Kuidas klientide tagasiside programmid muudavad tagasiside väärtuslikuks teabeks

Sissejuhatus

Klienditagasiside saabub küsitluste, klienditoe vestluste, arvustuste, intervjuude ja toote kasutamise signaalide kaudu. Kliendi hääle programm muudab need hajutatud sisendid ühiseks arusaamaks klientide vajadustest. See annab meeskondadele korratava viisi kommentaaride kogumiseks, mustrite tuvastamiseks, ärimõju hindamiseks ja meetmete määramiseks. Protsess toimib ainult siis, kui tagasiside ei jää pelgalt salvestatuks, vaid jõuab otsuste tegemiseni. Käesolev artikkel näitab, kuidas see muutus praktikas toimub ja kuidas meeskonnad saavad mõõta, kas saadud teadmised toovad kaasa muutusi.

Selge tegevusmääratlus hoiab meeskondi ära käsitamast iga kommentaari eraldiseisva palvena. Juhid, kes küsivad : „Mis on kliendi hääl?”, vajavad ühist raamistikku tagasiside kogumiseks, analüüsimiseks ja selle põhjal tegutsemiseks. See raamistik seob kliendi sõnad otsustega, eristab korduvaid vajadusi ühekordsetest eelistustest ning annab igale meeskonnale kindla rolli reageerimisel. Samuti seab see ootused selle kohta, kuidas tulemused jõuavad klientideni.

Tagasiside kogumine õigel hetkel

Tõhus programm kogub tagasisidet võimalikult lähedalt selle kliendikogemuse juures, mida see kirjeldab. Pärast suhtlust läbiviidavad küsitlused jäädvustavad vahetuid reaktsioone, samas kui intervjuud paljastavad nende reaktsioonide taga peituva konteksti. Klienditoe juhtumid toovad sageli esile takistusi, mida kliendid üldistes rahuloluküsitlustes kunagi ei maini.

Iga meetod annab vastuse erinevale küsimusele. Küsitlused näitavad, kui laialdaselt probleem esineb. Intervjuud selgitavad, miks see on oluline. Klienditoe andmed paljastavad, kus kliendid kaotavad aega, kohtuvad vigadega või vajavad abi.

Ajastus mõjutab ka täpsust; kohe pärast sissejuhatust saadetud küsitlus mõõdab sissejuhatuse kogemust. Hilisem järelkontroll näitab, kas kliendid saavutasid soovitud tulemuse. Programmid peaksid ühendama mõlemat hetke, selle asemel et käsitleda tagasisidet üheainsa püsiva hindamisena.

Toores tagasiside standardiseerimine

Toores tagasiside esitatakse harva ühtses vormingus. Üks klient võib teatada arveldusprobleemist, samas kui teine kirjeldab sama probleemi kui segadust tekitavat kontode haldamist. Kliendi hääle meeskond vajab ühist märgistamissüsteemi, mis rühmitab sarnased mured, ilma et kaotataks olulisi detaile.

Sildid peaksid kirjeldama teemat, kliendi etappi, meeleolu ja soovitud tulemust. Kommentaar aruandluse viivitusest võib saada sildid „analüütika”, „aktiivne kasutamine”, „frustratsioon” ja „kiirus”. Need sildid võimaldavad meeskondadel võrrelda kommentaare eri kanalite ja ajaperioodide lõikes.

Tekstianalüüs võib sorteerimist toetada, kuid inimese poolt läbivaatamine on endiselt oluline. Läbivaatajad peaksid kontrollima tekkivaid kategooriaid, eemaldama dubleeritud kirjed ning eraldama otsese palve aluseks olevast probleemist. Eesmärgiks on usaldusväärne tõendusmaterjal, mitte täiuslik sõnavara.

Seadke prioriteedid ärimõju järgi

Ainuüksi maht ei määra prioriteeti. Harva mainitud probleem võib takistada lepingute pikendamist, suurendada teenuse kulusid või mõjutada kõrge väärtusega kliendisegmenti. Sageli mainitud eelistus ei pruugi nõuda kohest muudatust.

Praktiline hindamismudel ühendab sageduse, mõju kliendile, mõju äritegevusele ja vajaliku pingutuse. Iga teguri puhul tuleks kasutada kindlaksmääratud skaalat, näiteks ühest viieni, et meeskonnad saaksid tulemusi järjepidevalt võrrelda. Hindamine toetab otsustamist, mitte ei asenda seda.

Tulemuste segmenteerimine lisab vajalikku konteksti. Uusi kliente mõjutav probleem nõuab teistsugust reageerimist kui pikaajalisi kliente mõjutav probleem. Meeskonnad peaksid tulemusi läbi vaatama segmendi, kasutusjuhtumi, plaani, piirkonna ja elutsükli etapi kaupa, kui need mõõtmed mõjutavad kogemust.

Seosta järeldused vastutusega

Tagasiside muutub kasulikuks siis, kui nimetatud meeskond vastutab järgmise otsuse eest. Tootejuhid võivad hinnata korduvaid funktsionaalsuse puudujääke. Teenuste juhid võivad tegeleda protsessirikkumistega. Kliendiedu juhid võivad reageerida aktiivsetel klientidel esinevatele kasutuselevõtu takistustele.

Tulemuste aruandes peaks olema kirjas probleem, toetavad tõendid, mõjutatud segment, ärialased tagajärjed, soovitatav lahendus ja vastutav isik. Samuti peaks see sisaldama otsuse tegemise kuupäeva. Ilma vastutuse ja ajakavata jääb tagasiside pigem tähelepanekuks kui juhtimisalase sisendiks.

Parimad aruanded eristavad tõendeid tõlgendustest. Kliendi otsesed sõnad toetavad tõendeid. Sisemine analüüs selgitab tõenäolist põhjust ja soovitatavat tegevust. Nende elementide eristamine aitab otsustajatel eeldusi kahtluse alla seada, ilma et seejuures eirataks kliendikogemust.

Tagasiside tsükli sulgemine

Kliendid peaksid saama teada, mis juhtus pärast tagasiside andmist. Vastuses ei pea lubama kõiki soovitud muudatusi. Selles tuleks selgitada, kas probleem võeti vastu, lükati edasi, lükati tagasi või lahendati mõne muu meetme abil.

Tagasiside tsükli sulgemine parandab andmete kvaliteeti, sest kliendid näevad, et nende panus mõjutas otsust. Samuti vähendab see korduvaid kaebusi, mis tekivad, kui inimesed ei saa selgitust. Sisemised meeskonnad saavad ülevaate võetud kohustustest, otsustest ja lahendamata probleemidest.

Suletud tsükli protsess vajab kliendisuhtluseks lihtsat jälgimisvälja. Sellesse väljasse saab salvestada saadetud sõnumi, kuupäeva ja järgmise läbivaatamise aja. Need andmed aitavad meeskondadel kontrollida, kas lubatud meetmed vastavad saavutatud tulemustele.

Mõõtke, kas järeldused viivad muutusteni

Programmi tulemuslikkuse hindamiseks ei piisa vaid vastuste arvust või küsitluse täitmise määrast. Meeskonnad peaksid jälgima, kui paljudel järeldustel on vastutajad, kui paljud viivad otsusteni ja kui kiiresti need otsused tegudeks muutuvad.

Tulemuste mõõtmine peaks vastama vaadeldavale probleemile. Uute töötajate sisseelamisega seotud probleemi puhul võiks kasutada aktiveerimise või väärtuse saavutamise aja näitajaid. Teenusega seotud probleemi puhul võiks kasutada korduvate kontaktide arvu või lahendamise aega. Tootega seotud probleemi puhul võiks kasutada asjaomase töövoo kasutuselevõttu.

Nende näitajate läbivaatamine kindla ajakava järgi hoiab programmi seotuna äritulemustega. See näitab ka, kus protsess katki läheb – kas andmete kogumise, analüüsi, otsuste tegemise või järelmeetmete etapis.

Kokkuvõte

Kliendi hääle programm loob ülevaate distsiplineeritud tegevuse kaudu: koguda asjakohast tagasisidet, süstematiseerida tagasisidet, hinnata mõju, määrata vastutaja ja esitada tulemuste aruanne. Iga samm vähendab vahemaad kliendikogemuse ja äritegevuse vahel. Järgmine praktiline samm on valida üks korduv kliendiprobleem, kaardistada selle olemasolevad tagasisideallikad ja määrata mõõdetav vastutaja. See sihipärane tegevus paljastab lüngad praeguses protsessis enne, kui programm laieneb kõigile kliendikontaktipunktidele.