전자상거래 고객 경험을 향상시키는 웹사이트 요소들

서론

전 세계 소매 매출의 23%가 온라인에서 이루어질 정도로 다양한 상품을 구매하는 수단으로서 인기가 점점 높아지고 있음에도 불구하고, 전자상거래는 _여전히_ 사람들이 가장 선호하는 쇼핑 방식은 아닙니다. 실제로 최근 설문조사에 따르면 응답자의 76%는 전자상거래 쇼핑을 ‘흥미가 부족하다’고 생각하며, 29%의 소비자는 이를 귀찮은 일로 여기는 것으로 나타났습니다.

물론 이러한 감정이 온라인 쇼핑의 장점, 즉 편의성, 접근성, 다양성을 반드시 무효화하는 것은 아닙니다. 그럼에도 불구하고 이는 소매업체들이 전자상거래 고객 경험을 향상시킬 기회(그리고 필요성)가 있음을 시사합니다. 무엇보다도 전환율을 높이기 위해서입니다.

다행스럽게도, 전자상거래 고객 경험을 개선하는 것은 온라인 플랫폼에 몇 가지 구체적인 웹사이트 요소를 도입하는 것만큼이나 간단할 수 있습니다. 따라서 매출을 증대시키면서 웹 방문자가 고객으로 전환될 가능성을 극대화할 방법을 찾고 계신다면, 온라인 플랫폼에 반드시 포함해야 할 웹 구성 요소와 디자인 전략을 소개합니다.

가치를 절대 놓치지 않게 하세요

소비자들이 웹사이트에 접속한 지 50밀리초 이내에 브랜드에 대한 인상을 형성한다면, 주요 웹 디자인 전략은 타겟 고객에게 여러분이 그들이 찾는 가치를 제공한다는 사실을 즉시 설득하는 것이어야 합니다.

이러한 효과를 달성하는 가장 좋은 방법 중 하나는 귀사의 가치 제안을 절대 놓칠 수 없게 만드는 것입니다. 목표는 단순히 웹 방문자의 시선을 매력적인 제품 이미지로 유도하고, 그들이 귀사의 제안이 지닌 매력을 알아차리기를 바라는 데 그치는 것이 아닙니다. 오히려 이 웹 디자인 전략의 핵심은 귀사의 솔루션이 타겟 고객에게 제공할 수 있는 구체적인 사용자 혜택을 전달하는 요소를 활용하는 데 있습니다.

결국, 홈페이지가 핵심 제안을 신속하게 전달할 수 있다면, 웹 방문자들은 그 가치를 자신과 관련이 있다고 인식하고, 자신의 문제점을 해결하는 데 적합한 선택인지 판단할 가능성이 훨씬 더 높아집니다.

SpotMinders의 홈페이지는 이를 매우 훌륭하게 수행하고 있습니다. 이 기업은 혁신적인 제품을 판매하고 있기 때문에, 타겟 고객이 추적 카드의 가치를 즉시 인식하지 못할 수도 있다는 점을 잘 이해하고 있습니다. 그러나 제품의 가치를 ‘물건을 잃어버리기 전에 찾아주는’ 솔루션으로 제시함으로써, SpotMinders는 흔한 고충을 즉시 지적하고, 이를 방지하기 위한 이상적인 해결책으로서 자사 제품을 포지셔닝합니다.

출처: spotminders.com

쇼핑객이 찾으러 온 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 돕기

전자상거래 고객 경험을 개선하려면, 먼저 온라인 소매 웹사이트에 접속한 방문자들이 어떻게 행동하는지 이해해야 합니다.

예를 들어, 연구 결과에 따르면 쇼핑객의 69%는 웹사이트에 접속하자마자 검색창으로 바로 이동합니다. 하지만 이 웹사이트 요소가 대개 기대에 미치지 못하는 경험을 제공하기 때문에 80%가 이탈합니다.

이를 고려할 때, 전자상거래 사이트의 UX 디자인을 향상시키는 가장 효과적인 방법 중 하나는 쇼핑객이 찾으러 온 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 요소를 활용하는 것입니다. 물론, 강력하고(완전히 고객 중심적인) 검색 창을 사용하는 것도 한 방법입니다. 그럼에도 불구하고, 타겟 고객이 상품과 콘텐츠를 탐색하는 과정에서 도움을 줄 수 있는 다른 사이트 기능들도 있습니다.

예를 들어, Jackery는 이 목표를 달성하기 위해 계산기 도구를 사용합니다(다른 전자상거래 웹사이트에서 검색창이 위치하는 곳과 동일한 위치에 배치된 점을 주목해 보세요). 이 웹사이트 요소의 목적은 쇼핑객이 자신의 구체적인 요구 사항에 딱 맞는 제품을 찾을 수 있도록 돕는 것입니다. Jackery는 웹 방문자에게 태양광 발전기 및 휴대용 파워 스테이션을 어떻게 사용할 계획인지에 대한 몇 가지 간단한 질문을 통해 그들의 사용 사례에 대해 더 자세히 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 고객의 불편 사항을 해결할 뿐만 아니라 관련성 있게 느껴지는 맞춤형 쇼핑 추천을 제시할 수 있습니다.

출처: jackery.com

고객이 묻기 전에 먼저 답변하기

제품에 대한 심층적인 이해는 구매 의도를 형성하는 데 있어 필수적인 전제 조건입니다.

결국 소비자들은 제품의 가치를 완전히 인식하지 못하면 구매를 선택하지 않을 것입니다. 특히 고가 상품의 경우 더욱 그렇습니다. 하지만 전자상거래 고객에게 즐거운 쇼핑 경험을 제공하는 데 있어, 대부분의 기업은 여전히 웹 방문자에게 구매를 유도하기 전에 적절한 제품 정보를 충분히 제공하지 못하고 있습니다. 이것이 바로 그들의 전환율이 낮은 이유일 수 있습니다.

다행히도 이 문제에 대한 간단한 해결책이 있습니다. 바로 고객이 질문하기 전에 미리 답변을 제공하는 것입니다.

연구에 따르면, 소비자는 교육용 콘텐츠와 상호작용한 후 구매로 이어질 가능성이 131% 더 높습니다. 따라서 고객 경험(CX)을 향상시키기 위해 활용할 수 있는 최고의 웹 전략 중 하나는, 쇼핑객이 정보에 입각하고 자신감 있게 구매 결정을 내리는 데 필요한 실용적인 제품 정보를 선제적으로 제공하는 것입니다.

예를 들어, LithiumGolfCartBatteries는 바로 이러한 방식을 채택하고 있습니다. 이 기업은 제품 컬렉션 페이지에 충분한 제품 세부 정보(전압, 호환성, 성능 등)를 제공하는 것 외에도, 흥미로운 정보 콘텐츠를 통해 구매자 교육에 투자하고 있습니다. 예를 들어, 홈페이지 상단에 있는 동영상은 잠재 고객에게 리튬 배터리 교체 과정 전체를 안내하여, 웹 방문자가 교체 과정이 어떻게 진행되는지 완전히 이해할 수 있도록 돕고, 질문이 생기기 전에 대부분의 의문을 효과적으로 해소해 줍니다.

출처: lithiumgolfcartbatteries.com

판매를 요청하기 전에 신뢰를 쌓으세요

웹사이트의 전자상거래 고객 경험을 개선하기 전에 이해해야 할 또 다른 소비자 행동은 구매 결정을 내리기 전에 브랜드 신뢰성을 최우선으로 고려한다는 점입니다.

연구 결과에 따르면, 자신의 문제점을 해결할 방법을 모색하는 쇼핑객들에게 브랜드 신뢰도는 매우 중요한 요소로 꾸준히 나타나고 있습니다. 하지만 웹사이트가 고객의 신뢰를 얻는 능력이 수익에도 영향을 미친다는 사실을 알고 계셨나요? Salsify의 설문 조사 데이터에 따르면, 응답자의 68%는 신뢰하는 브랜드의 제품이라면 더 높은 가격을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

따라서 전자상거래 사용자 경험(UX)을 향상시킬 기회를 모색하고 있다면, 판매를 유도하기 전에 고객의 신뢰를 얻는 웹사이트 요소를 반드시 강조해야 합니다. 여기에 소셜 프루프, 신뢰 배지, 인증서, 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 등을 포함할지는 전적으로 귀사의 선택에 달려 있습니다. 중요한 것은 이러한 요소들이 전달하는 정보가 타겟 고객과 관련성이 있어야 하며, 고객의 신뢰를 높이는 방식으로 귀사의 주장을 뒷받침해야 한다는 점입니다.

신뢰도가 낮은 업계에서도 이를 어떻게 실천할 수 있는지에 대한 영감을 얻으려면 Mind Lab Pro를 참고해 보세요. 이 기업은 과학적 증거가 고객에게 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 이 회사는 과학적 데이터, 신뢰 신호, 교육적 콘텐츠를 통해 각 주장을 뒷받침합니다. 또한, 제품의 효과에 관한 측정 가능한 데이터를 지속적으로 강조함으로써, 구매자가 각 솔루션에 대해 충분히 정보를 얻었다고 느끼게 하여 웹 방문자의 망설임을 줄여줍니다(결과적으로 ‘구매’ 버튼을 클릭하는 데 더 편안함을 느끼게 합니다).

출처: mindlabpro.com

명확한 행동 유도 문구로 모든 클릭을 안내하세요

일반적인 구매자의 여정은 거의 직선적이지 않습니다. 물론, 쇼핑객들은 최종 구매 결정을 내리기 전에 여러 해결책을 평가하고, 비교하고, 재평가해야 합니다. 하지만 특히 자신이 최선의 선택을 할 자격이 있는지 완전히 확신하지 못하는 상황에서는 종종 추가적인 확신이 필요합니다.

사회적 증거는 구매자들이 자신의 문제점을 해결하는 과정에서 가질 수 있는 의구심을 상당 부분 해소해 줄 수 있습니다. 그러나 많은 경우, 쇼핑객이 진정으로 필요로 하는 신호는 위험 최소화와는 무관합니다. 오히려 그것은 확실성에 관한 것으로, 즉 탐색 중인 브랜드와 계속 상호작용을 하기로 결정했을 때 정확히 어떤 단계가 이어질지 아는 것에 관한 것입니다.

다시 말해, CTA 버튼의 명확성은 전자상거래 고객 경험을 개선하는 데 필수적입니다. 소비자가 구매 여정에서 다음 단계가 무엇인지 이해하도록 돕고 , 판매 퍼널을 통한 자연스러운 진행 과정을 강조함으로써 잠재 고객의 불확실성을 해소하고 자신감을 높일 수 있습니다(이는 자연스럽게 구매 의도에 긍정적인 영향을 미칩니다).

예를 들어,Drift는 행동 지향적인 CTA를 통해 바로 이러한 접근 방식을 취하고 있습니다. 이 브랜드는 웹사이트 메시지와 CTA 버튼 문구를 활용해 방문자가 전환이 무엇을 의미하는지 쉽게 이해할 수 있도록 돕습니다. 즉, 소비자들은 브랜드 웹사이트를 둘러보는 동안 단순히 구매를 브랜드 제품 획득으로만 연결하지 않습니다. 대신 50% 할인, 무료 배송, 여러 가지 독점 향 중에서 선택할 수 있는 기회 등 Drift가 제공하는 혜택을 정확히 파악하게 됩니다.

출처: drift.co

소비자들이 원한다는 사실조차 몰랐던 제품들

훌륭한 전자상거래 고객 경험은 단순히 타겟 고객의 명백한 요구를 충족시키는 데 그치지 않습니다.

물론, 쇼핑객들은 기업이 자신들의 고유한 고충과 기대를 이해하고 있음을 보여주기를 기대합니다. 하지만 동시에 기업이 한 걸음 더 나아가 즐겁고 생산적인 경험을 제공하기를 원합니다. 사실 많은 상황에서 소비자들은 (무의식적으로) 자신이 인지하지 못하는 필요까지 기업이 파악하고 예측해 주기를 기대합니다.

하지만 실제로는 말처럼 쉽지 않습니다. 경험과 시장 조사를 통해 잠재 고객이 탁월한 고객 경험(CX)을 얻기 위해 무엇을 필요로 하는지에 대한 단서를 얻을 수는 있습니다. 그러나 고객의 미래 요구를 예측하는 진정한 판매 주기 맞춤화는 훨씬 더 개인화된 접근 방식을 필요로 합니다.

원하는 효과를 달성하는 가장 좋은 방법 중 하나는 물론, 방문자의 탐색 행동에 따라 웹사이트에 표시되는 콘텐츠를 맞춤 설정하는 것입니다.

Brain Ritual이 자사의 ‘Science’ 페이지에서 이를 어떻게 구현하고 있는지 확인해 보세요. 이 브랜드의 교육용 콘텐츠는 방문자가 웰니스 주제에 대해 인지 단계의 조사를 진행하는 동안 자연스럽게 관련 제품을 소개합니다. Brain Ritual은 퍼널 상단(Top-of-the-Funnel) 리소스를 활용해 제품 탐색을 강화함으로써, 잠재 고객을 구매 여정 전반에 걸쳐 자연스럽게 안내하는 고객 경험을 창출할 뿐만 아니라, 더 중요한 점은, _유용하고 관련성 높은_ 정보를 홍보 메시지와 결합함으로써, 고객 교육에 중점을 두면서도(강압적인 판매 홍보처럼 느껴지지 않으면서) 매출을 이끌어내는 일련의 리소스를 제공한다는 것입니다.

출처: brainritual.com

결제 과정을 수월하게 만들기

마지막으로, 고객 중심의 웹사이트 요소를 통해 전자상거래 고객 경험을 개선하려 할 때, 소비자가 구매 여정을 포기하는 주된 이유가 종종 복잡하거나 혼란스러운 결제 절차라는 점을 잊지 마십시오.

결국, 쇼핑객들은 귀하의 제안이 가진 가치를 인식하고 그것이 자신의 문제점을 해결해 줄 훌륭한 해결책이라고 판단하더라도, 길고, 혼란스럽고, 신뢰할 수 없거나 명백히 결함이 있는 결제 과정을 참아낼 인내심을 갖지 못할 것입니다.

전자상거래 웹사이트의 결제 절차는 간단하고, 사용자 친화적이며, 편리해야 합니다.

이 과정을 수월하게 느끼게 하는 가장 좋은 방법은 물론 ‘원클릭 결제’ 기능을 활성화하는 것입니다. 당연히 동일한 결과를 이끌어내는 다른 UX 전략들도 있으며, 어떤 전략이 가장 적합한지는 주로 타겟 고객의 구체적인 요구 사항에 따라 달라집니다.

예를 들어, Esker는 타겟 고객이 진정으로 만족스러운 결제 과정에서 기대할 만한 몇 가지 요소를 파악하고 있습니다. 무엇보다도, 이 회사는 대부분의 고객이 정기적으로 재구매하고 싶어 할 소비재를 판매하고 있다는 점을 인지하고 있습니다. 따라서 전자상거래 고객 경험을 더욱 사용자 친화적으로 만들기 위해, 편의성을 중시하는 고객을 위한 (할인된) 정기 구독 옵션을 제공하고 있습니다. 둘째, Esker는 많은 쇼핑객이 온라인 쇼핑 시 결제 방식에 대해 각자의 선호도를 가지고 있음을 이해하고 있습니다. 따라서 신뢰할 수 있는 ‘지금 구매, 나중에 결제’ 옵션을 포함하여, 주요 CTA 바로 옆에 가장 인기 있는 결제 수단 대부분을 지원한다는 점을 명확히 보여줍니다.

출처: eskerbeauty.com

결론

즐겁고 전환율을 높이는 전자상거래 고객 경험은 주로 웹사이트가 방문자의 요구를 예측하고 충족시키는 능력에 달려 있습니다. 빠르고 반응이 좋으며 오류 없는 탐색/쇼핑 경험을 기대하는 것과 같은 일부 요구 사항은 상당히 일반적입니다. 하지만 다른 요구 사항들은 고객에 대한 좀 더 깊은 통찰력을 필요로 할 것입니다.

이 가이드에서 다룬 웹사이트 요소들은 모두 고객 경험(CX)을 개선하고 잠재 고객을 구매 결정으로 한 걸음 더 가까이 이끄는 데 도움이 될 수 있습니다. 물론, 웹 디자인 변경의 효과를 극대화하려면 잠재 고객이 브랜드로부터 진정으로 원하고 필요로 하는 개선 사항에 에너지를 집중해야 합니다. 그래야만 자원을 가장 높은 ROI를 창출할 수 있는 곳에 효과적으로 투자할 수 있습니다. 또한, 브랜드가 고객의 요구를 깊이 이해하고 있음을 보여주는 전반적인 탐색 경험을 구축하게 될 것입니다. 이는 이상적인 고객이 겪는 문제점을 해결하는 최선의 방법으로 귀사의 제안을 포지셔닝할 수 있는 훌륭한 방법입니다.