9 Βασικά στοιχεία για την εφαρμογή της ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών

Εισαγωγή

Οι πελάτες νιώθουν απογοητευμένοι όταν καλούν για βοήθεια και τους λένε να περιμένουν επειδή ο τηλεφωνητής είναι απασχολημένος με κάποιον άλλο πελάτη. Αυτό οδηγεί επίσης σε κακές κριτικές και απογοήτευση των πελατών. Ωστόσο, τέτοιες περιπτώσεις πρόκειται να εξαφανιστούν αρκετά σύντομα, καθώς έχει φτάσει μια νέα μορφή υποστήριξης πελατών. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν πλέον ψηφιακά κανάλια για την παροχή υποστήριξης πελατών.

Η ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει ο πιο δημοφιλής τρόπος εξυπηρέτησης των πελατών σε όλο τον κόσμο. Ωστόσο, η τηλεφωνική υποστήριξη εξακολουθεί να είναι ζωντανή σε όλες αυτές τις εταιρείες. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν πλέον λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών και πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης για την αντιμετώπιση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες τους.

Για την υλοποίηση αυτών των ψηφιακών υπηρεσιών, οι εταιρείες απευθύνονται σε εταιρείες λογισμικού που προσφέρουν υπηρεσίες αυτοματοποίησης τηλεφωνικών κέντρων. Εάν είστε εταιρεία που επιθυμεί να εγκαταστήσει ψηφιακό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να μελετήσετε τα διάφορα συστατικά του. Ο σκοπός αυτής της λύσης, τι θα προσφέρει στην εταιρεία και πώς θα βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών είναι μερικοί από τους παράγοντες που πρέπει να εξετάσουμε.

Σε αυτό το άρθρο, θα συζητήσουμε τα 9 βασικά στοιχεία της εφαρμογής ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και θα διερευνήσουμε τη σημασία τους. Θα συζητήσουμε επίσης ορισμένες κοινές συχνές ερωτήσεις σχετικά με το ίδιο θέμα.

Σημασία της ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών

Πριν εμβαθύνουμε στα διάφορα στοιχεία της, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε γιατί η ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας. Η τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρει μια εταιρεία θα πρέπει να εμπλέκει τους πελάτες μέσω διαδικτυακών αλληλεπιδράσεων.

Στο παρελθόν, η τηλεφωνική κλήση ήταν ο κύριος τρόπος για την παροχή υποστήριξης των πελατών μιας ψηφιακής υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών. Σήμερα, η τεχνολογία έχει ανοίξει το δρόμο για ψηφιακές πλατφόρμες, όπως ιστότοποι, εφαρμογές και μέσα κοινωνικής δικτύωσης, που χρησιμοποιούνται από τους πελάτες για υποστήριξη.

Αυτός ο τύπος υποστήριξης πελατών είναι σημαντικός επειδή είναι γρήγορος και εύκολος για τους πελάτες. Εάν ο πελάτης μιλάει με ένα chatbot σε πραγματικό χρόνο, θα εξοικονομήσει χρόνο. Κατά συνέπεια, μόλις επιλυθεί το πρόβλημά τους, η ικανοποίηση του πελάτη θα είναι τόσο πολύ εγγυημένη.

Βασικά συστατικά στοιχεία της υλοποίησης ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών

Η εφαρμογή οποιουδήποτε λογισμικού σε μια εταιρεία απαιτεί ενδελεχή έρευνα και ανάλυση. Η εφαρμογή ενός εντελώς νέου τρόπου εξυπηρέτησης των πελατών είναι ένα δύσκολο αλλά ικανοποιητικό έργο. Έχει διάφορες επιπτώσεις, όπως η εξασφάλιση απρόσκοπτης υποστήριξης των πελατών ανά πάσα στιγμή.

Ακολουθεί κατάλογος με τα βασικά στοιχεία της εφαρμογής ενός ψηφιακού συστήματος εξυπηρέτησης πελατών:

1. Λογισμικό με επίκεντρο τον πελάτη

Ο σχεδιασμός του ιστότοπου και των εφαρμογών υποστήριξης επικεντρώνεται στον πελάτη. Αν ο πελάτης μπορεί να κινηθεί με ευκολία στον ιστότοπό σας, θα είναι πιο ικανοποιημένος. Ομοίως, ο πελάτης θα πρέπει να έχει όλες τις επιλογές υποστήριξης διαθέσιμες μπροστά του. Η ύπαρξη μιας πελατοκεντρικής πλατφόρμας ψηφιακής εμπειρίας θα βελτιώσει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών.

2. Χρήση εμπειρίας

Αυτό είναι άλλο ένα πράγμα που πρέπει να βασίζεται στις ανάγκες και τις απαιτήσεις του πελάτη. Ο ιστότοπος και η εφαρμογή της εταιρείας, καθώς και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να είναι σε θέση να εξασφαλίζουν την ικανοποίηση του πελάτη στην καλύτερη περίπτωση. Εάν η εμπειρία των χρηστών των πλατφορμών σας είναι ικανοποιητική, αυτό θα οδηγήσει σε αφοσίωση των πελατών.

3. Υποστήριξη πολλαπλών καναλιών

Η ψηφιακή υποστήριξη πελατών θα πρέπει να διαθέτει διαφορετικά κανάλια για την εξυπηρέτηση των πελατών, καθώς δεν προτιμούν όλοι τα DMs στο Twitter. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η ζωντανή συνομιλία, οι διάφορες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, οι ιστότοποι και οι εφαρμογές είναι διαφορετικά κανάλια μέσω των οποίων μπορείτε να παρέχετε ψηφιακή υποστήριξη. Οι πελάτες λατρεύουν όταν μπορούν να έχουν πρόσβαση στην ομάδα υποστήριξης μιας εταιρείας μέσω της αγαπημένης τους πλατφόρμας.

4. Υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο

Δεν προτιμούν όλοι οι πελάτες να συνομιλούν με ένα bot για την υποστήριξη πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλές εταιρείες παραμελούν αυτή την πτυχή της υποστήριξης πελατών. Ωστόσο, η ύπαρξη μιας επιλογής ζωντανής συνομιλίας εγγυάται λύσεις σε πραγματικό χρόνο σε θέματα πελατών. Πολλοί, αν όχι όλοι, οι πελάτες λατρεύουν να λαμβάνουν βοήθεια σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τα προβλήματά τους.

5. Εξατομίκευση

Οι πελάτες θα πρέπει να αισθάνονται μια αίσθηση εξατομίκευσης καθώς προσεγγίζουν οποιοδήποτε από τα κανάλια υποστήριξης της εταιρείας σας. Εάν η εταιρεία σας έχει πρόσβαση σε αναλυτικά στοιχεία και δεδομένα πελατών, θα πρέπει να τα αναλύσει για να κατανοήσει τις προτιμήσεις των πελατών. Μόλις το μάθετε αυτό, μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να παρέχετε εξατομικευμένη βοήθεια στους πελάτες σας.

6. Βάση γνώσεων και αυτοεξυπηρέτηση

Η ύπαρξη μιας βάσης γνώσεων, όπως ένα ιστολόγιο και μια ενότητα Συχνές Ερωτήσεις στον ιστότοπό σας, αναβαθμίζει όλο το παιχνίδι της υποστήριξης πελατών. Αν θέλετε οι πελάτες σας να έχουν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, τις οποίες κάποιοι λατρεύουν απόλυτα, θα πρέπει να έχετε μια βάση γνώσεων με λύσεις σε συνήθη ζητήματα των πελατών σας με την εταιρεία σας.

7. Προληπτική επικοινωνία

Όταν η ομάδα υποστήριξής σας επικοινωνεί προληπτικά με τους πελάτες σας, αυτοί αισθάνονται πιο αφοσιωμένοι στην εταιρεία σας. Οι ειδοποιήσεις ρουτίνας σχετικά με τους πελάτες που ρωτούν και τους ρωτάτε αν έχουν οποιαδήποτε προβλήματα με την εταιρεία είναι ένα παράδειγμα προληπτικής επικοινωνίας. Αυξάνει την αξία της εταιρείας στο μυαλό του πελάτη και αναπτύσσει μια σύνδεση με την εταιρεία.

8. Ασφάλεια δεδομένων και απόρρητο

Η παροχή διαφορετικών μέσων για την ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι η εταιρεία σας θα έχει πρόσβαση σε πολλαπλά ευαίσθητα και ιδιωτικά δεδομένα των πελατών. Η διασφάλιση του προσεκτικού χειρισμού όλων αυτών των δεδομένων και η αποτροπή οποιασδήποτε παραβίασης είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών. Εάν το λογισμικό της εταιρείας σας προστατεύει τα δεδομένα των πελατών, αυτοί θα αισθάνονται ευκολότερα κατά την υποβολή οποιωνδήποτε δεδομένων στο μέλλον.

9. Βελτίωση και ανατροφοδότηση πελατών

Ο πελάτης αισθάνεται τεράστια υπερηφάνεια και ικανοποίηση όταν η πρότασή του λαμβάνεται υπόψη και υλοποιείται πραγματικά. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης ζητήσει μια αλλαγή στο UI και η εταιρεία την υλοποιήσει. Ο πελάτης θα νιώσει εμπιστοσύνη και θα παραμείνει πιστός στην εταιρεία. Ομοίως, η εταιρεία σας θα πρέπει να εξελίσσει τις λύσεις αυτοματοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών με βάση τα σχόλια των πελατών.

Ανακεφαλαιώνοντας

Κανείς δεν θέλει να περιμένει για ώρες όταν αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα με τον υπολογιστή ή το κινητό του.

τηλέφωνο. Εάν η εταιρεία προσφέρει μόνο τηλεφωνική υποστήριξη, τότε δεν είναι εύκολο να παρέχει απρόσκοπτη υποστήριξη σε όλους εγκαίρως. Αυτό οδήγησε στο να γίνουν τα ψηφιακά μέσα ένας τρόπος υποστήριξης πελατών.

Η εφαρμογή μιας ψηφιακής λύσης εξυπηρέτησης πελατών έχει τα πλεονεκτήματα και τα πλεονεκτήματά της. Οι πελάτες θα έχουν πολλαπλές επιλογές υποστήριξης και η υποστήριξη θα παρέχεται γρήγορα. Η ικανοποίηση των πελατών σας θα οδηγήσει σε αφοσίωση και μελλοντικές αλληλεπιδράσεις μαζί τους.

Σε αυτό το άρθρο, συζητήσαμε τα βασικά στοιχεία της εφαρμογής της ψηφιακής εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχει μια λεπτομερής συζήτηση σχετικά με το τι πρέπει να αποτελεί μέρος των επιλογών ψηφιακής υποστήριξης της εταιρείας σας. Επιπλέον, μιλήσαμε για τη σημασία της χρήσης ψηφιακών μέσων για την παροχή υποστήριξης πελατών.