Hogyan lehet összehangolni az értékesítést, a marketinget és az ügyfélszolgálatot?

Bevezető

Egy ügyfél felhívja a céget egy kedvezmény miatt, amelyet aznap reggel látott. A marketingosztály ismeri a hirdetést, az értékesítési osztálynak más a lezárási dátuma, az ügyfélszolgálat pedig nem tudja megerősíteni, hogy a meglévő ügyfelek jogosultak-e rá. Az ajánlat ugyan vonzó lehet, de a beszélgetés máris nehezebbé vált, mint amilyennek lennie kellene.

Az osztályok összehangoltságának fenntartásához nem elég csak továbbítani a bevezetési e-mailt. Minden csapatnak hozzáféréssel kell rendelkeznie ugyanahhoz a jóváhagyott ajánlathoz, és egyértelműen kell tudnia kezelni a változásokat. Kezdje azzal, hogy a munkatársaknak mit kell tudniuk ahhoz, hogy megválaszolhassák az ügyfél következő kérdését.

Készítsen egy jóváhagyott ajánlati dokumentumot

Írja le az ajánlatot egy megosztott kampánydokumentumban, mielőtt hirdetéseket készítene vagy eligazítást tartana a munkatársaknak. Foglalja bele a tényleges feltételeket is, ne csak a főbb kedvezményt. A telefonhívást fogadó munkatársnak képesnek kell lennie arra, hogy anélkül állapítsa meg a jogosultságot, hogy végig kellene kutatnia egy e-mail láncot.

Több terméket vagy beszállítót érintő kampányok esetén egy tervezési platform segíthet a briefek, az árak és a jóváhagyások szervezésében. Az eszközöket összehasonlító csapatok kipróbálhatják ezt a promóciós tervezési megoldást úgy, hogy egy valós kampánybrief alapján bemutatót kérnek. Kérdezze meg, hogyan jutna el egy jóváhagyott árváltozás az egyes részlegekhez.

A dokumentumot tartsa elég rövidre ahhoz, hogy beszélgetés közben is könnyen áttekinthető legyen, és szükség esetén tartalmazzon linkeket a kiegészítő anyagokhoz. A dokumentumnak választ kell adnia a következő kérdésekre:

• Mely termékek, szolgáltatások és ügyfelek jogosultak az ajánlatra?
• Mikor kezdődik és mikor végződik az ajánlat, az időzónát is figyelembe véve?
• Milyen kizárások, készletkorlátozások vagy vásárlási feltételek vonatkoznak rá?
• Ki hagyhat jóvá kivételt, vagy rendezhet vitás árat?

Adjon minden részlegnek lehetőséget a brief megkérdőjelezésére

Lehet, hogy a marketingosztály ismeri a tervezett üzenetet, de a kollégák feltárhatják a hiányosságokat, mielőtt az ügyfelek szembesülnének velük. Kérdezze meg az értékesítést, mit érthet félre egy potenciális ügyfél. Kérdezze meg az ügyfélszolgálatot, milyen kérdéseket váltottak ki hasonló ajánlatok.

Vegyék át együtt egy reális példát: egy meglévő ügyfél a hirdetett kedvezményt szeretné igénybe venni a szerződés megújításakor. Mindenki ugyanazt a választ adja? Ha a válasz bizonytalan, tisztázzák a kérdést a kampány elindítása előtt, ahelyett, hogy hagynák a munkatársakat improvizálni.

Rendeljen felelősséget minden egyes döntéshez. A marketing osztály felelhet a közzétett szövegért, míg a kereskedelmi vezető jóváhagyja a kedvezmény feltételeit. Az ügyfélszolgálatnak tudnia kell, ki fog válaszolni, ha ismeretlen eset merül fel.

Válasszuk szét az információforrást a beszélgetéstől

A csevegőcsatorna hasznos a kérdések felvetéséhez, de nem szabad, hogy az legyen az egyetlen hely, ahol a kampányra vonatkozó döntéseket tárolják. Az üzenetek gyorsan haladnak, és előfordulhat, hogy valaki, aki szabadságról tér vissza, soha nem látja meg a javítást.

Rögzítse a döntést a közös nyilvántartásban, majd csevegésen vagy e-mailben értesítse az érintetteket. Foglalja bele, mi változott, mikor lép hatályba, és szükséges-e bármilyen ügyfélkommunikációt kicserélni.

Például, ha egy beszállító kivon egy terméket a kínálatból, frissítse annak állapotát, és sorolja fel az érintett hirdetéseket, értékesítési szövegeket és ügyfélválaszokat. Egy „terméklista frissítve” üzenet esetén a kollégáknak maguknak kell rájönniük a következményekre.

Ez a távmunkát végző munkatársak irányításakor is fontos: a kollégáknak meg kell találniuk az aktuális választ anélkül, hogy egy elmulasztott beszélgetésre kellene támaszkodniuk.

Tesztelje az ügyfélútvonalat a bevezetés előtt

Tekintse át a kampányt az ügyfél szemszögéből. Kövesse nyomon egy hirdetést a céloldaláig, ellenőrizze az árat a fizetéskor, és kérjen meg egy kollégát, hogy válaszoljon egy mintatelepülési telefonos érdeklődésre.

Végezzen el egy rövid bevezetési ellenőrzést:

1. Győződjön meg arról, hogy a hirdetések és a céloldalak a jóváhagyott ajánlatot jelenítik meg.
2. Adott esetben tesztelje a jogosult és nem jogosult vásárlásokat.
3. Ellenőrizze, hogy az értékesítési és ügyfélszolgálati munkatársak megnyithatják-e a kampányrekordot.
4. Adjon egy példakérdést az eskalációkat kezelő személynek.

A sikeres ellenőrzés nem csupán képernyőképek gyűjteménye. Jegyezze fel, mit teszteltek, ki ellenőrizte, és mely problémák maradtak megoldatlanok. Egy megoldatlan áreltérésnek meg kell lennie egy kijelölt felelősnek, és döntést kell hozni arról, hogy folytatható-e a bevezetés.

Tartson nyitva egy csatornát a bevezetés utáni kérdésekre

Az első ügyfélbeszélgetések során kiderülhetnek olyan félreértések, amelyeket a bevezetési ellenőrzés nem vett észre. Biztosítson a munkatársaknak egy helyet, ahol jelölhetik az ismétlődő kérdéseket, és megkülönböztethetik a tisztázást igénylő kéréseket az egyéni válaszra szoruló panaszoktól.

Egy rövid napi áttekintés egy forgalmas promóció során összpontosíthat az ismétlődő félreértésekre, a vitatott árakra és a kivételekre. Nem kell, hogy ez minden részleg részvételével zajló megbeszéléssé váljon.

A promóció végén távolítsa el az elavult értékesítési anyagokat, és frissítse az ügyfeleknek adott válaszokat. Ellenőrizze az esetleges ütemezett üzeneteket, amelyek még mindig a lejárt ajánlatot hirdethetik. Készítsen feljegyzést a végleges feltételekről, hogy a munkatársak válaszolhassanak a kampány során történt vásárlásokkal kapcsolatos kérdésekre.

A következő promócióhoz vegye fel az ismétlődő kérdéseket a tájékoztatóba. Ha több ügyfél is azt kérdezte, hogy a szállítás benne van-e az árban, akkor ezt a választ az ajánlat mellé kell feltüntetni, mielőtt újabb kampányindító e-mailt küldenek ki.