Verkkosivuston elementit, jotka parantavat verkkokaupan asiakaskokemusta

Johdanto

Vaikka verkkokauppa on yhä suositumpi tapa ostaa erilaisia tuotteita – 23 % kaikesta maailmanlaajuisesta vähittäismyynnistä tapahtuu verkossa – se ei _vieläkään_ ole ihmisten suosikkitapa tehdä ostoksia. Itse asiassa tuoreen kyselyn mukaan 76 % ihmisistä pitää verkkokauppaa ”jännityksettömänä”, kun taas 29 % kuluttajista pitää sitä työläänä.

Luonnollisesti nämä tunteet eivät välttämättä poista verkkokaupan etuja – nimittäin mukavuutta, saatavuutta ja valikoimaa. Ne kuitenkin osoittavat, että vähittäiskauppiailla on mahdollisuus (ja tarve) parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta. Ensisijaisesti konversioasteiden nostamiseksi.

Hyvä uutinen on, että verkkokaupan asiakaskokemuksen parantaminen voi olla yhtä helppoa kuin muutaman tietyn verkkosivuston elementin sisällyttäminen verkkosivustoosi. Joten jos etsit keinoja lisätä myyntiä ja samalla maksimoida verkkosivustosi kävijöiden todennäköisyyttä tulla asiakkaiksi, tässä ovat verkkosivustollesi tarvitsemasi komponentit ja suunnittelustrategiat.

Tee arvostasi mahdoton ohittaa

Jos kuluttajat muodostavat mielipiteen brändistä 50 millisekunnin kuluessa verkkosivustolle saapumisesta, on loogista, että ensisijaisena verkkosuunnittelustrategianasi tulisi olla vakuuttaa kohdeyleisösi välittömästi siitä, että tarjoat juuri sitä arvoa, jota he etsivät.

Yksi parhaista tavoista saavuttaa tämä vaikutus on tehdä arvolupauksistasi mahdottomia ohittaa. Tavoitteena ei ole pelkästään ohjata verkkosivustosi kävijöiden huomiota houkutteleviin tuotekuviin ja toivoa, että he tunnistavat tarjouksesi vetovoiman. Tämän verkkosuunnittelustrategian ydin on pikemminkin käyttää elementtejä, jotka viestivät kohdeyleisöllesi juuri ne käyttäjäedut, joita ratkaisusi voivat tarjota.

Loppujen lopuksi, jos kotisivusi onnistuu välittämään ydinviestisi nopeasti, verkkokävijät tunnistavat kyseisen arvon todennäköisesti merkitykselliseksi ja päättävät, onko se oikea valinta heidän ongelmiensa ratkaisemiseksi.

SpotMindersin kotisivu onnistuu tässä erinomaisesti. Koska yritys myy innovatiivista tuotetta, se ymmärtää, että kohdeyleisö ei välttämättä tunnista seurantakortin arvoa heti. Esittämällä tuotteidensa arvon ratkaisuna, joka ”löytää asiat ennen kuin ne katoavat”, SpotMinders nimeää välittömästi yleisen ongelman ja asemoi tuotteensa ihanteelliseksi ratkaisuksi sen ehkäisemiseksi.

Lähde: spotminders.com

Auta ostajia löytämään se, mitä he tulivat etsimään

Verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseksi sinun on ensin ymmärrettävä, miten verkkosivuston kävijät käyttäytyvät saapuessaan verkkokauppasivustolle.

Tutkimusten mukaan esimerkiksi 69 % ostajista siirtyy suoraan hakupalkkiin saapuessaan verkkosivustolle. Silti 80 % poistuu sivustolta, koska tämä sivuston osa tarjoaa usein heikkolaatuisen kokemuksen.

Tämän huomioon ottaen yksi tehokkaimmista tavoista parantaa verkkokauppasivustosi käyttökokemusta on käyttää elementtejä, jotka auttavat ostajia löytämään sen, mitä he tulivat etsimään. Kyllä, tämä voi olla tehokas (ja täysin asiakaskeskeinen) hakupalkki. On kuitenkin myös muita sivuston ominaisuuksia, joita voit käyttää auttaaksesi kohdeyleisöäsi tuotteiden ja sisällön löytämisessä.

Esimerkiksi Jackery käyttää laskurityökalua tämän tavoitteen saavuttamiseksi (huomaa, kuinka se on sijoitettu samaan kohtaan kuin hakupalkki olisi millä tahansa muulla verkkokauppasivustolla). Tämän verkkosivuston elementin tarkoituksena on auttaa asiakkaita löytämään juuri heidän tarpeisiinsa sopiva tuote. Esittämällä verkkosivuston kävijöille muutaman helpon kysymyksen siitä, miten he aikovat käyttää aurinkogeneraattoreitaan ja kannettavia virtalähteitään, Jackery saa lisätietoa heidän käyttötarkoituksistaan. Sen jälkeen se voi tarjota heille henkilökohtaisia ostosehdotuksia, jotka eivät ainoastaan vastaa heidän ongelmiinsa ja ratkaise niitä, vaan tuntuvat myös merkityksellisiltä.

Lähde: jackery.com

Vastaa kysymyksiin ennen kuin asiakkaat ehtivät kysyä

Tuotteen syvällinen ymmärtäminen on ehdoton edellytys ostohalukkuudelle.

Loppujen lopuksi kuluttajat eivät valitse tuotetta, jonka arvoa he eivät täysin ymmärrä – varsinkin jos kyseessä on kallis tuote. Silti kun on kyse verkkokaupan asiakkaille tarjottavasta miellyttävästä ostokokemuksesta, useimmat yritykset eivät vieläkään varmista asianmukaista tuotetietoa ennen kuin pyytävät verkkosivuston kävijöitä tekemään ostopäätöksen. Ja se voi olla syy siihen, miksi niiden konversioprosentit pysyvät alhaisina.

Onneksi tähän ongelmaan on olemassa yksinkertainen ratkaisu. Se on vastata asiakkaiden kysymyksiin ennen kuin he ehtivät niitä esittää.

Tutkimusten mukaan kuluttajat tekevät ostopäätöksen 131 % todennäköisemmin , kun he ovat tutustuneet opastavaan sisältöön. Yksi parhaista verkkostrategioista, joita voit käyttää asiakaskokemuksen parantamiseksi, onkin tarjota ennakoivasti käytännön tuotetietoja, joita ostajasi tarvitsevat tehdäkseen tietoon perustuvan ja varmuudella tehdyn ostopäätöksen.

Esimerkiksi LithiumGolfCartBatteries toimii juuri näin. Sen lisäksi, että yritys jakaa riittävät tuotetiedot tuotevalikoimasivuillaan (mukaan lukien jännite, yhteensopivuus ja suorituskyky), se panostaa myös ostajien valistamiseen kiinnostavan tiedottavan sisällön avulla. Esimerkiksi kotisivun yläosassa oleva video opastaa potentiaalisia asiakkaita läpi koko litiumakun vaihtoprosessin, auttaa verkkosivuston kävijöitä ymmärtämään täysin, miten vaihto toimii, ja vastaa tehokkaasti useimpiin heidän kysymyksiinsä jo ennen kuin ne ehtivät edes syntyä.

Lähde: lithiumgolfcartbatteries.com

Ansaitse luottamus ennen kuin pyydät ostopäätöstä

Toinen kuluttajakäyttäytymisen piirre, joka sinun on ymmärrettävä ennen kuin yrität parantaa verkkokauppasi asiakaskokemusta, on se, että kuluttajat vaativat ehdottomasti luottamusta brändiin ennen ostopäätöksen tekemistä.

Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että brändin uskottavuus on tärkeää ostajille, jotka etsivät ratkaisuja ongelmiinsa. Mutta tiesitkö, että sivustosi kyky ansaita asiakkaiden luottamus vaikuttaa myös tulokseesi? Salsifyn kyselytietojen mukaan 68 % ihmisistä on valmis maksamaan enemmän tuotteista, joiden brändiin he luottavat.

Joten jos etsit keinoja parantaa verkkokaupan käyttökokemusta, varmista, että korostat verkkosivuston elementtejä, jotka herättävät asiakkaiden luottamusta, ennen kuin pyydät heitä tekemään ostopäätöksen. Ovatpa nämä sitten sosiaalista todistetta, luotettavuusmerkkejä, sertifikaatteja tai käyttäjien luomaa sisältöä, on täysin sinun päätettävissäsi. Tärkeää on, että niiden välittämä tieto on merkityksellistä kohdeyleisöllesi ja että se tukee väitteitäsi tavalla, joka vahvistaa asiakkaiden luottamusta.

Inspiraatiota siihen, miten voit tehdä tämän – jopa alalla, jossa luottamus on heikkoa – saat tutustumalla Mind Lab Proon. Tämä yritys tietää, kuinka tärkeää tieteellinen näyttö on sen kohdeyleisölle. Siksi se vahvistaa jokaisen väitteensä tieteellisillä tiedoilla, luotettavuussignaaleilla ja opettavalla sisällöllä. Lisäksi se korostaa johdonmukaisesti mitattavia tietoja tuotteidensa tehokkuudesta, mikä vähentää verkkosivuston kävijöiden epäröintiä antamalla ostajille tunteen, että he ovat perillä jokaisesta ratkaisusta (ja siten valmiimpia klikkaamaan ”Osta”-painiketta).

Lähde: mindlabpro.com

Ohjaa jokaista klikkausta selkeillä toimintakehotuksilla

Tyypillinen ostajan polku on harvoin lineaarinen. Kyllä, ostajien on arvioitava, verrattava ja arvioitava uudelleen useita ratkaisuja ennen lopullisen ostopäätöksen tekemistä. Mutta he tarvitsevat usein lisävarmistusta – etenkin tilanteissa, joissa he eivät ole täysin vakuuttuneita siitä, että heillä on valmiudet tehdä paras mahdollinen valinta.

Sosiaalinen todiste voi usein poistaa osan epäilyistä, joita heillä saattaa olla siitä, miten edetä ongelmakohtiensa ratkaisemisessa. Monissa tapauksissa ostajien todella tarvitsema viesti ei kuitenkaan koske riskien minimointia. Sen sijaan kyse on varmuudesta – siitä, että he tietävät tarkalleen, mitä seuraavaksi tapahtuu, jos he päättävät jatkaa vuorovaikutusta tutkimansa brändin kanssa.

Toisin sanoen CTA-painikkeiden selkeys on olennaista verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseksi. Auttamalla kuluttajia ymmärtämään, mitä seuraavaksi tapahtuu heidän ostopolullaan , ja korostamalla luonnollista etenemistä myyntiputkessa, voit poistaa potentiaalisten asiakkaiden epävarmuuden ja lisätä heidän luottamustaan (mikä vaikuttaa automaattisesti positiivisesti ostohalukkuuteen).

EsimerkiksiDrift tekee juuri näin toimintakeskeisillä CTA-painikkeillaan. Brändi käyttää verkkosivuston viestejä ja CTA-painikkeiden tekstejä helpottaakseen kävijöiden ymmärrystä siitä, mitä konversio tarkoittaa. Tämä tarkoittaa, että selatessaan brändin verkkosivustoa kuluttajat eivät yhdistä ostamista pelkästään brändin tuotteiden hankkimiseen. Sen sijaan he saavat tietää tarkalleen, mitä Driftillä on tarjottavanaan – mukaan lukien 50 %:n alennus, ilmainen toimitus ja mahdollisuus valita useista eksklusiivisista tuoksuista.

Lähde: drift.co

Tuotteita, joita asiakkaat eivät tienneet haluavansa

Erinomainen verkkokaupan asiakaskokemus ei rajoitu pelkästään kohdeyleisön ilmeisten tarpeiden täyttämiseen.

Kyllä, ostajat odottavat yritysten osoittavan, että ne ymmärtävät heidän yksilöllisiä ongelmakohtiaan ja odotuksiaan. He haluavat kuitenkin myös, että yritykset menevät pidemmälle tarjotakseen miellyttävän ja tuottavan kokemuksen. Itse asiassa monissa tilanteissa kuluttajat odottavat (alitajuisesti) yritysten tunnistavan ja ennustavan tarpeita, joista he eivät edes ole tietoisia.

Käytännössä tämä on kuitenkin helpommin sanottu kuin tehty. Kokemus ja markkinatutkimus voivat antaa sinulle vihjeitä siitä, mitä potentiaaliset asiakkaasi tarvitsevat saadakseen vertaansa vailla olevan asiakaskokemuksen. Todellinen myyntisyklin räätälöinti, joka ennakoi asiakkaidesi tulevia tarpeita, vaatii kuitenkin paljon henkilökohtaisempaa lähestymistapaa.

Yksi parhaista tavoista saavuttaa haluttu vaikutus on tietenkin räätälöidä verkkosivustollasi näytettävä sisältö kävijöiden selailukäyttäytymisen perusteella.

Katso, miten Brain Ritual tekee tämän Science-sivullaan. Tämän brändin opettavainen sisältö esittelee kävijöille luonnollisella tavalla relevantteja tuotteita – samalla kun verkkokävijät tekevät tietoisuuden vaiheessa tutkimusta hyvinvointiaiheista. Käyttämällä myyntiputken alkupään resursseja tuotteiden löydettävyyden parantamiseen Brain Ritual ei pelkästään luo asiakaskokemusta, joka ohjaa potentiaalisia asiakkaita luonnollisesti ostajan matkan läpi. Vielä tärkeämpää on, että se yhdistää _hyödyllistä ja asiaankuuluvaa _tietoa myynninedistämisviesteihin, mikä tuottaa resurssikokonaisuuden, joka asettaa etusijalle asiakkaan valistamisen ja samalla edistää myyntiä (ilman että se tuntuu aggressiiviselta myyntipuheelta).

Lähde: brainritual.com

Tee kassalle siirtymisestä vaivatonta

Lopuksi, kun yrität parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta asiakaskeskeisillä verkkosivuston elementeillä, älä unohda, että tärkein syy, miksi kuluttajat keskeyttävät ostoprosessin, on usein monimutkainen tai sekava kassaprosessi.

Loppujen lopuksi, vaikka ostajat tunnustaisivatkin tarjouksesi arvon ja päättäisivät, että se on loistava ratkaisu heidän ongelmiinsa, heillä ei ole kärsivällisyyttä sietää kassaprosessia, joka on pitkä, sekava, epäluotettava tai suorastaan virheellinen.

Verkkokauppasivustosi kassaprosessin on oltava yksinkertainen, käyttäjäystävällinen ja kätevä.

Paras tapa saada prosessi tuntumaan vaivattomalta on tietysti ottaa käyttöön yhden klikkauksen kassatoiminto. On tietenkin myös muita käyttökokemusstrategioita, joilla päästään samaan lopputulokseen, ja paras vaihtoehto riippuu suurelta osin kohdeyleisösi erityistarpeista.

Esimerkiksi Esker tunnistaa muutamia asioita, joita sen kohdeyleisö saattaa odottaa todella miellyttävältä kassaprosessilta. Ensinnäkin se tunnustaa myyvänsä kulutustavaroita, joita useimmat asiakkaat saattavat haluta ostaa uudelleen säännöllisin väliajoin. Jotta verkkokaupan asiakaskokemus olisi käyttäjäystävällisempi, se tarjoaa (alennetun) tilausvaihtoehdon asiakkaille, jotka arvostavat mukavuutta. Toiseksi Esker ymmärtää, että monilla ostajilla on omat mieltymyksensä siitä, miten he haluavat maksaa verkkokaupoissa. Siksi se osoittaa tukevansa useimpia suosittuja maksutapoja heti tärkeimpien toimintakehotusten (CTA) vieressä, mukaan lukien luotettavat ”osta nyt, maksa myöhemmin” -vaihtoehdot.

Lähde: eskerbeauty.com

Lopuksi

Miellyttävä ja konversioita edistävä verkkokaupan asiakaskokemus riippuu suurelta osin verkkosivustosi kyvystä ennakoida ja vastata verkkokävijöiden tarpeisiin. Osa näistä tarpeista on melko yleisiä – kuten odotukset nopeasta, reagoivasta ja virheettömästä selaus- ja ostokokemuksesta. Toiset taas vaativat hieman syvempää ymmärrystä kohdeyleisöstä.

Tässä oppaassa käsitellyt verkkosivuston elementit voivat kaikki auttaa sinua parantamaan asiakaskokemustasi ja ohjaamaan potentiaalisia asiakkaita lähemmäksi ostopäätöstä. Jotta saat parhaan hyödyn verkkosivustosi muutoksista, varmista tietenkin, että keskität energiasi juuri niihin parannuksiin, joita potentiaaliset asiakkaasi aidosti haluavat ja tarvitsevat brändiltäsi. Näin varmistat, että käytät resurssejasi siellä, missä ne tuottavat parhaan sijoitetun pääoman tuoton (ROI). Olet myös luonut kokonaisvaltaisen selauskokemuksen, joka osoittaa brändisi syvällisen ymmärryksen asiakkaiden tarpeista. Ja se on loistava tapa asemoida tarjouksesi ihanteellisille asiakkaille parhaaksi tavaksi ratkaista heidän ongelmakohtansa.