Miten myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu saadaan toimimaan yhtenäisesti

Johdanto

Asiakas soittaa aamulla näkemästään alennustarjouksesta. Markkinointiosasto tuntee mainoksen, myyntiosastolla on eri voimassaoloaika, eikä asiakaspalvelu osaa vahvistaa, ovatko nykyiset asiakkaat oikeutettuja tarjoukseen. Tarjous voi olla houkutteleva, mutta keskustelu on jo muuttunut tarpeettoman vaikeaksi.

Osastojen välisen yhteensovittamisen varmistaminen vaatii muutakin kuin lanseerausviestin edelleenlähettämistä. Jokaisella tiimillä on oltava pääsy samaan hyväksyttyyn tarjoukseen ja selkeä tapa käsitellä muutoksia. Aloita siitä, mitä henkilöstön on tiedettävä voidakseen vastata asiakkaan seuraavaan kysymykseen.

Luo yksi hyväksytty tarjouskirjaus

Kirjoita tarjous jaettuun kampanjatiedostoon ennen mainosten tuottamista tai henkilöstön ohjeistamista. Sisällytä siihen todelliset ehdot, älä vain otsikossa mainittua alennusta. Puhelimeen vastaavan henkilön pitäisi pystyä selvittämään asiakkaan kelpoisuus ilman, että hänen tarvitsee selata sähköpostiketjua.

Kampanjoissa, joissa on mukana useita tuotteita tai toimittajia, suunnittelualusta voi auttaa järjestämään ohjeistukset, hinnat ja hyväksynnät. Työkaluja vertailevat tiimit voivat kokeilla tätä kampanjasuunnitteluratkaisua pyytämällä esittelyn, jossa käytetään todellista kampanjaohjeistusta. Kysy, miten hyväksytty hinnanmuutos välittyisi kullekin osastolle.

Pidä tiedot riittävän lyhyinä, jotta niitä voi tarkastella keskustelun aikana, ja lisää tarvittaessa linkit taustamateriaaliin. Tietojen tulisi vastata seuraaviin kysymyksiin:

• Mitkä tuotteet, palvelut ja asiakkaat ovat oikeutettuja tarjoukseen?
• Milloin tarjous alkaa ja päättyy, aikavyöhyke mukaan lukien?
• Mitä poikkeuksia, varastorajoituksia tai ostoehtoja sovelletaan?
• Kuka voi hyväksyä poikkeuksen tai ratkaista hintaan liittyvän kiistan?

Anna jokaiselle osastolle mahdollisuus kyseenalaistaa briiffi

Markkinointi saattaa tietää, mikä on tarkoitettu viesti, mutta kollegat voivat tuoda esiin puutteita ennen kuin asiakkaat kohtaavat ne. Kysy myynniltä, mitä potentiaalinen asiakas todennäköisesti ymmärtää väärin. Kysy asiakaspalvelulta, mitä kysymyksiä vastaavat tarjoukset ovat herättäneet.

Käykää yhdessä läpi yksi realistinen esimerkki: nykyinen asiakas haluaa mainostetun alennuksen sopimuksen uusimisen yhteydessä. Voivatko kaikki antaa saman vastauksen? Jos vastaus on epävarma, selvittäkää asia ennen kampanjan käynnistämistä sen sijaan, että annatte henkilöstön improvisoida.

Määritä vastuu jokaisesta päätöksestä. Markkinointi voi vastata julkaistavasta sanamuodosta, kun taas kaupallinen johtaja hyväksyy alennusehdot. Asiakaspalvelun tulisi tietää, kuka vastaa, kun esiin tulee tuntematon tapaus.

Erota tietolähde keskustelusta

Chat-kanava on hyödyllinen kysymysten esittämiseen, mutta sen ei tulisi olla ainoa paikka, johon kampanjapäätökset tallennetaan. Viestit kulkevat nopeasti, ja lomalta palaava henkilö ei välttämättä näe korjausta lainkaan.

Kirjaa päätös yhteiseen tietokantaan ja ilmoita asiasta sitten chatin tai sähköpostin kautta niille, joita asia koskee. Kerro, mikä on muuttunut, milloin muutos astuu voimaan ja onko asiakaskommunikaatiota tarpeen päivittää.

Esimerkiksi jos toimittaja poistaa tuotteen tarjonnasta, päivitä sen tila ja luettele asiaan liittyvät mainokset, myyntipuheet ja asiakastiedotteet. Viesti, jossa lukee ”tuoteluettelo päivitetty”, jättää kollegat selvittämään seuraukset itse.

Tämä on tärkeää myös etätyöntekijöitä hallinnoitaessa: työntekijöiden on löydettävä ajantasainen vastaus ilman, että heidän tarvitsee luottaa keskusteluun, jonka he ovat jääneet väliin.

Testaa asiakaskokemus ennen lanseerausta

Tarkista kampanja asiakkaan näkökulmasta. Seuraa mainosta sen kohdesivulle asti, tarkista hinta kassalla ja pyydä kollegaa vastaamaan esimerkkipuhelukyselyyn.

Käytä lyhyttä lanseerauskatsausta:

1. Varmista, että mainoksissa ja aloitussivuilla näkyy hyväksytty tarjous.
2. Testaa tarvittaessa tarjoukseen oikeuttavat ja oikeuttamattomat ostot.
3. Tarkista, että myynti- ja tukihenkilöstö pystyy avaamaan kampanjatiedot.
4. Anna eskalointitapauksia käsittelevälle henkilölle esimerkki asiakaskysymyksestä.

Onnistunut tarkistus ei ole pelkkä kuvakaappausten kokoelma. Kirjaa ylös, mitä testattiin, kuka sen tarkisti ja mitkä ongelmat ovat vielä ratkaisematta. Ratkaisemattomalle hintaerolle tulisi nimetä vastuuhenkilö ja tehdä päätös siitä, voidaanko lanseeraus toteuttaa.

Pidä kanava auki kysymyksille lanseerauksen jälkeen

Ensimmäisissä asiakaskeskusteluissa saattaa tulla esiin epäselvyyksiä, joita lanseerauskatselmus ei havainnut. Anna henkilöstölle paikka, jossa he voivat merkitä toistuvat kysymykset ja erottaa selvennyspyynnöt valituksista, jotka vaativat yksilöllistä vastausta.

Kiireisen kampanjan aikana tehtävä lyhyt päivittäinen katsaus voi keskittyä toistuviin väärinkäsityksiin, kiistanalaisiin hintoihin ja poikkeustapauksiin. Sen ei tarvitse olla kaikkien osastojen yhteinen kokous.

Kun kampanja päättyy, poista vanhentuneet myyntimateriaalit ja päivitä asiakkaille lähetettävät vastaukset. Tarkista kaikki ajoitetut viestit, joissa saatetaan edelleen mainostaa vanhentunutta tarjousta. Säilytä kirjanpito lopullisista ehdoista, jotta henkilökunta voi vastata kampanjan aikana tehtyihin ostoksiin liittyviin kysymyksiin.

Seuraavaa kampanjaa varten lisää toistuvat kysymykset kampanjabriefiin. Jos useat asiakkaat kysyivät, sisältyykö toimitus hintaan, kyseinen vastaus tulee sijoittaa tarjouksen viereen ennen kuin uusi kampanjaviesti lähetetään.