Les éléments d'un site web qui améliorent l'expérience client dans le commerce électronique

Introduction

Bien qu’il s’agisse d’un moyen de plus en plus populaire d’acheter une grande variété de produits — 23 % de l’ensemble des ventes au détail mondiales étant réalisées en ligne —, le commerce électronique n’est _toujours_ pas le mode d’achat préféré des consommateurs. En effet, une récente enquête a révélé que 76 % des personnes interrogées considèrent que les achats en ligne « manquent de dynamisme », tandis que 29 % des consommateurs les perçoivent comme une corvée.

Bien entendu, ces sentiments n’effacent pas nécessairement les avantages des achats en ligne — à savoir la commodité, la disponibilité et la variété. Néanmoins, ils indiquent qu’ il existe une opportunité (et un besoin) pour les détaillants d’améliorer l’expérience client en ligne. Principalement pour augmenter les taux de conversion.

La bonne nouvelle, c’est qu’améliorer l’expérience client en ligne peut être aussi simple que d’intégrer quelques éléments spécifiques à votre site web. Ainsi, si vous cherchez des moyens de stimuler vos ventes tout en maximisant les chances que vos visiteurs deviennent des clients, voici les composants web et les stratégies de conception dont vous avez besoin pour votre site.

Rendez votre valeur incontournable

Si les consommateurs se forgent une opinion sur une marque dans les 50 millisecondes suivant leur arrivée sur un site web, il est logique que votre principale stratégie de conception web consiste à convaincre instantanément votre public cible que vous offrez la valeur qu’il recherche.

L’une des meilleures méthodes pour y parvenir consiste à rendre vos propositions de valeur incontournables. L’objectif n’est pas simplement d’attirer l’attention de vos visiteurs sur des visuels de produits attrayants en espérant qu’ils reconnaissent l’attrait de votre offre. Cette stratégie de conception web vise plutôt à utiliser des éléments qui communiquent les avantages concrets que vos solutions peuvent apporter à votre public cible.

En fin de compte, si votre page d’accueil parvient à communiquer rapidement l’essence de votre offre, les visiteurs seront bien plus enclins à reconnaître cette valeur comme pertinente et à décider si elle constitue le bon choix pour résoudre leurs problèmes.

La page d’accueil de SpotMinders y parvient particulièrement bien. Comme elle commercialise un produit innovant, cette entreprise comprend que son public cible ne reconnaîtra peut-être pas immédiatement la valeur d’une carte de suivi. Cependant, en présentant la valeur de ses produits comme une solution qui « permet de retrouver les objets avant qu’ils ne soient perdus », SpotMinders identifie instantanément un problème courant et positionne son produit comme la solution idéale pour y remédier.

Source : spotminders.com

Aidez les acheteurs à trouver ce qu’ils sont venus chercher

Pour améliorer l’expérience client dans le commerce électronique, vous devez d’abord comprendre comment les visiteurs se comportent lorsqu’ils arrivent sur un site de vente en ligne.

Par exemple, des études montrent que 69 % des acheteurs se dirigent directement vers la barre de recherche lorsqu’ils arrivent sur un site web. Pourtant, 80 % d’entre eux quittent le site car cet élément offre souvent une expérience médiocre.

Dans cette optique, l’une des méthodes les plus efficaces pour améliorer l’expérience utilisateur (UX) de votre site e-commerce consiste à utiliser des éléments qui aident les acheteurs à trouver ce qu’ils sont venus chercher. Bien sûr, il peut s’agir d’une barre de recherche performante (et entièrement centrée sur le client). Néanmoins, il existe d’autres fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour aider votre public cible à découvrir vos produits et votre contenu.

Par exemple, Jackery utilise un outil de calcul pour atteindre cet objectif (remarquez qu’il est placé exactement au même endroit qu’une barre de recherche sur n’importe quel autre site de e-commerce). L’objectif de cet élément du site est d’aider les acheteurs à trouver le produit idéal pour leurs besoins spécifiques. En posant aux visiteurs quelques questions simples sur la manière dont ils prévoient d’utiliser leurs générateurs solaires et leurs stations d’alimentation portables, Jackery peut en savoir plus sur leurs cas d’utilisation. L’entreprise peut ensuite leur proposer des suggestions d’achat personnalisées qui non seulement répondent à leurs besoins et résolvent leurs problèmes, mais qui leur semblent également pertinentes.

Source : jackery.com

Répondre aux questions avant même que les clients ne les posent

Une compréhension approfondie du produit est une condition préalable incontournable à l’intention d’achat.

En fin de compte, les consommateurs ne choisiront pas d’acheter un produit dont ils ne reconnaissent pas pleinement la valeur — surtout s’il s’agit d’un article coûteux. Pourtant, lorsqu’il s’agit d’offrir aux clients du e-commerce une expérience d’achat agréable, la plupart des entreprises ne parviennent toujours pas à garantir une information adéquate sur les produits avant de demander aux visiteurs de leur site de passer à l’achat. Et c’est peut-être la raison pour laquelle leurs taux de conversion restent faibles.

Heureusement, il existe une solution simple à ce problème : répondre aux questions des clients avant même qu’ ils ne les posent.

Selon des études, les consommateurs sont 131 % plus enclins à passer commande après avoir consulté du contenu informatif. Ainsi, l’une des meilleures stratégies web que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client consiste à fournir de manière proactive les informations pratiques sur les produits dont vos acheteurs ont besoin pour prendre une décision d’achat éclairée et en toute confiance.

C’est précisément ce que fait LithiumGolfCartBatteries. En plus de fournir des informations détaillées sur ses produits sur les pages de sa gamme (notamment la tension, la compatibilité et les performances), cette entreprise investit également dans l’éducation des acheteurs grâce à un contenu informatif captivant. La vidéo en haut de la page d’accueil, par exemple, guide les prospects tout au long du processus de conversion vers les batteries au lithium, aidant ainsi les visiteurs du site à comprendre parfaitement comment fonctionne cette transition, et répondant efficacement à la plupart de leurs questions avant même qu’ elles ne se posent.

Source : lithiumgolfcartbatteries.com

Gagner la confiance avant de conclure la vente

Un autre comportement des consommateurs que vous devez comprendre avant de tenter d’améliorer l’expérience client e-commerce sur votre site web est l’importance capitale accordée à la confiance envers la marque avant de prendre une décision d’achat.

Les études montrent systématiquement que la crédibilité de la marque est importante pour les acheteurs qui recherchent des solutions à leurs problèmes. Mais saviez-vous que la capacité de votre site à gagner la confiance des clients influence également vos résultats financiers ? Selon les données d’une enquête menée par Salsify, 68 % des personnes sont prêtes à payer plus cher pour des produits proposés par des marques en lesquelles elles ont confiance.

Ainsi, si vous cherchez des moyens d’améliorer l’expérience utilisateur (UX) de votre site e-commerce, veillez à mettre en avant les éléments de votre site qui suscitent la confiance des clients avant de conclure la vente. Qu’il s’agisse de preuves sociales, de labels de confiance, de certificats ou de contenu généré par les utilisateurs (UGC), c’est à vous de décider. Ce qui importe, c’est que les informations qu’ils véhiculent soient pertinentes pour votre public cible et qu’elles étayent vos affirmations de manière à renforcer la confiance des clients.

Pour trouver l’inspiration sur la manière de procéder — même dans des secteurs où le niveau de confiance est faible —, vous pouvez vous tourner vers Mind Lab Pro. Cette entreprise sait à quel point les preuves scientifiques sont importantes pour son public. C’est pourquoi elle étaye chacune de ses affirmations par des données scientifiques, des signaux de crédibilité et du contenu pédagogique. De plus, elle met systématiquement en avant des données mesurables concernant l’efficacité de ses produits, ce qui réduit les hésitations des visiteurs en leur donnant le sentiment d’être bien informés sur chaque solution (et donc plus à l’aise à l’idée de cliquer sur le bouton « Acheter »).

Source : mindlabpro.com

Guidez chaque clic grâce à des appels à l’action clairs

Le parcours d’achat type est rarement linéaire. Certes, les acheteurs doivent évaluer, comparer et réévaluer plusieurs solutions avant de prendre une décision d’achat définitive. Mais ils ont souvent besoin d’être rassurés davantage — en particulier lorsqu’ils ne sont pas entièrement convaincus d’être en mesure de faire le meilleur choix possible.

La preuve sociale peut souvent dissiper certains des doutes qu’ils peuvent avoir quant à la manière de résoudre leurs problèmes. Cependant, dans de nombreux cas, le signal dont les acheteurs ont réellement besoin ne concerne pas la minimisation des risques. Il s’agit plutôt de certitude : savoir précisément ce qui va se passer ensuite s’ils décident de poursuivre leur interaction avec la marque qu’ils sont en train de découvrir.

En d’autres termes, la clarté de vos boutons d’appel à l’action (CTA) est essentielle pour améliorer l’expérience client dans le commerce électronique. En aidant les consommateurs à comprendre la suite de leur parcours d’achat et en mettant l’accent sur la progression naturelle dans l’entonnoir de vente, vous pouvez éliminer l’incertitude de vos prospects et renforcer leur confiance (ce qui influence automatiquement de manière positive leur intention d’achat).

Drift, par exemple, applique précisément cette stratégie grâce à ses CTA orientés vers l’action. La marque utilise les messages de son site web et le texte des boutons d’appel à l’action pour permettre aux visiteurs de comprendre facilement ce qu’implique une conversion. Ainsi, lorsqu’ils naviguent sur le site web de la marque, les consommateurs ne se contentent pas d’associer un achat à l’acquisition des produits de la marque. Au contraire, ils découvrent précisément ce que Drift a à offrir — notamment une réduction de 50 %, la livraison gratuite et la possibilité de choisir parmi plusieurs parfums exclusifs.

Source : drift.co

Des produits que les acheteurs ne savaient pas qu’ils voulaient

Une excellente expérience client dans le commerce en ligne ne se résume pas à répondre aux besoins évidents de votre public cible.

Certes, les acheteurs s’attendent à ce que les entreprises montrent qu’elles comprennent leurs difficultés et leurs attentes spécifiques. Cependant, ils souhaitent également que les entreprises se surpassent pour leur offrir une expérience agréable et enrichissante. En réalité, dans de nombreux cas, les consommateurs s’attendent (inconsciemment) à ce que les entreprises identifient et anticipent des besoins dont ils n’ont même pas conscience.

Or, dans la pratique, c’est plus facile à dire qu’à faire. L’expérience et les études de marché peuvent vous donner quelques indices sur ce dont vos prospects ont besoin pour bénéficier d’une expérience client inégalée. Cependant, une véritable personnalisation du cycle de vente, capable d’anticiper les besoins futurs de vos clients, nécessite une approche bien plus personnalisée.

L’un des meilleurs moyens d’obtenir l’effet souhaité consiste bien sûr à adapter le contenu affiché sur votre site web en fonction du comportement de navigation de vos visiteurs.

Découvrez comment Brain Ritual procède sur sa page « Science ». Le contenu éducatif de cette marque présente naturellement aux visiteurs des produits pertinents, tout en leur permettant d’effectuer des recherches de prise de conscience sur des thèmes liés au bien-être. En utilisant des ressources situées en haut de l’entonnoir de conversion pour faciliter la découverte des produits, Brain Ritual ne se contente pas de créer une expérience client qui guide naturellement les prospects tout au long de leur parcours d’achat. Plus important encore, elle associe des informations _utiles et pertinentes_ à des messages promotionnels, ce qui donne lieu à un ensemble de ressources qui privilégient l’éducation du client tout en stimulant les ventes (sans donner l’impression d’un argumentaire de vente agressif).

Source : brainritual.com

Facilitez le processus de paiement

Enfin, lorsque vous cherchez à améliorer l’expérience client dans le commerce électronique grâce à des éléments de site web centrés sur le client, n’oubliez pas que la principale raison pour laquelle les consommateurs abandonnent leur parcours d’achat est souvent un processus de paiement compliqué ou déroutant.

En fin de compte, même s’ils reconnaissent la valeur de votre offre et estiment qu’elle apporte une excellente solution à leurs problèmes, les acheteurs n’auront pas la patience de supporter un processus de paiement long, déroutant, peu fiable ou carrément défaillant.

Le processus de paiement sur votre site e-commerce doit être simple, convivial et pratique.

La meilleure méthode pour que cela se fasse sans effort est, bien sûr, d’activer le paiement en un clic. Il existe bien sûr d’autres stratégies d’expérience utilisateur (UX) permettant d’atteindre le même résultat, et le choix de la meilleure dépendra en grande partie des besoins spécifiques de votre public cible.

Par exemple, Esker identifie plusieurs éléments que son public cible est susceptible d’attendre d’un processus de paiement véritablement agréable. Tout d’abord, l’entreprise reconnaît qu’elle vend des produits de consommation courante que la plupart des clients pourraient souhaiter racheter à intervalles réguliers. Ainsi, pour rendre l’expérience client e-commerce plus conviviale, elle propose une option d’abonnement (à prix réduit) aux clients qui privilégient la commodité. Deuxièmement, Esker comprend que de nombreux acheteurs ont des préférences quant au mode de paiement lorsqu’ils font leurs achats en ligne. L’entreprise indique donc qu’elle prend en charge la plupart des modes de paiement courants juste à côté de ses principaux appels à l’action (CTA), y compris des options fiables de type « acheter maintenant, payer plus tard ».

Source : eskerbeauty.com

Conclusion

Une expérience client e-commerce agréable et propice à la conversion dépend en grande partie de la capacité de votre site web à anticiper et à répondre aux besoins des visiteurs. Certains de ces besoins seront assez courants — notamment l’attente d’une expérience de navigation et d’achat rapide, réactive et sans erreur. Mais d’autres nécessiteront une meilleure connaissance de votre audience.

Les éléments du site web abordés dans ce guide peuvent tous vous aider à améliorer votre expérience client et à guider vos prospects vers une décision d’achat. Bien sûr, pour tirer le meilleur parti de vos modifications de conception web, veillez à concentrer vos efforts sur les ajustements que vos prospects attendent réellement de votre marque et dont ils ont réellement besoin. Ainsi, vous vous assurerez d’allouer vos ressources là où elles généreront le meilleur retour sur investissement. Vous aurez également créé une expérience de navigation globale qui témoigne de la compréhension approfondie qu’a votre marque des besoins des clients. Et c’est là un excellent moyen de positionner votre offre comme la meilleure solution permettant à vos clients idéaux de résoudre leurs problèmes.