8 geriausios daugiakalbės pagalbos tarnybos paslaugas teikiančios įmonės

Įvadas

Jūs galite užimti aukštą poziciją Vokietijoje, Brazilijoje ir Japonijoje, bet vis tiek prarasti tuos klientus jau po pirmojo kreipimosi į pagalbos tarnybą. Pirkėjas, atsidūręs jūsų lokalizuotame puslapyje, tikisi, kad pagalbos tarnyba atsakys ta pačia kalba. Kai atsakymas ateina anglų kalba, pasitikėjimas sumažėja, o kartu su juo mažėja ir pakartotinių pirkimų skaičius.

Dauguma augančių prekių ženklų negali samdyti gimtakalbių klientų aptarnavimo specialistų kiekvienai rinkai ir užtikrinti jų budėjimą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Šis personalo trūkumas verčia vis daugiau komandų pirkti klientų aptarnavimo paslaugų išorės teikėjų paslaugas iš partnerių, kurie jau valdo daugiakalbius klientų aptarnavimo centrus skirtinguose laiko juostose.

Šiame vadove aptariami aštuoni paslaugų teikėjai, kuriuos verta įtraukti į jūsų 2026 m. kandidatų sąrašą. Čia rasite palyginimo lentelę, reitingo sudarymo kriterijus, atrankos kontrolinį sąrašą ir atsakymus į klausimus, kuriuos pirkėjai dažniausiai užduoda prieš pasirašydami sutartį.

Kas yra daugiakalbių pagalbos tarnybų išorės paslaugos?

Daugiakalbės pagalbos tarnybos išorės paslaugos reiškia, kad savo pagalbos užklausų eilę perduodate išoriniam paslaugų teikėjui, kurio komandoje dirba gimtakalbiai arba laisvai jūsų klientų kalbomis kalbantys operatoriai. Paslaugų teikėjas dirba jūsų užklausų tvarkymo sistemoje, laikosi jūsų paslaugų lygio susitarimų (SLA) ir dirba tomis valandomis, kai jūsų komanda negali to daryti, o dirbtinis intelektas tvarko įprastas užklausas, nukreipia jas ir atlieka vertimus.

Rinkodaros specialistams pagalbos tarnyba yra paskutinis lokalizacijos etapas. „CSA Research“ apklausė 8 709 vartotojus 29 šalyse ir nustatė, kad 76 % jų mieliau perka produktus, kurių informacija pateikiama jų gimtąja kalba. Keturiasdešimt procentų respondentų teigė, kad niekada neperka iš svetainių, kurių turinys pateikiamas kitomis kalbomis, o 75 % nurodė, kad yra labiau linkę vėl pirkti tos pačios prekės ženklo produktus, jei klientų aptarnavimo tarnyba bendrauja jų kalba.

Jei jau išvertėte savo svetainę ir pardavimo medžiagą, kitas uždavinys – užpildyti pagalbos tarnybos spragą. „Ranktracker“ pateikia naudingą straipsnį apie tai, kodėl svetainės vertimo nepakanka be lokalizuotų PDF failų, ir ta pati logika taikoma kiekvienam užklausimui, pokalbiui ir skambučiui po pardavimo.

Kaip vertinome šiuos paslaugų teikėjus

Kiekvieną įmonę vertinome pagal šešis kriterijus, kurie svarbūs pasauliniam prekės ženklui, perkant pagalbos tarnybos paslaugas. Visi skaičiai paimti iš kiekvieno paslaugų teikėjo svetainės arba investuotojams skirtos medžiagos 2026 m. spalio mėn. duomenimis, todėl juos reikėtų dar kartą patikrinti teikiant užklausą (RFP).

• Kalbų aprėptis: kiek kalbų aptarnauja paslaugų teikėjo darbuotojai ir ar nurodoma, kurios iš jų aptarnaujamos gimtakalbių, o kurios – naudojant AI vertimą.
• Pagalbos tarnybos išsamumas: konkrečios pagalbos tarnybos arba paslaugų tarnybos paslaugos, L1 ir L2 aprėptis bei darbas naudojant įprastas ITSM priemones.
• Dirbtinio intelekto ir žmogaus bendradarbiavimo modelis: kaip dirbtinis intelektas tvarko užklausų rūšiavimą, savitarną ir vertimą, o kur šias užduotis perima žmonės.
• Saugumas ir atitiktis reikalavimams: sertifikatai, tokie kaip SOC 2, ISO 27001, HIPAA, BDAR ir PCI DSS.
• Mastas ir diegimo greitis: veiklos aprėptis, darbuotojų skaičius ir tai, kaip greitai programa gali būti paleista.
• Tinkamumas: ar paslaugų teikėjas tinka vidutinio dydžio įmonių programoms, didelių įmonių programoms ar abiem.

Daugiakalbių pagalbos tarnybų užsakomųjų paslaugų teikėjų palyginimas

Teikėjas	Kalbos	Veiklos aprėptis	Komandos dydis	Tinkamiausia
„Helpware“	45+	19 vietovių, 11 šalių	4 000+	Vidutinio dydžio ir didelių įmonių pagalbos tarnyboms, kurioms reikalingi L1/L2 lygio technikai ir AI pagalba skambučių klasifikavimui
TP (buvusi „Teleperformance“)	Daugiau nei 400 kalbų ir tarmės	Veikla ~100 šalių	Nenurodyta	Pasaulinės įmonės, vienu metu pradėjančios veiklą daugelyje rinkų
„Concentrix“	Nenurodyta (AI agentas kalba „dešimtimis“)	Daugiau nei 70 šalių	Nenurodyta	Įmonės, kuriančios AI pagrįstą klientų aptarnavimą su žmogiškuoju palaikymu
„TELUS Digital“	Daugiau nei 50 klientų aptarnavimo kalbų	Daugiau nei 35 šalys	Daugiau nei 80 000	Prekės ženklai, norintys gauti IT pagalbos tarnybos ir klientų aptarnavimo paslaugas pagal vieną sutartį
Foundever	60+	45 šalių, kuriose teikiamos paslaugos	130 000	Didelio masto vartotojams skirtų prekių ženklų
Transcom	99+ (24/7)	29 šalys	30 000+	Išsamus retų kalbų aptarnavimas visą parą
TaskUs	30+	14 šalių	63 000+	„Digital-first“ prekių ženklai, derantys agentinę dirbtinę inteligenciją su žmonių komandomis
SupportYourApp	60	Daugiau nei 30 šalių	Nenurodyta	SaaS ir programėlių įmonės su mažesnėmis palaikymo komandomis

1. „Helpware“

„Helpware“ teikia pagalbos centro paslaugų išorės teikimo paslaugas kaip mišrią dirbtinio intelekto ir žmogaus teikiamą paslaugą, kurioje sertifikuoti L1 ir L2 lygio technikai dirba jūsų esamoje ITSM sistemoje. Įmonė aptarnauja daugiau nei 400 prekių ženklų, teikdama paslaugas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, daugiau nei 45 kalbomis iš 19 vietų 11 šalių, o naktinės ir savaitgalio pamainos veikia pagal tuos pačius paslaugų lygio susitarimus (SLA), kaip ir darbo dienų pamainos.

Pagalbos tarnybos privalumai

• AI užklausų atranka: AI tvarko įprastus slaptažodžių atstatymus per savitarną, atlieka 1 lygio užklausų (apie 70 % eilės) atranką bei žymi ir nukreipia užklausas su 95 % ir didesniu tikslumu.
• Pateikti rezultatai: 98 % SLA laikymasis, 98 % kokybės užtikrinimo (QA) balas, 90 % klientų pasitenkinimo (CSAT) rodiklis, 10–35 % mažiau eskaluotų užklausų ir 20–40 % mažesnės IT palaikymo išlaidos.
• Įrankiai: technikai dirba su „ServiceNow“, „Jira Service Management“, „Zendesk“, „Freshservice“ ir „Zoho Desk“, todėl nereikia atlikti migracijos.
• Atitiktis: „SOC 2 Type II“, „ISO 27001“, „ISO 9001“, „HIPAA“, „GDPR“ ir „PCI DSS“.
• Įdiegimo greitis: specializuotas 1-ojo lygio pagalbos centras paleidžiamas per bandomąjį projektą per maždaug 30–60 dienų, o programos išplečiamos iki 500 ir daugiau techninių specialistų per 90–120 dienų.

Tinka: vidutinio dydžio ir didelėms įmonėms, veikiančioms sveikatos priežiūros, SaaS, elektroninės prekybos ir logistikos srityse, kurios nori, kad pagalbos tarnybos personalas ir dirbtinis intelektas būtų valdomi vieno partnerio.

Atkreipkite dėmesį: kalbų sąrašas yra trumpesnis nei „TP“ ar „Transcom“, todėl patikrinkite, ar aptarnaujamos retesnės kalbos. Įdiegimas prasideda nuo bandomojo projekto, todėl planuokite keletą savaičių prieš visišką paleidimą.

2. „TP“ (buvusi „Teleperformance“)

„TP“ siūlo plačiausią kalbų pasirinkimą šiame sąraše – daugiau nei 400 kalbų ir tarmės, veiklą beveik 100 šalių ir klientus maždaug 170 šalių. Techninė pagalba yra integruota į įmonės daugiakanalę klientų aptarnavimo sistemą, o dirbtinio intelekto įrankiai parduodami su „TP.ai“ prekės ženklu.

• Aprėptis: daugiau nei 400 kalbų ir tarmės – didžiausias skaičius tarp mūsų vertintų paslaugų teikėjų.
• Klientų lojalumas: „TP“ teigia, kad 100 didžiausių jos klientų bendradarbiauja su ja vidutiniškai 14 metų.
• AI: „TP.ai“ produktų rinkinį sudaro „Connect“, „Assist“, „Growth“, „Collect“ ir „Dataservices“ produktai.

Tinka: tarptautinėms įmonėms, kurioms reikia, kad dešimtys kalbų būtų aptarnaujamos vienu metu.

Atminkite: „TP“ mastas tinka didelėms programoms. Jei jūsų skyrius yra nedidelis, pasiteiraukite, kaip bus komplektuojama paskyros komanda ir kas ją valdys kasdien.

3. „Concentrix“

„Concentrix“ veikia daugiau nei 70 šalių ir aptarnauja daugiau nei 2 000 klientų, įskaitant daugiau nei 160 „Fortune Global 500“ įmonių. Jos pagalbos tarnybos pasiūlymas remiasi dirbtiniu intelektu: „iX Hello“ pagrindu sukurtas dirbtinio intelekto produktų palaikymo agentas, kuris apdoroja iki 70 % užklausų dešimtimis kalbų, taip pat teikia tiesioginį balso vertimą teikiant pagalbą telefonu.

• Veiklos aprėptis: daugiau nei 70 šalių šešiuose žemynuose, o 2023 m. susijungus su „Webhelp“ ji dar labiau išsiplėtė.
• AI praktikoje: įmonė praneša, kad AI įdiegta daugiau nei 1 000 klientų.
• Paslaugos: Techninė pagalba yra viena iš paslaugų, įtrauktų į klientų patirties pasiūlymą.

Tinka: įmonėms, kurios nori AI pagrįsto aptarnavimo, kurį remia didelė žmogiškųjų išteklių komanda.

Atminkite: „Concentrix“ neskelbia, kiek kalbų moka žmogiškieji operatoriai. Paprašykite raštu pateikti personalo planą pagal kiekvieną kalbą.

4. „TELUS Digital“

„TELUS Digital“ turi daugiau nei 80 000 komandos narių daugiau nei 35 šalyse ir teikia klientų aptarnavimą daugiau nei 50 kalbų. Be klientų aptarnavimo, ji siūlo specializuotas valdomų IT ir paslaugų centro paslaugas bei kuria generatyvinius AI įrankius savo „Fuel iX“ platformoje.

• Kalbos: daugiau nei 50 klientų patirties (CX) kalbų, taip pat daugiau nei 500 kalbų ir tarmės dirbtinio intelekto duomenų anotacijoms.
• Paslaugų centras: valdomos IT ir paslaugų centro paslaugos yra įtrauktos į įmonės technologijų praktiką.
• Agentų mokymas: „TELUS Digital“ teigia, kad jos „Agent Trainer“ įrankis naujų agentų mokymo laiką sutrumpina 50 % ar daugiau.

Tinka: prekių ženklams, kurie nori turėti vidinį IT paslaugų centrą ir klientams skirtą pagalbos centrą pagal vieną sutartį.

Atkreipkite dėmesį: patikrinkite, kuriose iš daugiau nei 35 šalių dirba darbuotojai, kalbančių jūsų prioritetinėmis kalbomis.

5. „Foundever“

„Foundever“, anksčiau žinoma kaip „Sitel Group“, turi 130 000 darbuotojų 45 paslaugų teikimo šalyse ir aptarnauja daugiau nei 60 kalbų daugiau nei 800 prekių ženklų. Techninė pagalba yra atskira paslauga, o dirbtinio intelekto paslaugų asortimentą sudaro pokalbinis dirbtinis intelektas, generatyvinis dirbtinis intelektas ir pažangi automatizacija.

• Mastas: 130 000 darbuotojų – didžiausias darbuotojų skaičius, kurį paskelbė bet kuris šio sąrašo teikėjas.
• Kalbos: daugiau nei 60 kalbų 45 šalyse, kuriose teikiamos paslaugos.
• AI: generatyvinės ir agentinės AI paslaugos, taip pat apdovanojimas už „2025 metų generatyvinį AI produktą“.

Tinka: didelio masto vartotojams skirtų prekių ženklų, kuriems vienu metu reikia daugelio kalbų.

Atminkite: „Foundever“ siūlo techninę pagalbą, o ne IT pagalbos tarnybos paslaugas, todėl patikrinkite antrosios kalbos (L2) aprėptį ir patirtį dirbant su ITSM įrankiais.

6. „Transcom“

„Transcom“ siūlo paslaugas 24 val. per parą, 7 dienas per savaitę daugiau nei 99 kalbomis, turėdama daugiau nei 30 000 darbuotojų 29 šalyse. Ji valdo daugiau nei 80 kontaktų centrų ir nuotolinio darbo tinklų, o tai praverčia, kai reikia visą parą aptarnauti rečiau naudojamomis kalbomis.

• Kalbų spektras: daugiau nei 99 kalbos – antras pagal dydį skaičius šiame sąraše po „TP“.
• AI: AI pagrįstas interaktyvus balso nukreipimas ir AI pokalbių robotai dirba priešais žmogiškuosius agentus.
• Techninė pagalba: „Transcom“ mini techninės pagalbos paslaugas, teikiamas specializuotai optikos įmonei.

Tinka: prekių ženklams, kuriems reikalingas retų kalbų aptarnavimas.

Atminkite: paklauskite, kurioje vietoje bus įsikūręs jūsų aptarnavimo punktas ir kaip ten tvarkomi L2 lygio eskalavimai.

7. „TaskUs“

2008 m. įkurta „TaskUs“ turi daugiau nei 63 000 darbuotojų 14 šalių, o jos komandos kalba daugiau nei 30 kalbų. Įmonė orientuojasi į dirbtinio intelekto (AI) pagrįstą veiklą, siūlydama paslaugų liniją, kurioje klientų aptarnavimo darbas derinamas su agentiniu dirbtiniu intelektu.

• Modelis: hibridinis aptarnavimas, kuriame žmogiškosios komandos dirba kartu su agentiniu AI.
• Veiklos aprėptis: Paslaugų teikimo vietos 14 šalių.

Tinkamiausia: pirmiausia skaitmeniniams prekių ženklams, kurie nori, kad agentinis AI ir žmogiškosios pagalbos komandos dirbtų kartu.

Atminkite: „TaskUs“ palaiko mažiau kalbų nei dauguma čia paminėtų teikėjų ir IT pagalbos tarnyba nėra nurodyta kaip atskira paslauga, todėl iš anksto patikrinkite paslaugų apimtį.

8. „SupportYourApp“

„SupportYourApp“ teikia klientų aptarnavimo paslaugas nuo 2010 m., aptarnauja daugiau nei 60 kalbų ir turi konsultantų daugiau nei 30 šalių, o jos biuras yra Vilmingtone, Delavere. Ji siūlo IT pagalbos tarnybos paslaugas, pagalbos tarnybos išorės paslaugas ir techninę pagalbą kaip atskiras paslaugas, todėl paslaugų apimtis SaaS ir programėlių komandoms yra aiški.

• Klientai: Tarp žinomų klientų yra „Calm“, „MacPaw“, „HERE“, „Glovo“ ir „Mastercard“.
• Kainos: Individualūs pasiūlymai ir iš anksto nustatyti paketai, todėl mažesnės komandos gali pradėti dirbti be didelės įmonės lygio sutarties.

Tinka: SaaS ir programėlių įmonėms, turinčioms mažesnes pagalbos komandas.

Atminkite: „SupportYourApp“ neskelbia darbuotojų skaičiaus, todėl pasiteiraukite apie kiekvienos kalbos specialistų rezervą ir antrinio lygio (L2) užklausų aptarnavimo pajėgumus.

Kaip pasirinkti daugiakalbį pagalbos tarnybos partnerį

Rinkitės partnerį, kurio aptarnaujamų kalbų skaičius atitinka jūsų užklausų skaičių pagal rinką, kurio technikai dirba su jūsų ITSM įrankiu ir kurio atitiktis reikalavimams apima jūsų pramonės šaką. Prieš pasirašydami ilgalaikę sutartį, atlikite mokamą bandomąjį projektą su realiomis užklausomis ir stebėkite CSAT bei SLA rezultatus kiekvienai kalbai.

1. Išanalizuokite paklausą pagal kalbas. Surinkite 90 dienų užklausas ir pažymėkite kiekvieną pagal kalbą ir šalį. Tada naudokite „Ranktracker“ raktažodžių paieškos įrankį, kad pamatytumėte, kokį paieškų, susijusių su pagalbos poreikiu, skaičių generuoja kiekviena rinka, pvz., „Passwort zurücksetzen“ Vokietijoje.

2. Išsiaiškinkite, kas atsako kiekviena kalba. Paprašykite pateikti rašytinį suskirstymą pagal gimtakalbius, laisvai kalbančius asmenis ir AI vertimus kiekvienai jums reikalingai kalbai.

3. Išbandykite savo pačių įrankiuose. Vykdykite bandomąjį projektą savo užklausų sistemoje, naudodami savo makrokomandas, žymes ir eskalavimo maršrutus.

4. Patikrinkite atitiktį jūsų sektoriui. Sveikatos priežiūros sektoriui reikalingas HIPAA, mokėjimų sektoriui – PCI DSS, o ES klientams – BDAR.

5. Nustatykite KPI pagal kiekvieną kalbą. Stebėkite klientų pasitenkinimo rodiklį (CSAT), problemų išsprendimą per pirmąjį kontaktą ir SLA atitiktį kiekvienoje rinkoje, nes bendras vidurkis paslepia silpnas kalbas.

6. Pataisykite savitarnos turinį. Patikrinkite savo lokalizuotą pagalbos centrą naudodami „Ranktracker“ „Web Audit“ funkciją, kad aptiktumėte trūkstamas „hreflang“ žymes ir neveikiančius puslapius, taip pat pasinaudokite „SERP Checker“ įrankiu, kad pamatytumėte, kurie pagalbos straipsniai užima aukščiausias pozicijas kiekvienoje rinkoje.

Paskutinės mintys

Tinkamas partneris priklauso nuo to, kur gyvena jūsų klientai ir koks yra jų užklausų sudėtingumas. „TP“ ir „Transcom“ pirmauja pagal kalbų skaičių, „Concentrix“ ir „TELUS Digital“ – pagal įmonių dirbtinį intelektą, „Foundever“ – pagal užklausų apimtį, o „TaskUs“ ir „SupportYourApp“ – pagal „digital-first“ komandas. „Helpware“ užima pirmąją vietą tarp prekių ženklų, kurie nori sertifikuotų techninių specialistų, dirbtinio intelekto užklausų atrankos ir išmatuojamų SLA rezultatų vienoje pagalbos tarnyboje. Atrinkite du ar tris kandidatus, atlikite bandomąjį projektą naudodami savo įrankius ir leiskite, kad sprendimą nulemtų CSAT rodiklis kiekvienai kalbai.

DUK

Kiek kainuoja daugiakalbių pagalbos centrų paslaugų užsakymas?

Paslaugų teikėjai nustato kainą už agento darbo valandą, už užklausą arba už paketą. Tikėtina, kad už retas kalbas ir naktines pamainas kainos bus didesnės. Paprašykite kiekvieno tiekėjo pateikti pasiūlymą pagal tą patį scenarijų, nurodant tas pačias kalbas, valandas ir užklausų skaičių, kad galėtumėte palyginti vienodus dalykus.

Kuo skiriasi pagalbos tarnyba nuo paslaugų tarnybos?

Pagalbos tarnyba sprendžia vartotojų problemas, kai jos kyla, pvz., slaptažodžių atkūrimą, prisijungimo klaidas ir klausimus apie naudojimąsi sistema. Paslaugų tarnyba teikia platesnio masto IT paslaugų valdymą, įskaitant užklausas, pakeitimus ir turto sekimą, dažnai remdamasi ITIL praktika.

Ar dirbtinio intelekto vertimas gali pakeisti gimtakalbius agentus?

AI gerai tvarko įprastus užklausimus ir greitą vertimą. Sudėtingiems, emocingiems ar reguliuojamiems atvejams vis dar reikalingi sklandžiai kalbantys žmonės. „CSA Research“ nustatė, kad 75 % vartotojų yra labiau linkę pirkti dar kartą, kai klientų aptarnavimo tarnyba kalba jų kalba, todėl prieš plečiant AI atsakymų naudojimą, juos išbandykite su gimtakalbiais vertėjais.

Kiek laiko užtrunka išorės pagalbos tarnybos paleidimas?

Dauguma paslaugų teikėjų pradeda nuo bandomojo projekto viena ar dviem kalbomis ir toliau plečia veiklą. Paprašykite pateikti rašytinį veiklos plėtros planą, kuriame būtų nurodytos datos, darbuotojų skaičius ir mokymų etapai kiekvienai kalbai.

Kokias kalbas pasaulinis prekės ženklas turėtų aprėpti pirmiausia?

Pradėkite nuo rinkų, kurios duoda didžiausias pajamas ir iš kurių gaunama daugiausia užklausų. Tada pridėkite kalbas, kurių paieškos paklausa auga, nes pagalbos poreikis priklauso nuo lankytojų srauto.