Intro
A hatékony ügyfélszolgálat hatalmas értéket jelenthet vállalkozása számára. Minden ügyfél szereti, ha időben választ kap, és értékeli a pozitív élményt. Valójában ez akár 5,7-szer több bevételt is hozhat versenytársaihoz képest. Ezt azonban csak boldog és produktív ügynökökkel érheti el, hogyan segítheti őket abban, hogy hatékonyabban dolgozzanak?
4 követendő módszer a hatékony ügyfélszolgálathoz
A megfelelő ügyfélélmény, a zökkenőmentes munkafolyamatok és a boldog ügyfélügynökök elérése kihívást jelenthet. De mindenképpen megéri megcsinálni. Tűnjön ki versenytársai közül, és hagyja, hogy ügynökei a legjobb élményt nyújtsák ügyfeleinek. Íme, hogyan segíthet nekik a termelékenység növelésében és a ragyogásban.
1. A megfelelő eszközök biztosítása
Először is, az ügynökeinek szükségük van valamire, amivel dolgozhatnak. És itt nem az olyan alapvető dolgokra gondolunk, mint a megbízható laptopok és telefonok. A munkájuk másik fontos része az általuk használt szoftver. Egy projektmenedzsment eszköz például remekül nyomon követheti a projekt előrehaladását, így sikerre készítheti fel magát. Ez jelentős különbséget jelenthet abban, ahogyan dolgoznak. Egy elavult, sok alapvető funkciót nélkülöző eszköz egészen biztosan nagy gondot fog jelenteni a mindennapi tevékenységükben.
A megfelelő szoftvereknek meg kell könnyíteniük az életüket, és növelniük kell minden ügynök termelékenységét. Az olyan funkciók, mint a munkafolyamatok automatizálása és az ügyfélkezelés jó kiindulópontot jelentenek. Ezek sok időt takarítanak meg, amit az ügynökei általában unalmas és ismétlődő feladatokkal töltenek. Ezáltal sokkal boldogabbá és összességében termelékenyebbé válnak.
2. Interakciókezelési idő csökkentése
Tartsa a csapatát karcsú és erős. Az adatok és a mérőszámok az ügyféltámogatási valóság megkerülhetetlen részét képezik. Ezek a mérőszámok segíthetnek az ügyfélélmény javításában és a gyenge pontokra való összpontosításban. De ne feledkezzen meg a nagy egészről sem. Ha túl nagy hangsúlyt fektet a válaszidőre, az negatívan befolyásolhatja a válaszok minőségét.
Az AHT-t (átlagos kezelési idő) ott mérjük, ahol a kapcsolatfelvétel azonnali, például telefonhívás vagy chat, nem pedig e-mail. Azt mutatja meg, hogy az ügynökök összesen mennyi időt töltenek a beszélgetéssel. Ez magában foglalja a várakozási időt is. Sok ügyfélszolgálati eszköz rendelkezik beépített időkövetési funkcióval, amely segít az AHT nyomon követésében.
Hogyan kell kiszámítani az AHT-t?
Azátlagos kezelési idő az egyik kedvenc mérőszám, amelyet mindenkinek érdemes megnéznie. Segít kitalálni, hogyan lehet javítani az összes folyamatot. Ez erőteljes hatással van az ügyfélélményre is. A termelékenység növeléséhez és az AHT kiszámításához össze kell adnia a teljes beszélgetési időt, a teljes várakozási időt és a nyomonkövetési időt. Ezt most ossza el a hívások vagy beszélgetések számával. Az eredmény az átlagos kezelési idő.
Az alacsony AHT előnyei
Ne csak az átlagos kezelési idő alapján hozzon döntéseket. Mint minden más mérőszámot, ezt is más mérőszámokkal együtt kell vizsgálnia. Az alacsony AHT számos előnye közé tartozik a boldogabb ügyfelek és ügynökök, a kommunikáció és a termelékenység javulása, valamint az alacsonyabb támogatási költségek. Ne feledje, minden ügyfél szereti a magas színvonalú és gyors válaszokat.
Hogyan befolyásolhatja az AHT a CSAT-ot?
Az ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT) az egyik legfontosabb mérőszám, amelyet az AHT befolyásolhat. Az ügynökeinek nem szabad megpróbálniuk minél hamarabb megszabadulni az ügyféltől. Ez árt a támogatás minőségének és csökkenti a CSAT pontszámot. A különböző ügyfelek eltérő érzékenységgel reagálnak a válaszadási sebességre, ezért tegyen meg mindent, de mindig a minőséget helyezze előtérbe.
3. Hatékony ügynöki visszajelzés nyújtása
Egyszerűen fogalmazva, a visszajelzés a legfontosabb, ha fejlődni akarsz. A bátorító szavak és az építő jellegű kritika megváltoztathatja ügynökei teljesítményét. Növelje a termelékenységet és adjon hatékony visszajelzést az alábbi legjobb gyakorlatok és hideghívási tippek követésével.
Az időzítés a lényeg
Ne vesztegesse az idejét túl sokáig várakozva. A visszajelzés megosztása hamarosan a feladat elvégzése után hatékonyabb. A címzett azonnal alkalmazni tudja majd a visszajelzését, és elkezdhet javulni. A visszajelzés átadásakor vegye figyelembe a környezetet is. Különösen akkor, ha a hibákra utal.
A minőségi visszajelzés kétirányú utca
Ismerje fel, hogy a minőségi visszajelzés mindenki számára fontos. Különösen az alkalmazottaitól. Ők az első vonalban beszélgetnek az ügyfelekkel, és ők a legjobb betekintés forrásai. Legyen nyitott, hallgassa meg őket, és hagyja, hogy elmondják, mi teszi őket boldoggá a munkájukban, miben tudnának javítani, és hogyan érzik magukat a napi feladataikkal kapcsolatban. Ha úgy érzik, hogy meghallgatják és megbecsülik őket, az a termelékenységet is növeli.
Legyen következetes a visszajelzésekkel és a politika érvényesítésével kapcsolatban
A következetesség fontos az ügyfélszolgálat minőségének és termelékenységének fenntartásához. A folyamatos és bátorító visszajelzés motiválja az ügynököket, és segítséget nyújt nekik, ha nehézségekkel küzdenek. Tegye a rutinszerű értékeléseket folyamatai részévé, és lássa, hogy megtörténik a varázslat. Minden alkalommal, amikor visszajelzést ad, tekintsen vissza, és összpontosítson a legutóbbi értékelés óta elért javulásra.
Hagyja, hogy az ügynökök önértékelést végezzenek
A legjobb megközelítés az ügynökök fejlődésének segítésére az, ha hagyja, hogy értékeljék teljesítményüket. Ők általában kritikusabbak, és rámutatnak azokra a hibákra, amelyeket egyébként figyelmen kívül hagynának. Ne hagyja, hogy szerencsétlennek érezzék magukat, és találja meg az erősségeiket és azt, hogy hol tudnak fejlődni. Semmi értelme, hogy az ügynökök pofozkodjanak.
4. Rendszeres kapcsolattartás az ügynökeivel
Foglalkozzon ügynökeivel naponta, vagy legalább hetente egyszer. Ez javítani fogja a vezetői képességeit, és pozitív kapcsolatokat alakít ki az alkalmazottaival. Nem kell a válluk fölött átnéznie, vagy tolakodó kérdésekkel zaklatnia őket. Legyen ember, aki őszintén érdeklődik irántuk, és hagyja, hogy tudják, törődik velük.
Hálával és megnyugtatással nyitni
Fontos, hogy pozitív megközelítéssel kezdjen minden, az alkalmazottakkal folytatott megbeszélést. Ez megteremti a megfelelő hangulatot, és lehetővé teszi, hogy megnyíljanak Ön felé. Mutasson tiszteletet és értékelje a munkájukat, mielőtt a komolyabb témákkal foglalkozna. Ugyanakkor igyekezzen az üléseket a lehető legtömörebb, leginformatívabb és legtömörebb formában tartani.
Frissítse fel ügynökeit egy rövid összefoglalóval
Mielőtt elkezdené, röviden foglalja össze az előző megbeszélést és a történt eseményeket. Ez egy egyszerű biztosíték arra, hogy mindenki ugyanazon a táblán van. Gyorsan kezdje el az ülést, és kerüljön el mindent, ami nem válik az aktuális napirend javára.
Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megosszák a frissítéseket
Ez néhány ügynök számára stresszes lehet, ezért a megfelelő beállításokat helyezze előtérbe, és ne erőltessen semmit. Adjon nekik lehetőséget arra, hogy megosszák frissítéseiket, gondolataikat és aggodalmaikat. Maradjon nyitott, és ha vita kezdődik, legyen figyelmes és figyeljen. Sokat tanulhatsz belőle. Az ügynökei is magabiztosabbak lesznek tőle.
Következtetés
Az ügynökök termelékenysége az ügyfélszolgálat egyik fő pillére. Ez minden másra hatással van az üzletében, ezért nagy figyelmet kell fordítania rá. Ne feledje az összes gyakorlatot, és ne erőltesse. Javulni fog, és hagyni fogja, hogy vállalkozása növekedjen, így ügyfelei örömmel térnek vissza, és szívesen ajánlják Önt barátaiknak.
