Comment harmoniser les activités des services commerciaux, marketing et client

Introduction

Un client appelle au sujet d’une promotion qu’il a vue ce matin-même. Le service marketing connaît cette publicité, le service commercial dispose d’une date de fin de promotion différente, et le service client n’est pas en mesure de confirmer si les clients existants peuvent en bénéficier. L’offre est peut-être intéressante, mais la conversation est déjà plus compliquée qu’elle ne devrait l’être.

Pour assurer la cohérence entre les services, il ne suffit pas de transférer l’e-mail de lancement. Chaque équipe doit avoir accès à la même offre validée et disposer d’une procédure claire pour gérer les modifications. Commencez par définir ce que le personnel doit savoir pour répondre à la prochaine question du client.

Créez un document unique et validé décrivant l’offre

Consignez l’offre dans un document de campagne partagé avant de produire des publicités ou d’informer le personnel. Indiquez les conditions réelles, et pas seulement le pourcentage de remise annoncé. Une personne qui répond au téléphone doit pouvoir déterminer si le client est éligible sans avoir à parcourir une chaîne d’e-mails.

Pour les campagnes impliquant plusieurs produits ou fournisseurs, une plateforme de planification peut aider à organiser les briefs, les prix et les validations. Les équipes qui comparent différentes solutions peuvent tester cette solution de planification promotionnelle en demandant une démonstration à partir d’un brief de campagne réel. Demandez comment une modification de prix validée serait communiquée à chaque service.

Veillez à ce que le dossier soit suffisamment concis pour pouvoir être consulté pendant une conversation, avec des liens vers des documents complémentaires si nécessaire. Il doit répondre aux questions suivantes :

• Quels sont les produits, services et clients concernés ?
• Quand l’offre commence-t-elle et se termine-t-elle, en précisant le fuseau horaire ?
• Quelles sont les exclusions, les limites de stock ou les conditions d’achat applicables ?
• Qui est habilité à approuver une exception ou à régler un litige concernant le prix ?

Donnez à chaque service l’occasion de remettre en question le brief

Le service marketing connaît peut-être le message souhaité, mais les collègues peuvent mettre en évidence des lacunes avant que les clients ne les rencontrent. Demandez au service commercial ce qu’un prospect est susceptible de mal comprendre. Demandez au service client quelles questions des offres similaires ont suscitées.

Passez ensemble en revue un exemple réaliste : un client existant souhaite bénéficier de la remise annoncée lors du renouvellement de son contrat. Tout le monde est-il en mesure de donner la même réponse ? Si la réponse n’est pas claire, réglez la question avant le lancement plutôt que de laisser le personnel improviser.

Attribuez la responsabilité de chaque décision. Le service marketing peut être responsable du libellé publié, tandis qu’un responsable commercial approuve les conditions de remise. Le service client doit savoir qui interviendra lorsqu’un cas inhabituel se présentera.

Séparez la source d’information de la conversation

Un canal de chat est utile pour poser des questions, mais il ne doit pas devenir le seul endroit où sont consignées les décisions relatives à la campagne. Les messages défilent rapidement, et une personne revenant de congé risque de ne jamais voir une correction.

Consignez la décision dans un registre partagé, puis utilisez le chat ou l’e-mail pour en informer les personnes concernées. Précisez ce qui a changé, la date d’entrée en vigueur et si des communications clients doivent être remplacées.

Par exemple, si un fournisseur retire un produit de l’offre, mettez à jour son statut et dressez la liste des publicités, des scripts de vente et des réponses aux clients concernés. Un message indiquant « liste des produits mise à jour » laisse les collègues découvrir les conséquences par eux-mêmes.

Cela est également important lors de la gestion des collaborateurs à distance: les collègues doivent pouvoir trouver la réponse actuelle sans devoir se fier à une conversation qu’ils ont manquée.

Testez le parcours client avant le lancement

Passez en revue la campagne du point de vue du client. Suivez une annonce jusqu’à sa page de destination, vérifiez le prix lors du paiement et demandez à un collègue de répondre à un exemple de demande par téléphone.

Effectuez une brève vérification avant le lancement :

1. Vérifiez que les publicités et les pages de destination affichent bien l’offre approuvée.
2. Testez les achats éligibles et non éligibles, le cas échéant.
3. Vérifiez que les équipes commerciales et d'assistance peuvent accéder au dossier de la campagne.
4. Fournissez à la personne chargée de traiter les escalades un exemple de question client.

Un contrôle réussi ne se résume pas à une simple série de captures d’écran. Consignez ce qui a été testé, qui l’a vérifié et quels problèmes restent en suspens. Une divergence de prix non résolue doit être attribuée à un responsable désigné et faire l’objet d’une décision quant à la poursuite ou non du lancement.

Prévoyez un canal pour les questions après le lancement

Les premiers échanges avec les clients peuvent révéler une ambiguïté qui aurait échappé à la vérification préalable au lancement. Donnez au personnel un espace pour signaler les questions récurrentes et distinguer les demandes de clarification des réclamations nécessitant une réponse individuelle.

Un bref point quotidien pendant une promotion très animée peut se concentrer sur les malentendus récurrents, les prix contestés et les exceptions. Il n’est pas nécessaire d’en faire une réunion impliquant tous les services.

À la fin de la promotion, supprimez les supports de vente obsolètes et mettez à jour les réponses destinées aux clients. Vérifiez tous les messages programmés qui pourraient encore faire la promotion de l’offre expirée. Conservez une trace des conditions finales afin que le personnel puisse répondre aux questions concernant les achats effectués pendant la campagne.

Pour la prochaine promotion, intégrez les questions récurrentes dans le brief. Si plusieurs clients ont demandé si la livraison était incluse, cette réponse doit figurer à côté de l’offre elle-même, avant l’envoi d’un nouvel e-mail de lancement.