L'avenir de l'ITSM avec la technologie de l'IA : Opportunités et défis à venir

Intro

L'intelligence artificielle (IA) s'invite dans tout ce que vous faites. Êtes-vous prêt ?

Il n'y a pas grand-chose qui restera épargné par l'IA au cours des prochaines années, et cela inclut l'ITSM. Déjà fortement impactée par l'intégration de la technologie de l'IA, la gestion des services informatiques (ITSM) aura encore plus d'opportunités de se développer avec l'IA dans les prochaines années.

Mais si l'ITSM basé sur l'IA a le potentiel d'apporter des avantages inégalés aux entreprises, notamment des économies de coûts et une efficacité accrue, elle pose également plusieurs défis qui doivent être relevés pour qu'elle ait l'impact le plus positif possible.

Lisez la suite pour un aperçu des opportunités et des défis uniques à venir en ce qui concerne l'IA et l'ITSM et la façon dont vous pouvez vous préparer aux changements technologiques à venir.

Le rôle de l'IA dans l'ITSM

Ces dernières années, l'IA est devenue omniprésente dans la plupart des secteurs. Comme le dit Andrew Ng, informaticien et leader mondial de l'IA, "il est difficile de penser à une industrie majeure que l'IA ne transformera pas". Cela inclut les soins de santé, l'éducation, les transports, la vente au détail, les communications et l'agriculture. Il existe des voies étonnamment claires pour que l'IA fasse une grande différence dans toutes ces industries."

La gestion des services informatiques (ITSM) est un domaine qui peut se targuer d'avoir un impact majeur grâce à l'IA. La gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble de processus utilisés pour créer et gérer vos services et opérations informatiques. L'introduction de l'IA dans l'univers de l'ITSM permet l'automatisation de ces processus par un système informatique avancé doté de capacités similaires à celles de l'homme.

L'IA est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de services de billetterie informatique. Grâce aux chatbots, à l'organisation et à la hiérarchisation automatiques des tickets, ainsi qu'à l'analyse des textes et des enquêtes pour comprendre le niveau de satisfaction des utilisateurs finaux, les entreprises ont pu rationaliser la résolution des tickets, fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et gérer un afflux de tickets grâce aux outils d'IA.

L'ITSM basé sur l'IA tente d'améliorer les services pour les utilisateurs finaux tout en fournissant des recommandations basées sur le contexte, la détection des incidents, l'analyse des causes profondes, et bien plus encore pour aider les entreprises à prendre des décisions basées sur les données.

Avec la récente réduction du coût des systèmes d'IA (à mesure que de plus en plus de technologies arrivent sur le marché) et l'augmentation des capacités, l'intelligence artificielle n'est plus reléguée aux organisations aux poches bien garnies. Les entreprises de toutes tailles ont la possibilité de tirer le meilleur parti de l'IA, mais elles doivent d'abord être conscientes des avantages et des inconvénients de la mise en œuvre de cette technologie, qui ne cessent d'apparaître.

Regarder vers l'avenir : L'IA et les opportunités ITSM

L'automatisation de l'ITSM est déjà très bénéfique pour les entreprises qui fournissent des services informatiques ou de billetterie, mais l'IA apporte de nombreux avantages et capacités qui s'appuient sur l'automatisation préexistante.

(Source de l'image : precedenceresearch.com)

1. Automatisation avancée des tâches

L'automatisation de l'ITSM peut déjà gérer des tâches simples et répétitives en suivant un ensemble de règles prédéfinies. Les outils basés sur l'IA améliorent ce que l'automatisation fait déjà en imitant l'entrée humaine afin de pouvoir effectuer des tâches qu'ils apprennent en observant les modèles et les résultats passés. L'IA est conçue pour comprendre et agir en fonction de ce qu'elle apprend. Elle ne se contentera pas de résoudre les incidents et d'accomplir les tâches sur la base d'instructions ; elle identifiera ce qui doit être fait ou ce qui ne va pas et prendra les mesures nécessaires pour atténuer les incidents.

L'IA fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, elle permet au personnel informatique de se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent encore une intervention humaine. En d'autres termes, les outils d'automatisation de l'IA réduisent les temps d'arrêt et améliorent l'efficacité globale grâce à leur fonctionnement et à leur disponibilité tout au long de la journée.

(Source de l'image : deskdirector.com)

2. Analyse sophistiquée des données

L'automatisation de l'ITSM peut produire des rapports sur les données des tickets, mais l'IA a une capacité beaucoup plus élevée et plus sophistiquée d'analyse des tendances et des modèles dans les données des services informatiques. L'IA peut aider à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent, sur la base des données, afin que les entreprises puissent y remédier de manière proactive. Les outils d'IA peuvent également collecter des données provenant de sources multiples et les analyser en temps réel afin que les agents puissent mieux servir les clients à ce moment précis.

3. Amélioration de la collaboration entre les équipes

L'ITSM basé sur l'IA permet aux équipes informatiques de collaborer plus efficacement en partageant automatiquement les informations entre les équipes et les départements d'une organisation. L'IA peut suivre les rôles et les compétences des équipes, assigner les tâches en conséquence et envoyer des rapports d'avancement complets basés sur des analyses de performance aux chefs d'équipe et aux cadres. Grâce aux processus d'IA, les techniciens peuvent répondre plus rapidement aux demandes des utilisateurs internes et externes et travailler avec les RH, le support client et d'autres départements pour étendre les opérations sans sacrifier la qualité ou l'efficacité.

4. Assistance interne et externe 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

L'un des outils d'IA les plus populaires est le chatbot, qui offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux utilisateurs internes ou externes qui ont des questions ou des problèmes. Un chatbot peut comprendre la demande de l'utilisateur et le diriger vers une base de connaissances ou une autre ressource pour l'aider à répondre à ses préoccupations, le tout sans l'intervention d'un agent. Cela permet d'accélérer la résolution des tickets et de libérer les ressources des agents pour qu'ils se concentrent sur les tâches prioritaires. L'IA peut également être utilisée dans le cadre de programmes de maintenance prédictive pour des actifs tels que les serveurs ou les équipements de réseau, ce qui réduit la nécessité d'une intervention humaine pour des tâches de maintenance simples.

5. Amélioration de la création de contenu et du référencement

Parallèlement à l'assistance 24/7, la base de connaissances ne cesse de s'étoffer. Les bases de connaissances sont des bibliothèques en ligne en libre-service qui permettent aux utilisateurs de trouver des informations et des réponses sur divers sujets, produits et services. Les organisations cherchent à rendre les articles de leur base de connaissances conviviaux, consultables et faciles à trouver grâce aux moteurs de recherche.

L'IA peut effectuer des recherches par mots-clés, analyser le contenu et suggérer des améliorations pour créer une base de connaissances adaptée au référencement et d'autres ressources destinées aux utilisateurs. L'IA peut également identifier les requêtes à longue traîne grâce au traitement du langage naturel (TLN) afin d'optimiser le contenu et de fournir des réponses aux questions que les utilisateurs posent réellement.

(Source de l'image : ranktracker.com)

Procédez avec prudence : L'IA et les défis de l'ITSM

Outre ses nombreux avantages, la mise en œuvre de l'IA s'accompagne de son lot de défis qu'il convient de reconnaître et de relever pour éviter des problèmes importants susceptibles d'entraîner une désaffection de la clientèle, des interruptions de service et des coûts élevés.

1. Perte de l'élément humain

86 % des gens préfèrent parler à un humain plutôt qu'à un chatbot. Certains clients voudront toujours parler à un agent en chair et en os, et traiter avec l'IA peut leur causer une grande frustration. En outre, bien que l'IA soit certainement plus avancée aujourd'hui que jamais, il existe encore des problèmes complexes, en particulier dans le domaine du soutien à la clientèle, qui peuvent être mieux traités par une personne ayant une touche humaine.

2. Coût et entretien élevés

Bien que les systèmes d'IA soient de plus en plus accessibles aux entreprises disposant de budgets variés, les coûts de mise en œuvre, de formation et de maintenance de l'IA peuvent s'avérer élevés. Les techniciens devront acquérir de nouvelles compétences pour travailler efficacement avec les systèmes d'IA. Ils auront besoin d'une formation longue et souvent coûteuse sur la manière d'intégrer correctement l'IA dans leur routine quotidienne et de l'utiliser pour résoudre efficacement les problèmes. Certains des systèmes d'IA les plus avancés sont coûteux et, comme l'IA est encore en train de corriger certains défauts, une maintenance fréquente est indispensable pour que tout fonctionne bien, ce qui peut entraîner des interruptions de service frustrantes pour les utilisateurs.

3. Mauvaise intégration

Si l'IA n'est pas intégrée de manière adéquate dans votre pile technologique, elle peut causer plus de mal que de bien en raison de processus peu fiables, inefficaces et imprécis. L'IA doit être mise en œuvre et adaptée correctement pour avoir un impact maximal. L'intégration de l'IA dans l'ITSM nécessite des changements significatifs dans les processus et systèmes existants, et les organisations devront investir dans l'infrastructure et les ressources nécessaires pour incorporer et maintenir une pile technologique cohérente de manière efficace.

4. Éthique et préjugés complexes

L'IA sous toutes ses formes s'accompagne d'une série de questions éthiques. L'IA dans l'ITSM soulève des questions éthiques explicites sur la protection de la vie privée, la propriété des données et le risque de perte d'emploi. Les organisations doivent prendre en compte les implications éthiques de l'utilisation de l'IA, surveiller les biais potentiels de l'IA et de sa contribution humaine, et élaborer des politiques et des pratiques conformes à leurs valeurs.

5. Un manque de créativité

Même si son algorithme peut apprendre à imiter et à comprendre les actions humaines, de nombreux experts estiment que l'intelligence artificielle ne peut pas atteindre le niveau de créativité des humains. En d'autres termes, l'IA ne peut pas "sortir des sentiers battus" et trouver une solution unique à un problème. Elle n'a pas la capacité de trouver des solutions de contournement, des échappatoires et des solutions créatives. Bien que l'IA puisse s'améliorer, elle est en fin de compte liée à des règles et à des algorithmes, ce qui n'est pas le cas de l'homme.

Bien que l'IA puisse collaborer avec d'autres technologies telles que l'IoT, le Big Data et d'autres encore, elle ne peut être aussi intelligente et créative que ses créateurs, jusqu'à un certain point. Ainsi, si un utilisateur final soumet un ticket peu commun qui nécessite un peu de créativité, il y a fort à parier que l'IA n'aura pas la capacité de développer seule une solution innovante.

ITSM et IA : la conclusion

Le rôle de l'IA dans l'ITSM n'en est qu'à ses débuts, mais même à ce stade, elle a déjà démontré un grand potentiel. L'ITSM basé sur l'IA peut aider à réduire les délais de résolution des tickets, à augmenter la satisfaction des utilisateurs grâce à une assistance 24/7 et à prendre des décisions commerciales plus intelligentes grâce à des analyses de données sophistiquées.

Pourtant, l'IA n'est pas une solution miracle qui peut être mise en œuvre du jour au lendemain sans erreur ni problème. Une planification stratégique est nécessaire pour intégrer l'IA de manière transparente dans les systèmes et solutions préexistants.

Ainsi, alors que les organisations commencent à adopter l'IA à des fins informatiques, elles doivent relever ses défis, être prêtes à évoluer et s'adapter en permanence pour ne pas se laisser distancer par cette technologie en constante évolution. Si vous tenez compte de tous les facteurs positifs et négatifs avant de déployer cette technologie et que vous vous préparez en conséquence, elle peut véritablement transformer votre entreprise.

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