中小企業がSEOを接客に活用する方法とは？

イントロ

今の時代、どんなビジネスでも、一流のカスタマーサービスを提供することが、時代の最先端を行くための優先事項になりつつあります。Zendeskによると、ビジネスリーダーは、カスタマーサービスがビジネスの成長にプラスの影響を与えたと共有しています。

シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することで、お客様は喜んでリピーターになってくれるでしょう。さらに言えば、家族や友人を連れてきてくれるかもしれません！

タッチポイント全体で優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現するためには、綿密に練られた戦略がCXの目標達成に役立ちます。

SEOは、一流のカスタマーサポートを提供するために活用できる戦略の1つであることをご存知ですか？

はい！SEOとカスタマーサービスを連携させることで、Win-Winの関係を築くことができます。

検索エンジン最適化について語るとき、私たちは自動的に 検索エンジンとその複雑なアルゴリズムを思い浮かべます。SEOはトラフィックを呼び込み、売上を伸ばすことに大きく貢献しますが、顧客サービスの質を向上させることにも大きく貢献することができます。

本ブログでは、中小企業がSEOと接客を両立させるための7つの方法をご紹介します。

SEOとは何か？

SEOまたは検索エンジン最適化は、ウェブサイトやコンテンツが検索結果で上位に表示されるようにするための実行可能な手順を取ります。最終的な目標は、検索エンジンでのサイトの可視性を高め、オーガニックトラフィックを増加させることです。

SEOは、ユーザーの検索クエリを満たすために、高品質のコンテンツを作成することです。価値ある意図的なコンテンツの作成に注力することで、ウェブサイトにトラフィックをもたらす最も重要なチャネルの1つで競争することになるのです。

例を見てみましょう。あなたは "How to fix my wifi connection" と入力します。何千もの検索結果が一瞬で目の前に現れます。あなたは検索結果に素早く目を通し、リンクをクリックします。多くの場合、最初のページの結果をクリックすることが多いでしょう。

実際、Backlinkoによると、全クリックの54.4%はGoogleの検索結果1～3番目からきています。

つまり、SEOは、ウェブサイトの認知度を高め、より多くのトラフィックを呼び込み、見込み客を顧客に変える機会をもたらすために非常に重要なのです。

SEOはマーケティングにしか使われない：これは神話です

答えは、「排他的ではない」です。

マーケティング担当者のSEOの主な用途の1つは、ブログやその他のオンラインコンテンツに正しい検索キーワードが含まれていることを確認することです。これにより、見込み客の検索意図に合致したコンテンツを作成し、Googleなどの検索エンジンで正確なキーワードで上位に表示されるようになります。

しかし、SEO対策を顧客サービスのために最適化することもできます！

SEOは、見込み客や顧客の検索意図を特定するのに役立ちます。

お客様が何を求めているかを分析することで、お客様の検索クエリを満たすために、特定のキーワードを使った価値の高いターゲットコンテンツを作成することができます。このようにして、顧客がコンテンツを見つけやすくするために、ハイインテントキーワードでウェブサイトのFAQ、ヘルプ記事、トラブルシューティングガイドの外部ナレッジベースを作成することができます。

ここでは、Ranktrackerキーワードリサーチツールが、顧客が問題を解決するために検索する可能性のあるキーワードを検索する際にどのように役立つかを紹介します。

SEOに強いナレッジベースは、顧客がいつでもすぐに利用できるサポートを見つけるためのセルフサービスポータルとしての役割も果たします。67％の顧客は、担当者と話すよりもセルフサービスを好むため、最適化されたナレッジベースは、顧客が望むものを正確に提供します。

このように、SEOとカスタマーサービスを連携させることで、オンラインコンテンツを最大限に活用することができます。

中小企業がSEOを活用して顧客サービスを向上させるための7つの方法

1.快適なユーザーエクスペリエンスを実現するために、ウェブサイトのスピードを向上させる

こんなことを想像してみてください。あるウェブページをクリックしたところ、読み込みに時間がかかったとします。さらに数秒待つが、ロードの遅いウェブサイトに失望し、目的から遠ざかってしまう。

これはまさに、悪いユーザーエクスペリエンス（UX）を意味します。

注意力が低下し、スケジュールがタイトになる中、顧客はもはや、反応が鈍く遅いウェブサイトを待つ忍耐力や時間を持ち合わせてはいません。

また、多くのウェブサイトがある中で、1度でも悪いユーザー体験をすれば、潜在的な顧客とお別れすることになります。88％ものユーザーが、悪いユーザー体験をしたウェブサイトには戻ってこないと言われています。

人間優先の体験が重視されるようになり、検索エンジンのアルゴリズムは、読み込みの速いウェブサイトを非常に好むようになりました。どんなに優れたコンテンツや堅実なSEO戦略でも、読み込みが遅いウェブサイトでは不利な順位から救うことはできません。

そして、考えてみれば、レスポンスの悪いウェブサイトは、顧客の体験にも影響します。彼らは、タスクを完了しようとしている間に、ユーザー・ジャーニーの中で不便な障害に直面する。

この課題に対する答えは、クリーンコードです。キャッシュを使用し、不要なリダイレクトを行わず、ウェブページの速度をテストして、2秒以内に読み込めるようにします。そうすることで、ウェブサイトの直帰率を下げ、顧客を満足させることができます。

2.価値の高いヘルプセンターの記事とFAQを作る

コンテンツは王様である。1996年にビル・ゲイツが言った時もそうでしたし、今もそうです。

顧客の検索意図に合わせた価値の高いコンテンツを作成することで、顧客を必要な解決策に導くことができます。そしてこれは、綿密に計画されたキーワード戦略を持つことから始まります。

検索指標を評価し、顧客が最もよく検索するキーワードを追跡することで、顧客が直面している現在の問題を理解することができます。

そして、検索エンジンがオーディエンスにとって有用と判断し、検索意図に答える価値の高いコンテンツを作成することができます。

FAQのトピックとして、定期的で簡単に解決できる質問を使用するのが良い方法です。質問と回答の形式は、簡単でよくある質問に直接答え、顧客がすぐにセルフサービスを利用できるようにします。 現在、40％以上の顧客が、代理店に問い合わせるよりもセルフサービスを 希望しています。

ShopifyがヘルプセンターにFAQセクションを設け、ユーザーがセルフサービスできるようにしたことを確認してください。

ヘルプ記事によって、製品やサービスに関する質問を持つ顧客は、その記事にアクセスし、貴社の製品についてより深く理解することができます。このように、基本的な情報を得るためにサポート担当者に電話する必要はもうありません。

その代わり、顧客はウェブサイト上の公開知識を活用して、質問を解決することができます。このようにすることで、顧客が独自に疑問を解決できるようになり、検索エンジンのアルゴリズムが報いる、検索者に価値を提供するコンテンツを作成することができます。

Googleなどの検索エンジンも、内部リンクが充実しているWebサイトを好みます。しかし、ここでのコツは、リンクを強制したり詰め込んだりしないことです。その代わり、関連性の高いコンテンツを自然にリンクさせ、SEOと顧客サービスの取り組みを最適化しましょう。

3.発見性を高めるために知識ベースを最適化する

SEOはレースのようなもので、すべてのウェブサイトが1位を争っています。しかし、そこにたどり着くまでには時間と労力が必要です。

トラブルシューティングガイド、FAQ、記事などの外部ナレッジベースのコンテンツは、検索結果に表示され、上位にランクインすることができますが、ユーザーが興味を持つような価値のあるコンテンツを提供した場合に限ります。

顧客の期待は高まるばかりで、その期待に応えるためには、ナレッジベースに最も新鮮なコンテンツが搭載されていることが重要です。つまり、ナレッジベースを定期的に新しいコンテンツで更新したり、既存のコンテンツを編集したりすることは、優れたカスタマーサポートを実現するために不可欠なことなのです。

ナレッジベースを最適化するためのベストプラクティスをいくつか紹介します：

• ユーザーが見つけやすいように、URLにキーワードを含めること
• H2、H3、H4タグを使用して、異なる小見出しのもと、コンテンツを短く消化の良い段落に分割する。
• 可能な限り箇条書きや番号付きリストを使用し、コンテンツを消費しやすくする。
• ユーザーが情報を把握しやすくするために、コンテンツ内に関連する画像や動画を挿入する。
• 内部リンクを使って、サイトのクローラビリティとインデックス性を向上させる
• ヘルプセンターで全ページにmetaタグを追加する
• オンライン顧客の85％以上が、悪い経験をしたサイトには戻ってこないため、リンク切れのないナレッジベースを確保するために、包括的なリンク監査を実施します。

Ranktrackerのサイト監査セクションでは、お客様のページがどの程度SEOに最適化されているか、どのような問題、エラー、警告を解決する必要があるのか、その全体像を把握することができます。

ナレッジベースを最適化する場合、コンテンツが適切なカテゴリーとサブカテゴリーに適切に整理されていることが重要です。そうすることで、ユーザーは膨大な情報を探し回ることなく、関連するコンテンツを簡単に見つけることができます。

ミレニアル世代の89%は、製品やサービスに関する質問を検索する際に、サポート担当者に問い合わせる前に検索エンジンを使うことを好むため、貴社のコンテンツを検索エンジン結果ページ（SERP）に表示することでセルフサービスを促進できます。

つまり、高度に最適化されたナレッジマネジメントシステムは、既存の顧客にサービスを提供するだけでなく、新規顧客の開拓にも役立つということです。

4.知識へのアクセスを容易にする直感的な検索機能を含む。

65％以上の訪問者が、検索体験が悪いとサイトに戻らないということをご存知でしょうか？

つまり、訪問者が検索した内容を配信することは、ビジネスに直結するのです。

直感的な検索は、訪問者が求めているものを予測するだけでなく、さまざまな場面で起こりうる誤字脱字をなくすことができます。

直感的な検索機能を使用することで、顧客がウェブサイトやナレッジリポジトリをより速くナビゲートし、無関係な情報の山を掘り起こすことなく、探しているものを正確に見つけることができます。

また、サポートが勤務時間内に限定されないため、24時間365日いつでも文脈に沿った情報にアクセスできるようになり、時間の節約にもなります。このように、直感的な検索のようなシンプルな機能は、あなたのブランドに対する顧客体験を向上させるのに大いに役立つのです。

5.エンゲージメントを高めるために動画や写真を活用する

コンテンツにキーワードを含めるには、文章も一つの方法ですが、ビジュアルメディアも検索エンジンでの順位を上げるための素晴らしいツールです。

調査によると、一般人口の最大65％が視覚学習者であり、新しい情報を保持するために見る必要があることが分かっています。そのため、写真や動画を使って情報を提示することは、ユーザーが興味を持てるような価値ある情報を提供するのに最適な方法なのです。

オン・ザ・ゴーや動画コンテンツの台頭により、Googleも検索結果で関連性の高い動画をアピールしています。顧客の質問に答える高品質の動画を作成することで、フィーチャースニペットやビデオカルーセルとしてSERPsに掲載されるようになります。

6.アナリティクスを追跡して実用的な洞察を得る

あなたのウェブサイトにやってくるすべての顧客にはゴールがあります。そして、カスタマージャーニーはそれぞれユニークで、タッチポイントによって異なる障害物があります。

数字やデータを使って、Googleアナリティクスは顧客のストーリーを伝えるのに最適な方法です。例えば、サイトに検索バーがある場合、Google Analyticsは訪問者が尋ねる検索語を把握することができます。これは、ウェブサイトにおける訪問者の目的を理解するための強力な方法です。

といった重要なインサイトを判断することができる機能です：

• コンテンツの機会
• ナレッジギャップ
• コンバージョンリード
• お客様全体の関心

検索バーを通じた顧客の検索クエリの追跡からコンバージョン率の評価まで、収集したデータを活用してカスタマージャーニーを深く掘り下げ、顧客がどこで障害に直面し、それを解決する方法を理解することができます。

結論から言います：データは、カスタマージャーニーに沿ったユーザーのペインポイントを理解するためのナビゲーターに過ぎません。本来であれば、数字にとらわれず、お客様の立場に立って、お客様の目標達成を阻むWebサイトの課題を理解する必要があります。

7.お客様の声の推進

お客様の声は、SEOの観点からは微々たるものですが、他の潜在的なお客様からの信頼や、お客様のブランドと関わりたいと思うかどうかという点では、非常に重要な役割を果たします。

カスタマーレビューは、あなたの最大のセールスパーソンの1つだと考えてください！効果的な販売員として、レビューはあなたの製品やサービスが試され、成功した結果を証明するものです。

ウェブサイトのトップページに本物のカスタマーレビューを掲載することで、訪問者や潜在顧客に、他の人があなたの提供する商品をどのように楽しんでいるかを示し、あなたのブランドに対する期待を持たせることができます！

こうすることで、お客さまに語ってもらい、お客さまがブランドへ向かう道のりを促進することができます。

最終的な感想

CXの取り組みにSEOを取り入れることは、ウェブからできるだけ多くのトラフィックを拾い上げることではありません。そうではなく、そもそもターゲットオーディエンスをファンネル化することなのです。

重要なポイントは、顧客の検索意図を最大化し、あなたのブランドに到達する前に検索を発見することです。そうすることで、狙ったキーワードに対するSEO対策のギャップを埋めることができるのです。

また、Googleがシームレスなユーザーエクスペリエンスを持つ取り組みを優先して上位表示するようになったことで、SEOとカスタマーエクスペリエンスは隣り合わせになりました。

高品質のコンテンツ、優れたサイト構造、そしてブランドを保証する社会的証明があれば、最高級のカスタマーサービスを提供し、顧客を満足させることができます。