E-posti automatiseerimine Moindes Limitedi klientide säilitamise strateegias

Sissejuhatus

E-posti turundus on midagi, mis annab vaikselt suurema tulu iga kulutatud dollari kohta kui peaaegu ükski teine kanal, mida ettevõte kasutab, mis on üllatav fakt valdkonnas, kus enamik kanaleid muutub aasta-aastalt kallimaks. See on suur osa põhjusest, miks Moindes Limited käsitleb e-posti automatiseerimist pigem klientide säilitamise vahendina kui reklaami lisandina.

Selle tasuvuse ulatust tasub selgelt välja tuua. Litmuse e-posti investeeringutasuvuse uuringu kohaselt toob keskmine e-posti programm iga kulutatud dollari kohta tagasi vahemikus 36–42 dollarit. Konks on selles, et tasuvus ei tulene lihtsalt rohkemate e-kirjade saatmisest. See tuleneb õige e-kirja saatmisest õigel hetkel, mis ongi just see probleem, mille lahendamiseks automatiseerimine on loodud. Hästi teostatuna suudab see hoida olemasolevaid kliente pidevalt kaasatud, ilma et keegi peaks iga sõnumit käsitsi ajastama.

Miks kliendilojaalsus väärib tähelepanu

Suur osa turundusest keskendub uute klientide hankimisele, ja sellel on väga hea põhjus. Uute klientide hankimine on silmapaistev ja põnev. Siiski on olemas mõned majanduslikud tegurid, mis räägivad olemasolevate klientide kasuks. Nende hankimine on tasuta, nad usaldavad brändi juba niigi ning isegi pisike edasiminek nende säilitamisel toob sisse rohkem tulu kui suurim võimalik uute klientide hankimise kampaania.

Sellega seoses rõhutab Moindes Limited, et e-post on üks väheseid kanaleid, mida ettevõte tegelikult mõistlikus mõttes omab. Sotsiaalmeedia ulatus sõltub platvormi algoritmist ja tasuline ulatus eelarvest. E-posti nimekiri on otseliin, mis ei kao reklaamikampaania lõppemisel. Just see omandiõigus teeb sellest aja jooksul nii usaldusväärse kliendilojaalsuse vahendi.

Mida e-posti automatiseerimine tegelikult teeb

Automatiseerimine ei tähenda selles kontekstis ühekordset saadetist. Tegemist on järjekordade kogumiga, mis käivituvad sõltuvalt sellest, mida klient teeb või ei tee. Moindes’i meeskond jagab need tavaliselt mõneks tuttavaks tüübiks:

• Kliendi sissejuhatavad sõnumid, mis aitavad uuel kliendil saada väärtust juba varakult, kui suhe on kõige hapram.
• Elutsükli sõnumid, mis saabuvad olulistel hetkedel, näiteks verstapostina või pikendamisperioodil.
• Uuesti kaasamise vood, mis on suunatud klientidele, kes on vaikseks jäänud, enne kui nad täielikult eemale triivivad.
• Käitumispõhised käivitajad, mis reageerivad konkreetsele tegevusele, näiteks pooleli jäänud toimingule või lõpetatud ostule.

Igaüks neist toimib oma loogika järgi ning kui see on kord seadistatud, töötab see ilma, et keegi meeskonnast peaks sellele iga päev tähelepanu pöörama. See ongi operatiivne eelis: süsteem vastutab sadade individuaalsete vestluste korraga haldamise eest, mida ükski meeskond käsitsi teha ei suudaks.

Konkreetne näide

Kujutlege tellimusteenust, kus kasutaja pole kolm nädalat oma kontole sisse loginud. Käsitsi lähenemise puhul märgataks seda alles siis, kui makse uuendamine ebaõnnestub. Automaatse süsteemi puhul on just see tegevusetus see, mis käivitab protsessi. Sellele järgneb katse kliendiga uuesti suhtlust luua, näiteks pakkudes talle teenuse osa, mida ta varem avastanud pole.

Moindes Limited rõhutab, et sellise protsessi eesmärk ei ole tüütamine. Eesmärk on anda vaikivale kliendile põhjus tagasi tulla enne, kui suhe katkeb, mis on palju odavam kui tema tagasivõitmine pärast seda, kui ta on juba lahkunud.

Kliendilojaalsuse protsessi samm-sammuline ülesehitamine

Meeskonnale, kes seda esimest korda üles seab, toob Moindes Limitedi jagatud analüüs AI-valmiduse kohta turunduses esile mõistliku tegevuste järjekorra. Kiirustamine automatiseerimisega enne, kui põhialused on paigas, toob pigem müra kui tulemusi.

1. Puhastage esmalt andmed. Automaatika tegutseb vastavalt talle antud andmetele, seega segased andmed toovad kaasa segased sõnumid.
2. Kaardistage kliendi elutsükkel. Määrake kindlaks need hetked, mis on tegelikult olulised, enne kui otsustate, mida saata.
3. Alustage ühe jada loomisest. Üks hästi koostatud sissejuhatav voog on parem kui viis poolikult valmis jada.
4. Määrake selged käivitajad. Otsustage täpselt, milline tegevus või tegevusetus käivitab iga sõnumi saatmise.
5. Mõõtke ja kohandage. Jälgige avamismäärasid, klõpse ja neile järgnevaid tulemusi ning täiustage protsessi regulaarselt.

Peamine järeldus siin on, et järjekord on tähtsam kui ulatus. Mõned tõeliselt kasulikud automatiseeritud protsessid annavad paremaid tulemusi kui laialivalguv süsteem, mis ülekoormab saajat.

Tavalised vältimist vajavad lõksud

E-posti automatiseerimine võib ebaõnnestuda, ja seda tavaliselt etteaimataval viisil. Moindes’i meeskonna tähelepanekute põhjal on korduvad vead järgmised:

• Liiga sagedane saatmine harjutab kliente sõnumeid ignoreerima või tellimust tühistama.
• Kõigi klientide ühtmoodi kohtlemine raiskab automaatika peamise eelise.
• Protsesside ühekordne seadistamine ja nende täiendamata jätmine, mistõttu need kaotavad aja jooksul järk-järgult asjakohasuse.
• Optimeerimine avamismäärade järgi, mitte sõnumi taga oleva tegeliku äritulemuse järgi.

Nende vältimine on peamiselt enesekontrolli ja järelevalve küsimus. Automatiseerimine peaks tunduma õigeaegse ja asjakohase kontaktina, mitte kraanina, mis jäetakse lõputult jooksma.

Automatiseerimise toimimise mõõtmine

Automatiseeritud voogude seadistamine on lihtne osa. Paljud meeskonnad ei suuda aga kindlaks teha, kas need täidavad oma ülesannet, kuna nad jälgivad valesid näitajaid. Moindes Limited teeb vahet näitajate vahel, mis tunduvad julgustavad, ja näitajate vahel, mis tegelikult kajastavad kliendilojaalsust mõtestatult.

Jälgimist väärivad näitajad on järgmised:

• Reaktiveerimismäär. Kui paljud neist passiivsetest klientidest, kelleni jõuab taaskaasamisvoog, tulevad tegelikult tagasi?
• Korduv käitumine pärast protsessi. Kas klient teeb selle tegevuse, mida sõnum pidi esile kutsuma, mitte lihtsalt avab selle?
• Automatiseeritud rühmade pikaajaline säilitamine. Kas voogudest läbinud kliendid jäävad kauemaks kui need, kes seda ei tee?
• Tellimuse tühistamise ja kaebuste määr. Protsess, mis suurendab kaasatust, kuid samal ajal vaikselt nimekirja kahaneb, ei ole edukas.

Avamismäärad ja klõpsamismäärad on küll olulised, kuid Moindes Limitedi meeskond käsitleb neid pigem varajaste signaalidena kui eesmärgina. Sõnumi kõrge avamismäär, mis ei too kaasa korduskülastust, on pelgalt tühine näitaja, ja Moindes’i meeskond käsitleb seda ka sellisena.

Märkus kannatlikkuse kohta

Kliendilojaalsuse näitajad muutuvad aeglaselt, ja selleks tasub end eelnevalt ette valmistada. Uus sissejuhatav seeria ei pruugi näidata oma täit mõju nädalate jooksul, kuna kliendid, keda see aitab, jõuavad alles nüüd punkti, kus nad oleksid muidu lahkunud.

Moindes Limited hoiatab, et ei tohiks kliendilojaalsuse protsessi liiga vara hinnata ega seda lõpetada enne, kui sellel on olnud aega end tõestada. Siin tuleb järgida distsipliini: anda hästi koostatud protsessile piisavalt aega tulemuste näitamiseks, jälgides samal ajal piisavalt tähelepanelikult, et märgata protsessi, mis tõepoolest ei anna oodatud tulemusi. Just see tasakaal – kannatlikkus ilma hooletuseta – eristab aja jooksul paranevat automatiseerimisprogrammi sellest, mis hüljatakse enne, kui see üldse küpseda jõuab.

E-kirja koht laiemas kontekstis

E-posti automatiseerimine ei ole iseseisev strateegia ning Moindes Limited hoidub seda sellisena esitamast. See toimib kõige paremini osana kliendilojaalsuse lähenemisviisist, mis pöörab tähelepanu ka tootekogemusele ja üldisele suhtlusele. E-kiri on sageli see tõuge, mis toob kliendi tagasi, kuid just kogemus, mille juurde ta naaseb, on see, mis teda kinni hoiab.

Sellest vaatenurgast on automatiseeritud e-post kliendilojaalsuse aluseks olev stabiilne ja usaldusväärne kiht, mis hoiab vaikselt suhteid tasemel, mida käsitsi tehtava tööga kunagi saavutada ei saaks. See ongi roll, mida see mängib selles, kuidas Moindes Limited hoiab olemasolevaid kliente pikaajaliselt kaasatud, selle asemel et pidevalt uusi kliente taga ajada.