Comment les agences peuvent-elles générer des revenus récurrents grâce aux services de gestion de la réputation ?

Introduction

Comment les agences peuvent tirer profit des revenus récurrents grâce aux services de gestion de la réputation.

La gestion de la réputation est généralement proposée en complément par la plupart des agences. Celles qui connaissent une croissance facile en font un service phare et disposent des logiciels adaptés pour l'accompagner.

Les logiciels de gestion de réputation destinés aux agences ne sont pas les mêmes que les logiciels de gestion de réputation destinés aux entreprises. Le fonctionnement peut sembler similaire à première vue, mais le modèle économique sous-jacent est complètement différent.

Le modèle d'agence est différent, et votre logiciel doit en tenir compte

Une entreprise locale qui gère elle-même ses avis aura besoin d'un outil simple. Une entreprise qui gère les avis de 30 clients doit être régie par un modèle opérationnel différent.

Cette disparité se manifeste dans quatre domaines :

• Propriété : le client détient-il votre marque ou celle du fournisseur du logiciel ?
• Marge : le modèle de tarification restera-t-il viable pour l'expansion du portefeuille de votre client ?
• Preuves : vos rapports sont-ils suffisamment convaincants pour fidéliser les clients dans le cadre d'un forfait mensuel ?
• Flux de travail: votre personnel a-t-il la capacité de servir davantage de clients sans difficulté et avec des frais généraux équilibrés ?

Le problème des fonctionnalités est résolu par la plupart des outils de gestion de la réputation. Ceux-ci ne parviennent toutefois pas à répondre au problème du modèle économique. Une telle lacune coûte plus cher aux agences qu’elles ne le pensent.

Ce qu'il faut rechercher dans un logiciel de gestion de la réputation pour les agences

Faire un mauvais choix lors de l'achat d'une plateforme coûte cher. Voici les critères les plus pertinents pour les agences.

1. Une profondeur de marque blanche qui tient réellement la route

Un white label faible signifie que vos clients n'ont finalement aucun autre service en arrière-plan. Cela rend ce que vous vendez moins précieux aux yeux du client et facilite la rupture de la relation.

Un logiciel en marque blanche performant permet de personnaliser le tableau de bord du client, les e-mails de demande d'avis, les widgets et les rapports. Le client doit avoir le sentiment d'être entre les mains de votre agence et non entre celles de la sienne en tant qu'agent.

2. Une tarification qui ne pénalise pas la croissance

Le modèle de tarification par poste et par site semble également logique lorsque l'on compte cinq clients. À trente, il devient un véritable problème de marge.

Les agences avaient besoin d'un prix fixe ou d'un prix évoluant en fonction de la taille du portefeuille. Tout logiciel qui vous impose un prix élevé à chaque fois que vous gagnez un client ne soutient pas votre modèle économique, mais va à son encontre.

3. Des rapports qui favorisent la fidélisation

Fournir le travail ne représente pas seulement la moitié du chemin. Il est également nécessaire d'en présenter la valeur.

Un bon reporting d'agence montre une augmentation des avis au fil du temps, une amélioration de la note par étoiles, une analyse concurrentielle et le taux de réponse. Les clients qui connaissent les progrès réalisés sont beaucoup plus faciles à fidéliser que ceux qui n'ont aucune idée de ce qui se passe.

4. Un flux de travail multi-clients sans chaos

Il est facile de gérer un seul client avec la plupart des outils. Pour en gérer vingt, vous aurez besoin d'un logiciel capable de basculer entre les comptes sur plusieurs sites, de gérer les campagnes et de générer des rapports groupés sans que votre personnel ait à recourir à de multiples solutions de contournement.

Le logiciel de gestion de réputation le plus efficace logiciel de gestion de réputation pour les agences réduira les frais généraux par client, et pas seulement pour quelques clients.

Pourquoi les agences ont besoin d'un logiciel différent des outils destinés aux entreprises

Il existe sur le marché de nombreux outils de gestion de la réputation créés et conçus pour aider un chef d'entreprise à gérer son propre profil Google. Ces outils sont fonctionnels dans ce scénario. Ils risquent toutefois de ne plus être à la hauteur si l'agence tente d'y appliquer un modèle de service client.

C'est là que l'incompatibilité a tendance à se manifester :

• La plateforme se comporte toujours comme le produit de quelqu’un d’autre. Même avec le changement de logo, l’expérience client donne l’impression d’être empruntée plutôt que propre à l’agence. Cela affaiblit le positionnement de l’agence.
• La situation économique se détériore à mesure que le portefeuille de clients s'étoffe. La tarification par site, qui semblait convenir au début, devient un véritable problème dès que l'agence prend de l'ampleur. L'acquisition de nouveaux clients devrait être perçue comme un progrès, et non comme un problème de coûts.
• Les rapports aident à rendre compte du travail, mais ne le justifient pas. De nombreux outils produisent des données d'activité. Rares sont ceux qui fournissent le type de preuves qui étayent les discussions sur la fidélisation, en montrant au client exactement pourquoi il vaut la peine de payer les frais mensuels.
• L'équipe finit par compenser manuellement. L'agence subit une surcharge de travail que la bonne plateforme devrait éliminer. Cela limite la capacité de l'équipe à se développer sans augmenter ses effectifs.

Le bon logiciel comble ces lacunes. Il ne se contente pas de collecter des avis. Il soutient l'ensemble du modèle opérationnel de l'agence.

Le modèle d'agence pour la vente de services de gestion de réputation

La gestion de la réputation fait partie des services générateurs de revenus les plus purs et les plus réguliers qu'une agence puisse proposer. La valeur est renouvelée chaque mois, car le besoin se renouvelle chaque mois. Les clients n'auront jamais suffisamment d'avis. Les nouveaux avis perdent de leur impact. Les notes continuent de s'accumuler chez les concurrents.

La manière la plus éthique de vendre ce service consiste à adapter la proposition au domaine dans lequel le client éprouve déjà des difficultés.

• L'offre de croissance des avis fonctionne pour les clients qui savent que leur note les pénalise. L'argumentaire est simple : plus d'avis, une meilleure note, des résultats plus rapides. Le logiciel gère la collecte et l'automatisation. L'agence fournit la stratégie et les preuves.
• L'offre « réputation et preuves » s'adresse aux clients qui souhaitent un signal de confiance plus complet, comprenant non seulement le nombre d'avis, mais aussi les réponses aux avis, le placement de widgets, les rapports et la visibilité par rapport à la concurrence. Il s'agit d'un contrat de services à plus forte valeur ajoutée, offrant un meilleur levier de fidélisation.
• **La couche de visibilité locale intègre **le travail sur la réputation dans une offre de croissance locale plus large. Les avis alimentent le référencement local. De bonnes notes améliorent le taux de clics. L'agence vend une vision globale, avec la réputation comme pilier central.

Chaque modèle fonctionne. L'essentiel est que le logiciel puisse prendre en charge les trois et éviter de créer des lacunes dans le flux de travail que l'agence devrait combler manuellement.

La couche de preuve est ce qui distingue les clients fidèles de ceux qui partent

La majorité des agences sont axées sur la prestation du service. Les agences les plus compétentes visent également à rendre cette prestation visible.

Un client à qui l'on présente un graphique de sa note, de 4,1 à 4,7, en amélioration sur six mois, ne résilie pas. Lorsqu'un client ne voit pas clairement ce qui a changé, cela mène à une discussion sur le budget qui n'est qu'à un pas de la résiliation.

On attend d'un logiciel de gestion de la réputation d'agence qu'il génère des preuves, et non qu'il s'agisse d'un document que le chargé de compte doit compiler à la main chaque mois. Il s'agit d'examiner les tableaux de bord de croissance, les courbes de tendance des notes par étoiles, les données sur les taux de réponse et les références concurrentielles pour fournir aux clients une raison de rester avec l'agence, plutôt que de laisser l'agence présenter ses arguments.

Un reporting performant est un processus de fidélisation. Traitez-le comme tel.

Choisir la bonne plateforme : la liste de contrôle pratique

Avant de vous engager sur une plateforme de gestion de réputation destinée à une agence, passez-la au crible de ces questions. Voici les questions à se poser pour tester une plateforme de gestion de réputation avant de décider de l'adopter pour une agence :

• Est-ce votre marque ou celle du fournisseur de logiciels que le client perçoit ?
• Les tarifs resteront-ils viables lorsque le portefeuille de clients dépassera 20 ou 30 comptes ?
• La valeur est-elle visible dans les rapports, qui montrent-ils suffisamment de conversations de fidélisation ?
• Le flux de travail restera-t-il très manuel à mesure que l'équipe gérera davantage de clients ?
• La plateforme améliore-t-elle la manière dont vous vendez le service, ainsi que sa prestation ?
• Si la réponse à l'une de ces questions est négative, le logiciel résout un problème de fonctionnalité et non un problème de modèle économique.

Conclusion

Le service de gestion de la réputation n'est pas un simple service que les agences peuvent ajouter à leur offre. Il fait partie des sources de revenus récurrents les plus justifiables qui puissent être proposées à toute agence accompagnant des entreprises locales ou régionales.

La distinction entre les agences qui en font une gamme de services et celles qui le considèrent comme une fonctionnalité supplémentaire repose généralement sur un seul élément : le logiciel qui sous-tend l'offre.

Le bon logiciel de gestion de réputation pour les agences permettra de commercialiser, de maintenir et de développer le service plus facilement, sans que les aspects économiques ne jouent contre vous à chaque étape.