Kaip suderinti pardavimus, rinkodarą ir klientų aptarnavimą

Įvadas

Klientas skambina dėl nuolaidos, kurią pamatė tą rytą. Rinkodaros skyrius žino apie šią reklamą, pardavimų skyrius nurodo kitą galiojimo pabaigos datą, o klientų aptarnavimo skyrius negali patvirtinti, ar esami klientai atitinka reikalavimus. Pasiūlymas gali būti patrauklus, tačiau pokalbis jau tapo sudėtingesnis, nei turėtų būti.

Norint užtikrinti skyrių veiklos suderinamumą, nepakanka tiesiog persiųsti pranešimą apie pasiūlymo pradžią. Kiekvienai komandai reikia prieigos prie to paties patvirtinto pasiūlymo ir aiškios tvarkos, kaip elgtis pasikeitus aplinkybėms. Pradėkite nuo to, ką darbuotojai privalo žinoti, kad galėtų atsakyti į kito kliento klausimą.

Sukurkite vieną patvirtintą pasiūlymo įrašą

Prieš kurdami reklamą ar informuodami darbuotojus, užrašykite pasiūlymą bendrame kampanijos įraše. Įtraukite tikrąsias sąlygas, o ne tik pagrindinę nuolaidą. Asmuo, atsiliepantis telefonu, turėtų sugebėti nustatyti, ar klientas atitinka reikalavimus, neieškodamas informacijos el. laiškų grandinėje.

Kampanijoms, apimančioms kelis produktus ar tiekėjus, planavimo platforma gali padėti organizuoti instrukcijas, kainas ir patvirtinimus. Komandos, lyginančios įvairias priemones, gali išbandyti šį akcijų planavimo sprendimą, paprašydamos demonstravimo, naudojant realią kampanijos instrukciją. Paklauskite, kaip patvirtintas kainos pakeitimas pasiektų kiekvieną skyrių.

Įrašas turi būti pakankamai trumpas, kad jį būtų galima peržiūrėti pokalbio metu, o prireikus – su nuorodomis į papildomą medžiagą. Jis turėtų atsakyti į šiuos klausimus:

• Kokie produktai, paslaugos ir klientai atitinka reikalavimus?
• Kada pasiūlymas prasideda ir baigiasi, atsižvelgiant į laiko juostą?
• Kokios išimtys, atsargų apribojimai ar pirkimo sąlygos taikomos?
• Kas gali patvirtinti išimtį arba išspręsti ginčą dėl kainos?

Suteikite kiekvienam skyriui galimybę kritiškai įvertinti užduotį

Rinkodaros skyrius gali žinoti numatytą žinią, tačiau kolegos gali atskleisti spragas, kol klientai jų nepastebės. Paklauskite pardavimų skyriaus, ką potencialus klientas galėtų suprasti klaidingai. Paklauskite klientų aptarnavimo skyriaus, kokių klausimų kildavo dėl panašių pasiūlymų.

Kartu peržiūrėkite vieną realistišką pavyzdį: esamas klientas nori gauti reklamuojamą nuolaidą pratęsdamas sutartį. Ar visi gali pateikti vienodą atsakymą? Jei atsakymas neaiškus, išspręskite šį klausimą prieš kampanijos pradžią, o ne leiskite darbuotojams improvizuoti.

Paskirkite atsakomybę už kiekvieną sprendimą. Rinkodaros skyrius gali būti atsakingas už skelbiamą tekstą, o komercinis vadovas – už nuolaidų sąlygų patvirtinimą. Klientų aptarnavimo skyrius turėtų žinoti, kas atsakys, kai bus gautas neįprastas atvejis.

Atskirti informacijos šaltinį nuo pokalbio

Pokalbių kanalas yra naudingas klausimams kelti, tačiau jis neturėtų tapti vienintele vieta, kurioje saugomi su kampanija susiję sprendimai. Žinutės sklinda greitai, ir asmuo, grįžęs iš atostogų, gali niekada nepastebėti pataisymų.

Įtraukite sprendimą į bendrą įrašą, tada naudokite pokalbių kanalą arba el. paštą, kad informuotumėte susijusius asmenis. Nurodykite, kas pasikeitė, kada tai įsigalioja ir ar reikia pakeisti kokius nors pranešimus klientams.

Pavyzdžiui, jei tiekėjas pašalina produktą iš pasiūlymo, atnaujinkite jo būseną ir išvardykite susijusias reklamas, pardavimo scenarijus bei atsakymus klientams. Žinutė „produktų sąrašas atnaujintas“ verčia kolegas patiems išsiaiškinti pasekmes.

Tai taip pat svarbu valdant nuotoliniu būdu dirbančius darbuotojus: kolegos turi rasti aktualų atsakymą, nesiremdami pokalbiu, kurį praleido.

Išbandykite kliento kelionę prieš paleidimą

Peržiūrėkite kampaniją iš kliento perspektyvos. Sekite skelbimą iki jo tikslinio puslapio, patikrinkite kainą atsiskaitymo metu ir paprašykite kolegos atsakyti į pavyzdinį telefono užklausimą.

Atlikite trumpą paleidimo patikrinimą:

1. Įsitikinkite, kad skelbimuose ir nukreipimo puslapiuose pateikiamas patvirtintas pasiūlymas.
2. Jei taikoma, išbandykite reikalavimus atitinkančius ir neatitinkančius pirkimus.
3. Patikrinkite, ar pardavimo ir klientų aptarnavimo darbuotojai gali atidaryti kampanijos įrašą.
4. Asmeniui, atsakingam už eskalavimus, pateikite pavyzdinį kliento klausimą.

Sėkmingas patikrinimas – tai ne tik ekrano kopijų rinkinys. Užfiksuokite, kas buvo išbandyta, kas tai patikrino ir kokios problemos lieka neišspręstos. Neišspręstam kainų neatitikimui turėtų būti paskirtas atsakingas asmuo ir priimtas sprendimas, ar galima tęsti paleidimą.

Palikite galimybę užduoti klausimus po paleidimo

Pirmieji pokalbiai su klientais gali atskleisti neaiškumus, kurių nepastebėjo paleidimo patikrinimas. Suteikite darbuotojams galimybę pažymėti pasikartojančius klausimus ir atskirti prašymus paaiškinti nuo skundų, kuriems reikia individualaus atsakymo.

Trumpas kasdienis apžvalgos susirinkimas intensyvios reklaminės akcijos metu gali būti skirtas pasikartojantiems nesusipratimams, ginčytinoms kainoms ir išimtims. Tai nebūtinai turi būti susirinkimas, kuriame dalyvauja visi skyriai.

Pasibaigus akcijai, pašalinkite pasenusią pardavimo medžiagą ir atnaujinkite atsakymus klientams. Patikrinkite visas suplanuotas žinutes, kuriose vis dar gali būti reklamuojamas pasibaigęs pasiūlymas. Išsaugokite galutinių sąlygų įrašą, kad darbuotojai galėtų atsakyti į klausimus apie pirkimus, atliktus akcijos metu.

Rengiant kitą reklamą, pakartotinius klausimus įtraukite į instrukcijas. Jei keli klientai klausė, ar pristatymas įskaičiuotas, šis atsakymas turi būti pateiktas šalia paties pasiūlymo, prieš išsiunčiant kitą pranešimą apie akcijos pradžią.