A digitális ügyfélszolgálat bevezetésének 9 kulcsfontosságú elemei

Intro

Az ügyfelek elcsüggednek, amikor segítséget kérnek, és azt mondják nekik, hogy várniuk kell, mert a telefonos operátor éppen egy másik ügyféllel van elfoglalva. Ez szintén rossz értékelésekhez és az ügyfelek frusztrációjához vezet. Az ilyen esetek azonban hamarosan megszűnnek, mivel megérkezett az ügyfélszolgálat új formája. A vállalatok ma már digitális csatornákat használnak az ügyfélszolgálat nyújtásához.

A digitális ügyfélszolgálat világszerte az ügyfelek segítésének legnépszerűbb módjává vált. A telefonos ügyfélszolgálat azonban még mindig él az összes vállalatnál. A vállalatok ma már ügyfélszolgálati szoftvereket és közösségi médiaplatformokat használnak az ügyfelek problémáinak kezelésére.

E digitális szolgáltatások megvalósítása érdekében a vállalatok a call center automatizálási szolgáltatásokat nyújtó szoftverházakhoz fordulnak. Ha Ön egy olyan vállalat, amely digitális ügyfélszolgálati szoftver telepítését tervezi, érdemes megfontolnia a különböző összetevők tanulmányozását. Többek között azt kell megvizsgálni, hogy mi a célja ennek a megoldásnak, mit hoz a vállalat számára, és hogyan javítja az ügyfelek elégedettségét.

Ebben a cikkben a digitális ügyfélszolgálatok megvalósításának 9 kulcsfontosságú összetevőjét tárgyaljuk, és megvizsgáljuk azok fontosságát. Megvitatunk néhány gyakori GYIK-et is ugyanezzel a témával kapcsolatban.

A digitális ügyfélszolgálat fontossága

Mielőtt belemerülnénk a különböző összetevőkbe, fontos megérteni, hogy miért kulcsfontosságú a digitális ügyfélszolgálat. A vállalat által kínált ügyfélszolgálati technológiának az online interakciókon keresztül kell az ügyfeleket bevonnia.

A múltban a telefonhívás volt a digitális ügyfélszolgálat fő módja az ügyféltámogatás nyújtására. Napjainkban a technológia megnyitotta az utat a digitális platformok, például a weboldalak, alkalmazások és a közösségi média előtt, amelyeket az ügyfelek támogatásra használhatnak.

Az ilyen típusú ügyfélszolgálat azért fontos, mert gyors és egyszerű az ügyfelek számára. Ha az ügyfél valós időben beszélget egy chatrobottal, az időt takarít meg neki. Következésképpen, amint a problémájuk megoldódik, az ügyfél elégedettsége ennyire garantált lesz.

A digitális ügyfélszolgálatok bevezetésének kulcsfontosságú elemei

Bármilyen szoftver bevezetése egy vállalatnál alapos kutatást és elemzést igényel. Az ügyfélkiszolgálás teljesen új módjának bevezetése nehéz, de kifizetődő feladat. Számos következménye van, például az ügyfelek számára mindenkor zökkenőmentes támogatás biztosítása.

Az alábbiakban felsoroljuk a digitális ügyfélszolgálati rendszer bevezetésének legfontosabb összetevőit:

1. Ügyfélközpontú szoftver

A weboldal és a támogató alkalmazások kialakítása az ügyfél köré összpontosul. Ha az ügyfél könnyedén tud mozogni a weboldalán, akkor elégedettebb lesz. Hasonlóképpen, az ügyfélnek minden támogatási lehetőségnek elérhetőnek kell lennie előtte. Egy ügyfélközpontú digitális élményplatform jelentősen javítja az ügyfelek elégedettségét.

2. Használja a tapasztalatot

Ez is egy olyan dolog, amelyet az ügyfél igényei és szükségletei köré kell építeni. A cég honlapjának és alkalmazásának, valamint a közösségi médiának a legjobb esetben is képesnek kell lennie arra, hogy biztosítsa az ügyfelek elégedettségét. Ha a platformok felhasználói élménye kielégítő, az ügyfélhűséghez vezet.

3. Többcsatornás támogatás

A digitális ügyfélszolgálatnak különböző csatornákon kell segítenie az ügyfeleknek, mivel nem mindenki kedveli a Twitter DM-eket. Az e-mail, az élő chat, a különböző közösségi médiaplatformok, weboldalak és alkalmazások különböző csatornák, amelyeken keresztül digitális támogatást nyújthat. Az ügyfelek szeretik, ha kedvenc platformjukon keresztül érhetik el a vállalat ügyfélszolgálatát.

4. Valós idejű támogatás

Nem minden ügyfél részesíti előnyben a botokkal való chatelést az ügyfélszolgálaton. Ezért sok vállalat elhanyagolja az ügyfélszolgálat ezen aspektusát. Az élő csevegési lehetőség azonban valós idejű megoldásokat garantál az ügyfelek problémáira. Sok, ha nem is minden ügyfél szereti, ha valós idejű segítséget kap a problémáival kapcsolatban.

5. Személyre szabás

Az ügyfeleknek érezniük kell a személyre szabottság érzését, amikor a vállalat bármelyik ügyfélszolgálati csatornájához fordulnak. Ha cége hozzáféréssel rendelkezik az analitikai és ügyféladatokhoz, akkor azokat elemezni kell az ügyfelek preferenciáinak megértése érdekében. Amint ezt megismeri, felhasználhatja arra, hogy személyre szabott segítséget nyújtson ügyfeleinek.

6. Tudásbázis és önkiszolgálás

Egy tudásbázis, például egy blog és egy GYIK rész a weboldalon, az egész ügyféltámogatási játékot megemeli. Ha azt szeretné, hogy ügyfeleinek önkiszolgálási lehetőségei legyenek, amit egyesek nagyon szeretnek, akkor rendelkeznie kell egy tudásbázissal, amely megoldásokat tartalmaz a vállalatával kapcsolatos gyakori ügyfélproblémákra.

7. Proaktív kommunikáció

Ha az ügyfélszolgálati csapat proaktívan kommunikál az ügyfelekkel, akkor azok elkötelezettebbnek érzik magukat a vállalat iránt. A proaktív kommunikációra példa a rutinszerű értesítések az érdeklődő ügyfelekről, és az, hogy megkérdezi őket, hogy van-e bármilyen problémájuk a céggel. Ez növeli a vállalat értékét az ügyfél fejében, és kialakul a kapcsolatuk a vállalattal.

8. Adatbiztonság és adatvédelem

A digitális ügyfélkiszolgálás különböző eszközeinek biztosítása azt jelenti, hogy cége hozzáférhet az ügyfelek több érzékeny és magánjellegű adatához. Az ügyfelek bizalmának fenntartásához elengedhetetlen, hogy ezeket az adatokat gondosan kezeljék, és megakadályozzák a kompromittálódást. Ha vállalata szoftvere védi az ügyfelek adatait, akkor a jövőben könnyebben fognak érezni, amikor bármilyen adatot elküldenek.

9. Fejlesztés és ügyfél-visszajelzés

Az ügyfél hatalmas büszkeséget és elégedettséget érez, amikor javaslatát figyelembe veszik és ténylegesen megvalósítják. Például, ha egy ügyfél kér egy felhasználói felület változtatást, és a vállalat megvalósítja azt. Az ügyfél bizalmat érez, és hűséges marad a vállalathoz. Hasonlóképpen a vállalatnak is az ügyfelek visszajelzései alapján kell fejlesztenie ügyfélszolgálati automatizálási megoldásait.

Befejezés

Senki sem akar órákig várakozni, ha problémája van a számítógépével vagy a mobiljával.

telefon. Ha a vállalat csak telefonos támogatást nyújt, akkor nem könnyű mindenkinek időben zökkenőmentes támogatást nyújtani. Ez vezetett ahhoz, hogy a digitális eszközök az ügyféltámogatás egyik módjává váltak.

A digitális ügyfélszolgálati megoldás bevezetésének megvannak a maga előnyei és előnyei. Az ügyfeleknek többféle lehetőségük lesz a támogatásra, és a támogatás gyorsan rendelkezésre áll. Az ügyfelek elégedettsége hűséghez és jövőbeli interakciókhoz vezet.

Ebben a cikkben a digitális ügyfélszolgálat megvalósításának legfontosabb összetevőit tárgyaltuk. Részletesen kitérünk arra, hogy minek kell részét képeznie vállalata digitális ügyfélszolgálati lehetőségeinek. Emellett beszéltünk arról is, hogy milyen fontos a digitális eszközök használata az ügyfélszolgálat nyújtásához.