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10 idées éprouvées sur la façon dont le référencement peut améliorer votre service clientèle

  • Felix Rose-Collins
  • 8 min read
10 idées éprouvées sur la façon dont le référencement peut améliorer votre service clientèle

Intro

32 % des clients "rompent" avec leur marque préférée après une seule mauvaise expérience client. C'est une question de secondes pour passer à vos concurrents lorsque les utilisateurs vivent une expérience "moins agréable".

De plus, il existe un œil omniprésent qui suit ces processus :

  • si vos clients sont satisfaits, Google améliore votre classement du site ;
  • S'ils ne le sont pas, vous pouvez savoir jusqu'où va le terrier du lapin.

Les responsables du référencement ont déjà appris une partie des algorithmes de Google. N'hésitez pas à utiliser ces connaissances pour améliorer le service à la clientèle de votre site Web.

Vous avez probablement vu comment Google met en valeur la première position des pages de résultats des moteurs de recherche. Cette place honorée est un featured snippet. Il fournit aux internautes des réponses directes à leurs questions :

Utiliser les featured snippets de Google (Un exemple de featured snippet)

Le fait d'être mis en vedette vous donne un CTR de 43,7 % de tous les résultats de la page de recherche Google et, par conséquent, un meilleur trafic sur le site. Les internautes suivent le lien du featured snippet parce qu'ils font confiance à Google et qu'ils sont trop paresseux pour faire défiler les résultats.

Comment obtenir un extrait vedette?

Google lit les informations à partir des données et du contenu des FAQ structurées où vous apportez des réponses détaillées aux problèmes des utilisateurs. Tout ce dont vous avez besoin :

  • figurer dans les dix premiers résultats de recherche avec un contenu de site Web consacré aux problèmes des utilisateurs. Par exemple, l'article comparatif de HelpCrunch est optimisé pour un groupe de mots clés proches :

  • Créer FAQ. Vérifiez quelles sont les questions que vos clients recherchent sur un sujet donné. Il existe des outils tels que SEMrush, Serpstat, Ahrefs, Keyword Finder pour vous aider.

Répondez à ces questions dans la section FAQ de la page concernée.

Répondez aux questions dans la section FAQ de la page concernée

Suivez ce que les gens disent de votre entreprise sur le web

Ce n'est pas sorcier de dire qu'une bonne expérience client passe par l'écoute des clients. Vérifiez donc ce qu'ils disent de votre entreprise sur Reddit, les réseaux sociaux et les sites d'évaluation comme Capterra.

Voici un exemple de commentaires sur Amazon :

Voici un exemple d'avis sur Amazon

81% des acheteurs utilisent ces ressources pour rechercher des suggestions sur votre produit auprès des utilisateurs actuels.

Utilisez-le aussi!

  • Tout d'abord, répondez aux questions des utilisateurs. Faites-le rapidement car lorsqu'ils se plaignent d'une marque sur les réseaux sociaux, ils s'attendent à une réponse dans un délai d'une heure ou d'une semaine. Il en va de votre réputation.
  • Deuxièmement, les communautés et les réseaux de médias sociaux sont des sources précieuses de retour d'information sur votre produit.

Vous savez qu'il existe un suivi des appels pour le référencement. Ainsi, il existe des moyens de suivre les mentions de la marque sur le web :

  • Mettre en place des alertes Google.
  • Suivre les backlinks.
  • Pour les réseaux sociaux, utilisez des outils spécialisés comme BuzzSumo, SocialMention, etc.

Il suffit de leur indiquer un mot-clé à suivre.

Optimiser la base de connaissances

Les gens préfèrent résoudre leurs problèmes de manière autonome, idéalement en utilisant une base de connaissances. 91 % des visiteurs seraient heureux de voir une telle base sur votre site Web :

Base de connaissances HelpCrunch (base de connaissances HelpCrunch)

La base de connaissances est utile pour :

Tout ce que vous avez à faire est de créer une base de connaissances optimisée pour le référencement.

  • Vérifiez vos tickets d'assistance pour définir les FAQ.
  • Utilisez Google Analytics pour découvrir les questions de recherche "Qu'est-ce que" et "Comment" liées à votre produit.
  • Analysez et regroupez les questions des clients pour répondre à chacune d'entre elles par un article distinct.

Former les clients à votre produit

Si vous montrez aux clients comment tirer le meilleur parti de votre produit ou service, ils seront de plus en plus nombreux à revenir vers vous.

Faisons le compte. Selon les statistiques, chaque augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut faire passer votre bénéfice de 25 % à 95 %.

J'aime la façon dont Canva se soucie de ses utilisateurs :

Canva UX

Ils utilisent les moyens les plus populaires pour éduquer les clients :

  • Les cours. Ils sont tous gratuits.

Cours. Tous sont gratuits

  • Webinaires sur des sujets pertinents. Également gratuits.

Séminaires Web sur des sujets pertinents, également gratuits

  • Livres blancs et e-books

Livres blancs et e-books

  • Vidéos explicatives

Vidéos explicatives

  • Conseils sur une meilleure utilisation d'un produit.

Conseils pour une meilleure utilisation du produit

Améliorer l'accueil des clients

Il s'agit de les guider à travers les étapes initiales jusqu'au moment où ils pourront utiliser efficacement les fonctionnalités de votre produit.

Si vous échouez, [55% des utilisateurs](https://www.wyzowl.com/customer-onboarding-statistics/#:~:text=Plus de 20%2090%25%20des%20clients%20 se sentent,eux%20après%20leur%20achat.) peuvent demander un remboursement.

Découvrez les meilleures pratiques que les entreprises mettent en œuvre pour permettre aux utilisateurs d'embarquer de manière autonome :

  • Flux d'intégration personnalisé. Au lieu de forcer tout le monde à regarder la même vidéo, SemRush envoie des e-mails personnalisés en fonction des 40 outils auxquels un utilisateur s'est abonné.
  • Connaître les préférences de vos clients pour les aider à configurer un outil en fonction de leurs besoins. Comme le fait l'application Ticketmaster pour la vente de billets :

Ticketmaster

  • Ne laissez pas les fonctionnalités sans aucune donnée. Fournissez toujours aux nouveaux arrivants des exemples de données, puis proposez-leur de les modifier en fonction de leurs besoins. Comme le fait Grammarly :

Grammarly

  • Permettez-leur de sauter la visite d'un produit et d'y revenir plus tard s'ils en ont besoin, comme l'a fait Heap :

Heap

  • Célébrez chaque étape franchie par les utilisateurs sur le chemin de leurs objectifs. Par exemple, dites quelque chose comme : "Félicitations ! Vous avez lancé votre première annonce 🥳", tout comme LeadGen App le fait lorsque l'utilisateur termine la visite du produit :

LeadGen App

Soignez la vitesse de chargement de votre site web

état de chargement du site web

Irritant, hein ? Attendre quelque chose est un type de torture sophistiqué. C'est pourquoi les gens détestent les sites Web lents.

Un visiteur sur quatre abandonnerait un site Web qui met plus de quatre secondes à se charger. Chacune des secondes suivantes diminue la satisfaction du client de 16 %. (C'est un fait.) (https://www.websitebuilderexpert.com/building-websites/website-load-time-statistics/)

La solution ? Voici les meilleurs conseils sur ce qu'il faut vérifier sur votre site web](/web-audit/) :

  • Réduisez la taille de vos images à moins de 1 Mo.
  • Utilisez les PoP pour diffuser le contenu via le serveur le plus proche de l'emplacement de l'utilisateur.
  • Réduisez le temps entre l'initiation d'une requête réseau et la réception d'une réponse.
  • Optimisez votre code pour les vitales du Web. Minimisez les fichiers HTML, JavaScript et CSS.
  • Débarrassez-vous des redirections.
  • Déplacez votre site Web vers une plateforme d'hébergement plus rapide.
  • Spécifiez la durée pendant laquelle les navigateurs des utilisateurs doivent stocker les fichiers JS, CSS et les images.

S'adapter aux dernières technologies

Si vous êtes une boutique en ligne, les visiteurs s'attendent à voir une option d'assistance par chat en direct sur votre site Web. Si vous êtes une application mobile, les gens souhaitent que vous mémorisiez leurs données après l'enregistrement, afin qu'ils n'aient pas à les saisir à nouveau à chaque fois. Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont les entreprises adoptent les tendances technologiques.

Vous voulez suivre les tendances?

Prenez l'habitude de consulter les tendances de Google, Twitter, Quora, etc. Leur fonctionnement est similaire : entrez votre secteur d'activité et votre localisation pour voir les résultats.

Voici comment cela se présente dans Google :

Vous voulez suivre les tendances ?

Analysez les thèmes des tendances et réfléchissez à la manière dont vous pouvez les utiliser au sein de votre entreprise. Par exemple, cette liste sera utile pour un propriétaire de magasin d'ordinateurs portables. Elle peut l'aider à trouver le produit à mettre en avant sur le site Web.

Utilisez des images et des vidéos

Les gens aiment les vidéos. [Les moteurs de recherche adorent](https://www.oberlo.com/blog/video-marketing-statistics#:~:text=Il est%20estimé%20que%20d'ici202022,les%2072,3%20de%20de%202017.) vidéos.

C'est le moyen le plus rapide de comprendre des produits ou de savoir comment faire des choses. Google tient compte de cette opinion et propose aux internautes un onglet et un bloc Vidéos dans la liste des résultats de recherche.

Utiliser les images et les vidéos - barre de recherche

Utiliser des images et des vidéos - résultats

Alors utilisez-le sur votre site Web ! Voici quelques bonnes pratiques pour vous :

  • Demandez à votre équipe de support quels sont les problèmes les plus courants des clients pour les résoudre avec une vidéo.
  • Une vidéo doit faire référence au problème ou à l'idée d'un client.
  • 7-15 minutes](https://www.narakeet.com/blog/ideal-youtube-video-length.html) est la meilleure durée pour une vidéo explicative.
  • Publiez-la sur la page du produit, sur YouTube, sur les réseaux sociaux.
  • Laissez votre équipe d'assistance la partager avec les clients.
  • Ajoutez-la à la section FAQ.

Ainsi, les clients de Dollar Shave Club peuvent facilement trouver des vidéos sur la façon d'utiliser leurs rasoirs.

!Dollar Shave Club](images/image8.png)

Ces vidéos sont parfaites pour être partagées par un lien dans les chats, les messageries, les réseaux sociaux ou les e-mails.

Améliorer la navigation sur le site grâce à une structure adéquate

Comparez les menus de ces deux boutiques en ligne :

Lacoste

https://assets.awwwards.com/awards/element/2022/04/62555506875c3624760982.mp4 (Source : Maison de Gucci)(Source : Maison de Gucci)_

*La question : où l'utilisateur trouvera-t-il plus rapidement le produit souhaité ?

Malgré la beauté du deuxième design du site, le premier l'emporte. C'est parce que la navigation sur le web est comme un supermarché remodelé. Avant, vous trouviez vos dons préférés dans la troisième rangée. Mais tout est nouveau, et vous passez beaucoup plus de temps à trouver vos donuts.

Plus votre menu est standard, plus il est facile pour un utilisateur de trouver le bon contenu.

Voici quelques principes de base sur la façon de rendre les choses claires pour les utilisateurs du site Web :

Fil d'Ariane Lacoste (Source)

  • Séparez les éléments du menu des autres avec des espaces blancs et des couleurs.
  • Un menu de pied de page est l'endroit idéal pour le contenu que vous n'avez pas pu intégrer dans votre en-tête.

Publier des critiques

Il est difficile d'obtenir la confiance si vous êtes une entreprise. Devinez qui est la ressource la plus digne de confiance sur le Web pour un client type ? Les amis ? La famille ? La réputation parfaite de la marque mature ?

Un autre utilisateur.

Les statistiques indiquent que 85 % des consommateurs font confiance aux avis en ligne. Après les avoir lus sur des ressources tierces, comme G2, Capterra ou TrustRadius, 57 % des clients visitent le site web d'une entreprise.

Par exemple, vous pouvez voir ci-dessous quelques avis de clients sur TrustRadius qui peuvent susciter un intérêt pour le produit :

TrustRadius

Vous voulez doubler cet intérêt ? Publiez également les avis des clients sur votre site Web.

Publier les avis des clients sur votre site Web

En publiant des avis, vous faites d'une pierre deux coups : vous obtenez la confiance des clients et celle de Google. Les consommateurs adorent les avis qui les aident à prendre des décisions d'achat. C'est pourquoi Google considère cet élément comme un facteur de classement.

Comment les obtenir ? Demandez à vos clients. 68% d'entre eux sont heureux de vous aider après :

  • Un achat répété.
  • Le renvoi de quelqu'un vers vous.
  • Le premier succès avec votre service/produit.
  • Le marquage de votre marque sur les réseaux sociaux.

C'est la stratégie exacte que le magasin d'oreillers Casper a utilisée dans cet email :

Casper

Wrap up

Le bourrage de mots-clés appartient au passé. L'objectif principal du référencement actuel est d'améliorer l'expérience client. Les conseils ci-dessus vous aideront à améliorer votre classement et à rendre vos clients potentiels heureux.

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