Kodėl kūrybinės paslaugų įmonės praranda pagreitį nuo užklausos iki galutinio užsakymo įvykdymo

Įvadas

Kūrybinis projektas iš išorės gali atrodyti sėkmingas, tačiau iš tikrųjų jam tenka praleisti netikėtai daug laiko laukimui. Naujas užklausimas lieka be atsakymo, kol kas nors patikrina pašto dėžutę. Pasirašytas projektas pasiekia vykdymo komandą be konteksto, aptarto pardavimo metu. Atsiliepimai gaunami iš kelių šaltinių, arba galutiniai failai jau paruošti, bet patvirtinimas vis dar laukia pas ką nors, kas manė, kad tuo rūpinasi kitas suinteresuotas asmuo.

Nė vienas iš šių vėlavimų atskirai neatrodo ypač rimtas. Tačiau sudėjus juos visus, jie gali paversti paprastą dviejų savaičių projektą į kažką, kas užsitęsia mėnesį ar ilgiau.

Fotografijos studijoms, dizaino komandoms, rinkodaros agentūroms ir kitoms kūrybinių paslaugų įmonėms didžiausi vėlavimai dažnai atsiranda ne pačių darbų metu, o tarp atskirų darbo etapų. Norint pagerinti šiuos perdavimus, reikia kiekvienam etapui paskirti aiškų atsakingąjį asmenį, numatyti matomą kitą veiksmą ir turėti vieną patikimą vietą, kurioje būtų pateikiama naujausia informacija.

Pirmasis sulėtėjimas dažnai įvyksta dar prieš projektui atsirandant

Kūrybinės įmonės deda daug pastangų, siekdamos pritraukti užklausas. Jos kuria darbų pavyzdžių rinkinius, skelbia turinį, gerina matomumą paieškos sistemose, vykdo kampanijas ir remiasi rekomendacijomis. Tačiau paskatinti ką nors susisiekti – tai tik proceso pradžia.

„Ranktracker“ savo vadove apie pardavimo proceso generavimą daro panašų skirtumą. Potencialių klientų pritraukimas ir jų nukreipimas link pardavimo yra susijusios užduotys, tačiau jos nėra vienodos. Įmonė gali turėti sveiką užklausų srautą ir vis tiek prarasti geras galimybes, nes tolesnių veiksmų procesas yra nenuoseklus.

Tai tampa sunkiau valdyti, kai potencialūs klientai ateina per daugiau nei vieną kanalą. Svetainės forma patenka į vieną pašto dėžutę, rekomendacija eina tiesiai į įkūrėjo paštą, o kitas potencialus klientas siunčia žinutę per socialinius tinklus. Kol užklausų skaičius nedidelis, žmonės dažnai tai seka neformaliai. Kai susiduria kelios užklausos, atmintis tampa gana nepatikima CRM sistema.

Pagrindiniai reikalavimai yra nedideli. Kiekvienai rimtai galimybei turėtų būti paskirtas atsakingas asmuo, nustatytas matomas statusas ir aiškiai apibrėžtas kitas veiksmas. Jei pasiūlymas jau išsiųstas, komanda turėtų žinoti, ar tolesni veiksmai turi būti atlikti rytoj ar kitą savaitę, o ne laukti, kol kas nors apie tai prisimins.

Kūrybinėms įmonėms, kuriose naujuose projektuose dirba keli žmonės, agentūrų komandoms skirta CRM sistema suteikia bendrą erdvę šiam proceso pradžios etapui. Naudinga yra kiekvienos galimybės matomumas. Žmonės gali matyti, kas yra atsakingas už pokalbį, kas jau įvyko ir kurie potencialūs projektai sustojo, o ne turi sudėlioti visą istoriją iš el. laiškų grandinių.

Čia taip pat yra naudingas diagnostinis aspektas rinkodaros komandoms. Jei svetainė generuoja labai mažai aktualių užklausų, tai gali būti klientų pritraukimo arba matomumo paieškoje problema. Jei užklausos gaunamos, bet vėliau reguliariai sustoja, srauto didinimas neišspręs silpno perdavimo problemos. „Ranktracker“ svetainės auditas labiau tinka pirmajai problemai, o aiškesnis atsakomybės pasiskirstymas ir tolesni veiksmai padeda išspręsti antrąją.

Pardavimo pokalbiai praranda vertę, kai kontekstas neperduodamas kartu su projektu

Kai klientas sutinka tęsti darbą, atsakomybė paprastai pereina nuo asmens, kuris tvarkė užklausą, prie asmens, kuris atliks darbą. Šį perdavimą lengva nuvertinti, nes visi jau jaučiasi taip, lyg projektas būtų prasidėjęs.

Asmuo, kuris pardavė paslaugą, gali žinoti, kuris terminas yra svarbiausias, kodėl klientas ankstyvame pokalbyje atmetė vieną kryptį arba kas iš tikrųjų turi galutinį patvirtinimo teisę. Jei šios detalės lieka paslėptos žinutėse ar vieno asmens užrašuose, vykdymo komanda pradeda užduoti klausimus, į kuriuos įmonė jau yra atsakusi.

Tam tikras pasikartojimas yra normalu, nes kūrybiniam darbui reikia paaiškinimų, kai idėjos vystosi. Tačiau prašyti naujo kliento iš naujo atsiųsti failus, pakartoti užduotį ar paaiškinti sprendimą, dėl kurio jau buvo diskutuota, yra visai kas kita. Tai sukelia išvengiamą trintį ir gali priversti kitais atžvilgiais kompetentingą komandą atrodyti nesusiorganizuotą.

Paprastai pakanka trumpo vidinio informacijos perdavimo. Vykdymo komandai reikia žinoti sutartą apimtį, pagrindinį kliento prioritetą, bet kokius terminus, turinčius įtakos tvarkaraščiui, ir pakankamai konteksto, kad suprastų, kaip buvo parduotas projektas. Jai nereikia kiekvieno pardavimo pokalbio stenogramos.

Būtent dėl to ryšiai su klientais veikia geriau, kai pokalbiai lieka matomi, o ne virsta nesusijusių pranešimų rinkiniu. „Ranktracker“ straipsnis apie ryšius su klientais paslaugų versle aptaria platesnį iššūkį – kaip išlaikyti sąveikų tvarką, kai vis daugiau potencialių klientų ir klientų pereina į verslą.

Tikslas turėtų būti išsaugoti naudingą kontekstą nesukuriant papildomo administracinio darbo. Jei kokia nors informacija keičia projekto įgyvendinimo būdą, ji turėtų pasiekti žmones, atsakingus už projekto įgyvendinimą.

Dar vieno įrankio įdiegimas neišspręs neaiškios atsakomybės klausimo

Lėtas procesas dažnai sukelia nuspėjamą reakciją, ir kas nors pasiūlo naują programinę įrangą. Kartais jie yra teisūs. Specializuotas įrankis gali pašalinti tikrą kliūtį, ypač kai žmonės jau švaisto laiką perkeldami informaciją iš vienos sistemos į kitą.

Tačiau neaiškios atsakomybės problema stebėtinai gerai išlieka net ir pakeitus programinę įrangą. Komandos tiesiog atkuria tą pačią neaiškumą naujesnėje sąsajoje.

Prieš ką nors pridėdami, pažiūrėkite, kur iš tikrųjų strigo paskutinis projektas. Galbūt kas nors laukė kliento atsakymo, nors klientas jau buvo atsakęs. Galbūt pasiūlymas buvo išsiųstas nenurodant tolesnių veiksmų datos, arba parengti failai jau buvo paruošti, o už įgyvendinimą atsakingas asmuo manė, kad juos išsiuntė kas nors kitas.

Trys klausimai atskleidžia stebėtinai daug trinties: Kas yra atsakingas už kitą veiksmą? Ko tiksliai jie laukia? Kur jie ieškotų naujausio sprendimo?

Kai šie atsakymai tampa aiškūs, programinė įranga ir automatizavimas gali suteikti naudingą pagalbą. Be jų, kitos platformos įdiegimas gali reikšti ne painiavos pašalinimą, o jos perkėlimą.

Kūrybinė atsiliepimų sistema tampa chaotiška, kai ji atsiejama nuo darbo

Atsiliepimai yra viena iš tų sričių, kurioje kūrybinis projektas gali prarasti kelias dienas, niekam to iš karto nepastebint.

Toks komentaras kaip „naudokite antrąjį vaizdą“ yra visiškai suprantamas, kol visi turi atidarytą tą patį kontaktų lapą. Po trijų dienų, kai jau įkeltas patikslintas rinkinys, tai gali būti kur kas mažiau akivaizdu. Panašios problemos kyla, kai vienas suinteresuotas asmuo siunčia komentarus el. paštu, o kitas atsako pokalbių programoje, arba kai ekrano kopijos nurodo versijas, kurios jau buvo pakeistos.

Kuo projektas vizualesnis, tuo daugiau laiko komanda praleidžia verčiant tuos komentarus atgal į konkretų darbą. Fotografai gali dirbti su šimtais nuotraukų, o dizaineriai – turėti kelias to paties elemento versijas. Net nedidelis neaiškumas sukelia dar vieną žinutę, dar vieną paaiškinimą ir dar vieną pauzę, kol redagavimas tęsiasi.

„Ranktracker“ straipsnyje apie svetainių anotacijų įrankius klientų projektams nagrinėjama ta pati pagrindinė problema, susijusi su žiniatinklio dizainu. Atsiliepimus lengviau suprasti, kai jie yra susieti su tuo, kas peržiūrima. Komentaras, pridėtas prie atitinkamo puslapio ar elemento, reikalauja mažiau aiškinimo nei el. laiškas su tekstu: „Ar galite pakeisti skyrių apačioje?“

Toks pats požiūris naudingas ir fotografijai bei vaizdiniam turiniui. Klientas turėtų žinoti, kurią kolekciją peržiūri, ir turėti aiškų būdą, kaip pažymėti savo pasirinkimus ar prašomus pakeitimus. Tuo tarpu kūrybinei komandai neturėtų tekti atkurti tų sprendimų iš žinučių sekos po to, kai peržiūros etapas jau baigtas.

Laikant peržiūrą vienoje vietoje, lengviau kontroliuoti peržiūros etapus. Kai visi mato, kokie atsiliepimai priklauso dabartiniam etapui, mažiau tikėtina, kad po kelių dienų pateiktas komentaras bus klaidingai palaikytas ankstesnio prašymo dalimi.

Patvirtinimas vyksta sklandžiau, kai klientas žino, kokio atsakymo tikimasi

Daug kūrybinio darbo siunčiama peržiūrai su žinute, panašia į „Praneškite, ką manote“. Tai skamba draugiškai, tačiau palieka klientui spręsti, kas bus toliau.

Jis gali manyti, kad komanda tiesiog nori bendrų atsiliepimų, nors iš tikrųjų jai reikalingas oficialus patvirtinimas. Kitas suinteresuotas asmuo gali manyti, kad galutinį sprendimą priima kas nors kitas. Techniniu požiūriu darbas pasiekė klientą, tačiau projektas stovi vietoje, nes niekas aiškiai nenurodė, kokių veiksmų reikia imtis.

Pranešimas turėtų atitikti reikalingą sprendimą. Jei reikalingas patvirtinimas, aiškiai jo paprašykite. Jei klientas turi pasirinkti dvylika vaizdų iš galerijos, nurodykite, ką būtina atrinkti. Kai atsiliepimas turi būti pateiktas iki tam tikros datos, kad būtų išlaikytas pristatymo grafikas, pateikite šį kontekstą, o ne tyliai tikėkitės, kad atsakymas bus gautas laiku.

Kai suinteresuotųjų šalių yra daug, atsiranda papildomų trinties šaltinių. Suteikti visiems prieigą prie darbo yra naudinga, tačiau tai nereiškia, kad kiekvienas peržiūrėtojas turėtų savarankiškai spręsti, kas bus toliau. Susitarimas dėl to, kas turi galutinį patvirtinimo teisę, apsaugo komandą nuo prieštaringų nurodymų gavimo ir papildomos dienos praleidimo bandant išsiaiškinti, kuri versija turėtų būti pasirinkta.

Tyla taip pat neturėtų pakeisti sprendimo. Manyti, kad neatsakytas peržiūros el. laiškas reiškia pritarimą, gali laikinai sutaupyti laiko, tačiau abiem pusėms lieka skirtingas supratimas apie tai, kas įvyko. Matomas patvirtinimo etapas pašalina tą dviprasmybę prieš projektui judant toliau.

Galutiniam pristatymui reikia skirti daugiau dėmesio nei atsisiuntimo nuorodai

Kūrybinės komandos natūraliai didžiąją dalį energijos skiria pačiam darbui kurti. Kai galutiniai failai yra eksportuoti, pristatymas gali pradėti atrodyti kaip administracinė proceso pabaiga. Tačiau klientui tai vis dar yra projekto patirties dalis.

Paini aplankų struktūra, neaiškūs failų pavadinimai ar kelios versijos, sumaišytos tarpusavyje, gali paversti puikų darbą varginamu naudoti. Paskutinis proceso įspūdis tampa toks, kai kažkas naršo tarp atsisiųstų failų, bandydamas išsiaiškinti, kurie iš jų yra galutiniai.

Fotografijoje ryšys tarp peržiūros ir pristatymo yra ypač aiškus. Klientas gali peržiūrėti vieną galeriją, pasirinkti pageidaujamas nuotraukas, paprašyti jas redaguoti ir vėliau gauti galutines versijas. Šių veiksmų paskirstymas tarp kelių įrankių padidina tikimybę, kad kas nors remsis neteisinga nuotrauka arba pamirš, kas buvo patvirtinta.

Fotografams nuotraukų galerijų pristatymas klientams yra lengviau valdomas, kai peržiūra, atranka ir galutiniai failai lieka susieti. Klientas turi vieną aiškią darbo vietą, o fotografas kiekvieną kartą, kai projektas juda į priekį, neturi iš ankstesnių žinučių sudėlioti sprendimų.

Toks pats požiūris naudingas ir kitų rūšių vaizdiniam darbui, net jei programinė įranga skiriasi. Pateikiant medžiagą klientui turėtų likti labai mažai neatsakytų klausimų. Jis turėtų suprasti, kuri versija yra galutinė, ką reikia atsisiųsti ir ar kas nors dar lieka neišspręsta.

Nustatykite, kuris perdavimo etapas sukelia daugiausia laukimo

Įmonė, kurioje projektai vyksta lėtai, retai kada turi iš karto pertvarkyti visą savo darbo eigą. Dažnai vienas ar du perėjimo etapai yra atsakingi už neproporcingai didelę vėlavimo dalį.

Studija gali greitai atsakyti į užklausas ir efektyviai pristatyti darbą, kai projektas prasideda, tačiau pasiūlymai gali likti neapdoroti savaitę, nes niekas neatsakingas už tolesnius veiksmus. Kita komanda gali turėti disciplinuotą pardavimo procesą ir greitą gamybą, tačiau praranda dienas per kiekvieną atsiliepimų etapą, nes kliento komentarai ateina per kelis kanalus.

Dažnai pakanka pažvelgti į vieną neseniai užbaigtą projektą, kad būtų galima nustatyti šį dėsningumą. Atsekite, kas vyko nuo pirminio užklausimo iki galutinio pristatymo, ir atkreipkite dėmesį į laukimo laiką, o ne į pačią veiklą. Ieškokite taško, kuriame projektas buvo paliktas be dėmesio, kai kas nors turėjo raginti kitą asmenį arba komanda paprašė informacijos, kuri jau buvo pateikta.

Ištaisyti tą perėjimą paprastai yra naudingiau nei pertvarkyti likusią proceso dalį. Nustatykite atsakingą asmenį, sumažinkite vietų, kuriose gali būti priimami sprendimai, skaičių ir užtikrinkite, kad klientui būtų aišku, kokio veiksmo reikia imtis toliau. Tada pažiūrėkite, ar pasikeitė laukimo laikas.

Kūrybiniai projektai visada bus susiję su sprendimų priėmimu, pataisomis, idėjų keitimu ir retkarčiais kylančiomis netikėtomis problemomis. Tai yra neatsiejama darbo su klientais dalis. Tuo tarpu nuolatinį neaiškumą dėl to, kas turėtų imtis veiksmų toliau, pašalinti yra daug lengviau.

Sklandesnis kliento kelionės procesas priklauso nuo aiškesnių užduočių perdavimų

Dauguma kūrybinių įmonių nesusiduria su sunkumais dėl to, kad žmonės dirba nepakankamai sunkiai. Vėlavimai susidaro todėl, kad atskiri etapai valdomi pakankamai gerai, o perėjimams tarp jų skiriama mažiau dėmesio.

Geresnis procesas leidžia išlaikyti svarbių dalių matomumą, nesistengiant kontroliuoti kiekvienos smulkmenos. Užklausos turi atsakingus asmenis, naudinga pardavimo informacija pasiekia projektą vykdančius žmones, o atsiliepimai lieka arti peržiūrimos darbo dalies. Klientai taip pat žino, kada reikalingas tikrasis patvirtinimas, o galutinis pristatymas atrodo kaip projekto dalis, o ne kaip vėliau pridėta administracinė procedūra.

Klientui šie nedideli veiklos pokyčiai duoda didelę naudą. Jis praleidžia mažiau laiko kartodamas informaciją, ieškodamas naujausių duomenų ar bandydamas išsiaiškinti, ką turėtų daryti toliau. Kūrybinė komanda atgauna daugiau laiko darbui, kurį klientas iš pradžių jai patikėjo atlikti.