Les meilleures façons de suivre les appels provenant du SEO, du PPC et des médias sociaux

Introduction

Vous disposez donc d’une campagne marketing bien pensée, mais imaginez-vous à quel point elle pourrait être améliorée si vous** suiviez les appels ? **Avec le bon logiciel de suivi des appels, vous pouvez analyser le parcours client, réduire la fraude, améliorer vos publicités et générer davantage de prospects.

Par exemple, si votre entreprise s'appuie fortement sur la promotion sur les réseaux sociaux, le suivi des appels Facebook pourrait vous fournir des informations précieuses sur les appelants. Vous saurez quelles campagnes génèrent des clients et du chiffre d'affaires, et lesquelles ne fonctionnent pas et constituent peut-être une perte de temps et d'argent.

Il en va de même pour Google Ads : le suivi des appels vous montrera les performances de vos annonces Google « Appel uniquement ». Et, bien sûr, une suite logicielle de gestion des appels adaptée peut également vous aider à déterminer comment améliorer votre service client, ce qui finira par faire exploser vos conversions.

Voyons les meilleures façons de suivre les appels et d'attirer des consommateurs qui se transforment en ventes.

Pourquoi est-il important de suivre les appels ?

Le suivi des appels, rendu possible par des dizaines de solutions de gestion des appels disponibles sur le marché, vous aide à identifier ce qui génère les appels entrants et, espérons-le, les ventes : canaux, publicités et efforts de référencement, entre autres.

Alors que les clics sur les réseaux sociaux et Google Ads sont faciles à suivre, le déclencheur d’une conversation téléphonique peut rester inconnu pour une entreprise. Vous pouvez bien sûr demander à un appelant comment il a découvert votre service, mais vous pouvez également utiliser des outils spécialisés pour cette tâche.

Mais pourquoi devriez-vous suivre les appels téléphoniques, et en quoi cela peut-il être bénéfique pour votre entreprise ?

Voici les principales raisons d'analyser les appels entrants:

• Vous pouvez explorer en détail le parcours client dans votre entonnoir de vente
• Vous pouvez identifier les sources et les solutions en ligne les plus efficaces
• Vous pouvez obtenir des informations sur l'expérience client pendant les appels afin d'améliorer l'accueil, de réduire les temps d'attente, etc.
• Vous pouvez gérer votre budget plus efficacement, car vous saurez dans quels canaux il vaut la peine d'investir grâce à l'analyse des appels

En fin de compte, connaître les données de suivi des appels – qui sont vos appelants, d’où ils viennent, ce qu’ils veulent et comment vous pouvez les convertir en ventes – peut vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires de manière exponentielle à long terme. De même, vous saurez à quel moment votre entreprise reçoit le plus d’appels, ce qui vous permettra de vous assurer que davantage de commerciaux sont disponibles à ce moment-là.

Il ne fait aucun doute que le suivi des appels est crucial pour toute entreprise qui repose sur les appels, et un logiciel de suivi des appels entrants adapté est au cœur de tout cela.

Les meilleures méthodes de suivi des appels dévoilées : réseaux sociaux, référencement naturel (SEO) et publicité au coût par clic (PPC)

Il est maintenant temps d'aller droit au but et de voir quelles pratiques peuvent vous aider à explorer les indicateurs de suivi des conversions. Il s'agit notamment de logiciels spécialisés, des rapports d'appels Google Ads, de l'insertion dynamique de numéros et d'autres options.

Ci-dessous, nous examinerons de plus près comment suivre les appels provenant de diverses sources, telles que le référencement naturel (SEO), le PPC et les réseaux sociaux.

Logiciels de suivi des appels

Les logiciels de suivi des appels peuvent servir à diverses fins et fournir des informations sur vos canaux publicitaires, en indiquant quelles campagnes ont été les plus efficaces. Lorsque vous comprenez clairement le fonctionnement des logiciels de suivi et que vous les maîtrisez, vous pouvez les utiliser pour :

• Recueillez des informations sur l'appelant, telles que sa localisation et ses habitudes de conversation
• Analysez les appels entrants et comparez les campagnes
• Intégrez-le à votre système CRM
• Détectez les appels provenant de Google Ads et des réseaux sociaux
• Enregistrez les conversations pour obtenir davantage d'informations
• Prévoir l'avenir d'une campagne à l'aide des résultats du logiciel de suivi des appels

Il existe bien sûr de nombreuses autres façons d'améliorer votre retour sur investissement grâce au suivi des appels, en fonction de la nature de votre génération ou acquisition d'appels, de votre audience et d'autres facteurs.

Insertion dynamique de numéros (DNI)

L'insertion dynamique de numéros consiste à remplacer les numéros de téléphone de votre entreprise par des numéros uniques pour les campagnes sur différents canaux. La DNI facilite considérablement l'attribution du premier contact et l'analyse des indicateurs, car un spécialiste du marketing peut suivre les appels et voir exactement quelle source a généré la conversion. Vous saurez quelles publicités Facebook ou Google, quels mots-clés ou quels canaux sont les plus efficaces.

Imaginons que vous fassiez de la publicité sur plusieurs plateformes et que votre produit ou service corresponde exactement à ce dont un utilisateur Facebook avait besoin. Il compose ce numéro unique, et c’est là que le suivi du trafic sur les réseaux sociaux fait toute la différence. Vous verrez que la conversion ne provient pas de Google ou de votre site web, mais de Facebook. D’ailleurs, les spécialistes du marketing affirment que Facebook offre le meilleur retour sur investissement (54 %) parmi les plateformes de réseaux sociaux.

Par ailleurs, DNI ne sert pas uniquement au suivi des appels pour les publicités Facebook : l’intégralité de la conversation téléphonique d’un appelant est traçable. De plus, personne ne verra le même numéro, ce qui permet une analyse précise de chaque conversion. Vous aurez donc également accès aux données issues du suivi des appels téléphoniques provenant de Google Ads et du PPC.

Rapports d'appels Google Ads

Une option de suivi des appels de Google Analytics vous aidera à déterminer combien de personnes ont interagi avec vos placements PPC. Une fois que vous commencez à utiliser cet outil, vous obtenez un numéro de téléphone de redirection pour votre publicité ou votre site web. C'est un bon moyen de suivre les appels provenant du PPC, car lorsqu'une personne compose ce numéro, vous obtenez les informations suivantes dans votre compte Google Ads :

• Durée d'un appel
• Heure à laquelle l'appel a commencé
• Leur numéro de téléphone (pour les conversations de 15 secondes)
• Campagne marketing

Notez que vous ne pouvez pas utiliser le numéro de téléphone fourni en dehors de Google Ads. Quoi qu'il en soit, il redirigera un client qui l'aura composé vers votre entreprise pendant 60 jours. Vous devez activer les rapports d'appels dans Google Ads pour analyser les appels provenant du trafic payant.

Un compte Google Ads est un outil très puissant pour le suivi précis des conversions hors ligne, vous aidant à mesurer votre retour sur investissement. Il suffit d'ajuster les paramètres de votre compte, et voilà, des données précieuses sur le trafic vous parviennent. Voici ce que vous avez parmi les options disponibles :

• Suivi des annonces « Call-only ». Une fois que vous avez publié une annonce avec un numéro de téléphone cliquable, il suffit à un prospect de cliquer pour vous contacter. Toutes les informations, de la durée à l'enregistrement de la conversation, seront à votre disposition.
• Attribution des appels sur le site web. Pour obtenir des informations précises sur les conversations qui vous ont généré des ventes, vous pouvez définir une durée spécifique. Les conversations courtes (de 15 à 30 secondes, par exemple) ont peu de chances de déboucher sur un achat.
• Suivi des extensions d'appel. Vous pouvez placer un bouton de numéro de téléphone indépendamment sous votre annonce et analyser cette source de trafic à l'aide de Google Ads.

Voici comment vous pouvez utiliser les indicateurs de conversion des appels téléphoniques pour analyser les performances de votre campagne PPC.

Google Tag Manager

Si vous souhaitez suivre les appels téléphoniques provenant de votre site web, Google Tag Manager est à votre service. Pour cela, vous aurez également besoin de Google Analytics. Pour obtenir les données requises, vous devrez créer une balise dans GTM et définir le nom de l'événement (par exemple, « appel téléphonique depuis le site web »). L'ajout d'autres configurations permettra à tout cela de fonctionner. Configurez un déclencheur et suivez les appels pour mieux comprendre votre trafic. En gros, cela s'apparente à du codage, mais sans l'intervention d'un spécialiste informatique.

À ce stade, vous aurez peut-être également besoin d’un numéro de transfert Google.

Un code de snippet téléphonique ressemblera à ceci :

Source : Centre d'aide Google Ads

Systèmes CRM

Vous pouvez utiliser votre CRM pour l'attribution marketing et rester informé des résultats des appels et des campagnes sur différentes plateformes. Les fonctionnalités de ces systèmes sont vastes, et certains offrent aux entreprises une technologie permettant l'analyse des conversions hors ligne. Non seulement les spécialistes du marketing, mais aussi les responsables des ventes et du support peuvent tirer profit des indicateurs CRM. Ils peuvent utiliser les données pour améliorer les interactions et mieux cerner les besoins des clients.

En matière de marketing, votre logiciel CRM peut vous fournir toute une gamme d'informations. Vous pourrez relier les points pour déterminer quels mots-clés ont été les plus efficaces pour attirer des prospects vers votre entreprise. Vous découvrirez quelles publicités Facebook ou Instagram ont le plus de succès en suivant le trafic sur les réseaux sociaux.

Source : Statista

Voyons quelles options s'offrent à vous lorsque vous explorez le parcours client avec un CRM :

• Attribution multi-touch pour définir la valeur de chaque interaction
• Suivez les appels SEO afin de vous concentrer sur les mots-clés les plus performants de vos pages
• Enregistrement des conversations téléphoniques et transcription des conversations
• Suivi des campagnes sur les réseaux sociaux
• Analyse par IA du comportement des clients, de la qualité des performances de l'équipe, des tendances, etc.
• Données d'appels provenant du PPC** **pour estimer le retour sur investissement et l'efficacité de vos placements

Il y a de fortes chances que vous disposiez déjà d’un système CRM pour votre entreprise. Pourquoi ne pas l’utiliser également pour obtenir des informations sur vos appels générés par le trafic payant ?

Conclusion sur la manière de suivre efficacement les appels

C'est à vous de décider comment suivre précisément les appels entrants, mais une chose est claire : une suite logicielle de suivi des appels adaptée peut s'avérer extrêmement efficace pour remplacer les feuilles de calcul et le suivi manuel en général. De même, vous pouvez combiner différentes méthodes de suivi des appels pour différents canaux de trafic. Par exemple, vous pouvez suivre les appels provenant des réseaux sociaux à l'aide d'un logiciel et consulter vos résultats PPC à l'aide des outils Google Analytics.