이커머스 반품 관리: 프로세스 간소화 및 고객 만족도 향상을 위한 전략

소개

좋든 싫든 모든 이커머스 비즈니스에서 반품은 피할 수 없는 일입니다.

실제로 쇼핑객은 온라인 구매의 15%에서 40%까지 반송합니다. 이제 이것을 생각해 보세요: 소비자의 740%는 이커머스 리테일러가 반품 프로세스를 개선해야 한다고 생각합니다.

온라인 비즈니스에서 반품 관리에 대해 알아야 할 사항은 무엇인가요? 최신 이커머스 트렌드는 고객 만족도와 어떤 상관관계가 있을까요? 그리고 반품 프로세스를 개선하기 위해 어떤 전략을 채택해야 할까요?

이 가이드는 전자상거래 반품을 간소화하고 고객 만족도를 높일 수 있는 모든 해답과 도구를 제공합니다. 나중에 보너스 자료로 이커머스 반품 처리를 위한 두 가지 대체 접근 방식을 살펴보세요.

참여하세요.

이커머스 반품 관리란 무엇인가요?

전자상거래에서 반품 관리는 온라인에서 구매한 제품을 반품하고자 하는 고객을 처리하는 것을 말합니다. 주요 요소 중 하나는 역물류로, 상품을 판매한 후 고객으로부터 회사로 상품을 다시 이동하는 것입니다. 구매자에게 원활하고 원활한 반품 경험을 보장하고 불필요한 비즈니스 손실을 방지하는 것이 목표입니다.

다음은 이커머스 고객이 제품을 반품하려는 가장 일반적인 이유 목록입니다:

• 실수로 주문했습니다.
• 색상, 크기, 모양 등이 잘못되었습니다.
• 더 이상 필요하지 않습니다.
• 설명이나 예상과 일치하지 않습니다.
• 누락된 부품이 있습니다.
• 손상되었습니다.
• 다른 전자 상점에서 더 나은 가격을 제공합니다.

각 상황은 다릅니다. 하지만 일반적으로 이러한 모든 경험은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 방식에 영향을 미칩니다. 계속 읽어보세요.

반품 관리가 이커머스에서 고객 경험에 미치는 영향

반품 경험은 고객 만족의 핵심 요소이며, 이는 다시 고객 충성도를 결정짓는 중요한 요소입니다.

이 숫자를 보세요:

• 구매자의 50%는 온라인 구매 경험에서 소매업체의 반품 용이성을 매우 중요하게 생각합니다.
• 소비자의 96%는 반품 정책이 브랜드가 고객을 얼마나 중요하게 생각하는지를 보여준다고 생각합니다.
• 10명 중 약 6명(57%)의 쇼핑객은 구매 후 나쁜 경험을 한 후 다시는 해당 기업에서 구매하지 않을 것이라고 답했습니다.
• 긍정적인 반품 경험이 제공되면 97%의 고객이 이커머스에서 더 많은 쇼핑을 할 가능성이 높습니다.
• 인터넷 사용자의 절반 이상(특히 58.4%)이 매주 온라인에서 제품이나 서비스를 구매합니다.

보다시피 쉽고 간소화된 반품 프로세스는 브랜드에 대한 고객의 신뢰와 믿음을 높이고 제품 판매를 촉진할 수 있습니다. 반품 프로세스를 간소화하고 촉진하여 고객 만족을 달성하는 방법을 알아보세요.

이커머스 반품을 최적화하고 고객을 만족시키는 방법

아래에서 실제 사례와 함께 5가지 모범 사례를 살펴보세요.

1. 구매자 친화적인 반품 정책 마련

67%의 소비자가 제품을 구매하기 전에 반품 정책 페이지를 확인한다는 사실을 알고 계셨나요?

확실한 반품 정책을 통해 온라인 쇼핑객은 고민 없이 구매를 결정할 수 있습니다. 브랜드 투명성을 확보하고 소비자의 신뢰를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

모든 이커머스 기업은 고객 쇼핑 경험을 개선하기 위해 번거로움 없는 반품 정책을 만들어야 합니다."라고 Hiveage의 공동 창립자 겸 CPO인 Prabhath Sirisena는 말합니다. "전용 페이지를 홈페이지에서 바로 볼 수 있고 액세스할 수 있어야 합니다. 또한 고객이 상품을 반품하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 단계별 지침이 포함되어야 합니다.

반품 기간은 소매업체들 사이에서 30일이 일반적인 관행입니다. 하지만 45일 또는 60일로 연장하여 고객에게 더 많은 여유를 줄 수 있습니다."라고 그는 말합니다.

예를 들어 Nike는 일부 예외를 제외하고 60일 반품 정책을 시행하고 있습니다. 일부 브랜드는 이보다 더 길어 최대 90일 이내에 반품할 수 있습니다. 보안성이 높은 자물쇠를 판매하는 EleMake가 그 중 하나입니다. 이 브랜드는 미설치 및 설치 제품 반품에 대한 가이드라인도 명확하게 제시하고 있습니다.

2. 종이 없는 반품으로 전환

아직까지 하지 않았다면 지금이 더할 나위 없이 좋은 기회입니다.

맞춤형 QR코드 라벨을 사용하면 이커머스 판매자는 고객 반품을 관리할 때 한 번에 두 마리(또는 세 마리!)의 새를 잡을 수 있습니다. 우선, 이러한 디지털 솔루션은 지속 가능성을 지원하고 친환경을 실현하는 데 도움이 됩니다. 둘째, 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 셋째, 전체 절차를 간소화하고 속도를 높임으로써 고객이 반품 프로세스에 완전히 만족할 수 있습니다.

따라서 고객의 반품 경험을 혁신하고 싶다면 인쇄가 필요 없는 QR 코드가 반드시 필요합니다.

옵션이 주어지면 50% 이상의 고객이 종이 없는 라벨을 선호합니다. 고객 만족을 위해 Amazon, Nike, ASOS와 같은 기업들은 이미 이커머스 스토어에서 종이 없는 반품 옵션을 활성화했습니다.

3. 재방문 경험 맞춤화

개인화를 제대로 구현하는 것의 가치는 과소평가되고 있습니다. 개인화는 이커머스 판매 생산성 향상뿐만 아니라 효율적인 반품 관리에도 도움이 됩니다.

리테일러는 반품 관리에 획일적인 전략을 적용하는 것을 중단해야 합니다. 옴니채널 이커머스를 가속화하고 더 나은 구매 후 경험을 제공하려는 기업은 개인화된 반품을 고려해야 합니다. 이를 위한 확실한 방법 중 하나는 예를 들어 충성도 높은 고객이나 장기 고객을 위한 고유한 이커머스 반품 정책을 개발하는 것입니다.

어떤 경우든 브랜드는 모든 구매자에게 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다.

고객이 무엇을 기대하는지 어떻게 알 수 있을까요? 예를 들어, 고객이 현지 픽업 서비스를 기다리길 원하나요, 아니면 지정된 지점이나 물류 파트너(UPS, USPS, FedEx 등)로 패키지를 가져가길 원하나요?

이를 파악하기 위해 고객 피드백을 수집하고 데이터 분석을 활용하여 역물류를 수행할 때 고객의 요구를 충족하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 다양한 브랜드가 개인화 마케팅의 힘을 활용하여 고객 재방문 경험을 향상시키는 방법을 확인해 보세요:

• 현지 픽업 프로그램 - 리바이스
• 고객이 구매한 상품을 반송하는 데 특정 기간이 필요한 경우 "맞춤형 반품 정책" - Jones & Son
• 환불 대신 스토어 크레딧을 받기로 선택한 구매자에게 무료 반품 배송 인센티브 제공 - Dollskill
• VIP에 한해 90일 연장된 반품 기간 - 로드 러너 스포츠

지금까지 VIP 반품 프로그램을 시행한 브랜드는 9%에 불과합니다. 이러한 전략을 활용하여 고객 충성도에 대한 기분 좋은 보너스로 고객을 만족시키는 이커머스 업계의 선구자가 될 수 있습니다.

반품에 대한 무료 배송에 대해 말하자면, 전자 상거래 비즈니스는 실제로이 전략에 더 열심히 의존합니다. 다음 단락에서 이에 대해 더 자세히 논의하겠습니다.

4. 무료 반품 배송 제공

MySize의 조사에 따르면 소비자의 60%는 반품 시 배송비 무료를 보장하지 않는 회사에서 구매하지 않을 것이라고 합니다. 실제로 무료 반품 배송은 고객 유지율을 개선하고 전반적인 이커머스 성장에 기여할 수 있습니다.

아래 예시를 살펴보시기 바랍니다:

구매 후 30일 이내에 피투예스에서 반품한 상품은 무료 배송 혜택을 받을 수 있습니다.

그러나 이커머스 리테일러에게는 이러한 제스처가 다소 비용이 많이 들 수 있다는 점을 알아두는 것이 좋습니다.

전체 반품 프로세스에 상당한 비용이 발생할 수 있지만, 손실을 최소화하는 동시에 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 몇 가지 전략적인 방법이 있습니다. 무료 반품 배송을 일부 특정 사례로 제한할 수 있습니다. 고객 로열티 프로그램의 일부로, 특정 제품 카테고리에서, 교환 시에만, 또는 반품된 제품에 대해 한 번만 유효한 무료 배송을 제공하는 경우 등이 있습니다.

다음은 미국 가죽 제품 브랜드인 Jackson Wayne이 이를 수행하는 방법입니다(스크린샷 참조).

5. 마지막으로 자동화!

반품 관리는 모든 성공적인 이커머스 비즈니스가 조만간 직면하게 될 주요 문제를 해결하기 위해 반드시 고려해야 하는 필수 자동화 영역 중 하나입니다.

더 스마트한 반품을 위해 통합 플랫폼을 사용해 보시는 건 어떨까요?

이커머스 반품 관리를 위한 자동화된 솔루션을 사용하면 어깨에 짊어진 부담을 덜고 전체 프로세스를 자동 조종할 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 한 곳에서 반품을 중앙 집중화하고 물류 네트워크를 관리할 수 있습니다. 이를 통해 반품 제품을 추적하고 수거, 상태 평가, 재입고 등 모든 작업을 간소화할 수 있습니다.

다음 반품 관리 시스템 중 하나를 선택할 수 있습니다:

• 리버스 로직스
• LoopReturns
• parcelLab
• 해피리턴즈
• Returngo.ai
• 애프터쉽
• Narvar
• 스왑 커머스
• 리턴리

예를 들어

주타노에서 반품 프로세스를 시작하려는 경우 쇼핑객은 Returnly에서 제공하는 반품 센터로 이동해야 합니다.

다음은 애프터쉽에서 관리하는 로볼라의 반품 센터의 또 다른 예입니다.

또한, 만족한 고객이 소문을 퍼뜨리고 새로운 쇼핑객을 이커머스 비즈니스에 유치할 수 있도록 추천 프로그램을 구현하는 것도 고려해 보세요.

이커머스에서 효과적인 반품 관리를 위한 대안 전략

가능한 경우 언제든지 고객에게 스토어 크레딧 또는 교환과 같은 대체 옵션을 제안할 수 있습니다.

스토어 크레딧

스토어 크레딧은 반품 관리를 간소화할 수 있는 최고의 대안 전략 중 하나라고 해도 과언이 아닙니다. 스토어 크레딧을 사용하면 이커머스 비즈니스 내에서 수익을 유지하고, 재구매를 장려하며, 더 많은 고객을 유지할 수 있습니다. 또한 고객과 판매자 모두에게 더 많은 선택의 유연성을 제공합니다.

경우에 따라서는 반품이 완전히 방지될 수도 있습니다. 고객이 귀사에서 제품을 구매한 후 다른 이커머스 스토어에서 같은 제품이 20달러 더 저렴하다는 사실을 발견했다고 가정해 보겠습니다. 이제 고객은 상품을 반품하고 돈을 돌려받기를 원합니다(예, 일부 고객은 그렇게 합니다). 이 경우 스토어 크레딧을 제공하여 차액을 충당할 수 있습니다.

교환

현명하게 접근하면 수익을 교환으로 전환하는 것이 큰 경쟁 우위가 될 수 있습니다.

교환은 비즈니스 수익성에 기여하기 때문에 반품이나 환불보다 더 가치가 있습니다. 판매자는 아무것도 잃지 않고 고객은 교환된 제품에 완전히 만족할 수 있습니다. 구매자에게 올바른 상품을 제공함으로써 충성도를 높이고 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

또한 고객의 선호도에 따라 전액/부분 환불, 교환 또는 스토어 크레딧의 세 가지 옵션을 모두 제공할 수 있습니다.

다음 팁으로 전문가처럼 이커머스 반품 관리하기

이커머스가 빠르게 성장함에 따라 귀사는 반품이 쇄도하는 제품을 관리해야 하는 어려움에 직면할 수 있습니다. 이 글에서 언급한 전략적 조치와 기술을 활용하면 온라인 비즈니스의 반품 관리 프로세스를 개선하고 궁극적으로 고객 경험 최적화를 달성할 수 있습니다.