Ανάκτηση από τα χειρότερα: Τι να κάνετε όταν το κανάλι σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης υποκλαπεί

Εισαγωγή

Για έναν έμπορο μέσων κοινωνικής δικτύωσης, δεν υπάρχει ίσως τίποτα χειρότερο από το να ανακαλύψετε μια μέρα ότι έχετε χάσει τον έλεγχο του καναλιού σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μια μέρα το κανάλι σας σας προσφέρει καλές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας, παρέχοντάς τους πολύτιμες πληροφορίες και χτίζοντας μια πραγματική, αξιόπιστη σχέση.

Την επόμενη μέρα ξυπνάτε και διαπιστώνετε ότι κάποιος έχει καταλάβει αυτό το έμπιστο κανάλι και το χρησιμοποιεί για να διαδίδει spam και ιούς, να προσβάλλει την εταιρεία και τους πελάτες σας και μερικές φορές ακόμη και να αναρτά και να διαδίδει προσβλητικό υλικό.

Η πραγματικότητα είναι ότι αυτό μπορεί να συμβεί και συμβαίνει. Ορισμένες μεγάλες εταιρείες, όπως το Fox News, η εκστρατεία Ομπάμα, ακόμη και η Sesame Street, έχουν δει τα κανάλια τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να υφαρπάζονται.

Δεν έχει νόημα να ξενυχτάτε και να ανησυχείτε γι' αυτό. Αλλά αν συμβεί, η γνώση του τι πρέπει να κάνετε μπορεί να σας βοηθήσει να ξεπεράσετε τον πανικό και το αίσθημα απώλειας που μπορεί να προκαλέσουν τέτοια γεγονότα.

Ως κάποιος που έχει χειριστεί σημαντικά περιστατικά όπως αυτό, μπορώ να σας πω ότι η ανάκτηση του καναλιού σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η προσπάθεια αποκατάστασης της εμπιστοσύνης σας αποτελείται από μερικά απλά αλλά βασικά βήματα. Αν αφιερώσετε τώρα χρόνο για να τα μάθετε αυτά και να δημιουργήσετε ένα σχέδιο αποκατάστασης πριν συμβεί αυτό, έχετε την απάντησή σας στο πρώτο ερώτημα που προκύπτει όταν συμβαίνει αυτό: τι κάνουμε τώρα;

Αξιολόγηση της κατάστασης

Το πρώτο σας βήμα είναι να αξιολογήσετε την κατάσταση και να κατανοήσετε τι αντιμετωπίζετε. Ποιο κανάλι υπέστη πειρατεία; Υπήρξαν και άλλα;

Τι γίνεται στα κανάλια σας; Φτιάξτε έναν κατάλογο με όσα έχουν παραβιαστεί, ώστε να μπορείτε να τον χρησιμοποιήσετε για να καθοδηγήσετε συστηματικά τις προσπάθειές σας για αποκατάσταση. Μπορείτε να φτιάξετε τη λίστα σας στο Google Spreadsheets ή στο Zenkit, τα οποία μπορείτε και τα δύο να μοιραστείτε με την ομάδα σας.

Ενημέρωση και καθαρισμός των συστημάτων σας

Πριν προσπαθήσετε να ανακτήσετε τον έλεγχο των καναλιών σας, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι τα συστήματα που χρησιμοποιείτε για τη διαχείριση αυτών των καναλιών δεν χρησιμοποιούνται για να ανακτήσετε τον έλεγχο από εσάς.

Ορισμένες αεροπειρατείες συμβαίνουν εξαιτίας ιών στα συστήματά σας, οπότε το επόμενο βήμα είναι να ενημερώσετε, να σαρώσετε και να καθαρίσετε τα συστήματά σας. Αυτά είναι πράγματα που θέλετε να κάνετε πάντα στα συστήματά σας, οπότε αν δεν έχετε κάνει αυτά τα δύο πράγματα, φροντίστε να τα κάνετε τακτική πρακτική.

1. Βεβαιωθείτε ότι τα συστήματα που έχουν πρόσβαση στα κανάλια σας διαθέτουν ενημερώσεις για όλο το λογισμικό: οι ιοί συχνά εξαπλώνονται μέσω γνωστών προβλημάτων ασφαλείας στο λογισμικό, οπότε βεβαιωθείτε ότι είστε πλήρως ενημερωμένοι για τις ενημερώσεις λογισμικού στα συστήματα που χρησιμοποιείτε για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα προϊόντα της Microsoft και της Adobe και η Java είναι ιδιαίτερα αγαπημένα για τους επιτιθέμενους. Όλα αυτά διαθέτουν δυνατότητες "αυτόματης ενημέρωσης", οπότε βεβαιωθείτε ότι έχετε ενεργοποιήσει αυτές τις λειτουργίες.
2. Ενημερώστε το antivirus και πραγματοποιήστε πλήρη σάρωση των συστημάτων σας: Θα εντοπίσει και θα αφαιρέσει τυχόν ιούς που μπορεί να έχουν κλέψει τις πληροφορίες του λογαριασμού σας και να έχουν χρησιμοποιηθεί για την κατάληψη του καναλιού σας. Υπάρχουν επίσης διαδικτυακές λύσεις ασφαλείας που μπορείτε να ελέγξετε.
3. Χρησιμοποιήστε λογισμικό ασφαλείας με βάση την τεχνητή νοημοσύνη που μπορεί να αποτρέψει πολλά από τα προβλήματα ή να σας ειδοποιήσει άμεσα. Το podcast του Hari Ravichandran μιλάει γι' αυτά με πολλές λεπτομέρειες.

Επανακτήστε τον έλεγχο του καναλιού σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τώρα που έχετε κατανοήσει την έκταση του συμβάντος και έχετε καθαρίσει το σύστημά σας, μπορείτε να ξεκινήσετε τις προσπάθειες αποκατάστασης. Θέλετε να ανακτήσετε τον έλεγχο όλων των καναλιών που έχουν υποκλαπεί και να λάβετε μέτρα για την καλύτερη προστασία της πρόσβασής σας, ώστε να διασφαλίσετε ότι θα διατηρήσετε τον έλεγχο. Κάθε ιστότοπος κοινωνικής δικτύωσης διαθέτει διαφορετικές επιλογές για την ανάκτηση της πειρατείας λογαριασμού, οπότε μεταβείτε στην ενότητα "βοήθεια" για τους αντίστοιχους ιστότοπους και ακολουθήστε τις οδηγίες για την ανάκτηση του ελέγχου του λογαριασμού σας.

Ορισμένες τοποθεσίες προσφέρουν επιλογές ταχείας ανάκτησης λογαριασμού που μπορείτε να ρυθμίσετε εκ των προτέρων: χρησιμοποιήστε τις εάν τις έχετε ρυθμίσει. Εάν δεν το έχετε ήδη κάνει, θέλετε επίσης να προχωρήσετε και να εφαρμόσετε ενισχυμένη ασφάλεια όπου μπορείτε για να διατηρήσετε τον έλεγχο. Συγκεκριμένα, επιδιώξτε να εφαρμόσετε αυτές τις επιλογές όπου μπορείτε:

1. Εφαρμόστε έναν ισχυρό κωδικό πρόσβασης (αυτός ο οδηγός της Microsoft μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε έναν ισχυρό κωδικό πρόσβασης)
2. Εφαρμόστε ερωτήσεις ασφαλείας που είναι δύσκολο να μαντέψετε ή να απαντήσετε μέσω έρευνας στο Διαδίκτυο (π.χ. μην χρησιμοποιείτε το όνομα του λυκείου σας αν αυτό υπάρχει στο προφίλ σας στο LinkedIn).
3. Ρυθμίστε τον ιστότοπο ώστε να χρησιμοποιεί ασφαλή σύνδεση (HTTPS), όπου είναι διαθέσιμη.
4. Χρησιμοποιήστε έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων όπου είναι δυνατόν
5. Ελέγξτε διπλά την πρόσβαση τρίτων στους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πλατφόρμες όπως το Linktree και το Hootsuite δεν είναι 100% ασφαλείς από αεροπειρατεία.
6. Άλλες λύσεις τρίτων , όπως τα τηλεφωνικά συστήματα που βασίζονται στο cloud και τα CRM, θα πρέπει επίσης να ελέγχονται. Τα περισσότερα από αυτά επιτρέπουν επίσης έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων, οπότε προχωρήστε και ενεργοποιήστε το.

Ειδοποιήστε τους πελάτες σας

Όταν συμβαίνει κάτι τέτοιο, συμβαίνει μπροστά στα μάτια των πελατών σας, οπότε η διαφάνεια είναι ο κανόνας. Οι πελάτες σας μπορούν να δουν ότι το κανάλι σας έχει παραβιαστεί: μην προσπαθείτε να το καλύψετε.

Μόλις αποκτήσετε τον έλεγχο, χρησιμοποιήστε το κανάλι σας για να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι το κανάλι σας παραβιάστηκε, αλλά ότι έχετε ανακτήσει τον έλεγχο. Η αποστολή ενός ενημερωτικού δελτίου είναι μια άλλη καλή ιδέα. Θέλετε οι πελάτες σας να ελέγξουν ξανά ότι τα δικά τους δεδομένα είναι ασφαλή.

Ζητήστε συγγνώμη και ενημερώστε τους ότι εργάζεστε για να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα και να λάβετε μέτρα για να διασφαλίσετε ότι δεν θα ξανασυμβεί. Ο τόνος σας θα πρέπει να είναι μετανιωμένος και τεκμηριωμένος. Να είστε συνοπτικός και σαφής. Εάν πρόκειται για μια σύνθετη ή συνεχιζόμενη κατάσταση, ξεκινήστε από νωρίς με ένα μήνυμα που δείχνει ότι έχετε τον έλεγχο και χειρίζεστε την κατάσταση και συνεχίστε αργότερα με περισσότερες λεπτομέρειες.

Κάθε εταιρεία που έχει ακολουθήσει αυτό το εγχειρίδιο επικοινωνίας έχει βγει από αυτές τις καταστάσεις με τα εύσημα για το χειρισμό της κατάστασης. Ανάλογα με την πολυπλοκότητα και τη σοβαρότητα του ζητήματος, ίσως θελήσετε επίσης να εξετάσετε το ενδεχόμενο προσφυγής σε βοήθεια εμπειρογνωμόνων για την επικοινωνία σε περιστατικά διαδικτυακής ασφάλειας και προστασίας της ιδιωτικής ζωής.

Καθαρίστε το κανάλι κοινωνικών μέσων σας

Μόλις αναλάβετε τον έλεγχο του καναλιού σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και της κατάστασης επικοινωνώντας με τους πελάτες σας, μπορείτε να επικεντρωθείτε στο "καθάρισμα". Το τι θα κάνετε εδώ θα εξαρτηθεί από το τι έκανε ο επιτιθέμενος με το κανάλι σας όσο είχε τον έλεγχο. Πολύ απλά, θέλετε να αναιρέσετε όσο το δυνατόν περισσότερα από αυτά που έκαναν.

Και εδώ, ίσως θελήσετε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να επιστρατεύσετε ειδικούς τεχνικούς πόρους για τον εντοπισμό και την αποκατάσταση όλων των ζημιών στο κανάλι σας. Ο καθαρισμός μπορεί να είναι μια χρονοβόρα διαδικασία, αλλά είναι σημαντικό να αφιερώσετε χρόνο για να το κάνετε σωστά και να αφαιρέσετε όλα τα ίχνη της κακόβουλης δραστηριότητας του επιτιθέμενου. Εξετάστε το ενδεχόμενο χρήσης ενός εργαλείου που μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλους τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από έναν ενιαίο πίνακα ελέγχου.

Ακολουθώντας αυτά τα βήματα θα σας βοηθήσουν να ανακτήσετε και να διατηρήσετε τον έλεγχο του ιστότοπού σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μετά από μια επιτυχημένη αεροπειρατεία. Αλλά ενώ ο στόχος είναι να αναιρέσετε ό,τι έκαναν οι επιτιθέμενοι στον ιστότοπό σας, μόλις το πετύχετε αυτό, τότε αρχίζει η δύσκολη δουλειά: να εργαστείτε για την ανοικοδόμηση της εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας.

Μην υποτιμάτε τον επείγοντα χαρακτήρα της ανάκτησης του ελέγχου του λογαριασμού σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι χάκερς μπορούν να έχουν πρόσβαση και να χρησιμοποιήσουν τις προσωπικές πληροφορίες που έχετε αποθηκεύσει εκεί για απάτες ηλεκτρονικού εμπορίου ή απάτες "φίλου που έχει ανάγκη". Επομένως, μην περιμένετε.

Σύμφωνα με το ftc.gov, τα περισσότερα χρήματα αναφέρθηκαν ότι χάθηκαν από απάτες που προέρχονταν από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ένα βασικό βήμα για την αποκατάσταση αυτής της εμπιστοσύνης είναι η λήψη μέτρων για να διασφαλιστεί ότι μια τέτοια κατάσταση δεν θα ξανασυμβεί ποτέ. Η εφαρμογή αυτών των πρακτικών διαδικτυακής ασφάλειας μπορεί να βοηθήσει.

Φυσικά, δεν υπάρχει κανένας λόγος να μην αφιερώσετε χρόνο για να επανεξετάσετε αυτά τα βήματα σήμερα, να δημιουργήσετε ένα σχέδιο για να χειριστείτε αυτή την κατάσταση σε περίπτωση που προκύψει και, κυρίως, να εφαρμόσετε αυτές τις πρακτικές διαδικτυακής ασφάλειας τώρα πριν συμβεί κάτι κακό.