최악의 상황에서 복구하기: 소셜 미디어 채널이 도용되었을 때 해야 할 일

소개

소셜 미디어 마케터에게 어느 날 갑자기 소셜 미디어 채널을 통제할 수 없게 되는 것보다 더 끔찍한 일은 없을 것입니다. 채널을 통해 고객과 좋은 상호 작용을 하고, 고객에게 가치 있는 정보를 제공하며, 진정한 신뢰 관계를 구축하던 어느 날입니다.

다음 날 눈을 떠보니 누군가 신뢰할 수 있는 채널을 장악하여 스팸과 바이러스를 퍼뜨리고, 회사와 고객을 모욕하며, 때로는 모욕적인 자료를 게시하고 유포하는 데 사용하고 있는 것을 발견하게 됩니다.

현실은 이런 일이 실제로 일어날 수 있고 실제로 일어나고 있다는 것입니다. 폭스 뉴스, 오바마 캠페인, 심지어 세서미 스트리트와 같은 일부 대기업도 소셜 미디어 채널이 도용된 적이 있습니다.

이런 일이 일어날까 봐 걱정하며 밤을 새우는 것은 말이 안 됩니다. 하지만 이런 일이 발생하더라도 어떻게 해야 할지 알면 이런 일이 초래할 수 있는 공황과 상실감을 극복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이와 같은 중대한 사건을 처리해본 사람으로서 소셜 미디어 채널을 복구하고 신뢰를 회복하기 위한 노력은 몇 가지 간단하지만 핵심적인 단계로 구성되어 있다고 말씀드릴 수 있습니다. 이런 일이 발생하기 전에 지금 시간을 내어 이러한 단계를 숙지하고 복구 계획을 세운다면 이런 일이 발생했을 때 가장 먼저 떠오르는 질문인 '이제 어떻게 해야 할까'에 대한 답을 얻을 수 있을 것입니다.

상황 평가

첫 번째 단계는 상황을 평가하고 현재 처한 상황을 이해하는 것입니다. 어떤 채널이 도용되었나요? 다른 채널도 하이재킹 당했나요?

채널에서 어떤 일이 일어나고 있나요? 손상된 항목의 목록을 작성하여 복구 작업을 체계적으로 안내할 수 있도록 하세요. 구글 스프레드시트나 젠키트에서 목록을 작성하여 팀과 공유할 수 있습니다.

시스템 업데이트 및 정리

채널에 대한 통제권을 되찾기 위해 노력하기 전에 해당 채널을 관리하는 데 사용하는 시스템이 통제권을 다시 빼앗는 데 사용되지 않는지 확인해야 합니다.

일부 하이재킹은 시스템의 바이러스로 인해 발생하므로 다음 단계는 시스템을 업데이트, 검사 및 정리하는 것입니다. 이 두 가지 작업은 시스템에서 항상 수행해야 하는 작업이므로 이 두 가지 작업을 수행하지 않았다면 정기적으로 수행하도록 하세요.

1. 내 채널에 액세스하는 시스템에 모든 소프트웨어의 업데이트가 있는지 확인: 바이러스는 종종 알려진 소프트웨어의 보안 문제를 통해 확산되므로 소셜 미디어에 사용하는 시스템의 소프트웨어 업데이트를 최신 상태로 유지해야 합니다. 공격자들이 특히 선호하는 소프트웨어는 Microsoft와 Adobe 제품, Java입니다. 이러한 소프트웨어에는 모두 '자동 업데이트' 기능이 있으므로 해당 기능을 활성화해야 합니다.
2. 바이러스 백신을 업데이트하고 시스템 전체 검사를 수행합니다: 바이러스 백신 전체 검사를 실행하면 계정 정보를 도용하여 채널을 탈취하는 데 사용되었을 수 있는 바이러스를 찾아서 제거할 수 있습니다. 확인할 수 있는 온라인 보안 솔루션도 있습니다.
3. 많은 문제를 예방하거나 즉시 경고할 수 있는 AI 기반 보안 소프트웨어를 사용하세요. Hari Ravichandran의 팟캐스트에서 이에 대해 자세히 설명합니다.

소셜 미디어 채널에 대한 통제권 되찾기

이제 이벤트의 범위를 파악하고 시스템을 정리했으므로 복구 작업을 시작할 수 있습니다. 도용당한 모든 채널에 대한 통제권을 되찾고 액세스 권한을 더 잘 보호하기 위한 조치를 취하여 통제권을 유지하고자 합니다. 소셜 미디어 사이트마다 계정 탈취 복구 옵션이 다르므로 해당 사이트의 '도움말' 섹션으로 이동하여 계정 제어권 회복을 위한 안내를 따르세요.

일부 사이트에서는 미리 설정할 수 있는 신속한 계정 복구 옵션을 제공하므로 미리 설정해 두었다면 해당 옵션을 사용하세요. 아직 설정하지 않았다면 제어권을 유지하는 데 도움이 되는 강화된 보안 기능을 미리 구현하는 것도 좋습니다. 특히, 가능한 경우 이러한 옵션을 구현하는 것이 좋습니다:

1. 강력한 암호 구현(이 Microsoft 가이드는 강력한 암호를 만드는 데 도움이 될 수 있음)
2. 인터넷 검색을 통해 추측하거나 답하기 어려운 보안 질문을 구현합니다(예: LinkedIn 프로필에 고등학교 이름이 있는 경우 사용하지 않음).
3. 가능한 경우 보안 연결(HTTPS)을 사용하도록 사이트를 구성합니다.
4. 가능한 경우 2단계 인증 활용
5. 소셜 미디어 계정에 대한 타사 액세스 권한을 다시 확인하세요. Linktree나 Hootsuite와 같은 플랫폼은 하이재킹으로부터 100% 안전하지 않습니다.
6. 클라우드 기반 전화 시스템 및 CRM과 같은 기타 타사 솔루션도 감사해야 합니다. 이러한 솔루션은 대부분 2단계 인증도 허용하므로 이를 사용하도록 설정하세요.

고객에게 알림

이러한 일이 발생하면 고객이 모두 볼 수 있는 상황에서 발생하므로 투명성을 유지하는 것이 원칙입니다. 고객이 채널이 해킹당한 사실을 알 수 있으므로 이를 은폐하려고 하지 마세요.

통제권을 되찾은 후에는 채널을 사용하여 고객에게 채널이 해킹당했지만 통제권을 되찾았다는 사실을 알립니다. 뉴스레터를 발송하는 것도 좋은 방법입니다. 고객이 자신의 데이터가 안전한지 다시 한 번 확인하도록 하세요.

사과하고 문제를 해결하기 위해 노력하고 있으며 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 조치를 취하고 있음을 알립니다. 말투는 겸손하고 사실에 입각해야 합니다. 간결하고 명확하게 표현하세요. 복잡하거나 진행 중인 상황이라면 먼저 상황을 통제하고 처리하고 있다는 메시지를 전달하고 나중에 자세한 내용을 담은 후속 조치를 취하세요.

이 커뮤니케이션 플레이북을 따랐던 모든 기업은 이러한 상황을 잘 처리하여 좋은 평가를 받고 있습니다. 문제의 복잡성과 심각성에 따라 온라인 보안 및 개인정보 유출 사고의 커뮤니케이션과 관련하여 전문가의 도움을 받는 것도 고려할 수 있습니다.

소셜 미디어 채널 정리

고객과의 소통을 통해 소셜 미디어 채널과 상황을 통제한 후에는 '정리'에 집중할 수 있습니다. 여기서 해야 할 일은 공격자가 채널을 장악하고 있는 동안 공격자가 채널에 어떤 작업을 수행했는지에 따라 달라집니다. 간단히 말해, 공격자가 수행한 작업을 최대한 많이 되돌리면 됩니다.

이 경우에도 채널에 발생한 모든 피해를 식별하고 복구하기 위해 전문 기술 리소스를 도입하는 것이 좋습니다. 정리는 시간이 오래 걸릴 수 있지만 시간을 들여 제대로 수행하고 공격자의 악의적인 활동의 흔적을 모두 제거하는 것이 중요합니다. 단일 대시보드에서 모든 소셜 미디어 계정을 모니터링하는 데 도움이 되는 도구를 사용하는 것이 좋습니다.

다음 단계를 따르면 하이재킹에 성공한 후 소셜 미디어 사이트에 대한 통제권을 되찾고 유지하는 데 도움이 됩니다. 공격자가 사이트에 수행한 작업을 취소하는 것이 목표이지만, 이 작업을 완료한 후에는 고객과의 신뢰를 회복하기 위해 노력해야 하는 힘든 작업이 시작됩니다.

소셜 미디어 계정에 대한 통제권을 되찾는 것이 얼마나 시급한 일인지 간과해서는 안 됩니다. 해커는 전자상거래 사기나 '도움이 필요한 친구' 사기를 위해 사용자가 저장한 개인 정보에 액세스하여 사용할 수 있습니다. 그러니 기다리지 마세요.

ftc.gov에 따르면 소셜 미디어에서 발생한 사기로 인해 가장 많은 금액이 손실된 것으로 보고되었습니다.

신뢰를 회복하기 위한 핵심 단계는 이와 같은 상황이 다시는 발생하지 않도록 조치를 취하는 것입니다. 이러한 온라인 보안 관행을 구현하면 도움이 될 수 있습니다.

물론 지금 시간을 내어 이러한 단계를 검토하고, 이러한 상황이 발생했을 때 대처할 계획을 세우며, 무엇보다도 나쁜 일이 발생하기 전에 지금 바로 이러한 온라인 보안 관행을 실행하지 않을 이유가 없습니다.