους συμπεριφέρονται και τους εκτιμούν.

(Εικόνα: Unsplash)

Για να βελτιώσετε τις συναισθηματικές σας δεξιότητες όταν συναλλάσσεστε με πελάτες, πρέπει να είστε παρατηρητικοί σχετικά με τον τρόπο που συμπεριφέρονται και τι τους εκνευρίζει. Χρειάζεται χρόνος για να αναπτύξετε αυτή τη δεξιότητα, αλλά με αφοσίωση, είναι εφικτό. Μπορείτε επίσης να διαβάσετε βιβλία σχετικά με τη συναισθηματική νοημοσύνη και να χρησιμοποιείτε θετική γλώσσα. Είναι επίσης καλύτερο να εξασκηθείτε στην ενεργητική ακρόαση.

4. Γνώση προϊόντων και υπηρεσιών

(Εικόνα: Unsplash)

Ποιος δεν θα απογοητευόταν αν ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας απαντούσε με το "Δεν ξέρω" όταν σας ρωτούσε για ένα προϊόν που προσφέρει; Αν και αυτό θα μπορούσε να είναι μια ειλικρινής απάντηση και καλύτερη από το να δίνετε λανθασμένες πληροφορίες, είναι επίσης σημαντικό ότι οι υπάλληλοι που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη πρέπει να είναι εξοπλισμένοι με τις κατάλληλες γνώσεις σχετικά με την υπηρεσία ή το προϊόν.

Η γνώση των προϊόντων ή των υπηρεσιών που πουλάτε διαφέρει από την αξιοποίηση των δεδομένων Β2Β που σας έχει δώσει η εταιρεία. Τα δεδομένα Β2Β βοηθούν στην ανάπτυξη των εκστρατειών μάρκετινγκ και πωλήσεων, καθώς και στον εντοπισμό νέων leads και τη σύνδεση μαζί τους. Από την άλλη πλευρά, οι γνώσεις σας σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες είναι ένα από τα όπλα σας όταν έρχεστε σε επαφή με τους δυνητικούς πελάτες και τους πελάτες σας.

Οι πελάτες βασίζονται στους εκπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών για τις γνώσεις τους σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Η γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών της εταιρείας από την κορυφή μέχρι τα νύχια σας βοηθά να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών σχετικά με το προϊόν ή να τους βοηθάτε όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα.

Για να έχετε ένα στέρεο προϊόν ή υπηρεσία, η εκπαίδευση των εργαζομένων είναι απαραίτητη. Πρέπει να ενημερωθούν για τις πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας, τις διαδικασίες αγοράς, τις πολιτικές πελατών και άλλα. Εάν έχετε πρόσβαση σε σχετικά εγχειρίδια και οδηγίες, φροντίστε να τα ψάξετε. Βοηθά επίσης να διαβάσετε για τα σχετικά προϊόντα και υπηρεσίες, ώστε να είστε προετοιμασμένοι για τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να σας κάνουν οι πελάτες σας.

5. Γράφοντας

(Εικόνα: Pixabay)

Ναι, κάθε εταιρεία μπορεί να προσλάβει ένα πρακτορείο SEO για να αναλάβει το περιεχόμενο του ιστότοπου και να τον βοηθήσει να καταταγεί υψηλότερα στη σελίδα αποτελεσμάτων αναζήτησης των μηχανών αναζήτησης. Ωστόσο, οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει ακόμα να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στη συγγραφή κειμένων για να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους πελάτες. Αυτό είναι πολύ σημαντικό, ιδίως για την υποστήριξη πελατών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συνομιλίας.

Κατά τη διάρκεια προσωπικών συνομιλιών, είναι εύκολο να δείξετε ενσυναίσθηση και να διαβάσετε τη γλώσσα του σώματος ή τις εκφράσεις του προσώπου του πελάτη. Αυτό όμως δεν συμβαίνει όταν χρησιμοποιείτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τη συνομιλία όταν μιλάτε με πελάτες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να βελτιώσετε τις δεξιότητες γραφής σας, ώστε να μπορείτε να χειρίζεστε σωστά τις καταστάσεις. Για να σας βοηθήσετε να αναπτύξετε αυτή τη δεξιότητα, πρέπει να ερευνήσετε πώς γράφουν οι έμπειροι αυτοί πράκτορες τα email τους, καθώς και πώς χειρίζονται τυχόν παράπονα που αποστέλλονται στα εισερχόμενά τους ή κατατίθενται στον ιστότοπό τους. Στη συνέχεια, μπορείτε να εξασκηθείτε σε αυτό που βρήκατε και να το αναπαράγετε, φροντίζοντας να ταιριάζει με το ύφος και το στυλ της εταιρείας.

6. Προσαρμοστικότητα

(Εικόνα: Pexels)

Εκτός από το να αγκαλιάζουν και να γνωρίζουν πώς να χρησιμοποιούν τη νέα τεχνολογία, όπως μια πλατφόρμα δεδομένων πελατών που μπορεί να δημιουργήσει μια ενιαία κεντρική βάση δεδομένων πελατών, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει επίσης να είναι ευέλικτοι σε κάθε κατάσταση. Πρέπει να είναι προσαρμοστικοί για να αντιμετωπίζουν τις εκπλήξεις και να ενεργούν αναλόγως. Και αυτό προϋποθέτει μεγάλη προθυμία για μάθηση.

Οι πελάτες διαφέρουν σημαντικά ως προς τις ανάγκες, τις διαθέσεις και τις προσωπικότητές τους. Ενώ μπορεί να συναντήσετε ήρεμους, συγκεντρωμένους πελάτες, μπορεί επίσης να συναντήσετε ταραγμένους και φωνάζοντες πελάτες. Παρ' όλα αυτά, μπορείτε να αποκτήσετε τον έλεγχο κάθε κατάστασης με το να είστε προσαρμόσιμοι σε ό,τι σας ζητηθεί. Είναι μια συνήθεια που πρέπει να εξασκείτε καθημερινά, αλλά σίγουρα θα δείτε βελτίωση στον τρόπο που προσαρμόζεστε καθημερινά στις απαιτήσεις των πελατών.

Takeaway

Οι δεξιότητες των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σας επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό την ποιότητα της υποστήριξης και της εξυπηρέτησης που μπορείτε να παρέχετε στους πελάτες σας. Επομένως, φροντίστε να τους επιλέξετε προσεκτικά για να δημιουργήσετε και να βελτιώσετε τις σχέσεις με τους πελάτες.

Ορισμένες από τις βασικές δεξιότητες που πρέπει να αναζητήσετε και να αναπτύξετε είναι η ενεργός ακρόαση, η σαφής επικοινωνία, η γραφή και οι δεξιότητες προσαρμοστικότητας. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει επίσης να διαθέτουν βαθιά γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών της εταιρείας και να μπορούν να συμπάσχουν με τους πελάτες. Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις δεξιότητες, μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών και να προωθήσετε μια θετική εμπειρία.