顧客満足の測り方。6つのステップと主要な測定基準

イントロ

ビジネスの成長](/blog/8-white-hat-seo-link-building-tactics-to-grow-your-business/)には、顧客満足が欠かせません。満足した顧客だけが、あなたにお金を与え続けることができるのです。

実際、調査によると、アメリカの消費者のうち [58%](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats#:~:text=58%25%20% of20American%20consumers%20will%20switch%20companies%because%20of20%20customer%20service.) は、単に顧客サービスが悪いという理由で企業を乗り換えようとするそうです。つまり、顧客を満足させることが最優先事項であることは間違いないのです。

カスタマー・サティスファクションとは？

顧客満足度（CSAT）とは、製品やサービス、そして体験全体に対して顧客がどれだけ満足しているかを測るものです。つまり、お客様のニーズに応えているかどうかを測定するものです。

顧客満足度のスコアは、さまざまなビジネスや業界によって異なりますが、良いスコアは通常75％～85％の範囲に収まるでしょう。

顧客満足度を測るべき理由

顧客満足度を測定することで、製品やサービスに関する顧客の感情を把握することができます。このような情報は、顧客により良いサービスを提供するために何を改善すべきかについて、より良いアイデアを与えてくれます。

顧客満足度調査は、1回きりで終わらせるべきではありません。継続的にフィードバックを得るために、定期的に繰り返す必要があります。ただし、あまりに頻繁にアンケートを送ると、顧客を刺激してしまう可能性があるので、注意が必要です。

顧客満足度をモニタリングするメリット

顧客満足度のモニタリングには、以下のような利点があります。

1.お客様とのコミュニケーション

ほとんどの顧客は、一度の悪い経験で、コミュニケーションやフィードバックなしにビジネスを放棄してしまうのです。

調査によると、ネガティブな顧客体験について連絡を取るのは、26人に1人の顧客のみです。残りの25人の顧客(つまり、96.1%)は、単に他の場所でビジネスを行うでしょう。

顧客満足度をモニターすることで、顧客とそのサービスや製品に関する認識を知ることができるチャネルを作ることができます。

そうすることで、何が不足しているのかを把握し、お客様が離れてしまう前に、ネガティブな経験を改善することができます。

お客様とのコミュニケーション](/images/image1.png)

2.スマートな投資

投資をして、新しい戦略を立て、新しい製品機能を発売しても、その調整が顧客のニーズに全く応えられないことがわかると、ビジネスにとって非常にフラストレーションがたまるものです。

顧客満足度を測定することで、このような問題が解消されます。ビジネスモデルや製品機能に何らかの調整を加える前に、顧客が製品やサービスに何を期待しているかを知ることができるのです。

顧客ニーズを理解することで、無駄な投資を避け、顧客が解決したい課題に集中することができるのです。

3.リテンションの向上

顧客満足度調査は、ビジネスプロセスにおいて変更が必要な箇所を指摘するのに役立ちます。これにより、提供するサービス全体の質が向上し、顧客の囲い込みにつながる。顧客満足度調査の実施にあたっては、現代人は「オンラインプライバシー」(https://clario.co/blog/what-is-online-privacy/)を気にしていることを考慮し、参加者の情報やデータを第三者と共有しないことが重要です。

また、重大な変化の前に意見を求めることで、顧客は自分の意見を聞いてもらえたと感じるはずです。

4.ブランドイメージの向上

定期的に顧客満足度調査を行っている企業は、ブランドについてもより意識的です。

アンケートを送ることで、顧客に最高の体験を提供することに関心を持っていることが伝わり、長期的なお付き合いをしてくれるようになるのです。

5.利益率の向上

質の高い顧客満足度調査は、ビジネス手法の改善や顧客サービスの向上につながる。

これは間違いなく、顧客維持率の向上と利益増につながる。

顧客満足度（CSAT）の測り方

ここでは、その方法をご紹介します。

1.研究の焦点を定める

お金やエネルギー、資源を費やしても、何も達成できなかったというのでは困ります。何をしたいのか、なぜそれを選んだのか、誰のためにそれをするのか、明確に理解することが大切です。

顧客満足度調査には、多くの時間とリソースが必要です。あなたがプロセスに費やすことになるものは、完全にそれに値すると肯定的な結果についてもたらすことを確認したい。

2.計画を立てる

次のような質問をする。

• どのようにすれば、偏りのない顧客とのコミュニケーションを確保できるか？
• お客様が指摘された問題をどのように解決するか？
• より多くのお客様の注目を集め、回答していただくために、どのようにアンケートを設計するか？
• 収集したデータをどのように分類し、分析するか？

計画を立てることで、アンケートの実施方法の概要がわかり、成功のための一連の手順が確立されます。

3.CSAT調査の指標を選択する

これで、明確な目標と計画ができました。次のステップは、CSAT調査の指標を選択することです。

どの指標を選べばいいのでしょうか？それは、あなたが何を達成したいかによります。

ネットプロモータ・スコア

顧客満足度が高ければ高いほど、その顧客はあなたのビジネスを友人や家族に紹介する可能性が高くなります。NPSは、その可能性を1～10のスケールで測定します。

NPSは、プロモーターの割合からディストラクターの割合を引くことで算出します。なお、すべての顧客が推進派と否定派のどちらかに完全に当てはまるわけではありません（受動的で自分の考えを持たない人もいます）。

カスタマー・エフォート・スコア(CES)

顧客は、あなたの製品に到達するために輪をくぐり抜けなければならないと不満に思い、他を探すことを決意するかもしれません。

カスタマーエフォートスコアは、顧客があなたのビジネスと対話するために、どれだけの労力を費やしたかを測定します。

顧客努力スコアの計算式は次のとおりです。

(回答数合計) ÷ (回答数) = CESスコア

顧客努力サービスは、すべての個人の顧客努力スコアの合計を、回答した個人の数で割ることによって計算されます。

顧客解約率

製品やサービスの質がどんなに高くても、様々な理由でいつかは離れていく顧客がいる。

顧客離脱率を顧客獲得率より低くすることで、プラスの成長を記録することを目指します。

顧客離反率の計算式 (失われた顧客数÷期間開始時の総顧客数）×100

解約率の上昇は、顧客が貴社のサービスに不満を抱いていることを示しています。このような場合、顧客はすぐに競合他社を選ぶかもしれません。だからこそ、自社のサービスに納得してくれるロイヤルカスタマーを作ることが重要なのです。

顧客離脱率](/images/image2.png)

4.調査方法を選び、効果的なアンケートを設計する

アンケートはシンプルで、魅力的で、要点を押さえたものにしましょう。

マイクロソフトの調査によると、人間の平均的な注意力は8秒に低下しているそうです。顧客アンケートが延々と続くと、回答者のほとんどが途中でやめてしまうでしょう。さらに、アンケートの中にソーシャルメディアのアイコンを入れておけば、興味を持った参加者がソーシャルメディアチャンネルであなたのビジネスにコンタクトするのを助けることができます。顧客満足度が上がるだけでなく、 ソーシャルメディアのフォロワーを増やすことができ、ブランドにとって有益なのです。

人口統計と典型的な顧客プロファイルを考慮し、適切な質問で特定のグループをセグメント化し、ターゲットにします。

5.CX測定ソフトウェアの選択

カスタマー・エクスペリエンス（CX）ソフトウェアは、解約率、CES、ネット・プロモーター・スコアなどの指標を使って、顧客満足度を測定するのに役立ちます。

これらのアンケートは、Eメール、SMS、アプリ内通知、対面など、さまざまなチャネルで送信することができます。

6.データの収集とレビュー

お客様から十分な回答を集めたら、データを検証し、必要な調整を行います。

データをグループやセグメントに分けて、適切に精査します。

グループ分けと見直しは、推論を行い、ビジネスとしての立ち位置を明確に把握するのに役立ちます。また、お客様の評価と同じように、自社のサービスや製品を評価することができます。

顧客満足度の向上 = 利益の増加

ハーバード・ビジネス・レビュー](https://hbr.org/2000/07/e-loyalty-your-secret-weapon-on-the-web)によると、顧客維持率が**5%上昇**すると、利益率が**最大95%上昇**することが分かっています。

ホワイトハウス消費者庁によれば、顧客維持に成功した企業は、その生涯を通じて、新規顧客獲得に苦労した企業に対して、**1,000%以上の価値をもたらすと言われています。

顧客満足度を測定することで、顧客があなたのビジネスをどのように見ているかを理解し、彼らが再来店し、生涯にわたってより多くの利益をもたらしてくれるよう、調整し、より良いサービスを提供することが可能になります。