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Comment mesurer la satisfaction des clients : 6 étapes et mesures clés

  • Felix Rose-Collins
  • 6 min read
Comment mesurer la satisfaction des clients : 6 étapes et mesures clés

Intro

La satisfaction du client est essentielle à la croissance de toute entreprise. Seuls les clients satisfaits continueront à vous donner leur argent.

En fait, des études montrent que [58%](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats#:~:text=58%25%20de%20des%20consommateurs américains%20changeront%20d'entreprise%20à cause%20de%20un mauvais%20service client.) des consommateurs américains changeraient d'entreprise simplement à cause d'un mauvais service client. La satisfaction des clients est donc une priorité absolue.

Qu'est-ce que la satisfaction du client ?

Un score de satisfaction de la clientèle (CSAT) mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos produits, de vos services et de l'expérience dans son ensemble. En bref, il mesure si vous répondez ou non aux besoins de vos clients.

Les scores de satisfaction de la clientèle varient selon les entreprises et les secteurs, mais un bon score se situe normalement entre 75 % et 85 %.

Pourquoi vous devriez mesurer la satisfaction des clients

Mesurer la satisfaction des clients vous aide à évaluer le sentiment des clients à l'égard de vos produits et services. Ces informations vous donnent une meilleure idée de ce qu'il faut améliorer pour mieux servir vos clients.

Les enquêtes de satisfaction client ne doivent pas être un événement ponctuel. Vous devez les répéter régulièrement pour obtenir un feedback continu. Attention toutefois : envoyer des enquêtes trop souvent peut irriter les clients.

Avantages du suivi de la satisfaction client pour votre entreprise

Le suivi de la satisfaction des clients présente plusieurs avantages, comme indiqué ci-dessous.

1. Communication avec les clients

La plupart des clients abandonnent une entreprise après une seule mauvaise expérience, sans [communication](https://www.cloudtalk.io/blog/10-ways-to-improve-communication-with-customers/#:~:text=Vous%20avez%20un%20produit%20excellent.%20Il%20est%20exactement%20taillé%20pour%20votre%20public cible.%20Yet%2C) ni retour d'information.

Les études montrent que seul 1 client sur 26 fera part d'une expérience client négative. Les 25 autres clients (soit 96,1%) iront tout simplement faire affaire ailleurs.

Le suivi de la satisfaction client crée un canal par lequel vous pouvez apprendre à connaître vos clients et leur perception de vos services et produits.

Ainsi, vous pouvez déterminer ce qui peut manquer et remédier aux expériences négatives avant que le client ne parte.

!Communication avec les clients](images/image1.png)

2. Investissement intelligent

Il peut être très frustrant pour une entreprise de faire des investissements, de créer de nouvelles stratégies et de lancer de nouvelles caractéristiques de produit, pour découvrir ensuite que ces ajustements ne répondent à aucun des besoins de ses clients.

La mesure de la satisfaction client élimine ce problème : vous pouvez savoir ce que les clients attendent de vos produits et services avant de procéder à des ajustements de votre modèle d'entreprise ou des caractéristiques de vos produits.

En comprenant les besoins de vos clients, vous éviterez les investissements inutiles et pourrez vous concentrer sur les défis que vos clients veulent résoudre.

3. Une meilleure fidélisation

Les enquêtes de satisfaction des clients permettent de mettre en évidence les domaines dans lesquels des changements sont nécessaires dans les processus de votre entreprise. Cela permet d'améliorer la qualité globale des services que vous proposez et de mieux fidéliser vos clients. Lorsque vous travaillez sur une enquête de satisfaction de la clientèle, tenez compte du fait que les gens d'aujourd'hui se soucient de la vie privée en ligne. Il est donc important de veiller à ne jamais partager les informations et les données de vos participants avec des tiers.

Vos clients se sentiront également écoutés si vous leur demandez leur avis avant tout changement critique.

4. Amélioration de l'image de marque

Les entreprises qui mènent régulièrement des enquêtes de satisfaction de la clientèle sont également plus soucieuses de leur image de marque.

L'envoi d'enquêtes montre à vos clients que vous souhaitez leur offrir la meilleure expérience possible et les incite à rester avec vous à long terme.

5. Augmentation des marges bénéficiaires

Des enquêtes de satisfaction client de qualité permettent d'améliorer les méthodes commerciales et le service client.

Cela conduit sans aucun doute à une meilleure fidélisation de la clientèle et à une augmentation des bénéfices.

Comment mesurer la satisfaction des clients (CSAT)

Voici comment commencer :

1. Définissez votre objectif de recherche

Vous ne voulez pas dépenser de l'argent, de l'énergie et des ressources pour vous rendre compte que vous n'avez rien obtenu. Trouver un objectif clair vous permet de bien comprendre ce que vous voulez faire, pourquoi vous avez choisi de le faire et pour qui exactement vous le faites.

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle demandent beaucoup de temps et de ressources, vous voulez être sûr que ce que vous dépenserez dans le processus en vaudra totalement la peine et donnera un résultat positif.

2. Élaborez un plan

Posez des questions telles que :

  • Comment nous assurer que nos clients communiquent avec nous, sans parti pris ?
  • Comment résoudre les problèmes identifiés par les clients ?
  • Comment concevoir nos enquêtes pour capter l'attention et inciter davantage de clients à y répondre ?
  • Comment regrouper et analyser les données recueillies ?

L'élaboration d'un plan vous donne un aperçu du déroulement de l'enquête et établit un ensemble de procédures pour la réussite.

3. Sélectionnez les paramètres de l'enquête CSAT

Vous avez maintenant un objectif et un plan bien définis. L'étape suivante consiste à sélectionner une mesure d'enquête CSAT.

Quelles mesures choisir ? Cela dépend de l'objectif que vous souhaitez atteindre.

Net Promoter Score

Plus un client est satisfait, plus il est susceptible de recommander votre entreprise à ses amis et à sa famille. Le NPS mesure cette probabilité, sur une échelle de 1 à 10.

Vous calculez votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Notez que tous les clients ne correspondent pas parfaitement à la catégorie des promoteurs ou des détracteurs, car certains sont passifs et n'ont pas vraiment d'opinion arrêtée.

Score d'effort du client (CES)

Les clients sont frustrés lorsqu'ils doivent sauter à travers des cerceaux pour atteindre votre produit et peuvent décider d'aller voir ailleurs.

Le score d'effort client mesure l'effort que les clients doivent fournir pour interagir avec votre entreprise.

La formule du score d'effort du client est la suivante :

(Somme totale des réponses) ÷ (Nombre de réponses) = score CES

Le service d'effort client est calculé en divisant la somme de tous les scores individuels d'effort client par le nombre d'individus ayant répondu.

Taux de désabonnement des clients

Quelle que soit la qualité de votre produit ou de vos services, certains clients partiront à un moment donné, pour diverses raisons.

Votre objectif est de faire en sorte que votre taux de désabonnement soit inférieur à votre taux d'acquisition de clients afin que vous puissiez enregistrer une croissance positive.

La formule du taux de désabonnement : (Clients perdus ÷ Total des clients au début de la période) x 100

Une augmentation du taux de désabonnement peut indiquer que les clients ne sont pas satisfaits de vos services. Bientôt, ils pourraient choisir vos concurrents plutôt que vous. C'est pourquoi il est important de construire des clients fidèles qui seront convaincus de vos services.

!Taux de désabonnement des clients](images/image2.png)

4. Choisir une méthode et concevoir des enquêtes efficaces

Faites en sorte que vos enquêtes soient simples, attrayantes et aillent droit au but.

Une étude de Microsoft montre que la durée moyenne d'attention humaine est tombée à huit secondes. Si vos enquêtes auprès des clients s'éternisent, la plupart de vos répondants abandonneront à mi-chemin. De plus, vous pouvez également inclure des icônes de médias sociaux dans votre enquête pour aider les participants intéressés à contacter votre entreprise sur les canaux de médias sociaux. Non seulement cela entraîne une plus grande satisfaction des clients, mais cela permet également d'obtenir plus de followers sur les médias sociaux, ce qui peut être bénéfique pour votre marque.

Tenez compte des données démographiques et du profil de votre client type, afin de segmenter et de cibler des groupes spécifiques avec des questions pertinentes.

5. Sélectionnez le logiciel de mesure CX

Les logiciels de mesure de l'expérience client (CX) peuvent vous aider à mesurer la satisfaction des clients à l'aide d'indicateurs tels que le taux de désabonnement, le CES, le Net Promoter Score, etc.

Vous pouvez envoyer ces enquêtes par le biais de différents canaux, tels que l'e-mail, le SMS, les notifications in-app, en personne, etc.

6. Collectez et examinez les données

Une fois que vous avez recueilli suffisamment de réponses des clients, il est temps d'examiner les données et d'apporter les ajustements nécessaires.

Séparez les données en groupes et en segments afin d'assurer un examen minutieux.

Le regroupement et l'examen vous permettent de faire des déductions et de savoir clairement où vous en êtes en tant qu'entreprise. Cela vous aide à évaluer vos services et vos produits exactement comme le font vos clients.

Une plus grande satisfaction des clients = plus de profits

Selon des données partagées par Harvard Business Review, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter vos marges bénéficiaires jusqu'à 95 %.

Les clients que vous parviendrez à fidéliser vous rapporteront 1 000 % de valeur supplémentaire au cours de leur vie par rapport aux nouveaux clients que vous vous efforcerez d'acquérir, selon le Bureau des affaires des consommateurs de la Maison Blanche.

Mesurer la satisfaction des clients vous permet de comprendre comment vos clients perçoivent votre entreprise, ce qui vous aidera à vous adapter et à mieux les servir afin qu'ils reviennent et vous apportent plus de bénéfices au cours de leur vie.

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