Πώς να συντονίσετε τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών

Εισαγωγή

Ένας πελάτης τηλεφωνεί σχετικά με μια έκπτωση που είδε το πρωί. Το τμήμα μάρκετινγκ γνωρίζει τη διαφήμιση, το τμήμα πωλήσεων έχει διαφορετική ημερομηνία λήξης της προσφοράς, ενώ η εξυπηρέτηση πελατών δεν μπορεί να επιβεβαιώσει αν οι υπάρχοντες πελάτες πληρούν τις προϋποθέσεις. Η προσφορά μπορεί να είναι ελκυστική, αλλά η συζήτηση έχει ήδη γίνει πιο δύσκολη από ό,τι θα έπρεπε.

Για να υπάρχει συντονισμός μεταξύ των τμημάτων, δεν αρκεί η απλή προώθηση του email ανακοίνωσης. Κάθε ομάδα πρέπει να έχει πρόσβαση στην ίδια εγκεκριμένη προσφορά και να διαθέτει έναν σαφή τρόπο διαχείρισης των αλλαγών. Ξεκινήστε με τα στοιχεία που πρέπει να γνωρίζει το προσωπικό για να απαντήσει στην επόμενη ερώτηση του πελάτη.

Δημιουργήστε ένα εγκεκριμένο αρχείο της προσφοράς

Καταγράψτε την προσφορά σε ένα κοινό αρχείο καμπάνιας πριν δημιουργήσετε διαφημίσεις ή ενημερώσετε το προσωπικό. Συμπεριλάβετε τους πραγματικούς όρους, όχι μόνο την έκπτωση που αναγράφεται στον τίτλο. Όποιος απαντά στο τηλέφωνο πρέπει να μπορεί να διαπιστώσει την επιλεξιμότητα χωρίς να ψάχνει σε μια αλυσίδα email.

Για καμπάνιες που περιλαμβάνουν πολλά προϊόντα ή προμηθευτές, μια πλατφόρμα σχεδιασμού μπορεί να βοηθήσει στην οργάνωση των οδηγιών, των τιμών και των εγκρίσεων. Οι ομάδες που συγκρίνουν εργαλεία μπορούν να δοκιμάσουν αυτή τη λύση σχεδιασμού προωθητικών ενεργειών, ζητώντας μια επίδειξη με βάση μια πραγματική οδηγία καμπάνιας. Ρωτήστε πώς μια εγκεκριμένη αλλαγή τιμής θα κοινοποιηθεί σε κάθε τμήμα.

Διατηρήστε το αρχείο αρκετά σύντομο ώστε να μπορείτε να το συμβουλευτείτε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, με συνδέσμους προς υποστηρικτικό υλικό όπου είναι απαραίτητο. Θα πρέπει να απαντά στις εξής ερωτήσεις:

• Ποια προϊόντα, υπηρεσίες και πελάτες πληρούν τις προϋποθέσεις;
• Πότε ξεκινά και πότε λήγει η προσφορά, συμπεριλαμβανομένης της ζώνης ώρας;
• Ποιες εξαιρέσεις, όρια αποθεμάτων ή όροι αγοράς ισχύουν;
• Ποιος μπορεί να εγκρίνει μια εξαίρεση ή να επιλύσει μια διαφωνία σχετικά με την τιμή;

Δώστε σε κάθε τμήμα την ευκαιρία να αμφισβητήσει τις οδηγίες

Το τμήμα μάρκετινγκ μπορεί να γνωρίζει το επιδιωκόμενο μήνυμα, αλλά οι συνάδελφοι μπορούν να εντοπίσουν κενά πριν τα αντιληφθούν οι πελάτες. Ρωτήστε το τμήμα πωλήσεων τι είναι πιθανό να παρερμηνεύσει ένας υποψήφιος πελάτης. Ρωτήστε την εξυπηρέτηση πελατών ποιες ερωτήσεις έχουν προκύψει από παρόμοιες προσφορές.

Εξετάστε μαζί ένα ρεαλιστικό παράδειγμα: ένας υπάρχων πελάτης επιθυμεί την διαφημιζόμενη έκπτωση κατά την ανανέωση. Μπορούν όλοι να δώσουν την ίδια απάντηση; Εάν η απάντηση είναι αβέβαιη, διευθετήστε το πριν από την έναρξη της καμπάνιας, αντί να επιτρέψετε στο προσωπικό να αυτοσχεδιάσει.

Αναθέστε την ευθύνη για κάθε απόφαση. Το τμήμα μάρκετινγκ μπορεί να είναι υπεύθυνο για το δημοσιευμένο κείμενο, ενώ ένας εμπορικός διευθυντής εγκρίνει τους όρους της έκπτωσης. Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να γνωρίζει ποιος θα απαντήσει όταν προκύψει μια άγνωστη περίπτωση.

Διαχωρίστε την πηγή των πληροφοριών από τη συζήτηση

Ένα κανάλι συνομιλίας είναι χρήσιμο για την υποβολή ερωτήσεων, αλλά δεν πρέπει να γίνει το μόνο μέρος όπου αποθηκεύονται οι αποφάσεις της καμπάνιας. Τα μηνύματα μετακινούνται γρήγορα και κάποιος που επιστρέφει από άδεια ενδέχεται να μην δει ποτέ μια διόρθωση.

Καταχωρίστε την απόφαση στο κοινό αρχείο και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τη συνομιλία ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για να ενημερώσετε τα άτομα που επηρεάζονται. Αναφέρετε τι άλλαξε, πότε τίθεται σε ισχύ και αν πρέπει να αντικατασταθούν τυχόν επικοινωνίες με τους πελάτες.

Για παράδειγμα, εάν ένας προμηθευτής αποσύρει ένα προϊόν από την προσφορά, ενημερώστε την κατάστασή του και καταγράψτε τις σχετικές διαφημίσεις, τα σενάρια πωλήσεων και τις απαντήσεις προς τους πελάτες. Ένα μήνυμα που αναφέρει «ενημέρωση λίστας προϊόντων» αφήνει τους συναδέλφους να ανακαλύψουν μόνοι τους τις συνέπειες.

Αυτό έχει σημασία και κατά τη διαχείριση απομακρυσμένων υπαλλήλων: οι συνάδελφοι πρέπει να βρουν την τρέχουσα απάντηση χωρίς να βασίζονται σε μια συζήτηση που έχασαν.

Δοκιμάστε την εμπειρία του πελάτη πριν από την έναρξη

Ελέγξτε την καμπάνια από τη σκοπιά του πελάτη. Ακολουθήστε μια διαφήμιση μέχρι τη σελίδα προορισμού της, ελέγξτε την τιμή κατά την ολοκλήρωση της αγοράς και ζητήστε από έναν συνάδελφο να απαντήσει σε ένα δείγμα τηλεφωνικής ερώτησης.

Χρησιμοποιήστε έναν σύντομο έλεγχο πριν από την έναρξη:

1. Βεβαιωθείτε ότι οι διαφημίσεις και οι σελίδες προορισμού εμφανίζουν την εγκεκριμένη προσφορά.
2. Δοκιμάστε τις αγορές που πληρούν και αυτές που δεν πληρούν τα κριτήρια, όπου ισχύει.
3. Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό πωλήσεων και υποστήριξης μπορεί να ανοίξει το αρχείο της καμπάνιας.
4. Δώστε στο άτομο που χειρίζεται τις αναφορές προς ανώτερα κλιμάκια ένα δείγμα ερώτησης πελάτη.

Ένας επιτυχημένος έλεγχος δεν είναι απλώς μια συλλογή στιγμιότυπων οθόνης. Καταγράψτε τι δοκιμάστηκε, ποιος το έλεγξε και ποια ζητήματα παραμένουν ανεπίλυτα. Μια ανεπίλυτη ασυμφωνία τιμών πρέπει να έχει έναν συγκεκριμένο υπεύθυνο και να έχει ληφθεί απόφαση σχετικά με το αν μπορεί να προχωρήσει η κυκλοφορία.

Διατηρήστε ένα κανάλι επικοινωνίας ανοιχτό για ερωτήσεις μετά την έναρξη

Οι πρώτες συνομιλίες με τους πελάτες ενδέχεται να αποκαλύψουν κάποια ασάφεια που δεν εντοπίστηκε κατά τον έλεγχο πριν από την έναρξη. Δώστε στο προσωπικό τη δυνατότητα να επισημαίνει επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και να διακρίνει τα αιτήματα για διευκρινίσεις από τα παράπονα που απαιτούν ατομική απάντηση.

Μια σύντομη καθημερινή ανασκόπηση κατά τη διάρκεια μιας πολυάσχολης προωθητικής ενέργειας μπορεί να επικεντρωθεί σε επαναλαμβανόμενες παρεξηγήσεις, αμφισβητούμενες τιμές και εξαιρέσεις. Δεν χρειάζεται να μετατραπεί σε συνάντηση για κάθε τμήμα.

Όταν η προωθητική ενέργεια λήξει, αφαιρέστε το παρωχημένο υλικό πωλήσεων και ενημερώστε τις απαντήσεις προς τους πελάτες. Ελέγξτε τυχόν προγραμματισμένα μηνύματα που θα μπορούσαν ακόμα να διαφημίζουν την προσφορά που έχει λήξει. Διατηρήστε ένα αρχείο με τους τελικούς όρους, ώστε το προσωπικό να μπορεί να απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με αγορές που πραγματοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια της καμπάνιας.

Για την επόμενη προωθητική ενέργεια, μετατρέψτε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σε προσθήκες στο ενημερωτικό σημείωμα. Εάν αρκετοί πελάτες ρώτησαν αν η παράδοση περιλαμβάνεται στην προσφορά, η απάντηση αυτή πρέπει να αναγράφεται δίπλα στην ίδια την προσφορά, πριν αποσταλεί ένα άλλο email για την έναρξη της προωθητικής ενέργειας.