Το τεχνικό πρόβλημα στη χρέωση του νοσοκομείου που κανείς δεν πρόσεξε για τρεις εβδομάδες

Εισαγωγή

Ένα περιφερειακό νοσοκομειακό σύστημα στο Midwest εφάρμοσε μια ενημερωμένη έκδοση προγραμματισμού μέσω της συνήθους διαδικασίας αλλαγών την περασμένη άνοιξη. Τίποτα δραματικό — μια ρουτίνα ενημέρωση σχετικά με τον τρόπο συγχρονισμού των ωρών εξόδου με τη μονάδα τιμολόγησης. Τρεις εβδομάδες αργότερα, κάποιος από το τμήμα εισπρακτέων λογαριασμών παρατήρησε μια συσσώρευση αιτήσεων που απορρίπτονταν λόγω ασυμφωνίας στις χρονικές σημάνσεις. Μέχρι τη στιγμή που το τμήμα πληροφορικής εντόπισε το πρόβλημα, η ενημέρωση είχε επηρεάσει τις υποβολές ασφαλιστικών αιτήσεων για περισσότερους από τετρακόσιους ασθενείς. Κανείς δεν είχε κάνει κάτι λάθος, ακριβώς. Η ενημέρωση πέρασε κάθε έλεγχο της λίστας ελέγχου. Απλώς δεν ήταν η σωστή λίστα ελέγχου.

Αυτή η ιστορία μου έχει μείνει χαραγμένη στη μνήμη, γιατί στην ουσία δεν αφορά τα νοσοκομεία. Αφορά το τι συμβαίνει όταν τα συστήματα που λειτουργούν αθόρυβα στο παρασκήνιο ενός οργανισμού αντιμετωπίζονται ως τελικά προϊόντα αντί για μια ζωντανή υποδομή που χρειάζεται τακτικό έλεγχο.

Η αυτοματοποίηση που εγκαταστήσατε πριν από δύο χρόνια δεν είναι η αυτοματοποίηση που νομίζετε ότι είναι

Οι περισσότερες εταιρείες δημιουργούν τις πρώτες τους αυτοματοποιήσεις ροών εργασίας για να λύσουν ένα συγκεκριμένο, εμφανές πρόβλημα. Μια ομάδα ανθρώπινου δυναμικού κουράζεται να διαβιβάζει χειροκίνητα τις αιτήσεις άδειας. Ένας υπάλληλος πωλήσεων αυτοματοποιεί την ανάθεση υποψήφιων πελατών, ώστε οι πωλητές να σταματήσουν να επιλέγουν μόνο τους πιο ελκυστικούς. Αυτές δημιουργούνται με εργαλεία αυτοματοποίησης παρόμοια με το Power Automate — γρήγορα στη διαμόρφωση, εύκολα να παραδοθούν σε όποιον είναι πρόθυμος να αναλάβει την ευθύνη τους, και σε μεγάλο βαθμό αόρατα μόλις αρχίσουν να λειτουργούν.

Το πρόβλημα είναι ότι το «μόλις αρχίσουν να λειτουργούν» γίνεται μόνιμο. Κανείς δεν προγραμματίζει επανεξέταση. Το άτομο που το δημιούργησε αλλάζει ομάδα ή αποχωρεί. Εν τω μεταξύ, η επιχείρηση αλλάζει γύρω από την αυτοματοποίηση — νέα πεδία CRM, διαφορετική ιεραρχία εγκρίσεων, μια συγχώνευση που διπλασιάζει τον όγκο που διακινείται μέσω ενός συστήματος που είχε σχεδιαστεί για το μισό φορτίο. Η αυτοματοποίηση συνεχίζει να λειτουργεί ακριβώς όπως σχεδιάστηκε, και αυτό ακριβώς είναι το πρόβλημα. Σχεδιάστηκε για μια εταιρεία που δεν υπάρχει πλέον σε αυτή τη μορφή.

Έχω δει μια εταιρεία logistics να ανακαλύπτει ότι μια αυτοματοποιημένη ροή δρομολόγησης εξαιρέσεων λειτουργούσε σιωπηλά με σφάλματα για έντεκα μήνες, επειδή ένας προμηθευτής άλλαξε το όνομα ενός πεδίου API. Η λύση; Κάποιος επανεισήγαγε χειροκίνητα τις αποτυχημένες περιπτώσεις χωρίς να το πει σε κανέναν, υποθέτοντας ότι ήταν μεμονωμένο περιστατικό. Αυτό δεν είναι αποτυχία του εργαλείου. Είναι οργανωτική αποτυχία να επανεξεταστεί κάτι που όλοι θεωρούσαν σταθερό.

Τα νοσοκομεία διατρέχουν τον ίδιο κίνδυνο, με πολύ υψηλότερο διακύβευμα

Πάρτε το ίδιο μοτίβο και εφαρμόστε το στο κλινικό και διοικητικό περιβάλλον ενός νοσοκομείου, και το περιθώριο για λάθη μειώνεται δραματικά. Η ανάπτυξη λογισμικού για νοσοκομεία έχει παραδοσιακά δώσει προτεραιότητα στη συμμόρφωση και στον χρόνο λειτουργίας έναντι της προσαρμοστικότητας — κάτι κατανοητό, δεδομένου ότι μια αποτυχημένη εγκατάσταση μπορεί να σημαίνει ότι μια νοσοκόμα δεν θα μπορεί να ανακτήσει το ιστορικό φαρμακευτικής αγωγής στις 2 π.μ. Όμως, αυτή η ίδια προσοχή σημαίνει ότι τα παλαιά συστήματα συχνά παραμένουν σε λειτουργία πολύ περισσότερο από ό,τι θα έπρεπε, με επιδιορθώσεις αντί για ανακατασκευή, επειδή κανείς δεν θέλει να είναι αυτός που θα χαλάσει κάτι που στηρίζει το σύστημα.

Το αποτέλεσμα είναι μια αρχιτεκτονική που συσσωρεύει αποφάσεις που κανείς δεν θυμάται να έχει πάρει. Μια ενότητα προγραμματισμού επικοινωνεί με το τμήμα τιμολόγησης μέσω μιας ενσωμάτωσης που δημιουργήθηκε το 2016 για έναν προμηθευτή τον οποίο το νοσοκομείο σταμάτησε να χρησιμοποιεί το 2019. Λειτουργεί ακόμα, ως επί το πλείστον. Το «ως επί το πλείστον» δεν είναι μια λέξη που θέλεις να βρίσκεται κοντά στα δεδομένα των ασθενών.

Αυτό που αλλάζει, σιγά-σιγά, είναι η αναγνώριση ότι η ανθεκτικότητα στην πληροφορική της υγειονομικής περίθαλψης δεν έχει να κάνει με την αποφυγή της αλλαγής — έχει να κάνει με την κατασκευή συστημάτων αρκετά ευέλικτων ώστε να απορροφούν την αλλαγή χωρίς να χρειάζεται ένα μικρό θαύμα κάθε φορά που αλλάζει ένας κανονισμός ή προστίθεται μια νέα ενότητα ηλεκτρονικού φακέλου υγείας (EHR).

Γιατί το «αν δεν είναι χαλασμένο» είναι λάθος κριτήριο

Το θέμα με τα δύο αυτά σενάρια είναι το εξής: τα συστήματα δεν ήταν χαλασμένα. Λειτουργούσαν ακριβώς όπως είχαν διαμορφωθεί. Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο κανείς δεν τα εξέτασε.

Τα χαλασμένα συστήματα τραβούν την προσοχή εξ ορισμού — κάποιος παραπονιέται, κάτι σταματά, υποβάλλεται ένα αίτημα υποστήριξης. Τα επικίνδυνα συστήματα είναι αυτά που λειτουργούν καλά επιφανειακά, ενώ σιωπηλά απομακρύνονται από τις πραγματικές ανάγκες του οργανισμού. Μια αυτοματοποίηση ροής εργασίας που εξακολουθεί να εκτελείται, αλλά δρομολογείται στο λάθος τμήμα. Μια διεπαφή νοσοκομείου που εξακολουθεί να μεταδίδει δεδομένα, αλλά παραλείπει ένα πεδίο από το οποίο εξαρτάται πλέον ένα κατάντη σύστημα.

Ο έλεγχος δεν είναι εντυπωσιακός, αλλά ούτε και η εναλλακτική λύση

Η λύση δεν είναι περίπλοκη ως ιδέα, ακόμα κι αν είναι κουραστική στην πράξη: προγραμματίστε περιοδικές αναθεωρήσεις για οτιδήποτε λειτουργεί χωρίς επίβλεψη, ανεξάρτητα από το πόσο καλά έχει αποδώσει ιστορικά. Ρωτήστε ποιος είναι υπεύθυνος για αυτό τώρα. Ρωτήστε τι έχει αλλάξει ανάντη και κατάντη από τότε που δημιουργήθηκε. Ρωτήστε αν θα το πρόσεχε κανείς αν σταματούσε να λειτουργεί αθόρυβα αύριο.

Οι περισσότεροι οργανισμοί παραλείπουν αυτό το βήμα, επειδή μοιάζει περισσότερο με συντήρηση παρά με πρόοδο, και η συντήρηση σπάνια λαμβάνει χρηματοδότηση ή επαίνους. Όμως, το κόστος της παράλειψής της δεν εξαφανίζεται — απλώς περιμένει, σιωπηλά, τη στιγμή που κάποιος από το τμήμα εισπράξεων θα παρατηρήσει ότι τα νούμερα δεν βγαίνουν.