Τα στοιχεία ενός ιστότοπου που βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Εισαγωγή

Παρά το γεγονός ότι αποτελεί έναν ολοένα και πιο δημοφιλή τρόπο αγοράς ποικίλων προϊόντων — με το 23% του συνόλου των παγκόσμιων λιανικών πωλήσεων να πραγματοποιείται διαδικτυακά — το ηλεκτρονικό εμπόριο _ακόμα _δεν είναι ο αγαπημένος τρόπος αγορών του κοινού. Πράγματι, μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι το 76% των ανθρώπων θεωρεί τις αγορές μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου ως «χωρίς ενθουσιασμό», ενώ το 29% των καταναλωτών τις θεωρεί ως μια αγγαρεία.

Φυσικά, αυτά τα συναισθήματα δεν αναιρούν απαραίτητα τα πλεονεκτήματα των διαδικτυακών αγορών — δηλαδή, την ευκολία, τη διαθεσιμότητα και την ποικιλία. Ωστόσο, υποδηλώνουν ότι υπάρχει μια ευκαιρία (και ανάγκη) για τους λιανοπωλητές να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Κυρίως για να αυξήσουν τα ποσοστά μετατροπής.

Τα καλά νέα είναι ότι η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να είναι τόσο απλή όσο η ενσωμάτωση μερικών συγκεκριμένων στοιχείων ιστότοπου στην ηλεκτρονική σας παρουσία. Επομένως, αν αναζητάτε τρόπους να αυξήσετε τις πωλήσεις, μεγιστοποιώντας παράλληλα την πιθανότητα οι επισκέπτες του ιστότοπού σας να γίνουν πελάτες, εδώ είναι τα στοιχεία ιστού και οι στρατηγικές σχεδιασμού που χρειάζεστε στην ηλεκτρονική σας παρουσία.

Κάντε την αξία σας αδύνατο να αγνοηθεί

Αν οι καταναλωτές διαμορφώνουν την άποψή τους για μια μάρκα μέσα σε 50 χιλιοστά του δευτερολέπτου από τη στιγμή που προσγειώνονται σε έναν ιστότοπο, είναι λογικό η κύρια στρατηγική σχεδιασμού του ιστότοπού σας να είναι να πείσετε αμέσως το κοινό-στόχο σας ότι προσφέρετε την αξία που αναζητούν.

Μία από τις καλύτερες μεθόδους για να επιτύχετε αυτό το αποτέλεσμα είναι να κάνετε τις προτάσεις αξίας σας αδύνατο να αγνοηθούν. Ο στόχος δεν είναι απλώς να κατευθύνετε την προσοχή των επισκεπτών του ιστότοπού σας σε ελκυστικές εικόνες προϊόντων και να ελπίζετε ότι θα αναγνωρίσουν τη γοητεία της προσφοράς σας. Αντίθετα, το νόημα αυτής της στρατηγικής σχεδιασμού ιστοσελίδων είναι να χρησιμοποιήσετε στοιχεία που επικοινωνούν τα συγκεκριμένα οφέλη που μπορούν να προσφέρουν οι λύσεις σας στο κοινό-στόχο σας.

Τελικά, αν η αρχική σας σελίδα καταφέρει να επικοινωνήσει γρήγορα την βασική σας προσφορά, οι επισκέπτες του ιστότοπου θα είναι πολύ πιο πιθανό να αναγνωρίσουν αυτή την αξία ως σχετική και να αποφασίσουν αν αποτελεί τη σωστή επιλογή για την επίλυση των προβλημάτων τους.

Η αρχική σελίδα της SpotMinders το καταφέρνει αυτό εξαιρετικά καλά. Καθώς πωλεί ένα καινοτόμο προϊόν, η επιχείρηση αυτή κατανοεί ότι το κοινό-στόχος της ενδέχεται να μην αναγνωρίσει αμέσως την αξία μιας κάρτας εντοπισμού. Ωστόσο, παρουσιάζοντας την αξία των προϊόντων της ως μια λύση που «βρίσκει τα πράγματα πριν χαθούν», η SpotMinders επισημαίνει αμέσως ένα κοινό πρόβλημα και τοποθετεί το προϊόν της ως την ιδανική λύση για την πρόληψή του.

Πηγή: spotminders.com

Βοηθήστε τους αγοραστές να βρουν αυτό που ψάχνουν

Για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε πώς συμπεριφέρονται οι επισκέπτες του ιστότοπου όταν φτάνουν σε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού λιανικού εμπορίου.

Για παράδειγμα, έρευνες δείχνουν ότι το 69% των αγοραστών κατευθύνεται κατευθείαν στη γραμμή αναζήτησης όταν επισκέπτεται έναν ιστότοπο. Ωστόσο, το 80% εγκαταλείπει τη σελίδα, καθώς αυτό το στοιχείο του ιστότοπου συνήθως προσφέρει μια υποβαθμισμένη εμπειρία.

Με αυτό κατά νου, μία από τις πιο αποτελεσματικές μεθόδους για να βελτιώσετε το σχεδιασμό της εμπειρίας χρήστη (UX) του ιστότοπού σας είναι να χρησιμοποιήσετε στοιχεία που βοηθούν τους αγοραστές να βρουν αυτό που ψάχνουν. Φυσικά, αυτό μπορεί να είναι μια ισχυρή (και πλήρως επικεντρωμένη στον πελάτη) γραμμή αναζήτησης. Ωστόσο, υπάρχουν και άλλα χαρακτηριστικά του ιστότοπου που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βοηθήσετε το κοινό-στόχο σας κατά την αναζήτηση προϊόντων και περιεχομένου.

Για παράδειγμα, η Jackery χρησιμοποιεί ένα εργαλείο υπολογισμού για να επιτύχει αυτόν τον στόχο (παρατηρήστε πώς είναι τοποθετημένο στο ίδιο σημείο όπου θα βρισκόταν η γραμμή αναζήτησης σε οποιονδήποτε άλλο ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου). Ο σκοπός αυτού του στοιχείου του ιστότοπου είναι να βοηθήσει τους αγοραστές να βρουν το ιδανικό προϊόν για τις συγκεκριμένες ανάγκες τους. Θέτοντας στους επισκέπτες του ιστότοπου μερικές απλές ερωτήσεις σχετικά με τον τρόπο που σκοπεύουν να χρησιμοποιήσουν τις ηλιακές γεννήτριες και τους φορητούς σταθμούς τροφοδοσίας τους, η Jackery μπορεί να μάθει περισσότερα για τις περιπτώσεις χρήσης τους. Στη συνέχεια, μπορεί να τους παρουσιάσει εξατομικευμένες προτάσεις αγορών που όχι μόνο αντιμετωπίζουν και επιλύουν τα προβλήματά τους, αλλά και φαίνονται σχετικές.

Πηγή: jackery.com

Απαντήστε στις ερωτήσεις πριν τις θέσουν οι πελάτες

Η σε βάθος κατανόηση του προϊόντος αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για την πρόθεση αγοράς.

Τελικά, οι καταναλωτές δεν θα επιλέξουν να αγοράσουν ένα προϊόν του οποίου δεν αναγνωρίζουν πλήρως την αξία — ειδικά αν πρόκειται για ένα προϊόν υψηλής αξίας. Ωστόσο, όταν πρόκειται για την παροχή μιας ευχάριστης εμπειρίας αγορών στους πελάτες του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι περισσότερες επιχειρήσεις εξακολουθούν να μην εξασφαλίζουν την κατάλληλη ενημέρωση για το προϊόν πριν ζητήσουν από τους επισκέπτες του ιστότοπου να προχωρήσουν σε αγορά. Και αυτός μπορεί να είναι ο λόγος για τον οποίο τα ποσοστά μετατροπής τους παραμένουν χαμηλά.

Ευτυχώς, υπάρχει μια απλή λύση σε αυτό το πρόβλημα. Πρόκειται για το να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών πριν ακόμη τις θέσουν.

Σύμφωνα με έρευνα, οι καταναλωτές είναι 131% πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν αγορά μετά από αλληλεπίδραση με ενημερωτικό περιεχόμενο. Επομένως, μία από τις καλύτερες στρατηγικές που μπορείτε να εφαρμόσετε για να βελτιώσετε την εμπειρία πελάτη (CX) είναι να παρέχετε προληπτικά τις πρακτικές πληροφορίες για τα προϊόντα που χρειάζονται οι αγοραστές σας, ώστε να λάβουν μια τεκμηριωμένη και σίγουρη απόφαση αγοράς.

Για παράδειγμα, η LithiumGolfCartBatteries κάνει ακριβώς αυτό. Εκτός από την παροχή επαρκών λεπτομερειών για τα προϊόντα στις σελίδες της συλλογής προϊόντων (συμπεριλαμβανομένης της τάσης, της συμβατότητας και της απόδοσης), η επιχείρηση αυτή επενδύει επίσης στην ενημέρωση των αγοραστών μέσω ελκυστικού ενημερωτικού περιεχομένου. Το βίντεο στην κορυφή της αρχικής σελίδας, για παράδειγμα, καθοδηγεί τους υποψήφιους πελάτες σε όλη τη διαδικασία αντικατάστασης της μπαταρίας λιθίου, βοηθώντας τους επισκέπτες του ιστότοπου να κατανοήσουν πλήρως πώς λειτουργεί η αντικατάσταση, απαντώντας αποτελεσματικά στις περισσότερες ερωτήσεις τους πριν ακόμη αυτές προκύψουν.

Πηγή: lithiumgolfcartbatteries.com

Κερδίστε την εμπιστοσύνη πριν ζητήσετε την πώληση

Μια άλλη συμπεριφορά των καταναλωτών που πρέπει να κατανοήσετε πριν επιχειρήσετε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη ηλεκτρονικού εμπορίου στον ιστότοπό σας είναι η απόλυτη έμφαση στην εμπιστοσύνη προς τη μάρκα πριν από τη λήψη μιας απόφασης αγοράς.

Οι έρευνες δείχνουν σταθερά ότι η αξιοπιστία της μάρκας είναι σημαντική για τους αγοραστές που αναζητούν λύσεις στα προβλήματά τους. Γνωρίζατε όμως ότι η ικανότητα του ιστότοπού σας να κερδίζει την εμπιστοσύνη των πελατών επηρεάζει επίσης τα κέρδη σας; Σύμφωνα με στοιχεία έρευνας της Salsify, το 68% των ανθρώπων είναι πρόθυμο να πληρώσει περισσότερα για προϊόντα από μάρκες που εμπιστεύονται.

Επομένως, αν αναζητάτε ευκαιρίες για να βελτιώσετε την εμπειρία χρήστη (UX) στο ηλεκτρονικό εμπόριο, φροντίστε να αναδείξετε στοιχεία του ιστότοπου που κερδίζουν την εμπιστοσύνη των πελατών πριν ζητήσετε την πώληση. Το αν αυτά περιλαμβάνουν κοινωνική απόδειξη, σήματα εμπιστοσύνης, πιστοποιητικά ή περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες (UGC) εξαρτάται εξ ολοκλήρου από εσάς. Αυτό που έχει σημασία είναι οι πληροφορίες που μεταδίδουν να είναι σχετικές με το κοινό-στόχο σας και να υποστηρίζουν τους ισχυρισμούς σας με τρόπο που ενισχύει την εμπιστοσύνη των πελατών.

Για έμπνευση σχετικά με το πώς μπορείτε να το επιτύχετε αυτό — ακόμη και σε κλάδους με χαμηλό επίπεδο εμπιστοσύνης — μπορείτε να ρίξετε μια ματιά στο Mind Lab Pro. Αυτή η επιχείρηση γνωρίζει πόσο σημαντική είναι η επιστημονική τεκμηρίωση για το κοινό της. Γι’ αυτό και ενισχύει κάθε ισχυρισμό της με επιστημονικά δεδομένα, δείκτες αξιοπιστίας και εκπαιδευτικό περιεχόμενο. Επιπλέον, αναδεικνύει συστηματικά μετρήσιμα δεδομένα σχετικά με την αποτελεσματικότητα των προϊόντων της, μειώνοντας τις αμφιβολίες των επισκεπτών του ιστότοπου, καθώς κάνει τους αγοραστές να αισθάνονται ενημερωμένοι για κάθε λύση (και, ως εκ τούτου, πιο άνετοι με την προοπτική να κάνουν κλικ στο κουμπί «Αγορά»).

Πηγή: mindlabpro.com

Καθοδηγήστε κάθε κλικ με σαφείς προσκλήσεις για δράση

Η τυπική πορεία του αγοραστή σπάνια είναι γραμμική. Ναι, οι αγοραστές πρέπει να αξιολογήσουν, να συγκρίνουν και να επαναξιολογήσουν διάφορες λύσεις πριν λάβουν την τελική απόφαση αγοράς. Ωστόσο, συχνά χρειάζονται επιπλέον διαβεβαίωση — ειδικά σε περιπτώσεις όπου δεν είναι απόλυτα πεπεισμένοι ότι διαθέτουν τα προσόντα να κάνουν την καλύτερη δυνατή επιλογή.

Η κοινωνική απόδειξη μπορεί συχνά να διαλύσει ορισμένες από τις αμφιβολίες που ενδέχεται να έχουν σχετικά με τον τρόπο επίλυσης των προβλημάτων τους. Ωστόσο, σε πολλές περιπτώσεις, το μήνυμα που πραγματικά χρειάζονται οι αγοραστές δεν αφορά την ελαχιστοποίηση του κινδύνου. Αντίθετα, αφορά τη βεβαιότητα — το να γνωρίζουν ακριβώς τι θα ακολουθήσει αν αποφασίσουν να συνεχίσουν την αλληλεπίδραση με τη μάρκα που εξερευνούν.

Με άλλα λόγια, η σαφήνεια στα κουμπιά CTA σας είναι απαραίτητη για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Βοηθώντας τους καταναλωτές να κατανοήσουν τι θα ακολουθήσει στο ταξίδι του αγοραστή τους και τονίζοντας τη φυσική εξέλιξη μέσα από το χωνί πωλήσεων, μπορείτε να εξαλείψετε την αβεβαιότητα των υποψήφιων πελατών σας και να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη τους (κάτι που επηρεάζει αυτόματα θετικά την πρόθεση αγοράς).

Η Drift, για παράδειγμα, κάνει ακριβώς αυτό με τα CTA της που είναι προσανατολισμένα στη δράση. Η μάρκα χρησιμοποιεί τα μηνύματα του ιστότοπου και το κείμενο των κουμπιών CTA για να διευκολύνει τους επισκέπτες να κατανοήσουν τι συνεπάγεται μια μετατροπή. Αυτό σημαίνει ότι, ενώ περιηγούνται στον ιστότοπο της μάρκας, οι καταναλωτές δεν συνδέουν απλώς μια αγορά με την απόκτηση των προϊόντων της μάρκας. Αντίθετα, μαθαίνουν ακριβώς τι έχει να προσφέρει η Drift — συμπεριλαμβανομένης της έκπτωσης 50%, της δωρεάν αποστολής και της δυνατότητας επιλογής από διάφορα αποκλειστικά αρώματα.

Πηγή: drift.co

Προϊόντα που οι αγοραστές δεν ήξεραν ότι ήθελαν

Μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν περιορίζεται απλώς στην ικανοποίηση των προφανών αναγκών του κοινού-στόχου σας.

Ναι, οι αγοραστές αναμένουν από τις επιχειρήσεις να δείξουν ότι κατανοούν τα μοναδικά τους προβλήματα και τις προσδοκίες τους. Ωστόσο, θέλουν επίσης οι επιχειρήσεις να κάνουν το κάτι παραπάνω για να προσφέρουν μια ευχάριστη και παραγωγική εμπειρία. Στην πραγματικότητα, σε πολλές περιπτώσεις, οι καταναλωτές (υποσυνείδητα) αναμένουν από τις επιχειρήσεις να αναγνωρίσουν και να προβλέψουν ανάγκες που δεν έχουν καν συνειδητοποιήσει ότι έχουν.

Στην πράξη, όμως, αυτό είναι πιο εύκολο να το πεις παρά να το κάνεις. Η εμπειρία και η έρευνα αγοράς μπορεί να σου δώσουν κάποιες ενδείξεις για το τι χρειάζονται οι υποψήφιοι πελάτες σου για μια ασύγκριτη εμπειρία πελάτη. Ωστόσο, η πραγματική προσαρμογή του κύκλου πωλήσεων που προβλέπει τις μελλοντικές ανάγκες των πελατών σου απαιτεί μια πολύ πιο εξατομικευμένη προσέγγιση.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να επιτύχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα είναι, φυσικά, να προσαρμόσετε το περιεχόμενο που εμφανίζεται στον ιστότοπό σας με βάση τη συμπεριφορά περιήγησης των επισκεπτών σας.

Δείτε πώς το κάνει η Brain Ritual στη σελίδα «Science» της. Το εκπαιδευτικό περιεχόμενο αυτής της μάρκας παρουσιάζει με φυσικό τρόπο στους επισκέπτες σχετικά προϊόντα — ενώ οι επισκέπτες του ιστότοπου διεξάγουν έρευνα στο στάδιο της ευαισθητοποίησης σχετικά με θέματα ευεξίας. Χρησιμοποιώντας πόρους στην κορυφή του χωνιού πωλήσεων για να ενισχύσει την ανακάλυψη προϊόντων, η Brain Ritual δεν δημιουργεί απλώς μια εμπειρία πελάτη που καθοδηγεί φυσικά τους υποψήφιους πελάτες κατά τη διάρκεια της διαδρομής του αγοραστή. Το πιο σημαντικό είναι ότι συνδυάζει χρήσιμες και σχετικές πληροφορίες με διαφημιστικά μηνύματα, με αποτέλεσμα μια σειρά πόρων που δίνουν προτεραιότητα στην ενημέρωση των πελατών, ενώ παράλληλα προωθούν τις πωλήσεις (χωρίς να δίνουν την αίσθηση επιθετικής πώλησης).

Πηγή: brainritual.com

Κάντε τη διαδικασία ολοκλήρωσης της παραγγελίας να φαίνεται εύκολη

Τέλος, όταν προσπαθείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω στοιχείων του ιστότοπου που εστιάζουν στον πελάτη, μην ξεχνάτε ότι ο κύριος λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές εγκαταλείπουν τη διαδρομή του αγοραστή είναι συχνά μια περίπλοκη ή συγκεχυμένη διαδικασία ολοκλήρωσης της παραγγελίας.

Τελικά, ακόμη και αν αναγνωρίσουν την αξία της προσφοράς σας και αποφασίσουν ότι αποτελεί μια εξαιρετική λύση στα προβλήματά τους, οι αγοραστές δεν θα έχουν την υπομονή να ανεχθούν μια διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς που είναι χρονοβόρα, συγκεχυμένη, αναξιόπιστη ή εντελώς ελαττωματική.

Η διαδικασία ολοκλήρωσης της παραγγελίας στον ιστότοπό σας ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να είναι απλή, φιλική προς τον χρήστη και βολική.

Ο καλύτερος τρόπος για να γίνει η διαδικασία να φαίνεται αβίαστη είναι, φυσικά, να ενεργοποιήσετε την ολοκλήρωση αγοράς με ένα κλικ. Φυσικά, υπάρχουν εναλλακτικές στρατηγικές εμπειρίας χρήστη (UX) που οδηγούν στο ίδιο αποτέλεσμα, και η καλύτερη από αυτές θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από τις συγκεκριμένες ανάγκες του κοινού-στόχου σας.

Για παράδειγμα, η Esker αναγνωρίζει ορισμένα στοιχεία που το κοινό-στόχος της ενδέχεται να αναμένει από μια πραγματικά ευχάριστη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς. Πρώτα απ’ όλα, αναγνωρίζει ότι πωλεί αναλώσιμα προϊόντα τα οποία οι περισσότεροι πελάτες ενδέχεται να επιθυμούν να επαναγοράζουν σε τακτά χρονικά διαστήματα. Έτσι, για να καταστήσει την εμπειρία του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο πιο φιλική προς τον χρήστη, περιλαμβάνει μια (εκπτωτική) επιλογή συνδρομής για πελάτες που προτιμούν την ευκολία. Δεύτερον, η Esker κατανοεί ότι πολλοί αγοραστές έχουν προτιμήσεις όσον αφορά τον τρόπο πληρωμής κατά τις διαδικτυακές αγορές τους. Έτσι, δείχνει ότι υποστηρίζει τις περισσότερες από τις δημοφιλείς μεθόδους πληρωμής ακριβώς δίπλα στα κύρια CTA της, συμπεριλαμβανομένων αξιόπιστων επιλογών του τύπου «αγορά τώρα, πλήρωσε αργότερα».

Πηγή: eskerbeauty.com

Τελική παρατήρηση

Μια ευχάριστη εμπειρία πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο, που ενθαρρύνει τις μετατροπές, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ικανότητα του ιστότοπού σας να προβλέπει και να ικανοποιεί τις ανάγκες των επισκεπτών. Ορισμένες από αυτές θα είναι αρκετά κοινές — όπως η προσδοκία για μια γρήγορη, ανταποκρινόμενη και χωρίς σφάλματα εμπειρία περιήγησης/αγορών. Άλλες, όμως, θα απαιτούν λίγο περισσότερη κατανόηση του κοινού.

Όλα τα στοιχεία του ιστότοπου που αναφέρονται σε αυτόν τον οδηγό μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εμπειρία πελάτη (CX) και να καθοδηγήσετε τους υποψήφιους πελάτες σας πιο κοντά σε μια απόφαση αγοράς. Φυσικά, για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις αλλαγές στο σχεδιασμό του ιστότοπού σας, βεβαιωθείτε ότι εστιάζετε την ενέργειά σας στις βελτιώσεις που οι υποψήφιοι πελάτες σας πραγματικά επιθυμούν και χρειάζονται από τη μάρκα σας. Με αυτόν τον τρόπο, θα διασφαλίσετε ότι δαπανάτε τους πόρους σας εκεί όπου μπορούν να αποφέρουν την υψηλότερη απόδοση επένδυσης (ROI). Θα έχετε επίσης δημιουργήσει μια συνολική εμπειρία περιήγησης που αποδεικνύει τη βαθιά κατανόηση των αναγκών των πελατών από τη μάρκα σας. Και αυτός είναι ένας θαυμάσιος τρόπος να τοποθετήσετε την προσφορά σας ως την καλύτερη λύση για τους ιδανικούς πελάτες, ώστε να επιλύσουν τα προβλήματά τους.