Kuidas kooskõlastada müüki, turundust ja klienditeenindust

Sissejuhatus

Klient helistab seoses soodustusega, mille ta sel hommikul nägi. Turundusosakond teab seda reklaami, müügiosakonnal on teine kehtivuskuupäev ja klienditeenindus ei suuda kinnitada, kas olemasolevad kliendid selleks kvalifitseeruvad. Pakkumine võib olla ahvatlev, kuid vestlus on juba muutunud raskemaks, kui see peaks olema.

Osakondade tegevuse kooskõlastamiseks ei piisa ainult kampaania käivitamise e-kirja edastamisest. Igal meeskonnal peab olema juurdepääs samale heakskiidetud pakkumisele ja selge juhis muutustega toimetulekuks. Alustage sellest, mida töötajad peavad teadma, et vastata kliendi järgmisele küsimusele.

Looge pakkumise kohta üks heakskiidetud kirje

Kirjutage pakkumine ühisesse kampaaniaülevaatesse enne reklaamide koostamist või töötajate instrueerimist. Lisage tegelikud tingimused, mitte ainult pealkirjas mainitud soodustus. Telefonile vastav töötaja peaks suutma kindlaks teha, kas klient vastab tingimustele, ilma et peaks läbi otsima e-kirjade ahelat.

Mitut toodet või tarnijat hõlmavate kampaaniate puhul võib planeerimisplatvorm aidata korraldada briifinguid, hindu ja heakskiitmisi. Tööriistu võrdlevad meeskonnad võivad seda kampaaniate planeerimise lahendust proovida, tellides demonstratsiooni, kus kasutatakse tegelikku kampaania briifingut. Küsige, kuidas jõuaks heakskiidetud hinnamuutus igasse osakonda.

Hoidke kirje piisavalt lühike, et seda saaks vestluse ajal läbi vaadata, lisades vajadusel lingid täiendavale materjalile. See peaks vastama järgmistele küsimustele:

• Millised tooted, teenused ja kliendid on kampaania tingimustele vastavad?
• Millal pakkumine algab ja lõpeb, sealhulgas ajavöönd?
• Millised välistused, varude piirangud või ostutingimused kehtivad?
• Kes võib heaks kiita erandi või lahendada hinnavaidluse?

Andke igale osakonnale võimalus briifi kriitiliselt läbi vaadata

Turundusosakond võib küll teada, milline on soovitud sõnum, kuid kolleegid võivad paljastada lüngad enne, kui kliendid nendega kokku puutuvad. Küsige müügiosakonnalt, mida potentsiaalne klient tõenäoliselt valesti mõistab. Küsige klienditeeninduselt, milliseid küsimusi on sarnased pakkumised tekitanud.

Vaadake koos läbi üks realistlik näide: olemasolev klient soovib reklaamitud allahindlust lepingu pikendamisel. Kas kõik suudavad anda ühesuguse vastuse? Kui vastus on ebakindel, lahendage see enne kampaania käivitamist, selle asemel et lasta töötajatel improviseerida.

Määrake iga otsuse eest vastutaja. Turundusosakond võib vastutada avaldatava sõnastuse eest, samas kui müügijuht kinnitab soodustuse tingimused. Klienditeenindus peaks teadma, kes vastab, kui tekib tundmatu juhtum.

Eraldage teabeallikas vestlusest

Vestluskanal on kasulik küsimuste esitamiseks, kuid see ei tohiks muutuda ainsaks kohaks, kus kampaaniaotsuseid säilitatakse. Sõnumid liiguvad kiiresti ja keegi, kes naaseb puhkuselt, võib parandust üldse mitte näha.

Kandke otsus ühisesse arhiivi ning teavitage seejärel vestluse või e-kirja teel asjaomaseid isikuid. Märkige ära, mis muutus, millal see jõustub ja kas mõnda kliendisuhtluse materjali tuleb asendada.

Näiteks kui tarnija võtab toote pakkumisest maha, uuendage selle staatust ja loetlege asjaomased reklaamid, müügiskriptid ja klientidele antud vastused. Sõnum „tootevalik on uuendatud“ jätab kolleegidele võimaluse tagajärgedest ise aru saada.

See on oluline ka kaugtöötajate juhtimisel: kolleegid peavad leidma õige vastuse, ilma et nad peaksid tuginema vestlusele, millest nad ilma jäid.

Testige klienditeekonda enne käivitamist

Vaadake kampaaniat läbi kliendi vaatenurgast. Jälgige reklaami kuni sihtleheküljeni, kontrollige hinda kassas ja paluge kolleegil vastata näidistelefonikõnele.

Kasutage lühikest käivitamise kontrolli:

1. Veenduge, et reklaamides ja sihtlehtedel kuvatakse heakskiidetud pakkumine.
2. Testige vajaduse korral tingimustele vastavaid ja mittevastavaid oste.
3. Kontrollige, et müügi- ja tugipersonal saaks kampaaniakirje avada.
4. Andke eskalatsioonidega tegelevale isikule näidiseks kliendi küsimus.

Edukas kontroll ei ole lihtsalt ekraanipiltide kogum. Märkige üles, mida testiti, kes seda kontrollis ja millised probleemid on lahendamata. Lahendamata hinnaerinevusel peaks olema nimetatud vastutav isik ja otsus selle kohta, kas käivitamisega võib edasi minna.

Hoidke pärast käivitamist avatud kanal küsimuste jaoks

Esimesed vestlused klientidega võivad paljastada ebaselgusi, mis jäid käivitamise kontrollimisel tähelepanuta. Andke töötajatele võimalus märkida korduvaid küsimusi ja eristada selgituste taotlusi kaebustest, mis nõuavad individuaalset vastust.

Kiire kampaania ajal võib lühike igapäevane ülevaade keskenduda korduvatele arusaamatustele, vaidlustatud hindadele ja eranditele. See ei pea olema koosolek, millest osalevad kõik osakonnad.

Kui kampaania lõpeb, eemaldage aegunud müügimaterjalid ja ajakohastage klientidele antavaid vastuseid. Kontrollige kõiki ajastatud sõnumeid, mis võivad endiselt reklaamida aegunud pakkumist. Säilitage lõplike tingimuste ülevaade, et töötajad saaksid vastata küsimustele kampaania ajal tehtud ostude kohta.

Järgmise kampaania jaoks lisage korduvad küsimused kampaania juhendisse. Kui mitu klienti küsis, kas kohaletoimetamine on hinna sees, tuleb see vastus lisada pakkumise juurde enne järgmise kampaania käivitamise e-kirja saatmist.