Suara Pelanggan: Bagaimana Umpan Balik Mendorong Kesuksesan

Intro

Mendengarkan pelanggan dan mengatasi tantangan mereka adalah langkah awal yang penting untuk kesuksesan pelanggan. Suara Pelanggan (Voice of the Customer (VoC)) memainkan peran penting dalam memandu inisiatif di seluruh perusahaan untuk meningkatkan nilai dan memastikan kepuasan pelanggan. Program VoC mengumpulkan wawasan, menutup lingkaran umpan balik, dan memprioritaskan perbaikan, mendorong konten dan kepuasan pelanggan. Bain & Company mengatakan bahwa bisnis yang unggul dalam pengalaman pelanggan menikmati pendapatan 4% hingga 8% lebih tinggi. Perusahaan besar seperti Amazon, American Express, dan Indigo sering memprioritaskan pengalaman pelanggan, mengakui kekuatan yang dimiliki oleh pelanggan saat ini, yang dapat dengan mudah memilih dari berbagai merek hanya dengan beberapa klik.

Memahami Suara Pelanggan

Metode Pengumpulan Umpan Balik Pelanggan:

1. Survei dan Kuesioner

Menggunakan kuesioner dan survei merupakan salah satu cara utama untuk mendapatkan informasi Suara Pelanggan. Alat-alat ini menawarkan metode yang terorganisir untuk mendapatkan wawasan, sehingga perusahaan dapat mengajukan pertanyaan yang terfokus dan mendapatkan data yang dapat diukur. Survei online merupakan salah satu cara terbaik untuk mengumpulkan informasi dari banyak responden. Namun, agar survei Anda efektif, Anda harus merencanakan dan mengimplementasikannya secara strategis.

Untuk hasil terbaik:

• Buatlah survei (dan pertanyaan) yang singkat.
• Ajukan pertanyaan langsung dengan jawaban langsung (ya/tidak dan pilihan ganda bekerja dengan baik).
• Segmentasikan survei Anda berdasarkan persona untuk mendapatkan hasil yang ditargetkan.

2. Pemantauan Media Sosial

Kehadiran media sosial telah mengubah cara konsumen menyuarakan pendapat mereka. Bisnis dapat melacak dan menganalisis sentimen pelanggan secara real time melalui pemantauan media sosial, memberikan mereka pandangan opini publik tanpa filter.

3. Ulasan dan Testimoni Pelanggan

Umpan balik alami yang ditemukan dalam ulasan dan testimoni klien sama pentingnya dengan survei formal. Karena menyoroti perbedaan emosional yang halus yang mungkin terlewatkan oleh metode kuantitatif, kisah-kisah nyata ini memberikan sudut pandang kualitatif.

4. Data perilaku pelanggan

Cukup dengan mengumpulkan dan mengamati perilaku konsumen dapat mengajarkan Anda banyak hal. Melihat bagaimana pelanggan menggunakan situs web Anda adalah salah satu cara terbaik untuk melakukannya. Peta panas, misalnya, dapat menunjukkan kepada Anda bagaimana pelanggan menavigasi situs web Anda dan memberikan informasi penting tentang elemen desain dan konten mana yang dikonversi dengan baik dan mana yang tidak. Setelah itu, Anda dapat menentukan modifikasi mana yang paling berhasil dengan menggunakan teknik seperti pengujian A/B. Dengan membandingkan klaim yang dibuat oleh pelanggan Anda dengan tindakan mereka, Anda dapat menentukan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, yang merupakan komponen penting dari strategi dan pengembangan produk.

5. Panggilan yang Direkam

Anda dapat menggunakan data rekaman panggilan pelanggan untuk penelitian voice of customer (VoC). Panggilan dari pelanggan dapat memberikan informasi mendalam tentang keluhan, pertanyaan, atau keberatan yang umum terjadi terhadap barang dan layanan Anda.

6. Analisis Pesaing:

Pemahaman tentang tolok ukur industri dan peluang untuk melakukan diferensiasi dapat diperoleh dengan memeriksa umpan balik pelanggan dari para pesaing. Perusahaan melacak dan mengevaluasi masukan dari para pesaing untuk menentukan kelebihan, kekurangan, dan permintaan klien yang belum terpenuhi. Melalui perbandingan penawaran mereka dengan para pesaing, teknik ini membantu perusahaan dalam memposisikan diri mereka secara strategis.

Manfaat Memahami Perspektif Pelanggan

1. 1. Mengidentifikasi Bidang-bidang yang Perlu Ditingkatkan

Ulasan konsumen bertindak sebagai kompas, mengarahkan perusahaan ke area yang membutuhkan perbaikan. Dengan mendengarkan masalah dan saran pelanggan secara seksama, perusahaan dapat meningkatkan penawaran mereka dan mendorong siklus perbaikan yang berkelanjutan.

2. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang loyal. Memahami Suara Pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengatasi masalah dengan segera, memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan dihargai. Hal ini, pada gilirannya, akan menumbuhkan loyalitas dan promosi dari mulut ke mulut yang positif.

3. Memperoleh Keunggulan Kompetitif

Di era di mana persaingan sangat ketat, kemampuan untuk melakukan diferensiasi menjadi sangat penting. Dengan memanfaatkan umpan balik dari pelanggan, bisnis dapat menyesuaikan penawaran mereka agar selaras dengan harapan pelanggan, sehingga mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.

4. Optimalisasi Waktu, Sumber Daya & Uang

Ini adalah pasar yang sangat kompetitif dengan lebih dari 30.000 peluncuran produk baru setiap tahunnya dan lebih dari 80% di antaranya gagal, menurut Clayton Christensen, seorang profesor di Harvard Business School. Sementara beberapa produk menjadi sangat populer, produk lainnya tidak pernah sampai ke pasar.

Pengenalan "New Coke" oleh Coca-Cola pada tahun 1985, yang memicu reaksi keras di seluruh dunia, adalah contoh utama dari hal ini. Coca-Cola menghabiskan lebih dari satu juta dolar untuk pengembangan "New Coke" dan lebih dari satu juta dolar untuk kembali ke formula asli setelah gagal, menunjukkan betapa pentingnya suara pelanggan bagi kesuksesan sebuah merek.

5. Peningkatan Reputasi Merek

Reputasi merek yang negatif adalah satu hal yang tidak dapat ditoleransi oleh merek saat ini. Pembeli saat ini sering membaca ulasan online sebelum melakukan pembelian, dan situs media sosial seperti Facebook dan Instagram memudahkan untuk membagikan pengalaman pelanggan yang buruk kepada khalayak luas.

Sebelum menjadi ulasan global, pengguna Anda dapat menyampaikan keluhan dan pendapat mereka di platform suara pelanggan. Dengan mengambil sikap proaktif, perusahaan dapat menunjukkan dedikasi mereka terhadap kepuasan pelanggan, mengatasi masalah dengan cepat, dan menghentikannya agar tidak terjadi lagi. Akibatnya, hal ini mengarah pada pengembangan loyalitas pelanggan dan peningkatan yang signifikan dalam tingkat retensi pelanggan.

Praktik Terbaik Suara Pelanggan

Pertimbangkan suara pelanggan ini sebagai praktik terbaik saat mengembangkan program.

1. Segmen pelanggan

Segmentasikan atau buat persona dari basis konsumen Anda sebelum Anda menyelidiki perilaku mereka. Bagian ini akan membantu Anda dalam mengarahkan pertanyaan dan penelitian Anda kepada individu yang tepat, menjamin relevansi pertanyaan Anda dan merampingkan proses pengumpulan data. Anda tidak akan memberikan pengalaman buruk kepada klien Anda dengan mengajukan pertanyaan yang tidak berguna.

2. Temukan wawasan utama menggunakan alat yang tepat

Inisiatif Suara Pelanggan yang kuat membutuhkan instrumen dan materi terbaik. Beli peralatan untuk meningkatkan efisiensi dan kebersihan pengumpulan dan analisis data.

Templat VoC, peta perjalanan pelanggan, dan dasbor adalah alat yang sangat baik untuk memvisualisasikan data yang dapat digunakan untuk meningkatkan alur kerja, menemukan perspektif baru, dan menjamin komunikasi departemen dan tim yang efektif.

3. Menindaklanjuti umpan balik yang Anda terima

Umpan balik tidak berguna jika Anda tidak menindaklanjutinya. Selain itu, pelanggan ingin melihat bukti bahwa Anda mendengarkan mereka. Itu berarti Anda perlu menangani dan menyelesaikan umpan balik pelanggan secepatnya. Untuk melakukan hal ini, Anda harus menciptakan budaya yang menghargai dan memprioritaskan umpan balik dan proses VoC.

Perkuat proses Anda dan tutup lingkaran umpan balik secara efisien dengan menyediakan sumber daya yang cukup bagi karyawan Anda, sehingga mudah untuk berkolaborasi dan berkomunikasi di seluruh tim dan departemen, serta menunjukkan dukungan dari atasan.

Mengukur Dampak Umpan Balik Pelanggan

1. Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk Menilai Efektivitas Umpan Balik

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score adalah metrik yang umum digunakan untuk mengukur pelanggan setia. Perusahaan dapat menilai kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan suatu barang atau jasa untuk menentukan keberhasilan inisiatif yang berpusat pada pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Metrik kepuasan pelanggan menunjukkan seberapa baik barang dan jasa memenuhi harapan. Dengan mengevaluasi skor CSAT secara rutin, perusahaan dapat memantau perubahan sentimen pelanggan dari waktu ke waktu.

3. Tingkat Retensi Pelanggan

Keberhasilan strategi yang berpusat pada pelanggan dari sebuah organisasi ditunjukkan oleh kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan. Mengawasi tingkat retensi dapat mengungkapkan informasi tentang loyalitas pelanggan dan kepuasan jangka panjang.

2. 2. Menetapkan Lingkaran Umpan Balik untuk Peningkatan Berkesinambungan

1. Meninjau dan Memperbarui Proses Umpan Balik Secara Berkala

Ekspektasi konsumen dan dinamika pasar bersifat dinamis. Bisnis dapat tetap menyadari perubahan pasar dan menyesuaikan strategi mereka dengan secara rutin mengevaluasi dan memperbarui proses umpan balik mereka.

2. Menutup Lingkaran dengan Pelanggan

Mengumpulkan informasi hanyalah salah satu aspek dari menutup lingkaran umpan balik; aspek lainnya adalah mengkomunikasikan tindakan yang diambil sebagai tanggapan atas masukan tersebut. Dalam proses ini, keterbukaan menumbuhkan kepercayaan dan menunjukkan dedikasi terhadap pengembangan yang berkelanjutan.

Kesimpulan

Singkatnya, Suara Pelanggan adalah persyaratan strategis bagi perusahaan yang ingin sukses di pasar yang ketat, bukan sekadar slogan. Organisasi dapat melakukan perubahan yang signifikan dengan menerapkan sistem umpan balik yang kuat, memahami perspektif pelanggan secara menyeluruh, dan menggunakan teknologi untuk analisis. Dengan memasukkan umpan balik dari pelanggan ke dalam prosedur pengambilan keputusan, yang kemudian dievaluasi menggunakan KPI, maka terciptalah lingkaran umpan balik untuk perbaikan yang berkelanjutan. Tema utama yang muncul ketika perusahaan menghadapi berbagai rintangan adalah bahwa kesuksesan yang berkelanjutan membutuhkan mendengarkan suara pelanggan.