Miksi luovien palvelualojen yritykset menettävät vauhtia tarjouspyynnön ja lopullisen toimituksen välillä

Johdanto

Luova projekti voi näyttää ulkoisesti sujuvan hyvin, vaikka siihen kuluu yllättävän paljon aikaa odotteluun. Uusi tiedustelu jää vastaamatta, kunnes joku tarkistaa sähköpostilaatikon. Allekirjoitettu projekti saapuu toimitusryhmälle ilman myyntineuvotteluissa sovittua taustatietoa. Palautetta saapuu useista eri lähteistä, tai lopulliset tiedostot ovat valmiina, mutta hyväksyntä on edelleen jonkun käsissä, joka luuli toisen sidosryhmän hoitavan asiaa.

Mikään näistä viivästyksistä ei sinänsä vaikuta erityisen vakavalta. Yhdessä ne voivat kuitenkin muuttaa suoraviivaisen kahden viikon projektin joksikin, joka venyy kuukaudeksi tai pidemmäksi ajaksi.

Valokuvastudioille, suunnittelutiimeille, markkinointitoimistoille ja muille luovien palvelujen yrityksille suurimmat viivästykset tapahtuvat usein työvaiheiden välillä eikä niiden aikana. Näiden siirtymien parantaminen tarkoittaa, että jokaiselle vaiheelle määritetään selkeä vastuuhenkilö, näkyvä seuraava toimenpide ja yksi luotettava paikka uusimmille tiedoille.

Ensimmäinen hidastuminen tapahtuu usein jo ennen kuin projekti on edes alkanut

Luovat yritykset panostavat paljon kyselyjen hankkimiseen. Ne rakentavat portfolioita, julkaisevat sisältöä, parantavat näkyvyyttä hakukoneissa, toteuttavat kampanjoita ja luottavat suosituksiin. Mutta sen saaminen, että joku ottaa yhteyttä, on vasta prosessin alku.

Ranktracker tekee samanlaisen eron oppaassaan myyntiputken luomisesta. Potentiaalisten asiakkaiden houkutteleminen ja heidän ohjaamisensa kohti myyntiä ovat toisiinsa liittyviä tehtäviä, mutta ne eivät ole sama asia. Yrityksellä voi olla runsas kyselyvirta, mutta se voi silti menettää hyviä mahdollisuuksia, jos seurantaprosessi on epäjohdonmukainen.

Tämän hallinta vaikeutuu, kun liidejä saapuu useamman kuin yhden kanavan kautta. Verkkosivuston lomakkeella lähetetty viesti päätyy yhteen postilaatikkoon, suositus menee suoraan perustajalle ja toinen potentiaalinen asiakas lähettää viestin sosiaalisen median kautta. Kun volyymit ovat pieniä, ihmiset pitävät usein kirjaa näistä epävirallisesti. Kun useita tiedusteluja tulee samanaikaisesti, muisti muuttuu melko epäluotettavaksi CRM-järjestelmäksi.

Perusvaatimukset ovat vaatimattomat. Jokaisella vakavasti otettavalla mahdollisuudella tulisi olla vastuuhenkilö, näkyvä tila ja selkeä seuraava toimenpide. Jos tarjous on lähetetty, tiimin tulisi tietää, onko seuranta ajankohtainen huomenna vai ensi viikolla, sen sijaan että odotettaisiin jonkun muistavan asian.

Luovilla aloilla, joissa useat henkilöt osallistuvat uusien töiden tekemiseen, toimistotiimeille tarkoitettu CRM tarjoaa prosessin alkuvaiheelle yhteisen alustan. Hyödyllistä on kunkin mahdollisuuden näkyvyys. Ihmiset näkevät, kuka vastaa keskustelusta, mitä on jo tapahtunut ja mitkä potentiaaliset projektit ovat pysähtyneet, sen sijaan että joutuisivat kokoamaan tarinaa yhteen sähköpostiketjuista.

Tässä on myös hyödyllinen diagnoosikohta markkinointitiimeille. Jos verkkosivusto tuottaa hyvin vähän relevantteja tiedusteluja, kyseessä voi olla asiakashankinta- tai hakukoneiden näkyvyysongelma. Jos tiedusteluja saapuu, mutta ne pysähtyvät säännöllisesti sen jälkeen, liikenteen lisääminen ei korjaa heikkoa siirtymävaihetta. Ranktrackerin Web Audit liittyy enemmän ensimmäiseen ongelmaan, kun taas selkeämpi vastuu ja seuranta ratkaisevat toisen.

Myyntikeskustelut menettävät arvoaan, kun konteksti ei siirry projektin mukana

Kun asiakas suostuu jatkamaan, vastuu siirtyy yleensä siitä, joka käsitteli tiedustelun, sille, joka toteuttaa työn. Tätä siirtymää on helppo aliarvioida, koska kaikilla on jo tunne, että projekti on alkanut.

Työn myynyt henkilö saattaa tietää, mikä määräaika on tärkein, miksi asiakas hylkäsi yhden suunnan alkuvaiheen keskustelussa tai kenellä on lopullinen päätösvalta. Jos nämä yksityiskohdat jäävät piiloon viesteihin tai yhden henkilön muistiinpanoihin, toteutusryhmä alkaa esittää kysymyksiä, joihin yritys on jo vastannut.

Jotkin toistot ovat normaaleja, sillä luova työ vaatii selvennyksiä ideoiden kehittyessä. On kuitenkin eri asia pyytää uutta asiakasta lähettämään tiedostot uudelleen, toistamaan toimeksiantoa tai selittämään päätöstä, josta on jo keskusteltu. Se aiheuttaa vältettävissä olevaa kitkaa ja voi saada muuten pätevän tiimin näyttämään epäjärjestykselliseltä.

Lyhyt sisäinen tiedonvälitys riittää yleensä. Toteutusryhmä tarvitsee sovitun laajuuden, asiakkaan tärkeimmän prioriteetin, aikatauluun vaikuttavat sitoumukset sekä riittävän taustatiedon ymmärtääkseen, miten projekti myytiin. Se ei tarvitse jokaista myyntikeskustelua koskevaa sananmuistioita.

Tämä on myös syy siihen, miksi asiakasyhteydenpito toimii paremmin, kun keskustelut pysyvät näkyvissä sen sijaan, että niistä tulisi kokoelma irrallisia viestejä. Ranktrackerin artikkeli asiakasyhteydenpidosta palveluyrityksille käsittelee laajempaa haastetta, joka liittyy vuorovaikutuksen pitämiseen järjestyksessä, kun yhä useammat potentiaaliset asiakkaat ja asiakkaat etenevät liiketoimintaprosessissa.

Tavoitteena tulisi olla hyödyllisen kontekstin säilyttäminen ilman, että syntyy uutta hallinnollista työtä. Jos jokin tieto muuttaa sitä, miten projekti tulisi toteuttaa, sen tulisi välittyä toteutuksesta vastaaville henkilöille.

Uuden työkalun lisääminen ei ratkaise epäselvää vastuunjakoa

Hidas prosessi aiheuttaa usein ennustettavan reaktion, ja joku ehdottaa uutta ohjelmistoa. Joskus he ovat oikeassa. Erikoistyökalu voi poistaa todellisen pullonkaulan, varsinkin kun ihmiset jo tuhlaavat aikaa siirtämällä tietoa järjestelmästä toiseen.

Mutta epäselvä vastuu selviää ohjelmistomuutoksesta hämmästyttävän hyvin. Tiimit vain toistavat saman epävarmuuden uudemmassa käyttöliittymässä.

Ennen kuin lisäät mitään, tarkista, missä viimeisin projekti tosiasiassa jumittui. Ehkä joku odotti asiakkaan vastausta, vaikka asiakas oli jo vastannut. Ehdotus on saattanut lähteä ilman seurantapäivämäärää, tai valmiit tiedostot ovat saattaneet odottaa lähetystä, kun toimitusvastuullinen oletti jonkun muun lähettäneen ne.

Kolme kysymystä paljastaa yllättävän paljon kitkaa: Kuka on vastuussa seuraavasta toimesta? Mitä tarkalleen ottaen odotetaan? Mistä löydetään viimeisin päätös?

Kun nämä vastaukset ovat selvillä, ohjelmistot ja automaatio voivat tarjota hyödyllistä tukea. Ilman niitä uuden alustan lisääminen voi tarkoittaa sekaannuksen siirtämistä sen sijaan, että se poistettaisiin.

Luova palaute menee sekaisin, kun se irtoaa työstä

Palaute on yksi niistä osa-alueista, joissa luovassa projektissa voi menettää useita päiviä kenenkään huomaamatta sitä heti.

Kommentti kuten ”käytä toista kuvaa” on täysin ymmärrettävä, kun kaikilla on sama kontaktilehti auki. Kolme päivää myöhemmin, kun korjattu sarja on ladattu, se voi olla paljon vähemmän ilmeistä. Samanlaisia ongelmia ilmenee, kun yksi sidosryhmän edustaja lähettää kommentteja sähköpostitse, kun taas joku muu vastaa chatissa, tai kun kuvakaappaukset viittaavat versioihin, jotka ovat jo muuttuneet.

Mitä visuaalisempi projekti on, sitä enemmän aikaa tiimi käyttää näiden kommenttien muuntamiseen takaisin varsinaiseksi työksi. Valokuvaajat saattavat käsitellä satoja kuvia, kun taas suunnittelijoilla voi olla useita versioita samasta aineistosta. Pienikin epäselvyys synnyttää uuden viestin, uuden selvennyksen ja uuden tauon ennen kuin muokkausta jatketaan.

Ranktrackerin artikkeli asiakashankkeiden verkkosivujen merkintätyökaluista tarkastelee samaa taustalla olevaa ongelmaa verkkosuunnittelussa. Palautetta on helpompi ymmärtää, kun se pysyy yhteydessä arvioitavaan kohteeseen. Asiaankuuluvaan sivuun tai elementtiin liitetty kommentti vaatii vähemmän tulkintaa kuin sähköposti, jossa kysytään: ”Voisitko muuttaa alaosan lähellä olevaa kohtaa?”

Valokuvaus ja visuaalinen sisältö hyötyvät samasta lähestymistavasta. Asiakkaan tulisi tietää, mitä kokoelmaa hän tarkastelee, ja hänellä tulisi olla selkeä tapa tunnistaa valintansa tai pyytämänsä muutokset. Luovan tiimin puolestaan ei pitäisi joutua rekonstruoimaan näitä päätöksiä viestiketjun perusteella sen jälkeen, kun tarkastelukierros on päättynyt.

Tarkastelun pitäminen yhdessä paikassa helpottaa myös tarkistuskierrosten hallintaa. Kun kaikki näkevät, mikä palaute kuuluu kulloiseenkin kierrokseen, useita päiviä myöhemmin lähetettyä kommenttia ei niin helposti sekoiteta osaksi aikaisempaa pyyntöä.

Hyväksyntä sujuu paremmin, kun asiakas tietää, millaista vastausta odotetaan

Suuri osa luovasta työstä lähetetään tarkastettavaksi viestillä, joka kuuluu suunnilleen: ”Kerro meille, mitä mieltä olet.” Se kuulostaa ystävälliseltä, mutta jättää asiakkaalle päätösvallan siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Asiakas saattaa olettaa, että tiimi haluaa vain yleistä palautetta, vaikka se itse asiassa tarvitsee virallisen hyväksynnän. Toinen sidosryhmän edustaja saattaa puolestaan luulla, että joku muu tekee lopullisen päätöksen. Työ on teknisesti toimitettu asiakkaalle, mutta projekti pysähtyy, koska kukaan ei ole nimenomaisesti pyytänyt tarvittavaa toimenpidettä.

Viestin tulisi vastata vaadittavaa päätöstä. Jos hyväksyntä tarvitaan, pyydä sitä selkeästi. Jos asiakkaan on valittava kaksitoista kuvaa galleriasta, kerro, mitkä kuvat on valittava. Kun palaute on saatava tiettyyn päivämäärään mennessä toimitusaikataulun varmistamiseksi, anna asiakkaalle tämä tausta sen sijaan, että vain hiljaa toivot vastauksen saapuvan ajoissa.

Useat sidosryhmät lisäävät kitkaa. On hyödyllistä antaa kaikille pääsy työhön, mutta se ei tarkoita, että jokaisen tarkastajan pitäisi itsenäisesti päättää, mitä seuraavaksi tapahtuu. Sopimus siitä, kenellä on lopullinen hyväksymisvalta, estää tiimiä saamasta ristiriitaisia ohjeita ja viettämästä sitten toista päivää yrittäessään selvittää, minkä version pitäisi voittaa.

Myöskään hiljaisuus ei saisi korvata päätöstä. Oletus, että vastaamaton arviointisähköposti tarkoittaa hyväksyntää, voi säästää aikaa väliaikaisesti, mutta se jättää molemmille osapuolille erilaisen käsityksen siitä, mitä on tapahtunut. Näkyvä hyväksymisvaihe poistaa tämän epäselvyyden ennen kuin projekti etenee.

Lopullinen toimitus ansaitsee enemmän huomiota kuin latauslinkki

Luovat tiimit käyttävät luonnollisesti suurimman osan energiastaan työn tuottamiseen. Kun lopulliset tiedostot on viety, toimitus voi alkaa tuntua pelkältä hallinnolliselta loppuvaiheelta. Asiakkaan kannalta se on kuitenkin edelleen osa projektikokemusta.

Sekava kansiorakenne, epäselvät tiedostonimet tai useiden versioiden sekoittuminen voivat tehdä laadukkaankin työn käytöstä turhauttavaa. Prosessin viimeinen vaikutelma on, että joku etsii lataustiedostojen joukosta yrittäen selvittää, mitkä tiedostot ovat lopullisia.

Valokuvaus tekee tarkastelun ja toimituksen välisen yhteyden erityisen selväksi. Asiakas voi katsella yhtä galleriaa, valita mieluisat kuvat, pyytää muokkauksia ja vastaanottaa lopulliset versiot myöhemmin. Näiden toimien jakaminen useiden työkalujen kesken lisää riskiä, että joku viittaa väärään kuvaan tai menettää näkyvistä, mitä on hyväksytty.

Valokuvaajille valokuvagallerioiden toimittaminen asiakkaille on helpompaa hallita, kun tarkastelu, valinnat ja lopulliset tiedostot pysyvät yhteydessä toisiinsa. Asiakkaalla on yksi selkeä paikka, josta käsin työskennellä, eikä valokuvaajan tarvitse koota päätöksiä aikaisemmista viesteistä joka kerta, kun projekti etenee.

Myös muunlainen visuaalinen työ hyötyy samasta ajattelutavasta, vaikka ohjelmistot olisivatkin erilaisia. Toimituksen tulisi jättää asiakkaalle mahdollisimman vähän avoimia kysymyksiä. Asiakkaan tulisi ymmärtää, mikä versio on lopullinen, mitä hänen tulee ladata ja onko mitään vielä kesken.

Etsi se vaihe, joka aiheuttaa eniten odottelua

Yrityksellä, jonka projektit etenevät hitaasti, on harvoin tarvetta uudistaa koko työnkulkuaan kerralla. Usein yksi tai kaksi siirtymävaihetta aiheuttavat suhteettoman suuren osan viivästyksistä.

Studio saattaa vastata tiedusteluihin nopeasti ja toimittaa työn tehokkaasti projektin alettua, mutta jättää tarjoukset odottamaan viikon, koska kukaan ei ole vastuussa niiden seurannasta. Toisella tiimillä voi olla kurinalainen myyntiprosessi ja nopea tuotanto, mutta se menettää päiviä jokaisen palautekierroksen aikana, koska asiakkaan kommentit saapuvat useiden kanavien kautta.

Yhden äskettäin valmistuneen projektin tarkastelu riittää usein tämän kaavan löytämiseen. Jäljitä tapahtumaketju ensimmäisestä tiedustelusta lopulliseen toimitukseen ja kiinnitä huomiota pikemminkin odotusaikoihin kuin itse työhön. Etsi kohta, jossa projekti jäi käsittelemättä, jonkun piti peräänkäydä toista henkilöä tai tiimi pyysi tietoja, jotka oli jo toimitettu.

Tämän siirtymävaiheen korjaaminen on yleensä hyödyllisempää kuin prosessin muun osan uudelleensuunnittelu. Selvennä vastuuhenkilö, vähennä päätöksentekopaikkojen määrää ja tee seuraava pyydetty toimenpide asiakkaalle selväksi. Tarkista sitten, muuttuuko odotusaika.

Luovissa projekteissa on aina kyse harkinnasta, muutoksista, ideoiden muuttumisesta ja toisinaan odottamattomista ongelmista. Ne kuuluvat asiakastyöhön. Toistuva epävarmuus siitä, kenen vuoro on toimia seuraavaksi, on paljon helpompi poistaa.

Sujuvampi asiakaskokemus riippuu selkeämmistä tehtävien siirroista

Useimmat luovat yritykset eivät kamppaile siksi, etteivätkö ihmiset tekisi tarpeeksi töitä. Viivästykset kertyvät, koska yksittäisiä vaiheita hallitaan kohtuullisen hyvin, mutta niiden välisiin siirtymiin kiinnitetään vähemmän huomiota.

Parempi prosessi pitää tärkeät osat näkyvillä ilman, että yritetään hallita jokaista yksityiskohtaa. Kyselyillä on vastuuhenkilöt, hyödyllinen myyntikonteksti välittyy projektia toteuttaville henkilöille ja palaute pysyy lähellä arvioitavaa työtä. Asiakkaat tietävät myös, milloin todellinen hyväksyntä vaaditaan, ja lopullinen toimitus tuntuu osalta projektia eikä hallinnolliselta jälkikäteen lisättyltä asialta.

Asiakkaan kannalta nämä pienet toiminnalliset muutokset vaikuttavat merkittävästi. He käyttävät vähemmän aikaa tietojen toistamiseen, päivitysten perään juoksemiseen tai sen miettimiseen, mitä heidän pitäisi tehdä seuraavaksi. Luova tiimi saa enemmän aikaa takaisin sille työlle, jota varten asiakas sen alun perin palkkasi.