Geriausi dirbtinio intelekto balso agentai klientų aptarnavimo skambučiams 2026 m.

Įvadas

*TL;DR: Geriausi AI balso agentai klientų aptarnavimo skambučiams 2026 m.

1. „CloudTalk“: geriausias pasirinkimas mažoms ir vidutinėms įmonėms bei augančioms palaikymo komandoms, kurioms reikalingi AI balso skambučiai, CRM integracija ir tarptautinis aprėptis
2. Retell AI: geriausias pasirinkimas komandoms, norinčioms lanksčių, mažos vėlavimo trukmės AI balso agentų su vizualiu agentų kūrimo įrankiu
3. „PolyAI“: geriausias pasirinkimas didelėms įmonėms, kurioms reikalingas aukštas skambučių išlaikymo lygis ir daugiakalbė pagalba
4. Synthflow AI: geriausias pasirinkimas agentūroms ir MVĮ, norinčioms įsigyti prieinamą, be kodavimo reikalaujančią klientų aptarnavimo automatizavimo sistemą
5. Cognigy: geriausias pasirinkimas įmonių komandoms, kurioms reikalinga daugiakanalė klientų aptarnavimo sistema su sudėtingu srautų valdymu
6. Lindy AI: geriausias pasirinkimas pagalbos komandoms, norinčioms greito diegimo su plačiomis programų integracijomis
7. Leaping AI: geriausias pasirinkimas vidutinio dydžio įmonių klientų aptarnavimui ir susitikimų planavimui skambučių centro mastu
8. Bland AI: geriausias sprendimas įmonių komandoms, kurioms svarbiausia duomenų privatumas ir didelis skambučių srautas
9. „Sierra AI“: geriausias pasirinkimas vartotojų prekių ženklams, kuriems reikalinga su prekių ženklu suderinta tono kontrolė ir valdymas
10. Replicant: geriausias sprendimas dideliems kontaktų centrams, automatizuojantiems didelės apimties 1 lygio pagalbos skambučius

10 geriausių AI balso agentų klientų aptarnavimo skambučiams 2026 m.

1. CloudTalk: geriausias pasirinkimas mažoms ir vidutinėms įmonėms bei augančioms klientų aptarnavimo komandoms, kurioms reikalingi AI balso skambučiai, CRM integracija ir tarptautinis aprėptis

Tinkamiausias: MVĮ ir augančioms pardavimo bei aptarnavimo komandoms, kurioms reikalingi AI valdomi įeinantys klientų aptarnavimo skambučiai, integruota CRM sistema ir vietinių telefono numerių aprėptis tarptautinėse rinkose.

Apžvalga: „CloudTalk“ yra debesų pagrindu veikianti verslo skambučių platforma su AI balso agentu („CeTe“), sukurta įeinančių ir išeinančių skambučių tvarkymui. Klientų aptarnavimo komandoms ji tvarko įeinančius skambučius, nukreipia juos pagal skambinančiojo ketinimus ir, kai reikia eskalavimo, perduoda gyvam agentui su visu skambučio kontekstu ir AI sugeneruotu santrauka. Mūsų vertinime didžiausias „CloudTalk“ privalumas klientų aptarnavimo komandoms buvo daugiau nei 160 šalių telefono numerių aprėptis ir integruotos CRM sistemos – toks derinys yra retas, kai kainos prieinamos MVĮ. Ją naudoja daugiau nei 4 000 klientų 100 šalių, o ji skirta visų pirma MVĮ ir augančioms vidutinio dydžio komandoms, kurioms reikalingas tarptautinis klientų aptarnavimas be didelių įmonės infrastruktūros išlaidų.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• AI Voice Agent (CeTe) – skambučių priėmimui su pažangiu nukreipimu; palaiko daugiau nei 60 kalbų
• Šiltas perdavimas gyvam agentui, išsaugant visą pokalbio kontekstą ir AI sukurtą santrauką
• Vietiniai telefono numeriai daugiau nei 160 šalių, tiesiogiai aktualūs tarptautiniu mastu paskirstytoms palaikymo komandoms
• AI pokalbių analizė: skambučių transkripcija, santraukos, nuotaikos analizė ir kalbėjimo ir klausymo santykis (galima įsigyti kaip papildomą funkciją arba „Expert“ plane)
• Integravimas su „HubSpot“, „Salesforce“, „Pipedrive“, „Zendesk“ ir kitomis CRM sistemomis: skambučių rezultatai ir santraukos registruojami automatiškai

Privalumai:

• Plčiausias tarptautinių telefono numerių aprėptis šiame palyginime (daugiau nei 160 šalių), todėl tai praktiška pasauliniu mastu paskirstytoms palaikymo komandoms
• Integruotos CRM integracijos sumažina administracinę naštą po skambučių ir užtikrina, kad klientų duomenys būtų nuolat atnaujinami be rankinio duomenų įvedimo
• 14 dienų nemokama bandomoji versija, nereikalaujanti kredito kortelės, o tai svarbu mažoms ir vidutinėms įmonėms, vertinančioms produktą be ilgų pirkimo ciklų
• Pagalbos komandoms, kurios taip pat vykdo aktyvią išeinančių skambučių sekimą, prieinamas „Power dialer“ ir „parallel dialer“
• Automatinė vietinių numerių rotacija pagerina atsakymų rodiklius tarptautinėse rinkose be rankinio konfigūravimo
• „Warm transfer“ su AI santrauka: agentas gauna visą kontekstą prieš kalbėdamas su klientu

Trūkumai:

• „AI Voice Agent“ yra atskiras mokamas priedas, neįtrauktas į standartinius telefono sistemos planus. Tai pirmiausia skambučių platforma, o ne pilnas daugiakanalio kontaktų centro rinkinys. Komandoms, kurioms be balso skambučių reikalingas tiesioginis pokalbis, el. pašto automatizavimas, bilietų išdavimas ir „WhatsApp“, reikės papildomų įrankių.
• Mažiau specializuotas grynai įmonių įeinančių skambučių kontaktų centro darbo srautams nei „PolyAI“ ar „Replicant“, kurie sukurti specialiai didelio skambučių srauto valdymui

Kainos: Telefonų sistemos „Starter“ planas nuo maždaug 25 USD/vartotojui/mėnesį (metinis atsiskaitymas). „AI Voice Agent“ yra atskiras produktas: „AI Receptionist“ nuo maždaug 99 USD/mėnesį už 200 minučių; „AI Specialist“ nuo maždaug 349 USD/mėnesį už 1 000 minučių. Viršijimas – 0,50 USD/minutę. Galima 14 dienų nemokama bandomoji versija, nereikalaujanti kredito kortelės.

G2 reitingas: 4,4/5, remiantis daugiau nei 1 700 atsiliepimų

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „CloudTalk“ puikiai tinka mažoms ir vidutinėms įmonėms bei augančioms vidutinio dydžio įmonėms, kurios tvarko įeinančius klientų aptarnavimo skambučius iš įvairių šalių, kur skambučių duomenys turi būti automatiškai sinchronizuojami su esama CRM sistema, o komanda taip pat tvarko išeinančius skambučius, be įmonių kontaktų centrų platformų išlaidų ar sudėtingumo.

2. „Retell AI“: geriausias pasirinkimas komandoms, norinčioms lanksčių AI balso agentų su vizualiu kūrimo įrankiu ir konkurencingu vėlavimu

Tinkamiausias: Klientų aptarnavimo komandoms, kurios nori konfigūruojamo, mažo vėlavimo AI balso agento klientų aptarnavimo skambučiams su vizualiu agento kūrimo įrankiu ir plačiu integracijos palaikymu.

Apžvalga: „Retell AI“ yra AI balso agentų platforma, sukurta komandoms, norinčioms diegti pokalbius vedančius telefono agentus su vizualiu „drag-and-drop“ kūrimo įrankiu bei API prieiga sudėtingesnėms konfigūracijoms. „Retell AI“ architektūra yra orientuota į kūrėjus: ji siūlo vizualų srautų kūrimo įrankį, kuris sumažina inžinerinius reikalavimus paprastiems srautams, tačiau sudėtingiems darbo srautams ir gamybiniam diegimui paprastai vis dar reikalingi techniniai ištekliai. Mūsų testų metu „Retell AI“ sukūrė natūraliai skambančius klientų aptarnavimo pokalbius su ~600 ms vėlavimu (pagal „Retell“ dokumentuotą etaloną), kuris yra konkurencingas tarp visų mūsų vertintų platformų. Ji tvarko gaunamus klientų aptarnavimo skambučius, palaiko skambučių perdavimą gyviems agentams ir palaiko daugiau nei 31 kalbą, todėl yra praktiška tarptautinėms aptarnavimo komandoms.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Įeinančių skambučių tvarkymas su konfigūruojamais pokalbių srautais per vizualų agentų kūrimo įrankį
• Šiltas perdavimas gyviems agentams su visu pokalbio kontekstu
• Žmogaus perdavimo logika su konfigūruojamais eskalavimo trigeriais
• 31+ kalbų palaikymas AI pokalbių lygiu
• CRM ir pagalbos tarnybos integracijos per vietinius jungiklius (HubSpot, Salesforce) ir webhooks

Privalumai:

• ~600 ms vėlavimas yra konkurencingas tarp visų mūsų įvertintų platformų, užtikrinantis natūraliai atrodančius klientų aptarnavimo pokalbius
• Vizualus agentų kūrimo įrankis leidžia komandoms konfigūruoti ir atnaujinti daugelį skambučių srautų be didelio inžinierių įsitraukimo
• Platus kalbų palaikymas tarptautinėms klientų aptarnavimo komandoms
• Aktyvi kūrėjų bendruomenė ir dokumentacija, padedanti vertinti ir pritaikyti

Trūkumai:

• Kūrėjams skirta platforma: sudėtingi darbo srautai, kraštutiniai atvejai ir diegimas gamybinėje aplinkoje paprastai reikalauja inžinierių įsitraukimo, viršijančio tai, ką gali atlikti vizualusis kūrėjas
• Realios išlaidos už minutę – 0,13–0,25 USD+/min. (pridėjus LLM, STT, TTS ir telefoniją) – yra didesnės nei reklamuojamas 0,07 USD/min. bazinis tarifas
• Nėra vietinių Europos telefono numerių; komandoms, aptarnaujančioms Europos rinkas, reikėtų patvirtinti tarptautinių numerių prieinamumą
• Atitiktis BDAR: „Retell“ šiuo metu neeksploatuoja paslaugų infrastruktūros ES, o tai yra svarbu Europos klientų duomenims

Kainos: Mokėjimas pagal naudojimą – 0,07 USD+/min. (pagrindinis platformos tarifas). Bendros realios išlaidos, įskaitant LLM, STT, TTS ir telefoniją, paprastai sudaro 0,13–0,25 USD+/min. Naujiems vartotojams skiriama 10 USD nemokamų bandomųjų kreditų. Įmonėms siūlomas planas su individualiai nustatytomis kainomis.

G2 reitingas: 4,8/5, remiantis daugiau nei 1 550 atsiliepimais

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Retell AI“ tinka klientų aptarnavimo komandoms, kurios nori konkurencingo vėlavimo, daugiakalbių galimybių ir vizualaus kūrėjo, leidžiančio savarankiškai konfigūruoti daugybę srautų, bei gali suteikti kūrėjų pagalbą sudėtingoms konfigūracijoms ir gamybos integracijoms.

3. „PolyAI“: geriausias pasirinkimas didelėms įmonėms, kurioms reikalingas aukštas skambučių sulaikymo lygis ir daugiakalbė parama

Tinkamiausias: didelių įmonių klientų aptarnavimo operacijoms, kurioms reikalinga specialiai sukurta AI balso agentų platforma su dokumentais pagrįstais skambučių išlaikymo rodikliais ir patikrintomis daugiakalbėmis galimybėmis dideliu mastu.

Apžvalga: „PolyAI“ yra įmonių AI balso agentų platforma, sukurta specialiai didelės apimties įeinantiems klientų aptarnavimo skambučiams. Ją naudoja didžiausi prekybos, viešbučių, finansinių paslaugų ir sveikatos priežiūros sektorių prekių ženklai. Mūsų vertinime „PolyAI“ išsiskyrė kaip labiausiai ištobulinta platforma įmonių kontaktų centrų naudojimo atvejais. Paskelbtos trečiųjų šalių analizės ir atvejų tyrimai dokumentuoja 50–87 % skambučių išlaikymo rodiklius realiose įmonių diegimo aplinkose, o rezultatai labai skiriasi priklausomai nuo skambučių tipo, konfigūracijos kokybės ir to, kaip griežtai apibrėžta AI taikymo sritis. Ji palaiko skambučių perdavimą gyviems agentams su struktūrizuotu pokalbio santrauka ir teikia pokalbių analizę, paremtą kontaktų centro KPI.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Didelio skambučių srauto tvarkymas su dokumentais pagrįstais išlaikymo rodikliais iš gamybinių diegimų
• Šiltas perdavimas gyviems agentams su struktūrizuotu pokalbio santrauka
• Daugiakalbė pagalba daugiau nei 24 kalbomis dirbtinio intelekto pokalbių lygiu
• Analitika po skambučio: išlaikymo rodiklis, perdavimo rodiklis ir skambučių efektyvumo stebėjimas
• Įmonių integracijos su „Salesforce“, „ServiceNow“, „Zendesk“, „Genesys“ ir pagrindinėmis kontaktų centrų platformomis

Privalumai:

• Sukurta specialiai įmonių kontaktų centrų darbo srautams; labiausiai ištobulinta platforma mūsų palyginime, skirta didelės apimties įeinantiems skambučiams
• Duomenys apie išsprendimo rodiklį gaunami iš įmonių diegimų, o ne iš kontroliuojamų demonstracijų
• Stipri integracijos ekosistema su įmonių pagalbos tarnybų ir CRM platformomis
• Įrodyta diegimo patirtis reguliuojamose pramonės šakose, įskaitant sveikatos priežiūrą ir finansines paslaugas
• Atitinka SOC 2 II tipo, HIPAA ir BDAR reikalavimus; sertifikuota pagal ISO 27001
• Specializuota diegimo ir klientų sėkmės palaikymo pagalba įmonių projektams

Trūkumai:

• Įmonėms pritaikyti įkainiai; sutartys paprastai prasideda nuo 100 000–150 000 USD per metus. Neprieinama mažoms ir vidutinėms įmonėms, neturinčioms didelių kontaktų centro biudžetų.
• Valdomų paslaugų modelis: „PolyAI“ komanda rūpinasi diegimu ir konfigūracija, ribodama savitarnos iteracijas
• Mažiau viešų atsiliepimų nei kitų platformų: apie 11 atsiliepimų G2, daugiau atsiliepimų Gartner Peer Insights (~4,7/5)
• Mažiau praktiška komandoms, kurioms reikalinga greita savitarnos konfigūracija ir dažni pakartojimai

Kaina: Susisiekite su pardavimo skyriumi. Tik įmonėms skirtos kainos. Remiantis trečiųjų šalių rinkos duomenimis, sutartys paprastai prasideda nuo 100 000–150 000 USD per metus; „PolyAI“ kainų neskelbia.

G2 reitingas: Labai ribotas G2 atsiliepimų skaičius (~11). „Gartner Peer Insights“: ~4,7/5. Naudokite „Gartner Peer Insights“ atsiliepimus kaip pagrindinį šaltinį, norėdami sužinoti įmonių pirkėjų nuomonę.

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „PolyAI“ sukurta įmonių klientų aptarnavimo operacijoms, kuriose yra labai didelis gaunamų skambučių skaičius, o pagrindiniai pirkimo kriterijai yra skambučių sulaikymo rodiklis, daugiakalbis tikslumas ir integracija su esama kontaktų centro infrastruktūra.

4. Synthflow AI: geriausias pasirinkimas agentūroms ir MVĮ, norinčioms įsigyti prieinamą, be kodavimo klientų aptarnavimo automatizavimo sprendimą

Tinkamiausia: MVĮ ir skaitmeninėms agentūroms, norinčioms greitai, be inžinerinių išteklių ir už prieinamą kainą įdiegti AI balso agentus įeinančių skambučių klientų aptarnavimui.

Apžvalga: „Synthflow AI“ yra be kodavimo dirbanti AI balso agentų platforma, skirta ne techninių žinių turintiems pirkėjams. Ji leidžia komandoms kurti įeinančių skambučių tvarkymo darbo eigą per vizualią „drag-and-drop“ sąsają be kodavimo. Mūsų vertinime „Synthflow“ diegimo greitis buvo vienas iš greičiausių: techninių žinių neturintis palaikymo vadybininkas per vieną darbo sesiją sugebėjo sukonfigūruoti veikiantį DUK ir susitikimų tvarkymo agentą. Ji palaiko perdavimą žmogui, susitikimų planavimą, DUK tvarkymą ir CRM sinchronizavimą, ir yra ypač populiari tarp agentūrų, kuriančių AI balso automatizavimą MVĮ klientams mažmeninės prekybos, viešbučių ir profesinių paslaugų sektoriuose.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Vizualus agentų kūrimo įrankis be kodavimo, skirtas įeinančių skambučių srauto konfigūravimui
• Įeinančių skambučių tvarkymas su konfigūruojamu maršrutizavimu ir eskalavimu
• Perduodama žmogui su eskalavimo trigeriais
• Susitikimų planavimas ir kalendoriaus integracija
• CRM integracijos: HubSpot, Salesforce, GoHighLevel (natūralios); Zapier platesniems ryšiams
• 10+ patvirtintų AI pokalbių kalbų (įskaitant anglų, ispanų, prancūzų, vokiečių, portugalų, italų, olandų); dar 24 šiuo metu yra beta versijoje

Privalumai:

• Greičiausias diegimo būdas iš visų mūsų įvertintų platformų; techninių žinių neturinčios komandos gali konfigūruoti ir paleisti be programuotojų pagalbos
• Šablonų biblioteka, skirta dažniems MVĮ klientų aptarnavimo atvejams, sutrumpina pradinį nustatymo laiką
• Agentūroms palankios kainos ir „white-label“ galimybės komandoms, aptarnaujančioms kelis klientus
• Vienoje platformoje palaikoma tiek įeinanti klientų aptarnavimo veikla, tiek išeinantis tolesnis aptarnavimas

Trūkumai:

• AI pokalbių kokybė kraštutinių atvejų testavimuose neatitinka labiau išplėtotų įmonių platformų, skirtų sudėtingiems ar dviprasmiškiems skambinančiųjų prašymams
• Vietiniai telefono numeriai prieinami tik JAV, Kanadoje ir Australijoje; norint naudoti vietinius numerius Europoje, reikia konfigūruoti „BYO Twilio“, kuri prieinama aukštesnio lygio planuose
• Ataskaitos ir analizė yra mažiau išsamios nei įmonių lygio kontaktų centrų platformose
• Realios išlaidos už minutę (0,09 USD/min. balso variklis + LLM + telefonija) yra didesnės nei rodo pagrindinės kainos

Kainos: Mokėjimas pagal naudojimą. Balso variklis: 0,09 USD/min. LLM: 0,02–0,04 USD/min, priklausomai nuo modelio. Telefonija (valdoma „Synthflow“): 0,02 USD/min. Bendros faktinės išlaidos paprastai sudaro 0,13–0,20+ USD/min. Galima nemokama bandomoji versija.

G2 reitingas: 4,5/5, remiantis daugiau nei 999 atsiliepimais

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Synthflow AI“ geriausiai tinka MVĮ ir agentūroms, kurios diegia AI balso agentus skambučių aptarnavimui ar susitikimų tvarkymui greitai ir neviršydamos biudžeto, kai įmonės lygio pokalbių sudėtingumas nėra pagrindinis reikalavimas.

5. „Cognigy“: geriausias pasirinkimas įmonių komandoms, kurioms reikalinga daugiakanalė klientų aptarnavimo sistema su sudėtingu srautų valdymu

Tinkamiausia: didelių įmonių klientų aptarnavimo operacijoms, kurioms reikalingi AI balso agentai skambučiams kaip dalis platesnės daugiakanalės platformos, apimančios balso, pokalbių ir žinučių funkcijas vienoje sistemoje.

Apžvalga: „Cognigy“ yra įmonių pokalbių AI platforma (dabar veikianti kaip „NiCE Cognigy“ po to, kai ją įsigijo „NiCE“), kuri derina AI balso agentus skambučiams su AI pokalbių agentais interneto ir žinučių kanalams. Klientų aptarnavimo komandoms ji tvarko įeinančius skambučius per konfigūruojamus pokalbių srautus su šiltu perdavimu žmogiškiesiems agentams ir suteikia vieningą analitikos vaizdą visuose kanaluose. Mūsų vertinime „Cognigy“ funkcija „Agent Assist“, kuri eskalavimo atveju žmogiškiesiems agentams pateikia pasiūlymus realiuoju laiku, buvo stipriausias išskirtinis bruožas, kurį radome daugiakanalių kontaktų centrų aplinkose. Ją naudoja didelės organizacijos finansinių paslaugų, telekomunikacijų ir mažmeninės prekybos srityse.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Įeinantis AI balso agentas su konfigūruojamais skambučių srautais ir eskalavimo logika
• Šiltas perdavimas gyviems agentams su visu pokalbio kontekstu
• Daugiakanalis: balso, pokalbių, „WhatsApp“ ir žinučių siuntimas vienoje platformoje
• Agent Assist: realaus laiko pasiūlymai žmogiškiesiems agentams eskalavimo skambučių metu
• Įmonių integracijos su „Salesforce“, „SAP“, „ServiceNow“ ir pagrindinėmis CRM bei ITSM platformomis

Privalumai:

• „Agent Assist“ teikia realaus laiko pagalbą operatoriams eskalavimo atveju
• Įmonės lygio atitikties sertifikatai, įskaitant GDPR, HIPAA ir SOC 2
• Lengvai konfigūruojama sudėtingiems klientų aptarnavimo procesams su keliais skyriais ir maršrutizavimo taisyklėmis

Trūkumai:

• Įmonių kainos: pradinio lygio diegimas paprastai kainuoja nuo 2 000 iki 3 000 USD per mėnesį, o metinės sutartys gali siekti šešiaženklę sumą. Nėra prieinama mažoms ir vidutinėms įmonėms.
• Įdiegimui reikalinga specializuota diegimo pagalba; tai nėra savitarnos platforma, nereikalaujanti kodavimo
• Balsinė telefonija reikalauja atskiro konfigūravimo per „Cognigy Voice Gateway“ su tokiais tiekėjais kaip „Twilio“ ar „AudioCodes“
• Kainos nėra viešai skelbiamos, o tai sukelia sunkumų komandoms, bandančioms įvertinti bendras išlaidas prieš pardavimo pokalbį

Kaina: Susisiekite su pardavimo skyriumi. Tik įmonių kainos. Trečiųjų šalių šaltiniai nurodo, kad pradinio lygio kaina yra apie 2 000–3 000 USD per mėnesį, o visapusiškas diegimas įmonėje kainuoja šešiaženklę sumą per metus.

G2 reitingas: ~4,6/5

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Cognigy“ yra tinkamas pasirinkimas įmonių klientų aptarnavimo operacijoms, kurioms reikalinga viena platforma, valdanti AI balso agentus, AI pokalbių agentus ir realaus laiko agentų pagalbą daugiakanaliame kontaktų centre.

6. „Lindy AI“: geriausias pasirinkimas palaikymo komandoms, norinčioms greito diegimo su plačiomis programų integracijomis

Tinkamiausia: Klientų aptarnavimo ir palaikymo komandoms, norinčioms greitai įdiegti AI balso agentą klientų aptarnavimo skambučiams su iš karto naudojamomis integracijomis į jau naudojamas programas.

Apžvalga: „Lindy AI“ yra AI automatizavimo platforma, apimanti AI balso agento funkciją (pavadintą „Gaia“) kartu su platesnėmis darbo eigos automatizavimo funkcijomis. Klientų aptarnavimo komandoms ji tvarko gaunamus skambučius, nukreipia juos pagal ketinimus ir jungiasi prie daugiau nei 200 verslo programų, kad skambučio metu realiuoju laiku ieškotų informacijos ir inicijuotų veiksmus. Mūsų vertinime pagrindinis „Lindy“ išskirtinumas buvo iš anksto parengtų programų jungčių įvairovė: komandos, naudojančios keletą SaaS įrankių, pastebėjo, kad prisijungti buvo greičiau nei platformose, kurios remiasi individualiai kuriamomis „webhook“ funkcijomis.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Įeinančių skambučių tvarkymas per „Gaia“ balso agentus su ketinimu pagrįstu maršrutizavimu
• Integravimas su programėlėmis realiuoju laiku (daugiau nei 200, įskaitant „HubSpot“, „Salesforce“, „Slack“, „Google Calendar“): dirbtinis intelektas gali ieškoti CRM duomenų, kalendoriaus laisvumo ir užsakymo būsenos klientų aptarnavimo skambučio metu
• Skambučių įrašai po pokalbio į prijungtas CRM arba pagalbos tarnybos platformas
• Agentų konfigūracija be kodavimo, skirta komandoms, neturinčioms techninių žinių

Privalumai:

• Greitas diegimas standartiniams klientų aptarnavimo skambučių atvejams
• Tą pačią platformą naudoja tiek balso skambučiams, tiek kitoms automatizavimo darbo eigoms, taip sumažindama įrankių gausą
• „Plus“ planas kainuoja nuo 49,99 USD per mėnesį, todėl jis prieinamas mažesnėms komandoms

Trūkumai:

• AI balso agento funkcija yra viena iš daugelio automatizavimo platformos funkcijų; ji yra mažiau pritaikyta didelio skambučių srauto kontaktų centrų aptarnavimui nei „PolyAI“ ar „Replicant“
• Balsiniai skambučiai apmokami atskirai po 0,19 USD už minutę, be abonemento plano kainos; dideliu mastu kredito išlaidos gali tapti nenuspėjamos
• „Trustpilot“ reitingas 2,4/5 atspindi pasikartojančius skundus dėl netikėtų sąskaitų, greičiau nei tikėtasi išeikvojamų kreditų ir sudėtingos atsisakymo procedūros: prieš įsipareigojant atidžiai išnagrinėkite apmokėjimo modelį
• Bendravimo kokybė ir vėlavimas balso klientų aptarnavimo sąveikose turėtų būti nepriklausomai išbandyti

Kainos: Nemokamas planas (400 kreditų per mėnesį). „Plus“ planas: 49,99 $ per mėnesį (5 000 kreditų). „Pro“ planas: 59,99 $ per mėnesį. „Business“: 299,99 $ per mėnesį (30 000 kreditų). Balso skambučiai: 0,19 $ už minutę, apmokami atskirai. 7 dienų nemokama bandomoji versija.

G2 reitingas: teigiamos atsiliepimai G2 (užregistruota daugiau nei 170 atsiliepimų); „Trustpilot“: 2,4/5.

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Lindy AI“ tinka mažoms ir vidutinio dydžio palaikymo komandoms, kurios nori, kad AI balso agentas būtų prijungtas prie jų esamų programų be individualios integracijos, ir kurioms balso paslaugos yra viena iš kelių automatizuotų klientų aptarnavimo darbo eigų, o ne pagrindinis produktas. Atidžiai planuokite balso skambučių išlaidas.

7. „Leaping AI“: geriausias pasirinkimas vidutinio dydžio įmonių klientų aptarnavimo ir susitikimų planavimo paslaugoms skambučių centro mastu

Tinkamiausias: vidutinio dydžioįmonių klientų aptarnavimo komandoms ir įmonėms, turinčioms didelį skambučių dėl susitikimų planavimo srautą, kurioms reikalingas patikimas AI balso tvarkymas skambučių centro mastu be įmonių kainodaros.

Apžvalga: „Leaping AI“ – tai dirbtinio intelekto balso agentų platforma, skirta įeinančių skambučių aptarnavimui ir darbo srautams, susijusiems su susitikimų planavimu. Ji sukurta vidutinio dydžio įmonėms, kuriose įeinančių skambučių didžiąją dalį sudaro susitikimų planavimas, užsakymų keitimas ir paprasti klausimai apie sąskaitas: medicinos įstaigoms, paslaugų įmonėms, viešbučių ir restoranų verslui bei mažmeninės prekybos tinklams. Mūsų vertinime „Leaping AI“ pokalbių analizė buvo ypač gerai struktūrizuota pagal rodiklius, kuriuos klientų aptarnavimo vadovai stebi praktikoje (sulaikymo rodiklis, perdavimo rodiklis, sprendimo laikas), o ne pagal bendruosius įsitraukimo rodiklius. Ji palaiko 20 kalbų ir „drag-and-drop“ sąsają, skirtą operatoriams, neturintiems techninių žinių.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Įeinančių skambučių tvarkymas didelės apimties klientų aptarnavimo eilėse 20 kalbų
• Susitikimų planavimo, perplanavimo ir atšaukimo darbo srautai
• Skambučių perdavimas operatoriams su pokalbio santrauka
• Skambučių analizė su problemų sprendimo stebėjimu ir perdavimo rodiklių ataskaitomis
• CRM integracijos, įskaitant „Attio“ ir kitas; prieš pirkdami patikrinkite konkrečius jungiklius

Privalumai:

• Sukurta specialiai paskyrimų gausiems klientų aptarnavimo darbo srautams
• Aptarnauja skambučių centro masto įeinančių skambučių srautą be įmonių kainodaros (kaina prasideda nuo maždaug 2 500 USD per mėnesį už vieną skaitmeninį darbuotoją)
• Skambučių analizė, orientuota į rodiklius, kuriuos klientų aptarnavimo vadovai iš tiesų stebi
• „Warm transfer“ su kontekstu yra patvirtinta pagrindinė funkcija
• Atsakymo vėlavimas mažesnis nei 2 sekundės, kaip nurodyta G2 produkto puslapyje

Trūkumai:

• Kaina – 2 500 USD ir daugiau per mėnesį už vieną skaitmeninį darbuotoją – nėra prieinama mažoms ir vidutinėms įmonėms; labiau tinka vidutinio dydžio ir didesnėms įmonėms
• Mažiau universalus nei „Retell AI“ ar „Cognigy“; labiausiai tinka konkrečioms naudojimo kategorijoms, susijusioms su susitikimais ir užsakymais
• G2 atsiliepimų skaičius yra nedidelis (23 atsiliepimai): naudingi signalai, tačiau ribotas patvirtinimas iš platesnio vartotojų rato
• Integracijos ekosistema yra siauresnė nei įmonių platformų; prieš perkant patikrinkite konkrečius CRM arba pagalbos tarnybos jungiklius

Kaina: Individualizuota kaina, prasidedanti nuo maždaug 2 500 USD per mėnesį už vieną skaitmeninio skambučių centro darbuotoją, prenumeratos modelis. Nėra diegimo mokesčių. Patikrinkite tiesiogiai su „Leaping AI“.

„G2“ reitingas: 4,8/5, remiantis 23 atsiliepimais

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Leaping AI“ tinka vidutinio dydžio įmonėms sveikatos priežiūros, viešbučių ar paslaugų sektoriuose, kur didelė dalis gaunamų skambučių yra susijusi su susitikimų užsakymu, o skambučių sulaikymo rodiklis užduočių planavimo srityje yra pagrindinis sėkmės rodiklis.

8. „Bland AI“: geriausias pasirinkimas įmonių komandoms, kurioms svarbiausia duomenų privatumas ir itin didelis skambučių srautas

Tinkamiausias: Įmonių klientų aptarnavimo komandoms, kurioms taikomi griežti duomenų privatumo reikalavimai ir kurioms reikalingi AI balso agentai, galintys tvarkyti labai didelį vienu metu gaunamų skambučių skaičių specialioje arba privačioje infrastruktūroje.

Apžvalga: „Bland AI“ yra AI balso agentų platforma, kurioje didelis dėmesys skiriamas infrastruktūros kontrolei, duomenų privatumui ir skambučių apimties mastelio keitimui. Ji leidžia įmonėms diegti AI balso agentus specialioje arba privačioje infrastruktūroje, o tai aktualu organizacijoms, kurioms taikomi griežti duomenų saugojimo vietos arba saugumo reikalavimai. Mūsų vertinime „Bland AI“ buvo vienintelė platforma, kurioje diegimas privačioje infrastruktūroje buvo pagrindinė produkto funkcija, o ne įmonės papildoma funkcija. Ji palaiko tiek gaunamus, tiek išeinančius skambučius ir siūlo individualių balso modelių kūrimą, kad skambintojams būtų užtikrinta geriausia patirtis.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Didelio skambučių srauto tvarkymas (pajėgumas iki 20 000 skambučių per valandą)
• Privačios infrastruktūros diegimo galimybės, atitinkančios duomenų saugojimo reikalavimus
• Individualus balso klonavimas ir firminio balso personažo kūrimas
• Webhook pagrįstos integracijos CRM ir duomenų sistemų jungimams

Privalumai:

• Privačiojo diegimo galimybės atitinka duomenų suverenumo reikalavimus, kurių dauguma mūsų palyginime pateiktų debesų platformų negali patenkinti
• Individualūs balso modeliai leidžia įmonėms kurti prekės ženklo skambintojų patirtį, atitinkančią jų klientų aptarnavimo toną
• Sukurta dideliam vienu metu vykstančių skambučių skaičiui; tinka kontaktų centrams, tvarkantiems tūkstančius vienu metu vykstančių skambučių
• Viską apimanti kaina už minutę – 0,09 USD/min. – yra paprastesnė nei daugelio platformų sudėtinė komponentų kainodara

Trūkumai:

• Nėra integruotų CRM integracijų; visam duomenų sinchronizavimui reikalinga individualių API arba webhook kūrimas
• Netinka komandoms, neturinčioms techninių išteklių, reikalingų individualių integracijų ir infrastruktūros konfigūracijos valdymui
• Mažiau nepriklausomų vartotojų atsiliepimų nei pripažintų įmonių platformų
• Daugiakalbė pagalba ir balso klonavimo funkcijos gali pareikalauti papildomų mokesčių be bazinio tarifo

Kaina: 0,09 USD/min. Už daugiakalbę ir balso klonavimo papildomas funkcijas gali būti taikomi papildomi mokesčiai. Dėl nemokamos bandomosios versijos galimybės teiraukitės tiesiogiai „Bland AI“.

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Bland AI“ tinka įmonių klientų aptarnavimo komandoms reguliuojamose pramonės šakose arba turinčioms griežtus duomenų privatumo reikalavimus, kurioms reikia diegti AI balso agentus privačioje infrastruktūroje ir kurios turi inžinerinius išteklius, kad galėtų valdyti individualias integracijas.

9. „Sierra AI“: geriausias pasirinkimas vartotojų prekių ženklams, kuriems reikalingas su prekės ženklu suderintas tono valdymas ir kontrolė

Tinkamiausias: vartotojų prekiųženklams ir mažmenininkams, kurie nori AI balso agento klientų aptarnavimo skambučiams su griežta tono, prekės ženklo balso ir pokalbių valdymo kontrole.

Apžvalga: „Sierra AI“ yra pokalbių AI platforma, sukurta vartotojams skirtoms įmonėms, kurios klientų aptarnavimo sąveikas laiko savo prekės ženklo išplėtimu. Ji teikia AI balso agentus įeinantiems klientų aptarnavimo skambučiams (per „Sierra Speaks“ / „Sierra Voice“, paleistą 2024 m.) su konfigūruojamais tono ir kalbos valdymo nustatymais. Mūsų vertinime „Sierra“ valdymo įrankiai buvo išsamiausi iš visų, su kuriais susidūrėme. Ji sprendžia realią riziką diegiant AI klientų aptarnavimo sistemas, kai prekės ženklui neatitinkantys ar teisiškai problemiški AI atsakymai gali pakenkti reputacijai. „Sierra“ orientuojasi į prekės ženklo saugumą, atsarginių sprendimų tvarkymą ir individualių sąveikų kokybę bei taiko rezultatų pagrįstą kainodarą, kai klientai moka už sėkmingai išspręstas problemas. Iki 2026 m. gegužės mėn. ji pasiekė 150 mln. JAV dolerių metinių pasikartojančių pajamų (ARR) ir surinko 950 mln. JAV dolerių C serijos finansavimo.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Įeinantis AI balso agentas su konfigūruojamais prekės ženklo balso ir tono valdikliais (patvirtinta: sierra.ai/voice)
• Pokalbių valdymo įrankiai, skirti užkirsti kelią prekės ženklui neatitinkančioms ar netinkamoms atsakymams
• Perduodant pokalbį žmogui, pateikiami AI sugeneruoti santraukos ir, remiantis įgūdžiais, nukreipiama į tinkamą žmogiškąjį agentą
• Pokalbių analizė su pokalbių kokybės ir prekės ženklo atitikties ataskaitomis
• Integracija su „Salesforce“, „Zendesk“ ir pagrindinėmis elektroninės prekybos platformomis; papildomai integracijai reikalingi inžineriniai darbai
• Daugiau nei 34 kalbos su realaus laiko kalbos keitimu pokalbio metu

Privalumai:

• Prekės ženklo balso kontrolė yra tikslesnė nei bet kurioje kitoje mūsų įvertintoje platformoje; tinka vartotojų prekės ženklams, kuriems taikomi griežti komunikacijos standartai
• Valdymo įrankiai sumažina riziką, kad AI atsakymai prieštarautų prekės ženklo gairėms ar teisiniams reikalavimams
• Sukurta specialiai vartotojams skirtam klientų aptarnavimui su pilna agentų operacine sistema, skirta diegimui visais kanalais
• Rezultatų pagrįstas kainodaros modelis suderina tiekėjo paskatas su sėkmingu klientų problemų sprendimu

Trūkumai:

• Kainos nustatytos tik įmonėms; sutartys paprastai prasideda nuo 150 000–200 000 USD per metus, įskaitant papildomas diegimo išlaidas. Neprieinama mažoms ir vidutinėms įmonėms.
• Įdiegimui reikalingas tiek techninių, tiek prekės ženklo komandų dalyvavimas, todėl pailgėja diegimo laikas
• Mažiau tinka didelio skambučių srauto klientų aptarnavimo skambučiams, kur skambučių sulaikymo rodiklis yra svarbesnis nei suderinimas su prekės ženklu
• G2 atsiliepimų yra nedaug; labai mažai viešų atsiliepimų, kuriais būtų galima patvirtinti ilgalaikį veiklos efektyvumą
• Integracijos pakeitimams dažnai reikia „Sierra“ inžinierių komandos pagalbos, o ne savitarnos konfigūracijos

Kainos: Susisiekite su pardavimo skyriumi. Tik įmonėms skirtos kainos; individualiai nustatomos. Trečiųjų šalių analizės rodo, kad pradinio lygio metinės sutartys kainuoja 150 000 USD ir daugiau. Rezultatais pagrįstas kainodaros modelis (mokama už sėkmingai išspręstas problemas). Nėra viešos kainų puslapio.

G2 reitingas: Labai ribotas atsiliepimų skaičius G2 (mažiau nei 20)

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Sierra AI“ yra tinkamas pasirinkimas vartotojų prekių ženklams, ypač elektroninės komercijos, finansinių paslaugų ir prenumeratos verslo srityse, kur prekių ženklo balso nuoseklumas ir AI klientų sąveikų valdymas yra tokie pat svarbūs kaip ir problemų sprendimo rodiklis.

10. „Replicant“: geriausias pasirinkimas dideliems kontaktų centrams, automatizuojantiems didelės apimties 1 lygio pagalbos skambučius

Tinkamiausias: dideliems kontaktų centrams, kuriems reikia automatizuoti didelės apimties 1 lygio įeinančius klientų aptarnavimo skambučius (užsakymų būklė, užklausos dėl sąskaitų, pagrindiniai gedimų šalinimo klausimai) dideliu mastu su išmatuojamais išlaikymo rodikliais.

Apžvalga: „Replicant“ yra AI balso agento platforma, specialiai sukurta dideliems kontaktų centrams, kasmet tvarkantiems milijonus įeinančių skambučių. Ji orientuota būtent į 1 lygio klientų aptarnavimo automatizavimą: didelės apimties, pasikartojančius skambučių tipus, kurie sudaro didžiąją dalį kontaktų centro įeinančių skambučių apimties, ir yra suprojektuota integruotis su esamomis telefonijos, CRM ir darbo jėgos valdymo sistemomis, nereikalaujant visiško platformos pakeitimo. Mūsų vertinime „Replicant“ kontaktų centrams skirta analizė buvo sudėtingiausia iš visų mūsų vertintų, pateikianti KPI (sprendimų priėmimo rodiklį, vidutinę skambučio trukmę, pirmojo kreipimosi sprendimo rodiklį, išlaidas vienam sprendimui), kurie tiesiogiai atitinka tai, kaip didelių kontaktų centrų vadovai vertina sėkmę.

Pagrindinės klientų aptarnavimo funkcijos:

• Didelio skambučių srauto 1 lygio įeinančių skambučių automatizavimas kontaktų centro mastu
• Šiltas perdavimas gyviems agentams su išsamiu pokalbio santrauka ir kontekstu (patvirtinta kaip pagrindinė funkcija)
• Kontaktų centrui būdinga analizė: skambučių išlaikymo rodiklis, vidutinis aptarnavimo laikas, išlaidos vienam išspręstam atvejui, poveikis klientų pasitenkinimui
• Integracija su „Salesforce“, „ServiceNow“, „Zendesk“, „Genesys“ ir pagrindinėmis kontaktų centrų platformomis
• Nuolatinis modelio tobulinimas remiantis skambučių rezultatų duomenimis laikui bėgant

Privalumai:

• Sukurta specialiai dideliems kontaktų centrų aplinkoms; labiausiai ištobulinta platforma mūsų 1 lygio skambučių automatizavimo palyginime
• Kontaktų centro vidinė analizė leidžia lengvai susieti AI našumą su esamais veiklos KPI
• „Warm transfer“ su visu kontekstu yra patvirtinta pagrindinė funkcija ir veikia taip, kaip nurodyta mūsų testuose
• Integruojasi su esama telefonijos ir darbo jėgos valdymo infrastruktūra, nereikalaujant visiško sistemos pakeitimo

Trūkumai:

• Kainos ir diegimas skirti tik įmonėms; netinka MVĮ ar komandoms, neturinčioms įdiegtos kontaktų centro infrastruktūros
• Įdiegimui reikalingos profesionalios paslaugos, o tai užtrunka ilgiau nei „be kodavimo“ platformų atveju
• Mažiau lankstus nestandartiniams skambučių srautams; sukurtas pakartojamiems 1 lygio modeliams, o ne atviroms pokalbiams
• Netinka komandoms, kurioms išeinantys skambučiai yra pagrindinis darbo srautas

Kaina: Susisiekite su pardavimo skyriumi. Tik įmonėms skirtos kainos; viešai neskelbiamos.

„G2“ reitingas: 4,7/5, remiantis 45 atsiliepimais

Tinkamiausias naudojimo atvejis: „Replicant“ tinka dideliems kontaktų centrams, tvarkantiems labai didelius įeinančių skambučių srautus, kur pagrindinis tikslas yra automatizuoti 1 lygio klientų aptarnavimo skambučius, siekiant matomų išlaidų sutaupymų.

Kaip vertinome šiuos AI balso agentus klientų aptarnavimo skambučiams

Kiekvieną platformą vertinome konkrečiai pagal įeinančių klientų aptarnavimo skambučių našumą. Išeinantys pardavimo skambučiai, pokalbių robotų funkcionalumas ir tekstinė pagalbos automatizacija nebuvo pagrindiniai vertinimo kriterijai.

Pagrindiniai vertinimo kriterijai:

• Įeinančių klientų aptarnavimo skambučių našumas (25 %): pokalbių natūralumas, atsakymo vėlavimas, pertraukimų tvarkymas, konteksto išlaikymas per daugkartinius skambučius. Kiekvieną platformą išbandėme realiomis ekstremaliomis situacijomis, o ne tiekėjo parengtais demonstraciniais scenarijais.
• Perduodant skambutį žmogui ir „šiltą“ perdavimą (20 %): ar kontekstas (skambinančiojo ketinimas, kas buvo aptarta, kas buvo išspręsta) perduodamas gyvam agentui prieš sujungiant skambutį. Taikėme griežtą apibrėžimą: kad tai būtų laikoma „šiltu“ perdavimu, kontekstas turi būti pateiktas prieš agentui pradedant kalbėti su skambinančiuoju.
• CRM ir pagalbos tarnybos integracijos gylis (15 %): integruoti jungikliai, „webhooks“ ir „Zapier“. Mes išbandėme realaus laiko paieškos vėlavimą pokalbių metu platformose, kuriose buvo prieinama prieiga.
• Sąrankos sudėtingumas ne techninėms komandoms (15 %): įvertinome, ar klientų aptarnavimo vadybininkas be inžinierių pagalbos galėtų sukonfigūruoti, išbandyti ir įdiegti veikiantį agentą.
• Analitika ir ataskaitos po skambučio (10 %): ar išlaikymo rodiklis, perdavimo rodiklis ir nuotaika pateikiami kaip standartiniai rodikliai, ar paslėpti neapdorotuose eksportuose.
• Kainodaros skaidrumas ir prieinamumas MVĮ (10 %): viešai skelbiamos kainos; nuspėjama išlaidų struktūra; nemokamos bandomosios versijos prieinamumas.
• Daugiakalbė ir tarptautinė aprėptis (5 %): patvirtintų AI pokalbių kalbų skaičius; vietinių telefono numerių prieinamumas pagal šalį.
• Atitiktis reikalavimams (5 %): GDPR, HIPAA, SOC 2 sertifikatai, patvirtinti viešais dokumentais.

Dažnai užduodami klausimai apie AI balso agentus klientų aptarnavimo skambučiams

Koks yra geriausias AI balso agentas klientų aptarnavimo skambučiams 2026 m.?

Geriausias AI balso agentas klientų aptarnavimo skambučiams priklauso nuo komandos dydžio, skambučių apimties ir techninių išteklių. Dideliems įmonių kontaktų centrams, orientuotiems į 1 lygio skambučių automatizavimą ir sulaikymo rodiklius, „PolyAI“ ir „Replicant“ yra specialiai sukurti šiam naudojimo atvejui. Mažoms ir vidutinėms įmonėms bei augančioms pagalbos komandoms, kurioms reikalingi AI balso skambučiai, CRM integracija ir tarptautinis telefono ryšys, verta įvertinti „CloudTalk“; AI balso agentas yra atskiras priedas, kurio kaina nustatoma pagal naudojimą. Komandoms, kurios nori vizualaus kūrimo įrankio su konkurencingu vėlavimu ir daugiakalbine parama, „Retell AI“ yra praktiškas pasirinkimas. Nėra vienos platformos, kuri būtų tinkamas sprendimas kiekvienai klientų aptarnavimo veiklai.

Kuo skiriasi AI balso agentas nuo tradicinės IVR sistemos?

Tradicinė IVR nukreipia skambinančiuosius per fiksuotus meniu, naudojant mygtukų paspaudimus arba siauras balso komandas. Skambinantysis turi pritaikyti savo klausimą prie iš anksto nustatytos struktūros, o sistema neturi galimybės išspręsti problemų nuo pradžios iki pabaigos. Klientų aptarnavimo AI balso agentas supranta natūralią kalbą, išlaiko kontekstą per daugiapakopį pokalbį ir gali atlikti užduotis, pvz., ieškoti užsakymo, perkelti rezervaciją ar patikrinti sąskaitą, neperduodamas skambučio žmogui. Praktinis skirtumas klientų aptarnavimo komandoms yra problemų sprendimo rodiklis: IVR nukreipia, o AI balso agentai sprendžia.

Koks yra skirtumas tarp AI balso agento ir pokalbių boto?

Pokalbių robotas tvarko tekstinius pokalbius interneto naršyklėse, mobiliosiose programėlėse ar žinučių platformose. AI balso agentas tvarko tiesioginius telefono skambučius, naudodamas realaus laiko kalbos atpažinimą, natūralų pokalbio eigos perėmimą, pertraukimų tvarkymą ir balso išvestį. Abu naudoja panašią pagrindinę AI infrastruktūrą (LLM, ketinimų atpažinimą, objektų išskyrimą), tačiau jie aptarnauja skirtingus klientų aptarnavimo kanalus ir reikalauja skirtingos konfigūracijos, kad būtų veiksmingai įdiegti. Pokalbių robotas, kuris gerai veikia svetainėje, automatiškai netampa veiksmingu telefoniniu AI balso agentu.

Kokius klientų aptarnavimo skambučių tipus gali tvarkyti AI balso agentai?

AI balso agentai puikiai tinka didelės apimties, pasikartojantiems įeinantiems skambučiams, įskaitant: užsakymų būklę ir sekimą, susitikimų planavimą ir pakeitimus, sąskaitų patvirtinimą, sąskaitų išrašymo ir mokėjimo klausimus, slaptažodžių atstatymą, DUK ir informaciją apie produktus, skambučių atsakymą ne darbo valandomis, skambučių nukreipimą į reikiamą skyrių ir perdavimą žmogiškajam agentui išsaugant kontekstą. Mūsų bandymų metu didžiausi išsprendimo rodikliai buvo pasiekti skambučių tipuose su aiškiu sprendimo keliu (paskyrimų planavimas ir užsakymų būsena), o mažiausi – atviruose užklausimuose, kur AI pasiekė savo sukonfigūruotų žinių ribą.

Kaip veikia žmogaus perėmimas dirbant su AI balso agentu klientų aptarnavimo srityje?

Perduodama žmogui, kai AI balso agentas nusprendžia, kad skambučiui reikia gyvo agento. Šiltas perdavimas reiškia, kad AI sujungia skambinantįjį su žmogaus agentu ir tuo pačiu metu pateikia agentui struktūrizuotą pokalbio santrauką, kad skambinantysis neturėtų kartoti to paties. „Šaltas“ perdavimas sujungia skambutį be šio konteksto. Mūsų vertinime „šiltų“ perdavimų kokybė skirtingose platformose skyrėsi labiau nei beveik bet kuri kita funkcija. Visada konkrečiai patvirtinkite, ar agentas prieš kalbėdamas su klientu gauna santrauką, o ne tik skambučio įrašo nuorodą ar CRM pranešimą, išsiųstą po fakto.

Ar AI balso operatoriai gali tvarkyti klientų aptarnavimo skambučius ne darbo valandomis?

Taip. Vienas iš įtikinamiausių AI balso agentų naudojimo pavyzdžių klientų aptarnavimo srityje yra 24/7 įeinančių skambučių tvarkymas, kai AI atsako skambintojams ne darbo valandomis su tomis pačiomis galimybėmis kaip ir darbo valandomis. Patikrinkite, ar konkreti platforma išlaiko tą pačią skambučių kokybę ir vienu metu aptarnaujamų skambučių skaičių ne piko valandomis, ir įsitikinkite, kad eskalavimo keliai yra tinkamai sukonfigūruoti ne darbo valandų scenarijams, kai gali būti mažiau gyvų agentų.

Kaip įvertinti, ar mano AI balso agentas klientų aptarnavimo srityje veikia?

Keturi pagrindiniai rodikliai yra: išsprendimo rodiklis (skambučių, kuriuos AI išsprendė visiškai be perdavimo, procentinė dalis), perdavimo rodiklis (skambučių, perduotų žmogui, procentinė dalis), CSAT poveikis (klientų pasitenkinimo balas skambučiams, kuriuos tvarko AI, palyginti su skambučiais, kuriuos tvarko žmogus) ir vidutinio aptarnavimo laiko sutrumpėjimas. Nustatykite bazines vertes prieš diegdami AI agentą ir vertinkite jas kas savaitę pirmuosius 90 dienų. Jei išsprendimo rodiklis yra mažesnis nei tikėtasi, peržiūrėkite konkrečius skambučių tipus, su kuriais AI susiduria sunkumų, ir apsvarstykite, ar papildoma srauto konfigūracija ar mokymo duomenys pagerintų išsprendimą.