Gli elementi del sito web che migliorano l'esperienza dei clienti nell'e-commerce

Introduzione

Nonostante sia un modo sempre più diffuso per acquistare una vasta gamma di prodotti — con il 23% di tutte le vendite al dettaglio globali effettuate online — l’e-commerce non è ancora il modo preferito dalle persone per fare acquisti. Infatti, un recente sondaggio ha rilevato che il 76% delle persone considera lo shopping online “privo di emozioni”, mentre il 29% dei consumatori lo vede come un compito noioso.

Naturalmente, queste percezioni non annullano necessariamente i vantaggi dello shopping online — ovvero comodità, disponibilità e varietà. Tuttavia, indicano che esiste un’opportunità (e una necessità) per i rivenditori di migliorare l’esperienza del cliente nell’e-commerce. Principalmente per aumentare i tassi di conversione.

La buona notizia è che migliorare l’esperienza cliente nell’e-commerce può essere semplice come integrare alcuni elementi specifici del sito web nella propria presenza online. Quindi, se state cercando modi per incrementare le vendite massimizzando al contempo la probabilità che i visitatori del vostro sito diventino clienti, ecco i componenti web e le strategie di design di cui avete bisogno nella vostra presenza online.

Rendi il tuo valore impossibile da ignorare

Se i consumatori si formano un’opinione sul marchio entro 50 millisecondi dall’accesso a un sito web, è logico che la vostra strategia primaria di web design debba essere quella di convincere istantaneamente il vostro pubblico di riferimento che offrite il valore che cercano.

Uno dei metodi migliori per ottenere questo effetto è rendere le tue proposte di valore impossibili da ignorare. L’obiettivo non è semplicemente quello di indirizzare l’attenzione dei visitatori del tuo sito verso immagini accattivanti dei prodotti, sperando che riconoscano il fascino della tua offerta. Piuttosto, lo scopo di questa strategia di web design è quello di impiegare elementi che comunichino i benefici specifici che le tue soluzioni possono offrire al tuo pubblico di riferimento.

In definitiva, se la tua homepage riesce a comunicare rapidamente la tua offerta principale, i visitatori del sito saranno molto più propensi a riconoscere quel valore come rilevante e a decidere se si tratta della scelta giusta per risolvere i loro problemi.

La homepage di SpotMinders lo fa in modo eccezionale. Poiché vende un prodotto innovativo, questa azienda comprende che il suo pubblico di riferimento potrebbe non riconoscere immediatamente il valore di una scheda di localizzazione. Tuttavia, inquadrando il valore dei propri prodotti come una soluzione che «trova le cose prima che vadano perse», SpotMinders individua immediatamente un problema comune e posiziona il proprio prodotto come la soluzione ideale per prevenirlo.

Fonte: spotminders.com

Aiuta gli acquirenti a trovare ciò che stanno cercando

Per migliorare l’esperienza dei clienti nell’e-commerce, devi innanzitutto comprendere come si comportano i visitatori del sito quando arrivano su un sito di vendita al dettaglio online.

Ad esempio, le ricerche mostrano che il 69% degli acquirenti va direttamente alla barra di ricerca quando arriva su un sito web. Eppure l’80% abbandona la pagina perché questo elemento del sito offre spesso un’esperienza al di sotto delle aspettative.

Tenendo presente questo, uno dei metodi più efficaci per migliorare il design dell’esperienza utente (UX) del tuo sito e-commerce è utilizzare elementi che aiutino gli acquirenti a trovare ciò che stanno cercando. Certo, questa può essere una barra di ricerca potente (e completamente incentrata sul cliente). Tuttavia, ci sono altre funzionalità del sito che puoi utilizzare per assistere il tuo pubblico di riferimento durante la ricerca di prodotti e contenuti.

Ad esempio, Jackery utilizza uno strumento di calcolo per raggiungere questo obiettivo (notate come sia posizionato nello stesso punto in cui si troverebbe la barra di ricerca su qualsiasi altro sito di e-commerce). Lo scopo di questo elemento del sito web è aiutare gli acquirenti a trovare il prodotto perfetto per le loro esigenze specifiche. Ponendo ai visitatori del sito alcune semplici domande su come intendono utilizzare i propri generatori solari e le stazioni di ricarica portatili, Jackery può conoscere meglio i loro casi d’uso. Può quindi proporre loro suggerimenti di acquisto personalizzati che non solo affrontano e risolvono i loro punti critici, ma risultano anche pertinenti.

Fonte: jackery.com

Rispondere alle domande prima che i clienti le pongano

Una comprensione approfondita del prodotto è un prerequisito imprescindibile per l’intenzione di acquisto.

In definitiva, i consumatori non sceglieranno di acquistare un prodotto di cui non riconoscono appieno il valore, specialmente se si tratta di un articolo costoso. Tuttavia, quando si tratta di offrire ai clienti dell’e-commerce un’esperienza di acquisto piacevole, la maggior parte delle aziende non riesce ancora a garantire un’adeguata informazione sul prodotto prima di chiedere ai visitatori del sito di effettuare la conversione. E questo potrebbe essere il motivo per cui i loro tassi di conversione rimangono bassi.

Fortunatamente, esiste una soluzione semplice a questo problema: rispondere alle domande dei clienti prima ancora che le pongano.

Secondo alcune ricerche, i consumatori sono il 131% più propensi a effettuare un acquisto dopo aver interagito con contenuti informativi. Pertanto, una delle migliori strategie web che puoi adottare per migliorare l’esperienza del cliente (CX) consiste nel fornire in modo proattivo le informazioni pratiche sui prodotti di cui i tuoi acquirenti hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto informata e sicura.

Ad esempio, LithiumGolfCartBatteries fa proprio questo. Oltre a condividere dettagli sufficienti sui prodotti nelle pagine dedicate alla propria collezione (tra cui tensione, compatibilità e prestazioni), questa azienda investe anche nella formazione degli acquirenti attraverso contenuti informativi coinvolgenti. Il video nella parte superiore della homepage, ad esempio, guida i potenziali clienti attraverso l’intero processo di conversione alle batterie al litio, aiutando i visitatori del sito a comprendere appieno come funziona la trasformazione e rispondendo efficacemente alla maggior parte delle loro domande prima ancora che queste sorgano.

Fonte: lithiumgolfcartbatteries.com

Conquistare la fiducia prima di chiedere la vendita

Un altro aspetto del comportamento dei consumatori che devi comprendere prima di tentare di migliorare l’esperienza cliente e-commerce sul tuo sito web è la massima importanza attribuita alla fiducia nel marchio prima di prendere una decisione di acquisto.

Le ricerche dimostrano costantemente che la credibilità del marchio è importante per gli acquirenti alla ricerca di soluzioni ai propri problemi. Ma sapevate che la capacità del vostro sito di conquistare la fiducia dei clienti influisce anche sui vostri profitti? Secondo i dati di un sondaggio condotto da Salsify, il 68% delle persone è disposto a pagare di più per i prodotti dei marchi di cui si fida.

Quindi, se stai valutando opportunità per migliorare l’esperienza utente nell’e-commerce, assicurati di mettere in evidenza gli elementi del sito web che conquistano la fiducia dei clienti prima di chiedere la vendita. Che si tratti di social proof, badge di fiducia, certificati o contenuti generati dagli utenti (UGC) dipende interamente da te. Ciò che conta è che le informazioni che trasmettono siano rilevanti per il tuo pubblico di riferimento e che sostengano le tue affermazioni in modo da rafforzare la fiducia dei clienti.

Per trovare ispirazione su come farlo — anche in settori in cui il livello di fiducia è basso — puoi dare un’occhiata a Mind Lab Pro. Questa azienda sa bene quanto siano importanti le prove scientifiche per il proprio pubblico. Ecco perché rafforza ciascuna delle sue affermazioni con dati scientifici, segnali di credibilità e contenuti informativi. Inoltre, mette costantemente in evidenza dati misurabili relativi all’efficacia dei propri prodotti, riducendo le esitazioni dei visitatori del sito web e facendo sentire gli acquirenti ben informati su ciascuna soluzione (e quindi più a loro agio all’idea di cliccare sul pulsante “Acquista”).

Fonte: mindlabpro.com

Guida ogni clic con chiari inviti all’azione

Il percorso tipico dell’acquirente è raramente lineare. È vero, gli acquirenti devono valutare, confrontare e rivalutare diverse soluzioni prima di prendere una decisione finale di acquisto. Ma spesso hanno bisogno di ulteriori rassicurazioni — specialmente in contesti in cui non sono del tutto convinti di essere in grado di fare la scelta migliore possibile.

La prova sociale può spesso dissipare alcuni dei dubbi che potrebbero avere su come procedere per risolvere i propri punti critici. Tuttavia, in molti casi, il segnale di cui gli acquirenti hanno veramente bisogno non riguarda la minimizzazione del rischio. Si tratta invece di certezza: sapere esattamente cosa succederà se decidono di continuare a interagire con il marchio che stanno esplorando.

In altre parole, la chiarezza nei pulsanti CTA è essenziale per migliorare l’esperienza del cliente nell’e-commerce. Aiutando i consumatori a comprendere cosa accadrà dopo nel loro percorso di acquisto e sottolineando la progressione naturale attraverso il funnel di vendita, è possibile eliminare l’incertezza dei potenziali clienti e aumentare la loro fiducia (il che influenza automaticamente in modo positivo l’intenzione di acquisto).

Drift, ad esempio, fa proprio questo con i suoi CTA orientati all’azione. Il marchio utilizza i messaggi sul sito web e il testo dei pulsanti CTA per aiutare i visitatori a comprendere facilmente cosa comporta una conversione. Ciò significa che, mentre navigano sul sito web del marchio, i consumatori non si limitano ad associare un acquisto all’ottenimento dei prodotti del marchio. Imparano invece esattamente cosa ha da offrire Drift — tra cui uno sconto del 50%, la spedizione gratuita e la possibilità di scegliere tra diverse fragranze esclusive.

Fonte: drift.co

Prodotti di superficie che gli acquirenti non sapevano di volere

Un’ottima esperienza cliente nell’e-commerce non si riduce semplicemente a soddisfare le esigenze ovvie del proprio pubblico di riferimento.

Certo, gli acquirenti si aspettano che le aziende dimostrino di comprendere i loro punti deboli e le loro aspettative specifiche. Tuttavia, vogliono anche che le aziende facciano di tutto per offrire un’esperienza piacevole e produttiva. Infatti, in molte situazioni, i consumatori (inconsciamente) si aspettano che le aziende riconoscano e prevedano esigenze di cui non sono nemmeno consapevoli.

Ora, nella pratica, è più facile a dirsi che a farsi. L’esperienza e le ricerche di mercato possono fornirvi alcuni indizi su ciò di cui i vostri potenziali clienti hanno bisogno per un’esperienza cliente (CX) senza pari. Tuttavia, una vera personalizzazione del ciclo di vendita che preveda le esigenze future dei vostri clienti richiede un approccio molto più personalizzato.

Uno dei modi migliori per ottenere l’effetto desiderato è, ovviamente, adattare i contenuti mostrati sul tuo sito web in base al comportamento di navigazione dei tuoi visitatori.

Scopri come Brain Ritual lo fa nella sua pagina “Science”. I contenuti educativi di questo marchio introducono in modo naturale i visitatori a prodotti pertinenti, proprio mentre questi ultimi conducono ricerche nella fase di consapevolezza su argomenti legati al benessere. Utilizzando risorse nella parte superiore del funnel per migliorare la scoperta dei prodotti, Brain Ritual non si limita a creare un’esperienza cliente che guidi naturalmente i potenziali clienti lungo il percorso di acquisto. Ma, cosa ancora più importante, abbina informazioni _utili e pertinenti_ a messaggi promozionali, ottenendo così una serie di risorse che danno priorità all’educazione del cliente pur continuando a stimolare le vendite (senza dare l’impressione di un approccio di vendita aggressivo).

Fonte: brainritual.com

Rendi il checkout semplice e intuitivo

Infine, quando si cerca di migliorare l’esperienza cliente nell’e-commerce attraverso elementi del sito web incentrati sul cliente, non bisogna dimenticare che il motivo principale per cui i consumatori abbandonano il percorso d’acquisto è spesso una procedura di checkout complicata o confusa.

In definitiva, anche se riconoscono il valore della vostra offerta e decidono che si tratta di un’ottima soluzione ai loro problemi, gli acquirenti non avranno la pazienza di tollerare un processo di checkout lungo, confuso, inaffidabile o addirittura difettoso.

Il processo di checkout sul tuo sito e-commerce deve essere semplice, intuitivo e pratico.

Il metodo migliore per rendere l’esperienza il più semplice possibile è, ovviamente, abilitare il checkout con un solo clic. Naturalmente, esistono strategie alternative di UX che consentono di raggiungere lo stesso risultato, e la scelta della migliore dipenderà in gran parte dalle esigenze specifiche del vostro pubblico di riferimento.

Ad esempio, Esker individua alcuni aspetti che il proprio pubblico di riferimento potrebbe aspettarsi da un processo di checkout davvero piacevole. Innanzitutto, riconosce di vendere prodotti di consumo che la maggior parte dei clienti potrebbe voler riacquistare a intervalli regolari. Pertanto, per rendere l’esperienza del cliente nell’e-commerce più intuitiva, include un’opzione di abbonamento (scontata) per i clienti che preferiscono la comodità. In secondo luogo, Esker è consapevole che molti acquirenti hanno preferenze riguardo alle modalità di pagamento quando fanno acquisti online. Pertanto, mostra di supportare la maggior parte dei metodi di pagamento più diffusi proprio accanto ai suoi principali CTA, comprese affidabili opzioni del tipo “compra ora, paga dopo”.

Fonte: eskerbeauty.com

Conclusione

Un’esperienza cliente nell’e-commerce piacevole e che stimoli la conversione dipende in gran parte dalla capacità del tuo sito web di anticipare e soddisfare le esigenze dei visitatori. Alcune saranno piuttosto comuni — tra cui l’aspettativa di un’esperienza di navigazione e acquisto veloce, reattiva e priva di errori. Altre, invece, richiederanno una comprensione un po’ più approfondita del pubblico.

Gli elementi del sito web discussi in questa guida possono aiutarti a migliorare la tua CX e a guidare i tuoi potenziali clienti verso una decisione di acquisto. Naturalmente, per ottenere il massimo dai cambiamenti apportati al design del tuo sito, assicurati di concentrare le tue energie sulle modifiche che i tuoi potenziali clienti desiderano e di cui hanno realmente bisogno dal tuo marchio. In questo modo, ti assicurerai di investire le tue risorse dove possono garantire il ROI più elevato. Avrai inoltre creato un’esperienza di navigazione complessiva che dimostra la profonda comprensione delle esigenze dei clienti da parte del tuo marchio. E questo è un modo straordinario per posizionare la tua offerta come la soluzione migliore per i clienti ideali per risolvere i loro punti deboli.