소개
컨택 센터 소프트웨어 솔루션은 중소기업, 중견기업, 대기업이 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션 을 효과적으로 관리할 수 있도록 설계되었습니다. 온프레미스 컨택 센터 시스템은 여전히 컨택 센터 인프라를 완벽하게 제어하고자 하는 조직에서 널리 사용되고 있지만, 호스팅 컨택 센터 솔루션이 점점 더 인기를 얻고 있습니다. 이러한 솔루션은 쉽게 확장할 수 있고 유연하며 비용 효율적이며 무엇보다도 거의 즉시 배포할 수 있습니다.
하지만 특정 비즈니스 요구에 가장 적합한 서비스를 선택하려면 어떻게 해야 할까요? 기능, 요금제, 통합 옵션 등 여러 가지 요소를 고려해야 합니다. 이 문서에서는 비즈니스에 가장 적합한 솔루션을 선택하는 데 도움이 되는 상위 8개의 호스팅 컨택 센터 소프트웨어 솔루션 목록을 정리했습니다.
호스팅된 컨택 센터란 무엇인가요?
제공업체를 검토하기 전에 기본 사항을 간단히 살펴보겠습니다. 호스팅된 컨택 센터는 기업의 자체 구내에서 호스팅되는 것이 아니라 클라우드 또는 타사 서비스 제공업체의 위치에서 호스팅되는 컨택 센터 소프트웨어 솔루션입니다. 상당한 초기 투자와 구축에 몇 주가 소요되는 온프레미스 컨택 센터와 달리 호스팅된 컨택 센터는 훨씬 더 빠르게 구축할 수 있고 비용도 저렴합니다. 또한 확장성과 유연성이 향상됩니다. 상담원은 노트북, 데스크톱 또는 모바일 기기만 있으면 시스템에 액세스하여 고객과의 상호작용을 관리할 수 있으므로 자신의 위치에서 편안하게 원격으로 작업할 수 있습니다.
호스팅형 컨택 센터와 클라우드 컨택 센터: 차이점은 무엇인가요?
호스팅된 컨택 센터를 클라우드 컨택 센터(CCaaS 또는 서비스형 컨택 센 터 솔루션이라고도 함)라고 부르는 경우가 많지만 이는 완전히 정확한 표현은 아닙니다. 클라우드 컨택 센터는 클라우드에서 호스팅되지만, 호스팅된 컨택 센터의 인프라는 타사 제공업체가 기존 데이터 센터나 클라우드에서 호스팅합니다. 즉, 호스팅된 컨택 센터는 클라우드 기반일 수도 있고 아닐 수도 있습니다.
호스팅 컨택 센터 소프트웨어 제공업체에서 찾아야 할 필수 기능
컨택 센터 솔루션 제공업체는 표준 및 고유 기능 등 수백 가지의 기능을 제공할 수 있습니다. 다음은 호스팅 및 클라우드 컨택 센터 제공업체가 제공해야 하는 몇 가지 핵심 기능입니다.
인바운드 통화 관리 기능
ACD(자동 통화 분배), 통화 라우팅, IVR(대화형 음성 응답)과 같은 기능은 인바운드 음성 상호작용을 효율적으로 관리하는 데 필수적입니다. 이러한 기능은 발신자가 가장 관련성이 높은 부서, 팀 또는 개별 상담원에게 연결되도록 하여 FCR 비율과 CSAT 점수를 향상시킵니다. 또한 통화 대기열 및 대기열 콜백은 발신자의 경험을 개선하고 통화 중 끊기는 횟수를 줄이는 데 유용한 기능입니다.
아웃바운드 통화 및 자동 다이얼링
팀이 아웃바운드 음성 상호작용을 처리할 수 있는 컨택 센터 솔루션을 찾고 있다면 아웃바운드 통화 기능과 자동 다이얼링 기능이 매우 중요합니다. 자동 다이얼러는 잠재 고객이나 고객에게 아웃바운드 전화를 거는 전체 프로세스를 자동화하고 최적화할 수 있으므로 상담원이 최소한의 인력으로 대량의 아웃바운드 통화를 처리할 수 있도록 지원합니다. 보다 지 능적인 다이얼링과 상담원 성과를 높이려면 아웃바운드 영업팀에 특히 유용한 예측 다이얼링 기능을 찾아보세요.
통화 모니터링 및 녹음
많은 서비스 제공업체가 자동 또는 수동으로 실시간 통화 모니터링 기능과 통화 녹음 기능을 제공합니다. 실시간 통화 모니터링 기능을 통해 관리자는 품질 관리나 상담원 성과 평가 등 다양한 목적으로 상담원 통화를 청취할 수 있으며, 통화 귓속말이나 통화 바징과 같은 기능을 통해 진행 중인 대화에 적극적으로 참여할 수도 있습니다. 통화 녹음 기능은 품질 관리 및 상담원 교육 목적으로도 사용할 수 있습니다.
분석 및 보고
상세한 분석 및 보고 기능은 비즈니스에 적합한 컨택 센터 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 중요한 기능입니다. 인바운드/아웃바운드 통화 수, 평균 처리 시간, 첫 번째 통화 해결률, 대기 시간, 전환율 및 기타 채널별 지표와 같은 주요 콜센터 지표를 추적하는 소프트웨어의 기능은 컨택 센터 운영의 성공에 필수적인 요소입니다. 또한 일부 제공업체는 음성 분석 및 감정 분석 기능과 같은 고급 AI 기반 분석 툴을 제공하여 컨택 센터 성과에 대한 훨씬 더 심층적인 인사이트를 제공할 수 있습니다.
CRM 시스템과 통합
호스팅된 컨택 센터 솔루션과 CRM 시스템 및 기타 비즈니스 크리티컬 앱의 통합 기능은 다양한 제공업체를 평가할 때 고려해야 할 중요한 사항입니다. 컨택 센터 소프트웨어를 CRM 시스템 및 이미 사용 중인 다른 비즈니스 도구와 통합할 수 있다면 상담원의 효율성과 생산성을 훨씬 더 높일 수 있습니다. 뿐만 아니라 상담원은 이전 상호작용의 컨텍스트에 즉시 액세스할 수 있으므로 고객에게 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
옴니채널 준비성
오늘날의 소비자들은 음성 통화 외에도 다양한 채널을 통해 비즈니스와 소통하기를 기대합니다. 여러 채널을 통해 고객 및 잠재 고객과 소통하고 싶다면 실시간 채팅, 소셜 미디어, WhatsApp 및 기타 인스턴트 메시징 앱과 같은 최신 디지털 커뮤니케이션 채널을 통합할 수 있는 서비스 제공업체를 선택하세요. 이렇게 하면 상담원이 고객이 비즈니스에 연락하기 위해 선택한 채널에 관계없이 원활한 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다.
2024년 상위 8개 호스팅 컨택 센터 제공업체
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보이스 스핀
VoiceSpin은 160개 이상의 국가(다른 제공업체에서는 사용할 수 없는 일부 독점 목적지 포함)에서 국제 전화번호를 구매할 수 있는 클라우드 기반 전화 통신과 IVR, 통화 라우팅, 통화 대기열, 대기열 콜백, 부재중 전화 알림, 실시간 통화 모니터링, 맞춤형 보고 및 분석과 같은 다양한 인바운드 통화 관리 기능을 제공합니다. 고급 및 엔터프라이즈 요금제에는 판매 전환을 극대화하는 데 도움이 되는 로컬 발신자 ID가 포함된 AI 예측 다이얼러가 포함되어 있어 아웃바운드 영업 팀과 빠른 속도로 영업을 해야 하는 팀에 적합합니다. 또한 VoiceSpin은 대량 SMS 문자 메시지, 옴니채널 기능, AI 음성 분석기를 제공합니다. CRM 도구 및 자동화 앱과의 즉시 사용 가능한 맞춤형 통합과 API 액세스는 시장에서 가장 유연한 컨택 센터 솔루션 중 하나입니다.
| 장점 | 단점 |
| 가동 시간 및 거의 즉각적인 확장성 보장 | 다른 대안에 비해 구현하는 데 시간이 더 걸릴 수 있습니다. |
| CRM과의 광범위한 통합 및 API 개발자 지원 | 엔터프라이즈 요금제의 경우 가격이 명확하지 않습 니다. |
| 모든 요금제에 대한 연중무휴 고객 지원 |
RingCentral
링센트럴은 IVR, 스킬 기반 라우팅, 발신자 번호 표시, 통화 대기열, 통화 녹음, 통화 모니터링, 실시간 및 기록 보고서와 같은 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하는 핵심 기능과 SMS 문자 메시지, Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow 등의 주요 CRM 및 헬프데스크 시스템과의 통합을 갖춘 클라우드 기반 텔레포니를 제공합니다. 고급 요금제에는 자동화 기능, 주요 디지털 채널에 대한 옴니채널 지원, 다양한 다이얼링 모드(미리 보기, 예측, 프로그레시브)를 갖춘 자동 다이얼러, 통화 후 음성 분석 기능이 추가로 포함됩니다.
| 장점 | 단점 |
| 인바운드 및 아웃바운드 통화를 위한 다양한 기능 세트 | 다른 솔루션에 비해 비싼 가격 |
| 타사 앱과의 광범위한 통합 및 API 액세스 | 사용법이 다소 복잡합니다. |
| 연중무휴 24시간 지원 및 빠른 설정 | 사용자가 고객 지원 관련 문제를 보고합니다. |
토크데스크
Talkdesk는 IVR, 스킬 기반 라우팅, 실시간 대시보드, 사용자 지정 보고, 파워 및 미리보기 다이얼링 모드가 포함된 자동 다이얼러, 상담원용 모바일 앱, 대량 SMS 메시징 기능 등 인바운드 및 아웃바운드 통화 관리를 위한 다양한 전화 기능을 제공합니다. 토크데스크는 셀프 서비스, 옴니채널 참여, 인력 관리 및 고객 경험 분석을 위한 AI 솔루션으로도 유명합니다. 이 소프트웨어는 70개 이상의 CRM 시스템 및 비즈니스 앱과 통합되며 의료, 소매 및 금융 서비스 제공업체를 위한 산업별 솔루션을 제공합니다. 전반적으로 Talkdesk는 모든 규모의 비즈니스에 적합합니다.
| 장점 | 단점 |
| 사용하기 쉽고 사용자 지정 가능한 인터페이스 | 사용자에게 통화 품질/연결성 문제가 발생할 수 있습니다. |
| 옴니채널 참여 및 셀프 서비스를 위한 AI 솔루션 | 사용자 지정 보고 및 보고서 필터링 기능 부족 |
| 산업별 보안 및 규정 준수 기능 |
Five9
Five9는 인바운드 및 아웃바운드 통화 관리와 디지털 채널에 대한 옴니채널 지원을 지원합니다. 주요 기능으로는 IVR, 지능형 통화 라우팅, 착신 전환, 통화 녹음, 예측 다이얼링, 실시간 및 기록 보고, 고객 경험 분석, 워크플로 자동화 도구, 상담원을 위한 AI 지원 등이 있습니다. Five9는 Salesforce, ServiceNow, Zendesk와 같은 주요 CRM 및 헬프데스크 시스템과의 사전 구축된 통합은 물론 사용자 지정 통합도 제공합니다. 또한 Five9는 상담원의 손쉬운 온보딩을 위해 광범위한 셀프 서비스 도구, 가상 강의 및 강사 주도형 교육을 제공합니다. 이 플랫폼은 중소기업 및 대기업을 대상으로 합니다.
| 장점 | 단점 |
| 유연한 가격 옵션 | 사용자 인터페이스가 다소 복잡합니다. |
| 강력하고 사용자 정의 가능한 보고 기능 | 경쟁사 대비 높은 통화 끊김 비율 |
| 모든 요금제 및 셀프 서비스 리소스에 대한 연중무휴 지원 | 사용자가 보고한 잦은 충돌 |
다이얼패드
Dialpad는 사용자 지정 통화 라우팅, 착신 전환, 대기열 콜백, 통화 녹음, 시각적 음성 메일, 통화 내역, 실시간 분석 및 리포팅, 아웃바운드 다이얼러, 옴니채널 기능 등 인바운드 및 아웃바운드 통화를 효과적으로 관리할 수 있는 몇 가지 기본 기능을 제공합니다. 다이얼패드는 데스크톱 및 모바일 기기에서 작동하므로 상담원이 어디서나 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 이 플랫폼에는 화상 회의와 자동 음성 인식 및 감정 분석과 같은 AI 기반 도구와 같은 다양한 고급 기능도 있습니다. 또한 타사 앱과의 기성 및 맞춤형 통합 기능도 제공합니다. 일반적으로 다이얼패드는 소규모 비즈니스와 대기업 모두 사용할 수 있습니다.
| 장점 | 단점 |
| 사용자 친화적인 앱 인터페이스 | 연중무휴 24시간 지원 및 CRM 통합은 프리미엄 요금제에서만 사용할 수 있습니다. |
| 미국 및 캐나다에서 무제한 국내 통화 | 사용자가 보고한 통화 연결 문제 |
| 다양한 AI 기반 기능 및 성능 |
트윌리오
Twilio Flex는 옴니채널 기능과 챗봇을 갖춘 완벽한 고객 참여 플랫폼을 제공하는 시중에서 가장 유연한 컨택 센터 솔루션 중 하나입니다. 통화 라우팅, 대기열 콜백, 통화 녹음, 아웃바운드 다이얼링, 자동 응답기 감지, 기록 보고, 내부 채팅, WFO 도구, 키워드 스팟팅, 실시간 트랜스크립션 등의 기본 및 고급 기능이 포함되어 있습니다. 트윌리오는 유연성과 사용자 지정 옵션으로 차별화되어 고객과 상담원 경험의 거의 모든 측면을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 플랫폼은 180여 개국의 모든 규모의 비즈니스에서 사용하고 있습니다.
| 장점 | 단점 |
| 빠른 구현 시간 | 다른 플랫폼에 비해 비싸다 |
| API를 통한 광범위한 사용자 지정 기능 | 사용자 지정을 최대한 활용하려면 기술 지식과 코딩이 필요할 수 있습니다. |
| 유연한 가격 옵션 |
Zendesk
Zendesk Talk는 IVR, 스킬 기반 라우팅, 대기열 콜백, 통화 모니터링, 자동 다이얼링, 아웃바운드 발신자 번호표시, 실시간 분석 등과 같은 인바운드 및 아웃바운드 통화를 관리하는 기능을 갖춘 통합 음성 솔루션을 제공합니다. 옴니채널 기능, 셀프 서비스 포털 지원, 챗봇 및 AI 툴을 갖춘 완벽한 티켓팅 시스템으로도 알려져 있습니다. 광범위한 통합, API 및 SDK를 제공하므로 유연하고 고도로 사용자 지정 가능한 플랫폼입니다. 대기업, 중견 기업 및 중소기업을 위한 Zendesk는 스타트업에 해당하는 경우 6개월 무료 사용도 제공합니다.
| 장점 | 단점 |
| 빠르고 쉬운 설정 | 일부 대안보다 비싸다 |
| 직관적인 상담원 인터페이스 | 보고 기능은 다소 제한적입니다. |
| 1,000개 이상의 타사 앱과의 통합 옵션 |
라이브 에이전트
LiveAgent는 인바운드 통화를 관리하기 위한 다양한 기능(IVR, 통화 라우팅, 콜백, 통화 전환, 무제한 통화 녹음, 내부 통화 포함)과 이메일 티켓팅 시스템, 실시간 채팅, 영상 통화, 고객 셀프 서비스 포털, 소셜 미디어 앱 및 WhatsApp을 통합할 수 있는 옴니채널 기능을 제공합니다. LiveAgent의 특징 중 하나는 상담원을 위한 게임화 도구를 제공한다는 것인데, 이는 팀의 동기 부여와 생산성 향상에 매우 유용합니다. 전반적으로 라이브에이전트 는 텍스트 기반 지원을 제공하는 데 가장 적합합니다(실제로 채팅 위젯은 시장에서 가장 빠른 것으로 인정받고 있습니다). 하지만 이 플랫폼은 아웃바운드 통화 기능이 제한되어 있어 아웃바운드 영업팀에는 적합하지 않습니다.
| 장점 | 단점 |
| 다른 솔루션에 비해 비용 효율적 | 자동 아웃바운드 다이얼링 기능 부족 |
| 타사 앱과의 다양한 통합 옵션 | LiveAgent 브랜딩 제거를 위한 추가 비용(월 $19) |
| 광범위한 문서 및 교육 자료 |
마무리
개요와 자체 조사를 바탕으로 다양한 호스팅 컨택 센터 제공업체를 평가할 때는 특정 요구사항에 중요한 기능의 가용성과 향후 비즈니스 성장에 따라 컨택 센터 운영을 확장할 수 있는지 여부를 고려하는 것이 중요합니다. 올바른 솔루션은 고객 커뮤니케이션 전략을 최적화하고, 고객이 선택한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있으며, 담당자가 모든 접점에서 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원해야 합니다.
