Cara Menyelaraskan Bagian Penjualan, Pemasaran, dan Layanan Pelanggan

Pendahuluan

Seorang pelanggan menelepon mengenai diskon yang mereka lihat pagi itu. Tim pemasaran mengetahui iklan tersebut, tim penjualan memiliki tanggal penutupan yang berbeda, dan layanan pelanggan tidak dapat memastikan apakah pelanggan yang sudah ada memenuhi syarat. Penawaran tersebut mungkin menarik, tetapi percakapan ini sudah menjadi lebih rumit daripada yang seharusnya.

Menjaga keselarasan antar departemen membutuhkan lebih dari sekadar meneruskan email peluncuran. Setiap tim perlu memiliki akses ke penawaran yang sama dan telah disetujui, serta cara yang jelas untuk menangani perubahan. Mulailah dengan hal-hal yang harus diketahui staf untuk menjawab pertanyaan pelanggan selanjutnya.

Buat satu catatan resmi mengenai penawaran tersebut

Tuliskan penawaran tersebut dalam catatan kampanye bersama sebelum membuat iklan atau memberikan pengarahan kepada staf. Cantumkan ketentuan sebenarnya, bukan hanya diskon yang tertera di judul. Seseorang yang menjawab telepon harus dapat menentukan kelayakan tanpa harus menelusuri rangkaian email.

Untuk kampanye yang melibatkan beberapa produk atau pemasok, platform perencanaan dapat membantu mengatur brief, harga, dan persetujuan. Tim yang sedang membandingkan berbagai alat dapat mencoba solusi perencanaan promosi ini dengan meminta demonstrasi menggunakan brief kampanye yang sebenarnya. Tanyakan bagaimana perubahan harga yang telah disetujui akan disampaikan ke setiap departemen.

Jaga agar catatan tetap cukup singkat untuk dapat dirujuk selama percakapan, dengan tautan ke materi pendukung jika diperlukan. Catatan tersebut harus menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Produk, layanan, dan pelanggan mana saja yang memenuhi syarat?
• Kapan penawaran dimulai dan berakhir, termasuk zona waktunya?
• Pengecualian, batasan stok, atau syarat pembelian apa saja yang berlaku?
• Siapa yang berwenang menyetujui pengecualian atau menyelesaikan sengketa harga?

Berikan kesempatan kepada setiap departemen untuk meninjau brief

Tim pemasaran mungkin memahami pesan yang ingin disampaikan, tetapi rekan kerja dapat mengidentifikasi celah sebelum pelanggan menemukannya. Tanyakan kepada tim penjualan hal-hal apa saja yang kemungkinan besar akan disalahpahami oleh calon pelanggan. Tanyakan kepada layanan pelanggan pertanyaan-pertanyaan apa saja yang pernah muncul terkait penawaran serupa.

Diskusikan satu contoh realistis bersama-sama: seorang pelanggan yang sudah ada menginginkan diskon yang diiklankan saat perpanjangan. Apakah semua orang dapat memberikan jawaban yang sama? Jika jawabannya tidak pasti, selesaikan masalah tersebut sebelum peluncuran daripada membiarkan staf berimprovisasi.

Tetapkan tanggung jawab untuk setiap keputusan. Pemasaran dapat bertanggung jawab atas kata-kata yang dipublikasikan, sementara manajer komersial menyetujui ketentuan diskon. Layanan pelanggan harus mengetahui siapa yang akan merespons ketika kasus yang tidak biasa muncul.

Pisahkan sumber informasi dari percakapan

Saluran obrolan berguna untuk mengajukan pertanyaan, tetapi tidak boleh menjadi satu-satunya tempat penyimpanan keputusan kampanye. Pesan bergerak dengan cepat, dan seseorang yang baru kembali dari cuti mungkin tidak pernah melihat koreksi tersebut.

Masukkan keputusan ke dalam catatan bersama, lalu gunakan obrolan atau email untuk memberi tahu orang-orang yang terkait. Sertakan apa yang berubah, kapan mulai berlaku, dan apakah ada komunikasi pelanggan yang perlu diganti.

Misalnya, jika pemasok menarik suatu produk dari penawaran, perbarui statusnya dan cantumkan iklan, skrip penjualan, serta balasan pelanggan yang terpengaruh. Pesan yang berbunyi “daftar produk telah diperbarui” membuat rekan kerja harus mencari tahu sendiri konsekuensinya.

Hal ini juga penting saat mengelola karyawan jarak jauh: rekan kerja perlu menemukan jawaban terkini tanpa bergantung pada percakapan yang terlewatkan.

Uji perjalanan pelanggan sebelum peluncuran

Tinjau kampanye dari sudut pandang pelanggan. Ikuti iklan hingga ke halaman tujuannya, periksa harga saat checkout, dan mintalah rekan kerja untuk menjawab contoh pertanyaan melalui telepon.

Gunakan pemeriksaan peluncuran singkat:

1. Pastikan iklan dan halaman arahan menampilkan penawaran yang telah disetujui.
2. Uji pembelian yang memenuhi syarat dan yang tidak memenuhi syarat, jika berlaku.
3. Pastikan staf penjualan dan dukungan dapat membuka catatan kampanye.
4. Berikan contoh pertanyaan pelanggan kepada orang yang menangani eskalasi.

Pemeriksaan yang berhasil bukan sekadar kumpulan tangkapan layar. Catat apa yang telah diuji, siapa yang memeriksanya, dan masalah apa saja yang masih belum terselesaikan. Ketidaksesuaian harga yang belum terselesaikan harus memiliki penanggung jawab yang jelas serta keputusan apakah peluncuran dapat dilanjutkan.

Sediakan saluran untuk pertanyaan setelah peluncuran

Percakapan pertama dengan pelanggan mungkin mengungkap ambiguitas yang terlewatkan dalam pemeriksaan peluncuran. Berikan staf tempat untuk menandai pertanyaan berulang dan membedakan permintaan klarifikasi dari keluhan yang memerlukan tanggapan individual.

Tinjauan harian singkat selama promosi yang sibuk dapat berfokus pada kesalahpahaman yang berulang, harga yang diperdebatkan, dan pengecualian. Tinjauan ini tidak perlu menjadi rapat yang melibatkan setiap departemen.

Saat promosi berakhir, hapus materi penjualan yang sudah kadaluwarsa dan perbarui balasan kepada pelanggan. Periksa pesan terjadwal yang mungkin masih mengiklankan penawaran yang sudah kadaluwarsa. Simpan catatan mengenai ketentuan akhir agar staf dapat menjawab pertanyaan mengenai pembelian yang dilakukan selama kampanye.

Untuk promosi berikutnya, jadikan pertanyaan yang berulang sebagai tambahan pada ringkasan. Jika beberapa pelanggan bertanya apakah pengiriman sudah termasuk, jawaban tersebut harus dicantumkan di samping penawaran itu sendiri, sebelum email peluncuran berikutnya dikirim.