Miks loovteenuste ettevõtted kaotavad hoogu päringu ja lõpliku tarnimise vahelisel ajal

Sissejuhatus

Loominguline projekt võib väliselt tunduda sujuvalt kulgevat, kuid tegelikult kulub ootamisele üllatavalt palju aega. Uus päring jääb vastuseta, kuni keegi postkasti kontrollib. Allkirjastatud projekt jõuab tarnemeeskonnani ilma müügikõneluste käigus arutatud kontekstita. Tagasiside saabub mitmest kohast või lõplikud failid on valmis, kuid heakskiitmine on endiselt kellegi käes, kes arvas, et sellega tegeleb mõni teine osapool.

Üksikult võttes ei tundu ükski neist viivitustest eriti tõsine. Kokkuvõttes võivad need aga muuta lihtsa kahe nädala pikkuse projekti millekski, mis venib kuu või enamgi.

Fotostuudiote, disainimeeskondade, turundusagentuuride ja muude loovteenuseid pakkuvate ettevõtete puhul tekivad suurimad viivitused sageli pigem tööetappide vahel kui nende käigus. Nende üleminekute parandamine tähendab, et igale etapile määratakse selge vastutaja, nähtav järgmine tegevus ja üks usaldusväärne koht viimase teabe jaoks.

Esimene aeglustumine toimub sageli juba enne projekti algust

Loovettevõtted panustavad palju jõupingutusi potentsiaalsete klientide huvi äratamisse. Nad koostavad portfoolioid, avaldavad sisu, parandavad nähtavust otsingumootorites, viivad läbi kampaaniaid ja loodavad soovitustele. Kuid kellegi kontakti saamine on vaid protsessi algus.

Ranktracker teeb oma juhendis potentsiaalsete klientide hankimise kohta sarnase eristuse. Potentsiaalsete klientide ligimeelitamine ja nende suunamine müügi poole on seotud ülesanded, kuid need ei ole üks ja sama. Ettevõttel võib olla korralik päringute voog, kuid ta võib siiski kaotada häid võimalusi, kuna järelmeetmete protsess on ebajärjekindel.

Seda on raskem hallata, kui potentsiaalsed kliendid saabuvad rohkem kui ühe kanali kaudu. Veebisaidi vorm jõuab ühte postkasti, soovitus läheb otse asutajale ja veel üks potentsiaalne klient saadab sõnumi sotsiaalmeedia kaudu. Kui maht on väike, jälgivad inimesed seda sageli mitteametlikult. Kui mitu päringut kattuvad, muutub mälu üsna ebausaldusväärseks kliendihaldussüsteemiks.

Põhinõuded on tagasihoidlikud. Iga tõsise võimaluse puhul peaks olema vastutav isik, nähtav staatus ja selge järgmine tegevus. Kui pakkumine on saadetud, peaks meeskond teadma, kas järelmeetmed on kavas homme või järgmisel nädalal, selle asemel et oodata, kuni keegi seda meelde tuletab.

Loovettevõtete puhul, kus uue tööga on seotud mitu inimest, annab agentuurimeeskondadele mõeldud CRM-süsteem selle protsessi algusfaasile ühise kodu. Kasulik on iga võimaluse nähtavus. Inimesed näevad, kes vastutab vestluse eest, mis on juba toimunud ja millised potentsiaalsed projektid on seisma jäänud, selle asemel et nad peaksid lugu e-kirjade ahelatest kokku panema.

Siin on ka kasulik diagnoosipunkt turundusmeeskondadele. Kui veebisait toodab väga vähe asjakohaseid päringuid, võib tegemist olla klientide hankimise või otsingunähtavuse probleemiga. Kui päringuid saabub, kuid need jäävad seejärel regulaarselt seisma, ei lahenda liikluse suurendamine nõrka üleandmist. Ranktrackeri veebiaudit on asjakohasem esimese probleemi puhul, samas kui selgem vastutus ja järelmeetmed lahendavad teise.

Müügivestlused kaotavad väärtuse, kui kontekst ei liigu koos projektiga edasi

Kui klient on nõustunud jätkama, läheb vastutus tavaliselt üle sellelt, kes päringut käsitles, sellele, kes töö teostab. Seda üleandmist on lihtne alahinnata, sest kõigil on juba tunne, et projekt on alanud.

Töö müünud isik võib teada, milline tähtaeg on kõige olulisem, miks klient lükkas varases vestluses ühe suuna tagasi või kellel on tegelikult lõplik heakskiitmisõigus. Kui need üksikasjad jäävad peidetuks sõnumitesse või ühe isiku märkmetesse, hakkab teostusmeeskond esitama küsimusi, millele ettevõte on juba vastanud.

Teatud määral kordamist on normaalne, sest loominguline töö vajab ideede arenedes selgitusi. Uue kliendi palumine faile uuesti saata, ülesannet korrata või selgitada otsust, mida on juba arutatud, on aga midagi muud. See tekitab vältimatut pinget ja võib muidu võimeka meeskonna paista korraldusetuna.

Tavaliselt piisab lühikesest sisemisest üleandmisest. Tööde teostamise meeskond vajab kokkulepitud ulatust, kliendi peamist prioriteeti, kõiki ajakava mõjutavaid tähtaegu ning piisavalt taustteavet, et mõista, kuidas projekt müüdi. Iga müügivestluse täielikku transkripti ei ole vaja.

See on ka põhjus, miks klientidega suhtlemine toimib paremini, kui vestlused jäävad nähtavaks, mitte ei muutu üksteisest lahus olevate sõnumite kogumiks. Ranktrackeri artikkel teenindusettevõtete klientidega suhtlemise kohta käsitleb laiemat väljakutset hoida suhtlus korraldatuna, kuna üha rohkem potentsiaalseid kliente ja kliente liigub ettevõttes edasi.

Eesmärgiks peaks olema säilitada kasulik kontekst ilma, et tekiks veel üks haldusülesanne. Kui mingi teave muudab seda, kuidas projekti tuleks ellu viia, peaks see jõudma inimesteni, kes projekti ellu viivad.

Uue tööriista lisamine ei lahenda ebaselget vastutust

Aeglane protsess tekitab sageli etteaimatava reaktsiooni ja keegi teeb ettepaneku uue tarkvara kasutuselevõtuks. Mõnikord on neil õigus. Spetsiaalne tööriist võib kõrvaldada tõelise pudelikaela, eriti kui inimesed juba raiskavad aega teabe edastamisel süsteemide vahel.

Kuid ebaselge vastutus jääb tarkvaravahetuse järel üllatavalt hästi püsima. Meeskonnad lihtsalt kordavad sama ebakindlust uues kasutajaliideses.

Enne midagi lisama hakkamist vaadake, kus viimane projekt tegelikult seisma jäi. Võib-olla ootas keegi kliendi vastust, kuigi klient oli juba vastanud. Võib-olla saadeti pakkumine ilma järelkontrolli kuupäevata või olid valmis failid juba valmis, kuid elluviimise eest vastutav isik eeldas, et keegi teine on need ära saatnud.

Kolm küsimust paljastavad üllatavalt palju takistusi: Kes vastutab järgmise tegevuse eest? Mida täpselt oodatakse? Kust otsitakse viimast otsust?

Kui need vastused on selged, on tarkvaral ja automatiseerimisel midagi kasulikku, mida toetada. Ilma nendeta võib uue platvormi lisamine tähendada pigem segaduse ümberpaigutamist kui selle kõrvaldamist.

Loominguline tagasiside muutub segaseks, kui see eraldub tööst

Tagasiside on üks neist valdkondadest, kus loominguline projekt võib kaotada mitu päeva, ilma et keegi seda kohe märkaks.

Kommentaar nagu „kasuta teist pilti“ on täiesti arusaadav, kui kõigil on avatud sama kontaktleht. Kolm päeva hiljem, pärast muudetud komplekti üleslaadimist, võib see olla palju vähem selge. Sarnased probleemid tekivad, kui üks osapool saadab kommentaare e-posti teel, samas kui keegi teine vastab vestluses, või kui ekraanipildid viitavad versioonidele, mis on juba muutunud.

Mida visuaalsem on projekt, seda rohkem aega kulutab meeskond nende kommentaaride tõlkimisele tagasi tegelikuks tööks. Fotograafid võivad tegeleda sadade piltidega, samas kui disaineritel võib olla sama materjali mitu versiooni. Isegi väike ebamäärasus tekitab uue sõnumi, uue selgituse ja uue pausi enne, kui redigeerimine jätkub.

Ranktrackeri artikkel veebisaitide märkuste tegemise tööriistade kohta klientide projektides käsitleb sama alusprobleemi veebidisainis. Tagasisidet on lihtsam mõista, kui see on seotud vaadeldava objektiga. Asjakohasele lehele või elemendile lisatud kommentaar nõuab vähem tõlgendamist kui e-kiri, milles öeldakse: „Kas saaksite muuta ala lehe alaosas?“

Fotograafia ja visuaalne sisu saavad samast lähenemisviisist kasu. Klient peaks teadma, millist kogumit ta läbi vaatab, ning tal peaks olema selge viis oma valikute või soovitud muudatuste märkimiseks. Loominguline meeskond ei peaks aga pärast läbivaatamisvooru lõppu neid otsuseid sõnumite jälgedest kokku panema.

Läbivaatamise hoidmine ühes kohas muudab ka parandusvoorude juhtimise lihtsamaks. Kui kõik näevad, milline tagasiside kuulub praegusesse vooru, on vähem tõenäoline, et mitu päeva hiljem esitatud kommentaari peetakse ekslikult varasema taotluse osaks.

Heakskiitmine toimib paremini, kui klient teab, millist vastust oodatakse

Palju loomingulist tööd saadetakse läbivaatamiseks koos sõnumiga, mis kõlab umbes nii: „Andke meile teada, mida arvate.“ See kõlab sõbralikult, kuid jätab kliendile otsustada, mis edasi juhtub.

Klient võib eeldada, et meeskond soovib lihtsalt üldist tagasisidet, kuigi tegelikult on vaja ametlikku heakskiitu. Teine osapool võib arvata, et lõpliku otsuse teeb keegi teine. Töö on tehniliselt küll kliendini jõudnud, kuid projekt seisab paigal, sest keegi pole nõutud tegevust selgesõnaliselt väljendanud.

Sõnum peaks vastama vajalikule otsusele. Kui on vaja heakskiitu, palu seda selgelt. Kui klient peab galeriist valima kaksteist pilti, ütle, mida tuleb valida. Kui tagasiside peab saabuma teatud kuupäevaks, et kaitsta tarnegraafikut, anna neile see kontekst, selle asemel et vaikselt loota, et vastus jõuab õigeaegselt kohale.

Mitme huvirühma olemasolu tekitab täiendavaid takistusi. Kõigile tööle juurdepääsu andmine on kasulik, kuid see ei tähenda, et iga läbivaataja peaks iseseisvalt otsustama, mis edasi juhtub. Kokkulepe selles, kellel on lõplik heakskiitmisõigus, hoiab ära olukorra, kus meeskond saab vastuolulisi juhiseid ja peab seejärel veetma veel ühe päeva, püüdes välja selgitada, milline versioon peaks võidutsema.

Vaikus ei tohiks samuti asendada otsust. Eeldamine, et vastamata jäänud läbivaatamise e-kiri tähendab heakskiitu, võib ajutiselt aega säästa, kuid jätab mõlemale poolele erineva arusaama sellest, mis juhtus. Nähtav heakskiitmise etapp kõrvaldab selle ebaselguse enne, kui projekt edasi liigub.

Lõplik üleandmine väärib rohkem tähelepanu kui allalaadimislingi saatmine

Loomingulised meeskonnad kulutavad loomulikult suurema osa oma energiast töö loomisele. Kui lõplikud failid on eksporditud, võib üleandmine hakata tunduma lihtsalt lõpus toimuva haldusliku toiminguna. Kliendi jaoks on see aga ikkagi osa projekti kogemusest.

Segadust tekitav kaustastruktuur, ebaselged failinimed või mitme versiooni segunemine võivad muuta suurepärase töö kasutamise frustreerivaks. Protsessi viimane mulje on see, et keegi otsib allalaaditud failide hulgast, püüdes välja selgitada, millised failid on lõplikud.

Fotograafia puhul on seos ülevaatamise ja üleandmise vahel eriti selge. Klient võib vaadata ühte galeriid, valida sobivad pildid, paluda muudatusi ja saada valmis versioonid hiljem kätte. Nende toimingute jagamine mitme tööriista vahel suurendab tõenäosust, et keegi viitab valele pildile või kaotab silmist, mis oli heaks kiidetud.

Fotograafide jaoks on fotogaleriide kliendile edastamine lihtsam hallata, kui ülevaatamine, valikud ja lõplikud failid on omavahel seotud. Kliendil on üks selge koht, kust alustada, samas kui fotograaf ei pea iga kord, kui projekt edasi liigub, varasematest sõnumitest otsuseid kokku panema.

Sama lähenemisviisist saavad kasu ka muud visuaalsed tööd, isegi kui kasutatav tarkvara on erinev. Töö üleandmisel peaks kliendil jääma väga vähe vastamata küsimusi. Kliendid peaksid aru saama, milline versioon on lõplik, mida nad peavad alla laadima ja kas midagi on veel lahtine.

Leidke üleandmise koht, mis tekitab kõige rohkem ootamist

Ettevõttel, kus projektid kulgevad aeglaselt, on harva vaja korraga ümber ehitada kogu oma töövoogu. Sageli on ühe või kahe ülemineku arvele kirjutada ebaproportsionaalselt suur osa viivitusest.

Stuudio võib küll päringutele kiiresti vastata ja tööd tõhusalt üle anda, kui projekt on juba alanud, kuid jätta pakkumised nädalaks seisma, sest keegi ei võta endale vastutust järelmeetmete eest. Teisel meeskonnal võib olla distsiplineeritud müügiprotsess ja kiire tootmine, kuid seejärel kaotatakse päevi iga tagasisidevooru ajal, sest kliendi kommentaarid saabuvad mitme kanali kaudu.

Sageli piisab ühe hiljuti lõpetatud projekti läbivaatamisest, et leida mustrit. Jälgi, mis juhtus esialgsest päringust kuni lõpliku üleandmiseni, ja pööra tähelepanu pigem ootamisele kui tööle. Otsi punkti, kus projekt jäi puutumata, keegi pidi teist inimest taga ajama või meeskond küsis teavet, mis oli juba esitatud.

Selle ülemineku parandamine on tavaliselt kasulikum kui ülejäänud protsessi ümberkujundamine. Selgitage välja vastutav isik, vähendage otsuste tegemise kohtade arvu ja tehke kliendile järgmine soovitud tegevus selgeks. Seejärel vaadake, kas ooteaeg muutub.

Loomingulised projektid hõlmavad alati otsuste tegemist, muudatuste tegemist, ideede muutmist ja aeg-ajalt ootamatuid probleeme. Need on klienditöö lahutamatu osa. Korduvat ebakindlust selle suhtes, kes peaks järgmisena tegutsema, on palju lihtsam kõrvaldada.

Sujuvam kliendikogemus sõltub selgemast tööüleminekust

Enamik loovettevõtteid ei koge raskusi sellepärast, et inimesed ei töötaks piisavalt kõvasti. Viivitused tekivad seetõttu, et üksikuid etappe juhitakse küllaltki hästi, kuid üleminekutele nende vahel pööratakse vähem tähelepanu.

Parem protsess hoiab olulised osad nähtaval, ilma et püütaks kontrollida iga detaili. Päringutel on vastutajad, kasulik müügikontekst jõuab projekti elluviijateni ja tagasiside jääb lähedale vaadatavale tööle. Kliendid teavad ka, millal on vaja tegelikku heakskiitu, samas kui lõplik üleandmine tundub pigem projekti osana kui haldusliku järelmõttena.

Kliendi jaoks on need väikesed operatiivsed muudatused kokkuvõttes olulised. Nad kulutavad vähem aega teabe kordamisele, uuenduste jälitamisele või selle väljaselgitamisele, mida nad järgmisena tegema peaksid. Loominguline meeskond saab rohkem aega tagasi tööle, milleks klient nad algselt palkas.