Intro
Solusi perangkat lunak pusat kontak telah dirancang untuk membantu UKM, bisnis menengah, dan perusahaan besar secara efektif mengelola komunikasi pelanggan mereka, baik masuk maupun keluar. Meskipun sistem contact center lokal masih banyak digunakan oleh organisasi yang ingin memiliki kendali penuh atas infrastruktur contact center mereka, solusi contact center yang di-host menjadi lebih populer. Solusi ini mudah diskalakan, lebih fleksibel, hemat biaya, dan yang terbaik, dapat digunakan hampir secara instan.
Tetapi bagaimana Anda memilih yang terbaik yang sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik Anda? Anda harus mempertimbangkan fitur, paket harga, dan opsi integrasi, di antara faktor-faktor lainnya. Dalam artikel ini, kami telah menyusun daftar 8 solusi perangkat lunak pusat kontak yang di-host untuk membantu Anda memilih yang paling cocok untuk bisnis Anda.
Apa yang dimaksud dengan Pusat Kontak yang Di-host?
Sebelum mengulas penyedia layanan, mari kita tinjau secara singkat dasar-dasarnya. Pusat kontak yang di-host adalah solusi perangkat lunak pusat kontak yang di-host di cloud atau di lokasi penyedia layanan pihak ketiga, bukan di lokasi bisnis sendiri. Tidak seperti rekan-rekan mereka di lokasi yang membutuhkan investasi di muka yang signifikan dan berminggu-minggu untuk menerapkannya, pusat kontak yang di-host dapat diterapkan lebih cepat dan lebih terjangkau. Selain itu, mereka menawarkan peningkatan skalabilitas dan fleksibilitas. Agen hanya membutuhkan laptop, desktop, atau perangkat seluler untuk mengakses sistem dan mengelola interaksi pelanggan, yang juga berarti mereka dapat bekerja dari jarak jauh dari lokasi mereka sendiri.
Hosted Contact Center vs Cloud Contact Center: Apa Perbedaannya?
Pusat kontak yang dihosting sering disebut sebagai pusat kontak cloud (juga dikenal sebagai CCaaS atau solusi Contact Center as a Service), yang tidak sepenuhnya benar. Meskipun pusat kontak cloud dihosting di cloud, infrastruktur pusat kontak yang dihosting dihosting oleh penyedia pihak ketiga baik di pusat data tradisional atau di cloud. Itu berarti pusat kontak yang di-host mungkin berbasis cloud atau tidak.
Fitur yang Harus Dimiliki untuk Dicari di Penyedia Perangkat Lunak Contact Center Hosted
Penyedia solusi pusat kontak dapat menawarkan ratusan fitur dan kemampuan, baik yang standar maupun yang unik. Di bawah ini adalah beberapa fitur inti yang harus ditawarkan oleh penyedia pusat kontak yang di-host dan cloud.
Fitur manajemen panggilan masuk
Fitur-fitur seperti ACD (Distribusi Panggilan Otomatis), perutean panggilan, dan IVR (Respon Suara Interaktif) sangat penting untuk pengelolaan interaksi suara masuk yang efisien. Fitur-fitur ini membantu memastikan penelepon dialihkan ke departemen, tim, atau agen individu yang paling relevan, sehingga meningkatkan tingkat FCR dan skor CSAT Anda. Selain itu, antrian panggilan dan panggilan balik antrian merupakan fitur yang bagus untuk meningkatkan pengalaman penelepon dan mengurangi jumlah panggilan terputus.
Panggilan keluar dan panggilan otomatis
Jika Anda mencari solusi contact center yang memungkinkan tim Anda menangani interaksi suara keluar, fitur panggilan keluar dan kemampuan panggilan otomatis sangat penting. Dialer otomatis dapat memberdayakan agen Anda untuk menangani volume panggilan keluar yang besar dengan upaya manusia yang minimal karena alat ini dapat mengotomatiskan dan mengoptimalkan seluruh proses melakukan panggilan telepon keluar ke prospek atau pelanggan Anda. Untuk panggilan yang lebih cerdas dan kinerja agen yang lebih tinggi, carilah kemampuan panggilan prediktif, yang sangat bagus untuk tim penjualan keluar.
Pemantauan dan perekaman panggilan
Banyak penyedia layanan yang menawarkan fitur pemantauan panggilan real-time dan perekaman panggilan, yang dapat dilakukan secara otomatis atau manual. Dengan pemantauan panggilan secara real-time, supervisor dapat mendengarkan panggilan agen untuk berbagai tujuan, seperti jaminan kualitas atau menilai kinerja agen, dan bahkan secara aktif berpartisipasi dalam percakapan yang sedang berlangsung melalui fitur-fitur seperti call whispering atau call barging. Kemampuan perekaman panggilan juga dapat digunakan untuk kontrol kualitas dan tujuan pelatihan agen.
Analisis dan pelaporan
Analisis dan pelaporan yang terperinci merupakan fitur penting yang harus dipertimbangkan ketika memilih solusi contact center untuk bisnis Anda. Kemampuan perangkat lunak untuk melacak metrik pusat panggilan utama, seperti jumlah panggilan masuk/keluar, waktu penanganan rata-rata, tingkat resolusi panggilan pertama, waktu tunggu, tingkat konversi, dan metrik khusus saluran lainnya, sangat penting untuk keberhasilan operasi pusat kontak Anda. Selain itu, beberapa penyedia layanan mungkin menawarkan alat analisis berbasis AI yang canggih, seperti analisis percakapan dan kemampuan analisis sentimen, yang akan memberi Anda wawasan yang lebih dalam tentang kinerja pusat kontak Anda.
Integrasi dengan sistem CRM
Kemampuan integrasi solusi contact center yang di-host dengan sistem CRM dan aplikasi bisnis penting lainnya merupakan hal penting yang perlu dipertimbangkan saat mengevaluasi berbagai penyedia layanan. Jika Anda dapat mengintegrasikan perangkat lunak contact center Anda dengan sistem CRM dan alat bisnis lain yang sudah Anda gunakan, hal ini dapat membuat agen Anda jauh lebih efisien dan produktif. Selain itu, mereka akan dapat segera mengakses konteks interaksi sebelumnya, sehingga memungkinkan mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan Anda.
Kesiapan omnichannel
Konsumen saat ini sangat mengharapkan untuk berinteraksi dengan bisnis di berbagai saluran selain panggilan suara. Jika Anda ingin berinteraksi dengan pelanggan dan prospek Anda melalui berbagai saluran, pilihlah penyedia layanan yang memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan saluran komunikasi digital modern seperti live chat, media sosial, WhatsApp, dan aplikasi pesan instan lainnya. Hal ini akan memungkinkan agen Anda untuk memberikan pengalaman omnichannel yang mulus kepada pelanggan Anda, apa pun saluran yang mereka pilih untuk menjangkau bisnis Anda.
8 Penyedia Pusat Kontak yang Diinangi Teratas pada Tahun 2024
Mari kita lihat beberapa penyedia contact center terbaik yang saat ini tersedia di pasaran dan lihat fitur, fungsi, dan kemampuan khas apa yang mereka tawarkan kepada bisnis yang ingin meningkatkan komunikasi pelanggan mereka.
VoiceSpin
VoiceSpin menawarkan telepon berbasis cloud dengan kemampuan untuk membeli nomor internasional di 160+ negara (termasuk beberapa tujuan eksklusif yang tidak tersedia pada penyedia lain) dan berbagai fitur manajemen panggilan masuk seperti IVR, perutean panggilan, antrian panggilan, antrian panggilan balik, peringatan panggilan tak terjawab, pemantauan panggilan waktu nyata, serta pelaporan dan analisis yang disesuaikan. Paket lanjutan dan perusahaan mencakup dialer prediktif AI dengan ID penelepon lokal, yang membantu memaksimalkan konversi penjualan, menjadikannya pilihan yang sangat baik untuk tim penjualan keluar dan penjualan kecepatan tinggi. VoiceSpin juga menyediakan pesan teks SMS massal, kemampuan omnichannel, dan Penganalisis Ucapan AI di antara penawarannya. Integrasi out-of-the-box dan kustom dengan alat CRM dan aplikasi otomasi, serta akses API, menjadikannya salah satu solusi pusat kontak paling fleksibel di pasar.
| Kelebihan | Kekurangan |
| Waktu aktif terjamin dan skalabilitas yang hampir instan | Mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk diimplementasikan dibandingkan dengan alternatif lainnya |
| Integrasi ekstensif dengan CRM dan dukungan pengembang API | Harga tidak jelas untuk paket perusahaan |
| Dukungan pelanggan 24/7 untuk semua paket |
RingCentral
RingCentral menawarkan telepon berbasis cloud dengan fitur-fitur utama untuk mengelola panggilan masuk dan keluar seperti IVR, perutean berbasis keahlian, ID penelepon, antrian panggilan, perekaman panggilan, pemantauan panggilan, laporan waktu nyata dan historis, serta pesan teks SMS dan integrasi dengan sistem CRM dan helpdesk terkemuka seperti Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow, dan lainnya. Paket lanjutan juga mencakup kemampuan otomatisasi, dukungan omnichannel untuk saluran digital utama, auto dialer dengan beberapa mode panggilan (pratinjau, prediktif, progresif), dan analisis ucapan pasca-panggilan.
| Kelebihan | Kekurangan |
| Serangkaian fitur yang kaya untuk panggilan masuk dan keluar | Harga yang mahal dibandingkan dengan solusi alternatif |
| Integrasi ekstensif dengan aplikasi pihak ketiga dan akses API | Agak rumit dalam penggunaannya |
| Dukungan 24/7 dan penyiapan cepat | Pengguna melaporkan masalah dengan dukungan pelanggan |
Talkdesk
Talkdesk menyediakan berbagai fitur telepon untuk manajemen panggilan masuk dan keluar, termasuk IVR, perutean berbasis keahlian, dasbor waktu nyata, pelaporan khusus, pemanggil otomatis dengan mode pemanggilan pratinjau, serta aplikasi seluler untuk agen dan kemampuan pengiriman SMS massal. Talkdesk juga dikenal dengan solusi AI-nya untuk layanan mandiri, keterlibatan omnichannel, manajemen tenaga kerja, dan analisis CX. Perangkat lunak ini terintegrasi dengan lebih dari 70 sistem CRM dan aplikasi bisnis serta menawarkan solusi khusus untuk penyedia layanan kesehatan, ritel, dan keuangan. Secara keseluruhan, Talkdesk cocok untuk bisnis dari semua ukuran.
| Kelebihan | Kekurangan |
| Antarmuka yang mudah digunakan dan dapat disesuaikan | Pengguna mungkin mengalami masalah kualitas panggilan/konektivitas |
| Solusi AI untuk keterlibatan omnichannel dan layanan mandiri | Kurangnya pelaporan yang disesuaikan dan penyaringan laporan |
| Fitur-fitur keamanan dan kepatuhan khusus industri |
Five9
Five9 mendukung manajemen panggilan masuk dan keluar serta dukungan omnichannel untuk saluran digital. Beberapa fitur inti termasuk IVR, perutean panggilan cerdas, penerusan panggilan, perekaman panggilan, panggilan prediktif, pelaporan langsung dan historis, analisis pengalaman pelanggan, alat otomatisasi alur kerja, dan bantuan AI untuk agen. Five9 menawarkan integrasi yang sudah jadi dengan beberapa sistem CRM dan helpdesk utama seperti Salesforce, ServiceNow, dan Zendesk, serta integrasi khusus. Five9 juga menyediakan alat bantu swalayan yang ekstensif, kelas-kelas virtual, dan pelatihan yang dipimpin oleh instruktur untuk orientasi agen yang mudah. Platform ini ditargetkan untuk perusahaan kecil, menengah, dan besar.
| Kelebihan | Kekurangan |
| Pilihan harga yang fleksibel | Antarmuka pengguna agak rumit |
| Kemampuan pelaporan yang kuat dan dapat disesuaikan | Tingkat panggilan terputus yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing |
| Dukungan 24/7 untuk semua paket dan sumber daya layanan mandiri | Kerusakan yang sering dilaporkan oleh pengguna |
Dialpad
Dialpad menawarkan beberapa fitur dasar untuk mengelola panggilan masuk dan keluar secara efektif, termasuk perutean panggilan khusus, penerusan panggilan, panggilan balik antrian, perekaman panggilan, pesan suara visual, riwayat panggilan, analisis dan pelaporan waktu nyata, dialer keluar, dan kemampuan omnichannel. Dialpad dapat digunakan di desktop dan perangkat seluler, sehingga agen dapat melakukan dan menerima panggilan dari mana saja. Platform tersebut juga memiliki berbagai fitur canggih, seperti video meeting dan alat yang didukung AI seperti pengenalan suara otomatis dan analisis sentimen. Platform ini juga menawarkan integrasi siap pakai dan kustom dengan aplikasi pihak ketiga. Secara umum, Dialpad bisa digunakan oleh bisnis kecil dan perusahaan.
| Kelebihan | Kekurangan |
| Antarmuka aplikasi yang ramah pengguna | Dukungan 24/7 dan integrasi CRM hanya tersedia dengan paket premium |
| Panggilan domestik tanpa batas di AS dan Kanada | Masalah konektivitas panggilan yang dilaporkan oleh pengguna |
| Banyaknya fitur dan kemampuan yang didukung oleh AI |
Twilio
Twilio Flex adalah salah satu solusi contact center paling fleksibel di pasaran yang menawarkan platform keterlibatan pelanggan yang lengkap dengan kemampuan omnichannel dan chatbot. Beberapa fitur dasar dan lanjutan termasuk perutean panggilan, panggilan balik antrian, perekaman panggilan, panggilan keluar, deteksi mesin penjawab, pelaporan historis, obrolan internal, alat WFO, pencarian kata kunci, dan transkripsi langsung. Twilio memiliki keistimewaan dalam hal fleksibilitas dan opsi kustomisasi, yang memungkinkan Anda untuk menyesuaikan hampir semua aspek pengalaman pelanggan dan agen Anda. Platform ini digunakan oleh bisnis dari semua ukuran di lebih dari 180 negara.
| Kelebihan | Kekurangan |
| Waktu implementasi yang cepat | Lebih mahal dibandingkan dengan platform lain |
| Kemampuan kustomisasi yang luas melalui API | Pengetahuan teknologi dan pengkodean mungkin diperlukan untuk memanfaatkan kustomisasi sepenuhnya |
| Pilihan harga yang fleksibel |
Zendesk
Zendesk Talk menawarkan solusi suara terintegrasi dengan fitur-fitur untuk mengelola panggilan masuk dan keluar seperti IVR, perutean berbasis keahlian, panggilan balik antrian, pemantauan panggilan, power dialing, ID penelepon keluar, analitik waktu nyata, dan lain-lain. Zendesk juga dikenal sebagai sistem tiket lengkap dengan kemampuan omnichannel, dukungan portal swalayan, chatbot, dan alat AI. Zendesk menyediakan berbagai macam integrasi, API, dan SDK, menjadikannya platform yang fleksibel dan sangat mudah dikustomisasi. Zendesk ditujukan untuk perusahaan besar, bisnis menengah, dan UKM (dan bahkan menawarkan penggunaan gratis selama 6 bulan jika Anda memenuhi syarat sebagai perusahaan rintisan).
| Kelebihan | Kekurangan |
| Penyiapan yang cepat dan mudah | Lebih mahal daripada beberapa alternatif lainnya |
| Antarmuka agen yang intuitif | Kemampuan pelaporan agak terbatas |
| Opsi integrasi dengan lebih dari 1.000 aplikasi pihak ketiga |
Agen Langsung
LiveAgent menyediakan berbagai fitur untuk mengelola panggilan masuk (termasuk IVR, perutean panggilan, panggilan balik, transfer panggilan, rekaman panggilan tak terbatas, panggilan internal) dan kemampuan omnichannel yang memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan sistem tiket email, obrolan langsung, panggilan video, portal layanan mandiri pelanggan, aplikasi media sosial, dan WhatsApp. Salah satu fitur khas dari LiveAgent adalah menawarkan alat gamifikasi untuk agen, yang sangat bagus untuk meningkatkan motivasi dan produktivitas tim. Secara keseluruhan, LiveAgent adalah yang terbaik untuk menyediakan dukungan berbasis teks (widget obrolan mereka sebenarnya diakui sebagai salah satu yang tercepat di pasaran). Platform ini tidak cocok untuk tim penjualan keluar karena memiliki kemampuan panggilan keluar yang terbatas.
| Kelebihan | Kekurangan |
| Hemat biaya dibandingkan dengan alternatif lain | Kurangnya kemampuan panggilan keluar otomatis |
| Opsi integrasi yang kaya dengan aplikasi pihak ketiga | Biaya tambahan untuk menghapus merek LiveAgent ($19 per bulan) |
| Dokumentasi dan materi pelatihan yang lengkap |
Penutup
Saat mengevaluasi berbagai penyedia pusat kontak yang berbeda berdasarkan tinjauan umum kami dan penelitian Anda sendiri, penting untuk mempertimbangkan ketersediaan fitur yang sangat penting untuk kebutuhan spesifik Anda dan apakah Anda dapat meningkatkan skala operasi pusat kontak di kemudian hari seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda. Solusi yang tepat harus mengoptimalkan strategi komunikasi pelanggan Anda, memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran pilihan mereka, dan memungkinkan perwakilan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di semua titik kontak.
