Come allineare le vendite, il marketing e il servizio clienti

Introduzione

Un cliente chiama per chiedere informazioni su uno sconto che ha visto quella mattina. Il reparto marketing conosce l’annuncio, il reparto vendite ha una data di scadenza diversa e il servizio clienti non è in grado di confermare se i clienti esistenti abbiano diritto all’offerta. L’offerta può essere allettante, ma la conversazione è già diventata più complicata del necessario.

Per garantire il coordinamento tra i reparti non basta inoltrare l’e-mail di lancio. Ogni team deve avere accesso alla stessa offerta approvata e a procedure chiare per gestire eventuali modifiche. Iniziate da ciò che il personale deve sapere per rispondere alla prossima domanda del cliente.

Crea un unico documento approvato relativo all’offerta

Inserite l’offerta in un documento condiviso relativo alla campagna prima di produrre annunci pubblicitari o informare il personale. Includete le condizioni effettive, non solo lo sconto indicato nel titolo. Chi risponde al telefono dovrebbe essere in grado di stabilire l’idoneità senza dover cercare tra una catena di e-mail.

Per le campagne che coinvolgono diversi prodotti o fornitori, una piattaforma di pianificazione può aiutare a organizzare brief, prezzi e approvazioni. I team che stanno valutando diversi strumenti possono provare questa soluzione per la pianificazione delle promozioni richiedendo una dimostrazione basata su un brief di campagna reale. Chiedete in che modo una modifica di prezzo approvata verrebbe comunicata a ciascun reparto.

Mantenete il documento sufficientemente conciso da poter essere consultato durante una conversazione, con collegamenti al materiale di supporto ove necessario. Dovrebbe rispondere a queste domande:

• Quali prodotti, servizi e clienti sono idonei?
• Quando inizia e finisce l’offerta, compreso il fuso orario?
• Quali esclusioni, limiti di disponibilità o condizioni di acquisto si applicano?
• Chi può approvare un'eccezione o risolvere una controversia sul prezzo?

Date a ogni reparto la possibilità di mettere in discussione il brief

Il reparto marketing potrebbe conoscere il messaggio che si intende trasmettere, ma i colleghi possono individuare eventuali lacune prima che i clienti se ne accorgano. Chiedete al reparto vendite cosa un potenziale cliente potrebbe fraintendere. Chiedete al servizio clienti quali domande hanno suscitato offerte simili.

Esaminate insieme un esempio realistico: un cliente esistente desidera lo sconto pubblicizzato al momento del rinnovo. Tutti sono in grado di dare la stessa risposta? Se la risposta è incerta, chiarite la questione prima del lancio piuttosto che lasciare che il personale improvvisi.

Assegnate la responsabilità di ogni decisione. Il reparto marketing può occuparsi della formulazione pubblicata, mentre un responsabile commerciale approva le condizioni di sconto. Il servizio clienti dovrebbe sapere a chi rivolgersi quando si presenta un caso non familiare.

Separare la fonte delle informazioni dalla conversazione

Un canale di chat è utile per sollevare domande, ma non dovrebbe diventare l’unico luogo in cui vengono archiviate le decisioni relative alla campagna. I messaggi scorrono rapidamente e chi torna da un periodo di ferie potrebbe non vedere mai una correzione.

Inserite la decisione nel registro condiviso, quindi utilizzate la chat o l’e-mail per informare le persone interessate. Specificate cosa è cambiato, quando entrerà in vigore e se è necessario sostituire eventuali comunicazioni ai clienti.

Ad esempio, se un fornitore ritira un prodotto dall’offerta, aggiorna il suo stato ed elenca gli annunci pubblicitari, gli script di vendita e le risposte ai clienti interessati. Un messaggio del tipo “elenco dei prodotti aggiornato” lascia che siano i colleghi a scoprire da soli le conseguenze.

Questo è importante anche nella gestione dei collaboratori remoti: i colleghi devono poter trovare la risposta aggiornata senza dover fare affidamento su una conversazione che si sono persi.

Verifica il percorso del cliente prima del lancio

Esamina la campagna dal punto di vista del cliente. Segui un annuncio fino alla sua pagina di destinazione, controlla il prezzo al momento del pagamento e chiedi a un collega di rispondere a una richiesta telefonica di prova.

Eseguite un breve controllo pre-lancio:

1. Assicurati che gli annunci e le pagine di destinazione mostrino l’offerta approvata.
2. Verifica gli acquisti idonei e quelli non idonei, ove applicabile.
3. Verifica che il personale di vendita e di assistenza possa accedere alla scheda della campagna.
4. Fornire alla persona incaricata di gestire le escalation un esempio di domanda da parte di un cliente.

Un controllo ben fatto non è semplicemente una raccolta di screenshot. Registra cosa è stato testato, chi lo ha verificato e quali problemi rimangono irrisolti. Una discrepanza di prezzo irrisolta dovrebbe avere un responsabile designato e una decisione sul fatto che il lancio possa procedere.

Mantenete un canale aperto per le domande dopo il lancio

Le prime conversazioni con i clienti potrebbero rivelare un’ambiguità sfuggita al controllo pre-lancio. Fornite al personale uno spazio dove segnalare le domande ricorrenti e distinguere le richieste di chiarimento dai reclami che richiedono una risposta individuale.

Una breve revisione giornaliera durante una promozione intensa può concentrarsi su malintesi ricorrenti, prezzi contestati ed eccezioni. Non è necessario che si trasformi in una riunione che coinvolga tutti i reparti.

Al termine della promozione, rimuovete il materiale di vendita obsoleto e aggiornate le risposte ai clienti. Controllate eventuali messaggi programmati che potrebbero ancora pubblicizzare l’offerta scaduta. Conservate una registrazione delle condizioni finali in modo che il personale possa rispondere alle domande relative agli acquisti effettuati durante la campagna.

Per la prossima promozione, trasformate le domande ricorrenti in integrazioni al brief. Se diversi clienti hanno chiesto se la consegna fosse inclusa, quella risposta va inserita accanto all’offerta stessa, prima che venga inviata un’altra email di lancio.